《城市軌道交通車站運作組織》（石英）125-9教案 第3課 車站各崗位作業(yè)流程

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7課題2.3車站各崗位作業(yè)流程課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：了解值班站長作業(yè)流程、行車值班員作業(yè)流程、客運值班員作業(yè)流程、售票員作業(yè)流程、站廳站務員作業(yè)流程、站臺站務員作業(yè)流程思政育人目標：增強安全工作意識，樹立正確職業(yè)理想教學重難點教學重點：值班站長作業(yè)流程、行車值班員作業(yè)流程、客運值班員作業(yè)流程、售票員作業(yè)流程、站廳站務員作業(yè)流程、站臺站務員作業(yè)流程教學難點：行車值班員作業(yè)流程教學方法頭腦風暴法、問答法、小組討論法、講授法、自主探究法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、萬用表教學設計→情景→傳授新知（10min）→課堂互動（7min）→傳授新知（15min）→課堂互動（6min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學通過教材或其他學習軟件，了解本節(jié)課內容，完成課前任務【學生】完成課前任務通過課前任務，使學生了解所學課程的內容，激發(fā)學生的學習興趣考勤（2min）【教師】清點上課人數，記錄好考勤【學生】班干部交假條培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況。情景引入（5min）【教師】情景引入某地鐵車站值班站長小李在安檢跟崗時，發(fā)現有乘客將雙肩包遺落在安檢機上。小李立即讓工作人員播放尋物啟事廣播。尋找無果后，小李將雙肩包帶入車控室，在監(jiān)控下打開雙肩包查找信息，最后憑借包里的一張發(fā)票，經過多番聯系成功找到失主。請思考：小李作為值班站長，他的工作職責有哪些呢？【學生】討論、舉手回答【教師】通過學生的回答引入新課題通過情景引入，引導學生主動思考，想一想小李的工作職責有哪些傳授新知（10min）【教師】開始新課題項目2城市軌道交通車站管理2.3車站各崗位作業(yè)流程根據車站的層級管理結構，下面主要介紹值班站長、行車值班員、客運值班員、售票員、站廳站務員和站臺站務員的作業(yè)流程。（詳見教材）2.3.1值班站長作業(yè)流程值班站長對本班組員工在車站運行過程中的一切行為負責，是確保車站正常運行的中樞神經。（詳見教材）1．白班作業(yè)1）班前作業(yè)（1）在“值班人員登記表”（見表2-6）上填寫簽到時間。（詳見教材）表2-6值班人員登記表年月日星期姓名崗位簽到時間簽退時間值班情況備注（2）與交班值班站長做好以下交接工作：①詢問上一班的運營情況，核實上一班已完成和未完成的工作，發(fā)現疑點要問清楚；②清點鑰匙、行車備品、消防設備、對講設備等，確保數量準確、功能完好；③查看各種臺賬（如“車站施工登記本”“調度命令登記本”“行車日志”“車站設施設備故障登記表”等）記錄。（詳見教材）（3）列隊點名，整理著裝，檢查本班組員工的儀容儀表。（詳見教材）（4）組織召開交接班會議，傳達重要文件、命令，安排各崗位當班工作。（詳見教材）2）班中作業(yè)（1）定時巡視站廳、站臺、出入口和其他車站設施設備，并做好記錄。（詳見教材）（2）檢查班組工作狀態(tài)，指導行車、票務、乘客服務等工作。（詳見教材）（3）及時處理行車事故和乘客糾紛、投訴等事件。（詳見教材）（4）監(jiān)控施工情況，發(fā)現違章情況及時處理。（詳見教材）（5）安排有關崗位員工用餐，必要時頂崗。（詳見教材）（6）出現突發(fā)情況時，組織指揮站內所有工作人員執(zhí)行應急預案，并及時上報突發(fā)情況。（詳見教材）3）班后作業(yè)（1）檢查備品和相關臺賬。（詳見教材）（2）與接班值班站長做好以下交接工作：①移交上級文件，重點說明新文件、通知、命令；②說明當班期間存在的問題和處理情況、本班已完成和未完成的工作。