六西格瑪基礎(chǔ)學(xué)習(xí)知識課件

六西格瑪DMAIC模式—測量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分1六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分通過六西格瑪基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，我們期待與您一起獲得：學(xué)習(xí)目標(biāo)了解六西格瑪DMAIC模式掌握六西格瑪整合解決問題的方法工具觸發(fā)六西格瑪方法論六西格瑪推進探索2第二象限第一象限第三象限第四象限Z1：在第一、二、三象限內(nèi)各畫一個正方形Z2：將小正方形與坐標(biāo)軸圍城的部分打陰影T1：將第一象限中非陰影部分的面積用一條直線分為面積相等、形狀相同的兩個部分。（10秒）T2：將第二象限中非陰影部分的面積用兩條直線分為面積相等、形狀相同的三個部分。（30秒）T3：將第三象限中非陰影部分的面積分為面積相等、形狀相同的四個部分。（2分鐘）T4：將第四象限中非陰影部分的面積分為面積相等、形狀相同的五個部分。（5分鐘）思想轉(zhuǎn)變一3“我可以，你不行”花很長時間辦一件事省略一些事情不經(jīng)吩咐就做某一件事強烈堅持觀點忽略了規(guī)則別人慢懶惰越權(quán)頑固不化不負責(zé)任事件自己仔細效率主動性堅持原則創(chuàng)新思想轉(zhuǎn)變二41、什么是6

課程回顧5sigma是希臘字母,是一個用來表示標(biāo)準(zhǔn)差的統(tǒng)計單位.它衡量數(shù)據(jù)的分散程度；Sigma水平是業(yè)績水平的一個普適性衡量指標(biāo).它是衡量我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶要求能力的指標(biāo).流程的sigma水平越高,產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶要求的百分比就越高,

缺陷也越少.65432

PPM99.9996699.976799.37993.319369.1463%合格率不合格率σLevel3.42336,21066,807308,537課程回顧62、6思想淵源PDCA;TQC；

零缺陷（Z.D）和不良質(zhì)量成本損失（COPQ）；水平對比法（BENCH

MARKING）3、6基本方法

定義

測量

分析

改進控制

六西格瑪方法論主要分為定義、測量、分析、改進、控制五個階段，通常分為10個步驟，如圖所示：定義階段測量階段分析階段改進階段控制階段聚焦關(guān)鍵問題確定CTQ\Y制定項目計劃測量系統(tǒng)分析過程能力分析查找潛在關(guān)鍵因素確定關(guān)鍵因素產(chǎn)生改進方案驗證改進結(jié)果固化改進結(jié)果課程回顧7課程回顧8

六西格瑪DMAIC模式—測量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分9六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分10定義測量分析改進控制定義階段目的通過對客戶需求、對產(chǎn)品質(zhì)量以及流程表現(xiàn)等方面進行分析，找出影響客戶感知和流程績效的關(guān)鍵問題，并確定為六西格瑪項目；確定項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性；確定項目的測量過程的輸出；確定改進的基線和目標(biāo)；確定項目的范圍；組建改進團隊，并制定項目實施計劃；確定項目的資源投入預(yù)算和收益預(yù)算。1、什么是質(zhì)量11一組固有特性滿足要求的程度。定義測量分析改進控制產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量、工作質(zhì)量。122、什么是VOCVOC(VoiceOfCustomer):客戶需求，客戶的聲音定義測量分析改進控制你的客戶有哪些？他們對你的要求是什么？133、什么是CTQ和Y定義測量分析改進控制CTQ(CriticalToQuality):關(guān)鍵質(zhì)量特性其反映產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶需求的能力和水平，建立客戶與內(nèi)部聯(lián)系服務(wù)不及時VOC呼叫接收者必須應(yīng)答所有呼叫服務(wù)的及時性CTQ呼叫接收者必須在20秒內(nèi)應(yīng)答95%的入局呼叫（電話快速應(yīng)答）服務(wù)的效應(yīng)時間項目Y應(yīng)答率（20秒內(nèi)應(yīng)帶入局呼叫的百分比）14定義測量分析改進控制154、所有的業(yè)務(wù)都是過程（process）定義測量分析改進控制164、所有的業(yè)務(wù)都是過程（process）定義測量分析改進控制●過程結(jié)果存在偏差，偏差造成顧客不滿旅行時等待行李的時間銀行的等候時間上班路上的時間174、所有的業(yè)務(wù)都是過程（process）定義測量分析改進控制●站在顧客的立場上減少偏差減少偏差

18定義測量分析改進控制DumbManagers

AlwaysIgnore

Customers愚蠢的經(jīng)理人總是忽略客戶質(zhì)量管理八項原則

19定義測量分析改進控制質(zhì)量管理八項原則1以顧客為中心2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與4過程方法5系統(tǒng)管理6持續(xù)改進7以事實為決策依據(jù)8互利的供方關(guān)系19

20定義測量分析改進控制了解客戶需求重要么？

21定義測量分析改進控制InputOutputProcessSupplierCustomer顧客的抱怨是：業(yè)務(wù)的問題是：思考題：認識我們自己的業(yè)務(wù)22定義測量分析改進控制六西格瑪項目的基本條件當(dāng)前績效或預(yù)期或需要的績效之間存在顯著差距；不能清楚解釋問題產(chǎn)生的原因；解決辦法無法預(yù)先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見。

