《城市軌道交通車站運作組織》（石英）125-9教案 第10課 城市軌道交通車站票務(wù)組織

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7課題4.4城市軌道交通車站票務(wù)組織（1）課時2課時（90min）教學(xué)目標知識技能目標：熟悉城市軌道交通車站票務(wù)組織的相關(guān)內(nèi)容能初步具備車站票務(wù)組織的業(yè)務(wù)能力思政育人目標：提高自身職業(yè)素養(yǎng)，嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度樹立愛崗敬業(yè)、為人民服務(wù)的職業(yè)信念教學(xué)重難點教學(xué)重點：票務(wù)管理工作的主要內(nèi)容和崗位職責、運營前的票務(wù)準備作業(yè)、運營期間的票務(wù)作業(yè)教學(xué)難點：運營期間的票務(wù)作業(yè)教學(xué)方法頭腦風暴法、問答法、小組討論法、講授法、自主探究法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、萬用表教學(xué)設(shè)計→情景→傳授新知（12min）→課堂互動（8min）→傳授新知（13min）→課堂互動（5min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負責人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過教材或其他學(xué)習(xí)軟件，了解本節(jié)課內(nèi)容，完成課前任務(wù)【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生了解所學(xué)課程的內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣考勤（2min）【教師】清點上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部交假條培養(yǎng)學(xué)生的組織紀律性，掌握學(xué)生的出勤情況。情景引入（5min）【教師】提出以下問題：票務(wù)作業(yè)是車站日常工作的重要組成部分，是城市軌道交通運營企業(yè)向乘客提供售檢票服務(wù)、完成收益結(jié)算及實現(xiàn)財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，是運營管理工作的組成部分。請各位同學(xué)認真學(xué)習(xí)，總結(jié)軌道交通運營前要做的準備工作及各項工作的工作流程。【教師】提出以下問題：請思考：票務(wù)管理的主要內(nèi)容是什么？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】通過學(xué)生的回答引入新課題通過情景引入，引導(dǎo)學(xué)生主動思考票務(wù)管理的主要內(nèi)容傳授新知（12min）【教師】開始新課題項目4城市軌道交通車站票務(wù)管理4.4城市軌道交通車站票務(wù)組織4.4.1票務(wù)管理工作的主要內(nèi)容和崗位職責1．票務(wù)管理工作的主要內(nèi)容城市軌道交通票務(wù)管理工作主要包括車票管理、規(guī)則管理、信息管理、賬務(wù)管理、模式管理、運營監(jiān)督等六類內(nèi)容。（詳見教材）（1）車票管理。車票管理就是對車票的發(fā)行、發(fā)售、使用、票務(wù)處理和回收等全過程進行有效管理。（詳見教材）（2）規(guī)則管理。規(guī)則管理就是為確保票務(wù)系統(tǒng)規(guī)范運作，而制定出一系列規(guī)則和流程并加以實施，包括票價策略、收益分配、結(jié)算規(guī)則、權(quán)限管理和操作流程等。（詳見教材）（3）信息管理。信息管理就是對系統(tǒng)中相關(guān)的信息進行收集、傳遞和處理，以滿足運營管理的需求，具體包括信息收集、信息傳輸、信息存儲、信息統(tǒng)計分析和信息發(fā)布等。（詳見教材）（4）賬務(wù)管理。賬務(wù)管理就是對系統(tǒng)內(nèi)的票務(wù)收入進行匯繳、分配、入賬等過程的管理，包括賬戶設(shè)置、票款匯繳、登賬稽核、收益清算、資金劃撥和對憑證進行有效管理等。（詳見教材）（5）模式管理模式管理就是針對不同的運營狀況、條件所做出的相應(yīng)操作行為的選擇和實施，包括正常運營模式、降級運營模式以及相配套的運營管理等。（詳見教材）（6）運營監(jiān)督。