確認無誤后，在交接班本上簽名。（詳見教材）（3）監(jiān)督客運值班員的交接工作。（詳見教材）（4）結束工作并在“值班人員登記表”上填寫簽退時間。（詳見教材）2．晚班作業(yè)值班站長的晚班作業(yè)流程和白班作業(yè)流程類似。除做好白班作業(yè)的相應工作外，值班站長在晚班作業(yè)中，還應做好以下工作。（詳見教材）（1）末班車客運服務和運營結束后的關站工作。（詳見教材）（2）收集、上報當日車站生產信息。（詳見教材）（3）核查當日票務報表，發(fā)現問題及時糾正。（詳見教材）（4）檢查施工出清情況。（詳見教材）（5）根據規(guī)定進行運營前檢查工作，做好檢查記錄，并匯報給行調。（詳見教材）【故事案例】地鐵車站暖心故事（詳見教材）【學生】聆聽、理解通過教師講解，使學生了解值班站長作業(yè)流程，掌握要點課堂互動(7min）【教師】開展課堂互動，提升認知講述你經歷的或者聽說的值班站長的事跡，可互相討論?！緦W生】思考、討論、主動回答問題【教師】聆聽學生的回答，及時解決學生遇到的問題通過課堂互動，拓展學生的思維，使學生思考值班長站的事跡，交流想法傳授新知(15min）【教師】開始新課題2.3.2行車值班員作業(yè)流程行車值班員是車站行車工作的組織者和指揮者，負責監(jiān)控乘客候車動態(tài)、各種設備的運行等。（詳見教材）1．白班作業(yè)1）班前作業(yè)（1）在“值班人員登記表”上填寫簽到時間。（詳見教材）（2）參加白班值班站長組織的班前列隊點名和班前會，了解當日安全事項和重要文件、通知等。（詳見教材）（3）與交班行車值班員做好以下交接工作：①查看交接班本中的“交接班事項”，了解上一班的重點事項，明確已完成和未完成的工作；②清點鑰匙、行車備品、對講設備等，確保數量準確、功能完好；③查看各種臺賬記錄。確認無誤后，在交接班本上簽名。（詳見教材）（4）使用自己的用戶名登錄ISCS和列車自動監(jiān)控系統(tǒng)（ATS）。（詳見教材）2）班中作業(yè)（1）監(jiān)控列車運行和站臺乘客乘車情況。（詳見教材）（2）監(jiān)控車站設備狀態(tài)，發(fā)現設備故障，及時報修并登記。（詳見教材）（3）監(jiān)控站廳、出入口的客流情況。（詳見教材）（4）根據現場情況播放相應廣播。（詳見教材）（5）辦理不影響行車的施工請點和銷點手續(xù)。（詳見教材）【提示】請點是指在施工前，向調度部門申請開始施工，經調度部門批準后才能施工的程序。銷點是指在施工結束、設備檢查正常、工器具清場完畢后，向調度部門報告施工結束，并申請結束施工狀態(tài)的程序。（詳見教材）（6）辦理鑰匙、備品借用和歸還登記手續(xù)。（詳見教材）（7）及時登記、匯報接到的文件、通知，協助值班站長處理本班工作。（詳見教材）（8）根據值班站長安排，適時頂崗。（詳見教材）3）班后作業(yè)（1）檢查備品和相關臺賬。（詳見教材）（2）與接班行車值班員交接，確認無誤后，在交接班本上簽名。（詳見教材）（3）退出ISCS和ATS。（詳見教材）（4）結束工作并在“值班人員登記表”上填寫簽退時間。（詳見教材）2．晚班作業(yè)除做好白班作業(yè)中的相應工作外，行車值班員在晚班作業(yè)中，還應做好以下工作。（詳見教材）（1）適時播放末班車廣播和關站廣播。（詳見教材）（2）在末班車開出前5min，將所有TVM設為暫停服務模式。（詳見教材）（3）在末班車開出前3min，將所有進站閘機設為暫停服務模式。（詳見教材）（4）通過IMS檢查站廳、站臺、通道、出入口等處是否有人逗留。（詳見教材）（5）關站后，將所有閘機設為暫停服務模式。（詳見教材）（6）開啟車站節(jié)電照明模式，按要求關閉部分環(huán)控設備。（詳見教材）（7）辦理非運營期間的施工請點和銷點手續(xù)，做好安全防護監(jiān)督工作。（詳見教材）（8）確認夜間軌行區(qū)施工全部銷點，人員、工器具、線路全部出清。（詳見教材）（9）收集、整理當日生產信息，協助值班站長報送日報。（詳見教材）（10）開站前，開啟各種設備并進行運營前檢查工作。