酒店前廳管理優(yōu)化要點(diǎn)全套_第1頁
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酒店前廳管理優(yōu)化要點(diǎn)全套01員工面貌管理前廳是酒店第一形象窗口,員工的形象面貌、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等,都會直接影響酒店的收益與口碑,因此前廳管理的第一要務(wù)是“人”。1、制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任何一家酒店,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序,是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們經(jīng)??吹?,客人吐槽前臺員工態(tài)度差,投訴沒人理等等,往往是服務(wù)程序出問題。酒店要制定前廳服務(wù)SOP,例如——前臺對客要主動問好,使用禮貌用語,電話10秒內(nèi)要接聽,遞送物品時(shí)要使用雙手,不得在客人面前嬉鬧閑聊等。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,做與工作無關(guān)的事情;嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后,酒店要嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行,制定合理的獎懲制度,定期開展質(zhì)檢工作,保證前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不會出問題。2、提高員工個(gè)人素質(zhì)前廳員工作為酒店的門面,從招聘階段就要設(shè)定嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)。前臺員工本身需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識,做事熱情、細(xì)致、周到,有良好的語言和表達(dá)能力。對新員工要加大培訓(xùn)投入力度,幫員工練好基本功。在工作一段時(shí)間后,要保障員工的繼續(xù)教育,同時(shí)通過獎勵激發(fā)員工個(gè)人主觀能動性。3、建立員工情緒管理機(jī)制前廳人員每日面對形形色色的客人,工作強(qiáng)度和壓力較大,酒店要建立員工情緒管理機(jī)制,管理者要關(guān)注員工身心健康,幫助合理疏導(dǎo)負(fù)面情緒,可定期開展員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動,開展個(gè)人表彰,保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧穩(wěn)定。02客房銷售管理前廳除了接收各類預(yù)訂外,還會收到門店、電話等散客咨詢,優(yōu)秀的前廳人不僅要懂得迎賓,還要學(xué)會運(yùn)用不同的推銷策略,達(dá)到銷售目的。作為酒店管理者,至少要從這3個(gè)方面入手,來提升前廳員工的銷售業(yè)績。1、前廳需熟知酒店產(chǎn)品前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房價(jià)、服務(wù)項(xiàng)目等基本情況,熟悉熟知設(shè)施服務(wù)等;此外,酒店地理位置、當(dāng)?shù)氐慕煌üヂ浴⒙糜尉包c(diǎn)美食、駕車公交指南等,多要了熟于心。讓前廳員工了解酒店各個(gè)渠道的產(chǎn)品售賣政策,包括價(jià)格、優(yōu)惠、活動等,能向客人合理報(bào)價(jià)。2、讓前廳有銷售動力酒店需建立明確的激勵制度,讓員工知道酒店的經(jīng)營業(yè)績和自己切身利益的關(guān)系。例如,有酒店會制定前廳銷售獎勵政策,通過每月評選優(yōu)秀員工、獎勵現(xiàn)金、發(fā)放榮譽(yù)證書、口頭表揚(yáng)、績效晉升等形式來鼓勵員工。3、掌握前廳銷售技巧酒店在前廳每周部門會議上,可以將銷售技巧也納入培訓(xùn)當(dāng)中,宣導(dǎo)酒店?duì)I銷活動和話術(shù)技巧等。例如,前廳員工在與客人商談時(shí),應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價(jià)的過程中,前廳員工要引導(dǎo)客人,幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報(bào)價(jià)時(shí),可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決,員工可用提問的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好,分析他們的心理,耐心地有針對性地介紹,消除客人的疑慮,并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功,也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。優(yōu)秀的前廳員工,要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn),運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式,引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力,并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。03預(yù)訂管理許多酒店的前廳會承擔(dān)預(yù)訂的職能,對于前廳員工酒店要做好預(yù)訂相關(guān)流程的培訓(xùn),保證客人的快速預(yù)訂與入住。1、接收預(yù)訂當(dāng)前臺收到預(yù)訂時(shí),首先要酒店管理系統(tǒng),如有空房,則立即填寫預(yù)訂單,并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式、餐食標(biāo)準(zhǔn)種類、特別要求等內(nèi)容。2、確認(rèn)預(yù)訂在接受到客人的預(yù)訂要求后,要對比客人的預(yù)訂與酒店客房的使用情況,確定是否能夠接受該客人的預(yù)訂,如果可以接受,要及時(shí)返還預(yù)訂確認(rèn)通知。不同渠道的預(yù)訂確認(rèn)方式會有所差異,但總體原則是,確認(rèn)速度越快越好,以免造成客戶流失。3、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂,前廳就要對預(yù)訂加以婉拒,并主動提出一系列可供客人選擇的建議,例如建議客人更換房型等。特別注意,部分訂單無法拒絕,例如OTA平臺的保留房訂單,要按照原單處理。4、核對預(yù)訂為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率,在客人到店前,要提前與客人進(jìn)行多次核對,問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化,核對工作通常要進(jìn)行3次。5、預(yù)訂的取消由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí),不能在電話里表露出不愉快。即使客人取消,前廳話術(shù)也要讓對方感受到,今后無論何時(shí)光臨酒店,仍會受到歡迎。正確處理取消訂房,對于提升客戶忠誠度有重要意義。6、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等,預(yù)訂變更后,前廳要及時(shí)在系統(tǒng)做好修改。如遇交班,要跟同事做好交接。04投訴管理前廳的投訴管理包括2個(gè)層面:一是接受投訴,二是處理投訴,前廳員工處理的方式,對酒店口碑有關(guān)鍵影響。1、接受投訴接受投訴時(shí),應(yīng)保持冷靜,如有必要和可能,將投訴的客人請到妥善地點(diǎn),用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒,不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人,而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人,盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。2、處理投訴處理投訴時(shí),應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因,不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤,要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤,表示一定會改進(jìn),給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失。對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,要先向客人道歉,感謝客人的投訴,并立即逐級匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人,真正不能解決的,再次向客人道歉,以求得客人的諒解。05環(huán)境管理前廳內(nèi)要通入一定的自然光,適當(dāng)配以各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域,色調(diào)應(yīng)冷些,給人以寧靜、平和的心境,創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋己玫耐L(fēng)效果,適度的清新空氣,降低各種噪音,以輕柔舒適的背景音樂,美化前廳的環(huán)境,溫潤員工和顧客心境。06門廳管理前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成,大門的外觀要新穎、有特色,能對客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門,旋轉(zhuǎn)門質(zhì)量要可靠,螺絲要牢固,以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前,應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場,客人進(jìn)出方便、安全,正門外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。酒店前廳的工作繁重,容易產(chǎn)生情緒,

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