公司客戶投訴管理制度

制度名客戶投訴管理制度制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)碼10-#第十一條投訴金額核決權(quán)限(參見(jiàn)下表)。投訴金額10000投訴金額10000元以下決權(quán)限業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理10001?15000元15000元以上副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1.投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生管組每月10日前應(yīng)視上月份結(jié)案的投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位上報(bào)《人事公布單》并公布。2.投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣:對(duì)制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部門(mén)等責(zé)任單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依投訴案件發(fā)生原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)列《獎(jiǎng)罰通知單》，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。第十三條成品退貨賬務(wù)處理1?業(yè)務(wù)部門(mén)接到己結(jié)案的《客戶訴怨處理表》第三聯(lián)后，依確定的處理方式處理:折扣、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依《客戶訴怨處理單》開(kāi)列《銷貨折扣登記單》一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。退貨處理：開(kāi)列《成品退貨單》注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)，呈經(jīng)理核準(zhǔn)后，除第一聯(lián)自存外，余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén),據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)《客戶訴怨處理表》第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與《成品退貨單》的實(shí)退量，核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)列傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理：簽發(fā)人責(zé)任人簽名簽發(fā)人(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ㄏ揞~(即以該客戶訂制時(shí)證明的超量允收比例，若客戶未證明之時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依《成品退貨單》的實(shí)退數(shù)量開(kāi)列《傳票》辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的《成品退貨單》核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，待請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收。《成品退貨單》第二聯(lián)由成品倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。⑶因投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)在計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)《客戶訴怨處理表》從應(yīng)收金額中予以扣除。業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)送的《成品退貨單》后，應(yīng)就下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：收回原開(kāi)統(tǒng)一發(fā)票，要求客戶在發(fā)票上銷去統(tǒng)一發(fā)票章。收回證明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)列統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)《銷售貨退回證明單》，由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件后，與成品銷貨退回單一份送會(huì)計(jì)科作賬。投訴處理結(jié)果為銷貨折扣時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)列《銷貨折扣證明單》依下列方式取得折扣證明：收回注明折扣單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)《銷貨折扣證明單》由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)碼10-7③取得上述文件之后，與《銷貨折扣證明單》一份并送會(huì)計(jì)科作賬。第十四條處理時(shí)效逾期之反映總經(jīng)理室在投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)列《催辦單》，督促有關(guān)部門(mén)處理；對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效；對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，須開(kāi)立《洽辦單》送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。第十五條實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。附件一：投訴損失金額核算基準(zhǔn)損失類別損失金額計(jì)算法賠償依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折扣依實(shí)際折扣金額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量及實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額。補(bǔ)送依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送品的金額核算損失。重修依重新處理加工費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失（含損耗）。附件二：投訴罰扣基準(zhǔn)投訴罰扣責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全科。業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)或服務(wù)部門(mén)。3.投訴罰扣按件分別罰扣。①投訴按件罰扣依《投訴罰扣判定基準(zhǔn)》原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金，其罰扣金額上交公司。②投訴罰扣按件分別罰扣。簽發(fā)人責(zé)任人簽名

簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)碼10-8投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)以《投訴損失金額核算基準(zhǔn)》罰扣責(zé)任歸屬部門(mén)的從業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)，即得出罰扣金額。投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分?jǐn)偭P扣。制造部門(mén)罰扣方式：歸屬至發(fā)生部門(mén)時(shí)，依《投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)》計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。歸屬至全科從業(yè)人員時(shí)，依《投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)》每基點(diǎn)數(shù)罰扣全科每人的基點(diǎn)數(shù)。服務(wù)部門(mén)罰扣方式：歸屬至個(gè)人時(shí)比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。歸屬至發(fā)生部門(mén)時(shí)，比照制造科全科的罰扣方式。附件三：投訴行政處分規(guī)定1?凡發(fā)生投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如售出時(shí)，則以A級(jí)售價(jià)損失金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班組；如未售出時(shí)，以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?.投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊羵€(gè)人，若為兩人以上共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)），則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)碼10-93?處分標(biāo)準(zhǔn)如下表(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注1000元以下檢查，另扣每基點(diǎn)數(shù)200元1001?5000元訓(xùn)誡一次5000?10000元訓(xùn)誡二次10001?20000元記小過(guò)一次主管連帶處分，以降一級(jí)原則20001?40000元記小過(guò)二次主管連帶處分，以降一級(jí)原則40000?100000元記大過(guò)一次主管連帶處分，以降一級(jí)原則100001元以上記大過(guò)二次以上主管連帶處分，以降一級(jí)原則4.投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:加工指令錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭投訴者。加工條件錯(cuò)誤遭投訴者。未依《制作規(guī)范》予以備料、用料遭投訴者。不良品混入正常品繳庫(kù)遭投訴者。成品交運(yùn)超出允收范圍未經(jīng)客戶同意遭投訴者。擅自更改或遺失有關(guān)生產(chǎn)營(yíng)業(yè)資料者。業(yè)務(wù)人員對(duì)特殊品質(zhì)要求，未經(jīng)有關(guān)部門(mén)會(huì)簽遭投訴者。(業(yè)務(wù)異常)訂單誤記致使承制錯(cuò)誤者。(業(yè)務(wù)異常)交運(yùn)延遲者。(儲(chǔ)運(yùn)異常)裝運(yùn)錯(cuò)誤者。(儲(chǔ)運(yùn)異常)交運(yùn)單誤記導(dǎo)致交運(yùn)錯(cuò)誤者。(儲(chǔ)運(yùn)異常)倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸損害者。(儲(chǔ)運(yùn)異常)外觀標(biāo)示不符或規(guī)格不符。檢驗(yàn)資料不符。其他。以上一經(jīng)查明屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核批后，由人事單位公布。簽發(fā)人責(zé)任人簽名

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