運營監(jiān)督就是通過城市軌道交通AFC系統(tǒng)的設(shè)備及其所具有的完整、嚴密、及時的信息流，對運營狀況進行實時跟蹤監(jiān)督，以提高運營質(zhì)量和服務(wù)水平，具體包括信息傳輸狀況監(jiān)督、客流狀況監(jiān)督、車票調(diào)配監(jiān)督、收款監(jiān)督及收益監(jiān)督等。（詳見教材）2．票務(wù)管理工作的崗位職責1）站長的票務(wù)職責站長全面負責車站的車票、現(xiàn)金安全以及票務(wù)政策的落實監(jiān)督；處理緊急票務(wù)情況，檢查、督促、指導(dǎo)值班站長、客運值班員的票務(wù)工作；組織本站的票務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（詳見教材）2）值班站長的票務(wù)職責值班站長具體負責本班車站的車票、現(xiàn)金安全；安排車站AFC系統(tǒng)終端設(shè)備巡站工作；處理票務(wù)緊急情況并執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運作模式；檢查、督促、指導(dǎo)、協(xié)助客運值班員的票務(wù)工作；現(xiàn)場處理乘客的票務(wù)糾紛。（詳見教材）3）客運值班員的票務(wù)職責客運值班員負責在客服中心的票務(wù)處理終端上監(jiān)控車站AFC系統(tǒng)終端設(shè)備及系統(tǒng)的運作，安排補幣、補票工作及車票回收箱的清理工作，安排票箱、錢箱的更換及清點工作；保管車站的車票、現(xiàn)金、部分票務(wù)鑰匙，并負責其安全；保證票務(wù)備品的完整、齊全，完成相應(yīng)票務(wù)報表、賬冊的填寫以及在客服中心票務(wù)處理終端輸入相應(yīng)數(shù)據(jù)；完成車票、報表的接收、上交等工作，處理好車站票款的解行，完成每月報表的裝訂和存檔；安排、監(jiān)督、協(xié)助售票員和廳巡員的票務(wù)工作，處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)；統(tǒng)計車票庫存情況，及時申請調(diào)整庫存車票種類、數(shù)量。（詳見教材）4）售票員的票務(wù)職責售票員負責完成相應(yīng)票務(wù)報表的填寫，按規(guī)定處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)。（詳見教材）5）廳巡員的票務(wù)職責廳巡員負責處理簡單的車站AFC系統(tǒng)終端設(shè)備故障，引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備；巡視車站AFC系統(tǒng)終端設(shè)備的運作情況；協(xié)助票箱、錢箱的更換（或清點）工作。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解票務(wù)管理工作的主要內(nèi)容和崗位職責，掌握要點課堂互動(8min）【教師】開展課堂互動，提升認知票務(wù)管理工作的崗位職責中的崗位是指哪幾位?用自己的話概述?！緦W(xué)生】思考、討論、主動回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動，拓展學(xué)生的思維，使學(xué)生體悟票務(wù)管理工作的崗位職責傳授新知(13min）【教師】開始新課題4.4.2運營前的票務(wù)準備作業(yè)車站票務(wù)準備作業(yè)涉及多個崗位的工作人員，在城市軌道交通運營之前，這些工作人員需要做好各項準備工作。（詳見教材）1．開站作業(yè)流程車站開站前，具體的準備作業(yè)涉及的崗位人員包括值班站長、行車值班員、站臺崗人員、售票崗人員等。（詳見教材）1）值班站長值班站長應(yīng)組織本班組人員做好運營前的各項準備。（詳見教材）（1）在首班載客列車到站前20min，值班站長應(yīng)巡視出入口。（詳見教材）（2）在首班載客列車到站前10min，值班站長應(yīng)完成出入口大門、扶梯的檢查工作，并巡視全站。（詳見教材）2）行車值班員（1）在首班載客列車到站前30min，行車值班員應(yīng)對道岔進行測試，開啟環(huán)控系統(tǒng)，并檢查其運行狀況，安排人員測試屏蔽門功能，檢查站臺和線路出清情況，并將檢查結(jié)果匯報給列車調(diào)度；打開車站計算機（SC）系統(tǒng)服務(wù)器，輸入ID及密碼登錄車站計算機。（詳見教材）（2）在首班載客列車到站前15min，行車值班員應(yīng)打開照明開關(guān)，并通過車站計算機遠程開啟車站AFC系統(tǒng)終端設(shè)備，將本站設(shè)定為“正常模式”。