（詳見教材）【學生】聆聽、理解通過教師講解，使學生了解行車值班員作業(yè)流程，牢記知識點課堂互動（6min）【教師】開展課堂互動，提升認知簡述樓梯升降機的操作方法。【學生】思考、討論、主動回答問題【教師】聆聽學生的回答，及時解決學生遇到的問題通過課堂互動，使學生思考樓體升降機的操作方法，并能夠用語言表述第二節(jié)課傳授新知（15min）【教師】開始新課題2.3.3客運值班員作業(yè)流程客運值班員主要負責組織乘客進站、購票、檢票等，同時負責完成值班站長臨時交辦的其他工作。（詳見教材）1．白班作業(yè)1）班前作業(yè)（1）在“值班人員登記表”上填寫簽到時間。（詳見教材）（2）參加白班值班站長組織的班前列隊點名和班前會，了解當日安全事項和重要文件、通知等。（詳見教材）（3）與交班客運值班員做好以下交接工作：①清點備用金、票款、車票，確認實點數與臺賬數據和系統(tǒng)顯示數據一致；②清點票務設備（如點鈔機、點幣機、點票機、錢箱、票箱等），交接票務鑰匙；③了解上一班票務工作重點、最新票務政策、需要本班組完成的票務工作等。確認無誤后，在交接班本上簽名。（詳見教材）（4）使用自己的用戶名登錄計算機票務管理子系統(tǒng)。（詳見教材）2）班中作業(yè)（1）巡站，及時處理AFC設備故障，處理不了的報修。（詳見教材）（2）監(jiān)督售票員是否按規(guī)章作業(yè)、是否正確填寫報表，檢查客服中心備品是否齊全。（詳見教材）（3）協助值班站長做好車站客流組織與控制工作，處理相關客運、票務和乘客事務。（詳見教材）（4）根據現場情況適時更換錢箱、票箱，適時補幣、補票，適時為售票員增配備用金、車票、發(fā)票等，填寫相應報表，并錄入系統(tǒng)。（詳見教材）（5）根據值班站長安排，適時頂崗。（詳見教材）（6）與白班售票員交接票款，填寫報表，并錄入系統(tǒng)。（詳見教材）（7）為晚班售票員配票，填寫報表，并錄入系統(tǒng)。（詳見教材）（8）監(jiān)督客服中心的交接工作。（詳見教材）3）班后作業(yè)（1）整理本班相關報表、臺賬，梳理本班重要事項。（詳見教材）（2）與接班客運值班員交接，確認無誤后在交接班本上簽名。（詳見教材）（3）退出計算機票務管理子系統(tǒng)。（詳見教材）（4）結束工作并在“值班人員登記表”上填寫簽退時間。（詳見教材）2．晚班作業(yè)除做好白班作業(yè)的相應工作外，客運值班員在晚班作業(yè)中，還應做好以下工作。（詳見教材）（1）運營結束后，做好回收錢箱、票箱的準備工作。（詳見教材）（2）和站廳站務員一起回收和清點錢箱、票箱，填寫相關臺賬和報表，并錄入系統(tǒng)。（詳見教材）（3）與晚班售票員交接票款，填寫報表，并錄入系統(tǒng)。（詳見教材）（4）將票款打包，填寫現金繳款單據等。（詳見教材）（5）填寫車站營收日報，將相關數據錄入系統(tǒng)。（詳見教材）（6）簡單盤點備用金、車票、臺賬、報表、票務備品的庫存情況，若不足則做好記錄，次日申報。（詳見教材）（7）做好次日運營的準備工作，包括以下四個方面：①清點車票，分裝到補票箱；②清點零幣，分裝到補幣箱；③準備為售票員配備的車票、備用金、報表等；④檢查TVM的運行狀態(tài)。（詳見教材）（8）為白班售票員配票，填寫報表，并錄入系統(tǒng)。（詳見教材）（9）完成票款解行工作，與押運員交接。（詳見教材）【故事案例】樂于助人的客運值班員“小胖”（詳見教材）2.3.4售票員作業(yè)流程售票員主要負責票務工作，如按要求進行售票、充值、補票、退款、兌零、無效票處理等。（詳見教材）1．白班作業(yè)1）班前作業(yè)（1）在“值班人員登記表”上填寫簽到時間。（詳見教材）（2）到票務室領取備用金、車票等，并核對“售票員結算單”上的金額、數量，確認無誤后簽收；領取票務鑰匙、配票箱、對講設備等，在相關臺賬上簽名確認。（詳見教材）（3）向客運值班員了解最新票務通知，特別是涉及售票員崗位的信息。（詳見教材）2）班中作業(yè)（1）到達客服中心后，檢查票務設備和對講設備能否正常使用，客服中心是否衛(wèi)生，是否有來歷不明的車票，發(fā)現問題及時上報車控室。（詳見教材）（2）開窗售票前，將車票、備用金、發(fā)票、報表等分類擺放整齊。