餐飲服務質量控制方案

服務質量控制方案l=JI三三服務質量對于服務行業(yè)來說是一個常說常新的話題。餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務業(yè)，服務質量管理是餐飲業(yè)管理的核心內容，服務質量不僅關系著餐廳的經(jīng)營、效益、聲譽，更關系著餐廳的興旺與發(fā)展，提高餐廳服務質量水平是當今競爭異常激烈的餐廳的主題。為此服務質量越來越受到行業(yè)人士的關注。要知道如何管理和控制好餐飲服務質量管理，首先要了解影響服務質量的因素，其次要了解如何加強服務員的服務意識，再次要知道服務質量的內容及其控制的前提條件和方法。一、影響餐廳服務質量的因素1、 及時與快速的服務效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對于時間的要求越來越高，目前顧客對于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務人員對于顧客的要求反應不及時。所以，要使顧客滿意，很重要的一點就是服務要及時，如果顧客等候時間過長，即使菜肴、飲料質量再好，也會使顧客不滿。2、 禮貌與尊重的服務態(tài)度。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，體現(xiàn)了服務人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。3、 熱情與誠懇的服務激情。顧客在整個服務過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務。這種服務是真誠的、發(fā)自內心的、自覺的，而不是被動的、消極的和程式化的。4、 親切與友好的服務細節(jié)。指顧客在接受服務時希望服務人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。5、 諒解與安慰的服務技巧。每個顧客來自不同的國家和地區(qū)，信仰不同，價值觀念各異，所以在服務過程中會出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時，顧客就需要服務人員會靈活運用服務技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場面的出現(xiàn)。二、餐廳服務質量管理的內容1、 相關服務設施設備的質量餐廳的服務設施設備質量來自餐廳企業(yè)的物質技術裝備水平。各種服務設施設備是餐廳賴以存在的物質基礎，是餐廳企業(yè)提供服務的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務質量2、 服務質量（1） 禮節(jié)禮貌：禮節(jié)是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。體現(xiàn)了對顧客的歡迎和尊重，也反映了餐廳管理有方和員工訓練有素（2） 服務態(tài)度：服務態(tài)度是提高服務質量的基礎，它取決于服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務人員的素質、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。在餐廳服務實踐中，良好的服務態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務、耐心服務、主動服務和周到的服務（3）服務技能和服務效率：服務技能是提高服務質量的技術保證，它包括服務技術和服務技巧兩個方面。服務效率是服務工作在單位時間里完成某種服務的多少。它不但反映了服務水平，而且還是服務技能的體現(xiàn)和結果。三、服務質量管理的前提條件和方法1、餐廳服務質量管理的前提條件（1） 注重員工的先天素質我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給餐廳帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。（2） 注重員工的后天培養(yǎng)在員工加入公司后我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解公司的發(fā)展歷程和企業(yè)文化；其次，再針對服務員的崗位說明、本餐飲店的服務規(guī)范及其它制度對其進行理論培訓，以不斷增強其服務意識。（3） 重視、關心員工做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，才能讓員工認識到本餐廳是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。（4）合理獎懲我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵，讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務意識.（5） 管理人員以身作則做為管理人員要特別注意自己的工作，格按照我們的服務標準進行服務。（6） 注意日常工作一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務于客戶，才能為餐廳的服務質量管理打個堅實的基礎。2、服務質量管理的方法根據(jù)現(xiàn)代全面質量管理的基本原理，結合餐飲服務的3個階段（準備階段、執(zhí)行階段和結果階段），餐飲服務質量控制可相應地分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。（1）餐飲服務質量的預先控制所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在質和量上產(chǎn)生偏差人力資源的預先控制餐廳應根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證人力資源的充足和有效利用。物資用品的預先控制開餐前必須按規(guī)格擺好相應取食小工具等。衛(wèi)生質量的預先控制衛(wèi)生質量控制是餐飲服務質量控制的重要一環(huán)。目前，顧客關于餐廳衛(wèi)生質量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進行衛(wèi)生質量的預先控制尤為重要。事故的預先控制餐廳主管在開餐前的巡視工作中，除了檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中、餐廳與廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，對于不能及時清除的路面障礙或潛在危險因素，應要求服務員在工作時提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。餐飲服務質量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。餐飲服務質量的現(xiàn)場控制是餐飲服務的主要職責之一。餐飲部經(jīng)理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內容。服務程序的現(xiàn)場控制開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。上菜時機的控制上菜時機要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應將所有的菜肴一下全部都上去。意外事件的控制餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他顧客的用餐情緒。人員控制開餐期間在固定區(qū)域服務，主管應根據(jù)客情變化，進行再次分工。餐飲服務質量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量，使顧客更加滿意。綜上所述，提高服務質量、提供優(yōu)質服務是公司發(fā)展的重要途徑。提高服務質量是手段，