（詳見教材）（3）在首班載客列車到站前10min，行車值班員應(yīng)檢查車站計算機系統(tǒng)與車站AFC系統(tǒng)終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接狀況，確認一切正常后，報告值班站長。（詳見教材）3）站臺崗人員（1）站臺崗人員應(yīng)在首班載客列車到站前20min到崗。（詳見教材）（2）在首班載客列車到站前10min，站臺崗人員應(yīng)領(lǐng)取備品并到崗就位。（詳見教材）4）售票崗人員（1）售票崗人員應(yīng)在首班載客列車到站前30min領(lǐng)票。（詳見教材）（2）售票崗人員應(yīng)在首班載客列車到站前10min到崗就位。（詳見教材）2．運營前TVM的相關(guān)作業(yè)流程1）為TVM補票、補幣每日運營前，車站必須對TVM補充單程票和找零現(xiàn)金，以保證運營開始時有足夠的TVM投入服務(wù)。（詳見教材）2）TVM開啟操作流程在運營開始前，行車值班員在車控室SC上遠程操作開啟TVM，使其處于正常運營服務(wù)狀態(tài)。（詳見教材）3．運營前BOM的相關(guān)作業(yè)流程1）領(lǐng)取備用金、車票和發(fā)票運營開始前，客運值班員要為早班BOM售票員配票、備零、配備發(fā)票等，同時將相關(guān)信息正確錄入票務(wù)系統(tǒng)班次管理中，向BOM錄入備用金、配票數(shù)據(jù)，清點規(guī)定數(shù)量的備用金和各種車票。（詳見教材）2）領(lǐng)取票亭鑰匙BOM售票員到客運值班員處領(lǐng)取鑰匙，包括大門、BOM設(shè)備、閘機、專用通道鑰匙，以及與BOM設(shè)備配套的錢箱鑰匙和抽屜鑰匙。（詳見教材）3）檢查設(shè)備在首班載客列車到達本站前15min，BOM售票員應(yīng)在客服中心售票處做好準備工作，檢查對講設(shè)備、乘客求助按鈕、票務(wù)設(shè)備等是否能正常使用，檢查各種票務(wù)備品是否齊全，檢查票務(wù)處是否有來歷不明的現(xiàn)金和車票，如有問題應(yīng)馬上報告值班站長或值班員。（詳見教材）4）開啟BOM設(shè)備售票員使用自己的工號、密碼登錄開啟BOM設(shè)備，準備售票。（詳見教材）4．運營前AG相關(guān)作業(yè)運營開始前，車站工作人員開啟AG電源，站廳巡視員檢查設(shè)備是否進入正常工作模式。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解運營前的票務(wù)準備作業(yè)，牢記知識點課堂互動（5min）【教師】開展課堂互動，提升認知請簡述運營前的票務(wù)準備作業(yè)流程?！緦W(xué)生】思考、討論、主動回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動，使學(xué)生根據(jù)課堂內(nèi)容概述運營前的票務(wù)準備作業(yè)第二節(jié)課傳授新知（15min）【教師】開始新課題4.4.3運營期間的票務(wù)作業(yè)1．運營期間TVM相關(guān)作業(yè)運營期間的TVM相關(guān)作業(yè)主要包括發(fā)售車票，更換錢箱、票箱，處理卡幣、卡票及無效票等故障情況。一般情況下，站廳巡視員的主要職責就是在乘客進行自助購票或充值時，指導(dǎo)乘客使用TVM。（詳見教材）【注意】在指導(dǎo)乘客使用TVM的過程中，應(yīng)盡量避免接觸乘客的現(xiàn)金或車票，以免引起不必要的糾紛。（詳見教材）1）TVM錢箱的更換和清點作業(yè)TVM錢箱分為紙幣錢箱和硬幣錢箱。更換錢箱的操作由客運值班員和值班站長共同完成?？瓦\值班員負責具體操作，值班站長負責協(xié)助、監(jiān)督和安全保護。（詳見教材）（1）更換錢箱的時間。（詳見教材）（2）更換硬幣錢箱。（詳見教材）（3）更換紙幣錢箱。（詳見教材）【注意】更換錢箱時，應(yīng)確認乘客已完成操作，并將運營狀態(tài)設(shè)置為“暫停服務(wù)”。錢箱更換完畢后，應(yīng)關(guān)閉維修門，并確認TVM已恢復(fù)正常服務(wù)。（詳見教材）（4）清點錢箱。（詳見教材）【注意】當清點票款與設(shè)備打印結(jié)算單不符時，應(yīng)調(diào)取錄像資料。若可以證明清點錢箱的全程操作是在規(guī)定的監(jiān)控范圍內(nèi)，且經(jīng)檢查自動售票機未存在異常，則由公司承擔相應(yīng)損失；若可以證明清點錢箱的全程操作是在規(guī)定的監(jiān)控范圍內(nèi)，且經(jīng)檢查自動售票機存在異常，則由相關(guān)部門進行妥善處理；若不能證明清點錢箱的全程操作是在規(guī)定的監(jiān)控范圍內(nèi)，則由點鈔者個人承擔相應(yīng)損失。