銀行服務質量提升方案

銀行效勞質量提升方案效勞是什么？效勞是履行職務,為大家做事。在銀行業(yè)日益同質化的今天，作為銀行業(yè)從業(yè)人員，并且是隸屬某一家銀行的從業(yè)人員，如何在競爭中脫穎而出，是值得我們深思的問題。下面是精心收集的銀行效勞質量提升方案，希望能對你有所幫助。為進一步提升網點效勞品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型工程，深化網點6S管理，增強網點營銷和效勞能力，樹立良好效勞品牌形象，特制定本方案。20XX年全行網點效勞品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的效勞文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強效勞管控，強化精細管理，推進隊伍建立，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的根底上，推進網點從交易結算型向營銷效勞型、參謀體驗型轉變，全面提升網點效勞品質和營銷能力。圍繞上述總體思路，20XX年效勞品質提升的詳細目標為：（一）員工效勞水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網點“神秘人”檢查到達優(yōu)良水平，力爭到達90分以上。（二）員工效勞技能持續(xù)提升。效勞營銷團隊不斷擴大，專業(yè)效勞能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。（三）網點轉型工程加快推進。全年轉型工程推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。（四）網點效勞投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度到達85%以上。（五）網點標桿創(chuàng)立穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網點示范單位創(chuàng)立和效勞明星評選居省內同業(yè)前列。（六）網點效勞效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網點效勞流程，建立預約排隊、免填單效勞等效勞，客戶排隊等候時間明顯降低。網點效勞品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業(yè)務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：（一）強化網點效勞管控，提升效勞標準化水準。1。目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點效勞管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的效勞監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網點效勞檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網點效勞檢查指標體系；有效運用效勞檢查結果，強化正向鼓勵，確保全行網點效勞品質及客戶滿意度穩(wěn)步提升。2。內容及措施。營業(yè)部：（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20XX年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核效勞品質評價工程，并下發(fā)檢查整改書至各支行，頻率為每周一次。2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網點，復查上期85分以下效勞網點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面到達100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關網點。4月-5月，積極推進20XX年度“千佳”網點創(chuàng)立工作。準備申報“千佳”的網點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、效勞管理及文化建立，提升營銷能力與效勞品質。8月底，組織“五星級”效勞網點創(chuàng)立，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明標準效勞示范單位。9月底前，在營業(yè)部局域網增設效勞品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不標準行為進展公開通報批評。整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進展快速導入，防止資源過度集中和浪費。支行及網點：各支行要加強對營業(yè)網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班方案，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。各網點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。（3）大堂經理在營業(yè)時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監(jiān)視職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，催促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”效勞等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內。（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。1。目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現(xiàn)金柜員在內的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網點效勞效率。（1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養(yǎng)一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷效勞培訓班，為期5天。（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比到達50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財參謀和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷效勞能力。（3）抓好大堂經理團隊建立。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關于進一步加強基層管理的的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網點內外部科學管理、有效聯(lián)動。（4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事效勞管理、轉型推廣導入、效勞營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進展效勞輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。1。目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷效勞流程，導入全面績效管理的同時，標準柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點效勞文化行為化，推動網點從交易結算型向效勞營銷型轉變?！岸弦煌七M”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網點”轉型工程推廣實施方案》，按“121”模式以工程管理方式推進，同時導入“6S”管理。20XX年全轄工程推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進展試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點，制定本年度導入方案，并召開軟轉型工程推廣啟動會。（2）4月-11月，結合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。（3）每年定期開展再次對推廣的網點進展一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經歷，每期抽查網點數(shù)為當期樣板網點打造方案數(shù)的50%。制定出臺網點軟轉型考核方法，明確費用鼓勵政策，組織對各支行轉型網點進展抽驗，并對樣板網點建立進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。（四）強化主題活動推動，提升效勞文化滲透率。1。目的：通過組織開展多項效勞主題活動，強化網點員工效勞意識教育，加大效勞文化理念在員工中的滲透和固化力度。（1）開展“效勞典型宣講”活動。組織開展“效勞明星”、“微笑大使”評選活動，在此根底上，各支行要認真選拔效勞典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展效勞典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好效勞氣氛。（2）開展“效勞創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點效勞競賽活動，激發(fā)網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行效勞形象。（3）開展“效勞體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)效勞體驗”活動，安排網點員工到同業(yè)先進網點體驗效勞，發(fā)現(xiàn)其效勞的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。（4）加強網點效勞文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升效勞效率。1。目的：順應電子銀行開展和互聯(lián)網金融潮流，運用科技手段完善效勞功能，優(yōu)化效勞客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質客戶力度，讓效勞變得看得到、管得到。2。內容及措施：（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產品與效勞推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和效勞品質。（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網點、支行進展通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進展通報。（3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統(tǒng)的培訓，最大限度的表達系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶效勞體系建立。（六）強化員工效勞意識，提升客戶滿意度水平。1。目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融效勞需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融效勞需求超出本人工作權限的，要及時上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行的做法，教育和引導員工增強效勞意識。（2）重視特殊消費者群體差異化效勞。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和效勞殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙效勞設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優(yōu)先效勞，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融效勞綠色通道，安排專人引導效勞，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化效勞流程和提高效勞效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門效勞，滿足客戶個性化、特殊化的金融效勞需求。（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原那么，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會群眾對銀行業(yè)產品和效勞的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理方法及流程，制定一套快捷、標準、透明的投訴處理機制，推行標準化效勞用語和效勞流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。（一）網點效勞品質評價及軟轉考核政策。一是對網點效勞品質考核方法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備方案完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20XX年零售業(yè)務綜合考核。（二）“神秘人”檢查獎懲政策。在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。四）示范單位創(chuàng)立獎勵政策。凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的根底上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等效勞類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。各支行要高度重視網點效勞品質提升工作，將網點效勞品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點效勞品質。（一）高度重視，加強組織領導。營業(yè)部成立“網點效勞品質提升”活動領導小組，由分管零售業(yè)務的部領導擔任