（詳見教材）（3）使用自己的用戶名登錄半自動售票機（BOM），將服務牌對外擺放。（詳見教材）（4）嚴格執(zhí)行票務政策，按要求進行售票、充值、補票、退款、兌零等工作。（詳見教材）（5）發(fā)現車票、備用金、發(fā)票、報表不足時，提前報客運值班員。（詳見教材）（6）發(fā)現站廳有異常情況（如乘客攜帶“三品”、乘客糾紛等），及時上報車控室，根據值班站長指示執(zhí)行相應的應急處理方案。（詳見教材）【提示】“三品”是指易燃品、易爆品、有毒危險品。（詳見教材）3）班后作業(yè)（1）與接班售票員交接班時，嚴格執(zhí)行交接程序：①退出BOM，上報車控室；②與接班售票員共同核對相關備品的數量和狀態(tài)，填寫交接班本；③將最新票務通知告知接班售票員。（詳見教材）（2）將車票、票款、備用金等整理好裝入配票箱，將配票箱上鎖。（詳見教材）（3）到票務室與客運值班員結算，共同核對備用金、票款的金額和車票數量，核對報表。（詳見教材）（4）結束工作并在“值班人員登記表”上填寫簽退時間。（詳見教材）2．晚班作業(yè)除做好白班作業(yè)的相應工作外，在晚班作業(yè)中，售票員應在末班車到站前5min停止售票，并擺放“暫停服務”牌。（詳見教材）【學生】聆聽、理解通過教師講解，使學生了解客運值班員作業(yè)流程和售票員作業(yè)流程課堂互動（6min）【教師】開展課堂互動，提升認知試說明在城市軌道交通系統(tǒng)中采用自動售檢票系統(tǒng)的意義所在。【學生】思考、討論、主動回答問題【教師】聆聽學生的回答，及時解決學生遇到的問題通過課堂互動，激發(fā)學生的求知欲，使學生能夠正確理解自動售檢票系統(tǒng)的意義傳授新知（10min）【教師】開始新課題2.3.5站廳站務員作業(yè)流程站廳站務員主要負責車站站廳內的客運組織工作。（詳見教材）1．白班作業(yè)1）班前作業(yè)（1）在“值班人員登記表”上填寫簽到時間。（詳見教材）（2）閱讀文件，接受值班站長交代的工作。（詳見教材）（3）領取鑰匙和對講機等工作備品，在相關臺賬上登記。（詳見教材）2）班中作業(yè)（1）運營前，按值班站長指示開啟車站出入口的卷簾門、自動扶梯。（詳見教材）（2）巡視車站，發(fā)現積水、垃圾等時，及時通知保潔人員處理；發(fā)現設備故障或存在安全隱患時，及時上報車控室；發(fā)現乘客有違反城市軌道交通運營單位（以下簡稱“運營單位”）規(guī)定的行為時，及時制止，并做好記錄。（詳見教材）（3）引導乘客正確使用售票機和閘機；引導不能正常通過閘機的乘客到客服中心處理；引導攜帶大件行李的乘客乘坐垂直電梯；遇乘客攜帶超長、超大、超重物品或違禁物品時，阻止乘客進站乘車并做好解釋工作。（詳見教材）（4）耐心解答乘客的問題。（詳見教材）（5）協助客運值班員更換錢箱和票箱，必要時按值班站長指示到臨時售票亭售賣預制單程票。（詳見教材）（6）遇突發(fā)事件時，根據值班站長指示執(zhí)行相應的應急處理方案。（詳見教材）3）班后作業(yè)（1）與晚班站廳站務員交接。（詳見教材）（2）把上崗前領取的工作備品交還車控室，在相關臺賬上登記。（詳見教材）（3）結束工作并在“值班人員登記表”上填寫簽退時間。（詳見教材）2．晚班作業(yè)除做好白班作業(yè)的相應工作外，站廳站務員在晚班作業(yè)中，還應做好以下工作。（詳見教材）（1）待末班車開出后，協助值班站長清站，關停自動扶梯，關閉車站出入口。（詳見教材）（2）必要時，與客運值班員一起回收、清點錢箱、票箱，一起清點備用金、票款。（詳見教材）2.3.6站臺站務員作業(yè)流程站臺站務員主要負責車站站臺內的客運組織工作。（詳見教材）1．白班作業(yè)站臺站務員班前和班后作業(yè)流程與站廳站務員相似，因此此處只介紹班中作業(yè)，具體如下。（詳見教材）（1）隨時關注站臺乘客動態(tài)，提醒乘客不要倚靠站臺門，主動疏導在站臺聚集的乘客到人數較少的一端候車，及時制止乘客的違規(guī)行為并做好解釋工作。（詳見教材）（2）解答乘客的問題，關注行動不便的乘客，必要時幫助其上下車。（詳見教材）（3）關注