（詳見教材）2）TVM的補幣作業(yè)（1）補幣的時間。（詳見教材）（2）TVM補幣的操作步驟。（詳見教材）【注意】用于補幣的紙幣、硬幣必須在票務(wù)室的攝像監(jiān)控下由客運值班員和值班站長兩人共同清點和加封。在清點過程中，每臺TVM的補幣清點數(shù)量必須在點鈔室監(jiān)控系統(tǒng)下進行讀數(shù)。（詳見教材）3）TVM的補票作業(yè)（1）補票的時間。（詳見教材）（2）補票的操作步驟。（詳見教材）【注意】TVM的補票工作應(yīng)由客運值班員與另一位站務(wù)員共同負責。（詳見教材）2．運營期間BOM相關(guān)作業(yè)在運營期間，BOM相關(guān)作業(yè)主要包括售票、退票、預(yù)售票款、追加車票及備用金等。（詳見教材）1）售票（1）售票時間。（詳見教材）（2）售票的作業(yè)程序。（詳見教材）【注意】售票不接受外幣和支票。當車票或備用金不足時，售票員必須及時通知客運值班員，要求補充，并在車站售票員配發(fā)、回收票款單等相關(guān)臺賬上注明，及時錄入票務(wù)系統(tǒng)，做好交接工作。（詳見教材）2）退票（1）單程票退票。（詳見教材）（2）儲值票退票。（詳見教材）（3）無效票退款。（詳見教材）3）預(yù)收票款BOM售票員所收票款超過限額時，應(yīng)安排預(yù)收票款?？瓦\值班員向BOM售票員收取預(yù)收票款時，應(yīng)當面清點所收款項，并填寫預(yù)收票款確認單（一式兩聯(lián)），雙方簽字確認，并錄入票務(wù)系統(tǒng)中。（詳見教材）4）追加備用金、車票當BOM出現(xiàn)備用金或車票不夠的情況時，客運值班員需要為售票員追加找零備用金或補充車票。雙方需要清點確認，并將相關(guān)信息錄入票務(wù)系統(tǒng)，手工填寫車站售票員配發(fā)、回收票款單（一式兩聯(lián)），將第二聯(lián)作為配發(fā)憑證交給客運值班員保管。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解運營期間的票務(wù)作業(yè)，正確理解基礎(chǔ)知識課堂互動（7min）【教師】開展課堂互動，提升認知經(jīng)BOM分析無法讀取信息的無效票，應(yīng)該怎么處理？【學(xué)生】思考、討論、主動回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動，激發(fā)學(xué)生的求知欲，使學(xué)生思考無效票的處理方法傳授新知（10min）【教師】開始新課題3．運營期間AG相關(guān)作業(yè)運營期間，AG的操作主要由站（廳）巡視員負責，具體作業(yè)內(nèi)容包括指導(dǎo)乘客正常進出閘機；當閘機提示票箱將滿時，向SC發(fā)出更換請求；當車站庫存車票不足時，更換AG票箱，以補充車站庫存車票。（詳見教材）更換AG票箱的操作流程如下。（1）打開AG維修門，輸入ID及密碼，登錄系統(tǒng)。（詳見教材）（2）在維修面板（見圖4-9）上選擇“卸下A票箱”。此時A票箱的指示燈由常亮變?yōu)殚W爍。（詳見教材）圖4-9維修面板（3）卸下票箱，并裝入空的票箱。（詳見教材）（4）安裝完畢后，在維修面板中選擇“裝載A票箱”，退出維修面板并注銷，關(guān)閉維修門。（詳見教材）（5）將換出的票箱運送回票務(wù)室進行清點。（詳見教材）4．運營期間常見票務(wù)問題的處理方法不同運營企業(yè)對于票務(wù)問題的處理會存在區(qū)別，表4-9列舉了運營期間常見票務(wù)問題及處理方法，實際處理時應(yīng)按照城市軌道交通運營企業(yè)的票務(wù)規(guī)則進行。（詳見教材）表4-9（詳見教材）5．運營期間的備品管理城市軌道交通車站票務(wù)工作所需要的備品種類豐富、數(shù)量繁多，需要專人看管。（詳見教材）1）票務(wù)備品的種類票務(wù)備品是指用于車站票務(wù)運作的工具和器具，主要包括票務(wù)鑰匙、錢箱（包括TVM的紙幣箱和硬幣箱等）、票盒、廢票回收箱、手提金庫、點鈔機、點卡機、票柜、保險柜、票務(wù)手推車等。所有的票務(wù)備品應(yīng)能使用且滿足票務(wù)工作的需要。（詳見教材）2）票務(wù)備品的管理（1）票務(wù)備品由車站當班票務(wù)員全權(quán)負責保管。（詳見教材）（2）車站需要設(shè)置臺賬記錄備品的數(shù)量和狀態(tài)；車站票務(wù)交接班登記表應(yīng)能反映備品增減情況。（詳見教材）（3）在使用備品過程中，應(yīng)注意愛護備品，保持備品的清潔，擺放整齊，輕拿輕放，避免造成損傷。（詳見教材