23定義測量分析改進控制

24定義測量分析改進控制SIPOC供應(yīng)商SUPPLIER客戶CUSTOMER輸入INPUT過程PROCESS輸出OUTPUT會議申請審批

25定義測量分析改進控制

Jack是一個普通的上班族，所在公司要求要按時上下班，如果由著性子睡懶覺肯定會被公司炒魷魚。知識“淵博”的Jack，在公司說起工資少、論資排輩、決策遲緩等這些經(jīng)營上的欠缺之處，他是滔滔不絕。但有一件不光彩的事情，那就是Jack是公司的遲到大王。最近公司推進六西格瑪管理，作為一名準(zhǔn)綠帶，Jack決定運用六西格瑪思維解決自己的多年的壞毛病。于是他找到了同樣常遲到的張三、李四、王五成立改善小組。26定義測量分析改進控制

27定義測量分析改進控制頭腦風(fēng)暴張三：能不能彈性上班啊，想什么時候就什么時候來，只要工作做完就行。Jack：好像只有公司董事可以吧。李四：買輛車或打車吧，不用擠公交車了，而且快。Jack：油價馬上要10塊了，成本太大啊。王五：搬到公司附近怎么樣。Jack：公司在市中心，那里房價1萬多呢。張三：現(xiàn)在我們六點起床，提前到五點起床，早點走。Jack：長久的話會睡眠不足的，影響工作。李四：干脆辭職算了，去上班時間比較自由的公司，哈哈Jack：那你敢回家給你老婆說么，哈哈哈。…….Jack：同志們，我們9月份要徹底消除遲到。

28定義測量分析改進控制頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)20世紀(jì)50年代開始流行它是在較短時間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點或可能性的一種方法它一般只產(chǎn)生方案，而不進行決策－為什么要頭腦風(fēng)暴呢？它是集體工作，而不是個人的工具它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點的方法三個臭皮匠，頂個諸葛亮使大家共同參與，集體智慧解決問題

29定義測量分析改進控制頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)對于一個給定的議題或?qū)ｎ}，頭腦風(fēng)暴法對產(chǎn)生富有創(chuàng)新精神的想法是很有用的。這一工具鼓勵每一個團隊成員參與團隊會議并提出想法。成功的頭腦風(fēng)暴會議應(yīng)遵循那些規(guī)則呢？不允許作評價。不可以評價想法，不管它們看上去非常好，還是很愚蠢、不合理。不允許作評價對產(chǎn)生有穿新的見解是極重要的應(yīng)該鼓勵不尋常的想法。想法可以使非常規(guī)的、富有想象力的、甚至是令人震驚的案例：高壓線積雪的消除

30定義測量分析改進控制頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)強調(diào)數(shù)量。頭腦風(fēng)暴法的目標(biāo)是在短期內(nèi)（通常是20到45分鐘）產(chǎn)生盡可能多的新想法，風(fēng)暴會議的策劃者應(yīng)防止出現(xiàn)分析性的和批評性的見解，因為它們會抑制思想的自由發(fā)揮學(xué)員可以“搭乘”其他團隊成員的想法提出自己的看法。一個創(chuàng)新性的想法常常會觸發(fā)其他人的思想，鼓勵學(xué)員對團隊同事的想法進行展開或修改，或合作產(chǎn)生新的想法列出所有想法

31定義測量分析改進控制頭腦風(fēng)暴（練習(xí)）

如果你在叢林中，手頭沒有筆和紙，有人給你一個10位數(shù)的瑞士銀行密碼讓你記住直到第二天去完成取款，你應(yīng)該怎么做？

32定義測量分析改進控制小結(jié)定義階段聚焦關(guān)鍵問題項目來源Jack：不想上班經(jīng)常遲到確定CTQ和Y項目目標(biāo)Jack：不遲到，年遲到1-2次制定項目計劃行動方案Jack：9月份解決遲到問題

六西格瑪DMAIC模式—測量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分33六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分

34定義測量分析改進控制回憶一下：測量階段分為那三個步驟？測量系統(tǒng)分析、過程能力分析、尋找潛在關(guān)鍵因素

35定義測量分析改進控制測量階段目的：確定目前Y的數(shù)據(jù)來源是否準(zhǔn)確可靠（測量系統(tǒng)分析）；確定目前Y能滿足客戶需求或技術(shù)要求的程度（過程能力分析）；尋找潛在要因（目前結(jié)果Y不滿足要求，可能的原因是什么）；

36定義測量分析改進控制

37定義測量分析改進控制案例1210121397121523161219121618均值多少？中位數(shù)是？眾數(shù)是？均值（12+10+12+13+9+7+12+15+23+16+12+19+12+16+18）/15=13.73中位數(shù)是7910121212121213151616181923眾數(shù)是12

38定義測量分析改進控制

39公司時鐘Jack上班計時手表測量系統(tǒng)是可接受的即可認定測量出的數(shù)據(jù)是可靠的定義測量分析改進控制

40定義測量分析改進控制

41定義測量分析改進控制

42六西格瑪?shù)闹匾伎挤绞骄褪遣蹲健斑^程”!定義測量分析改進控制

43早晨起床到公司起床洗臉吃飯看報紙小孩溝通刷牙洗臉上洗手間看報紙換衣服去公交車站乘坐公交換乘等待乘坐公交步行到公司定義測量分析改進控制

44定義測量分析改進控制遲到的原因是什么？

45遲到的原因是什么1、起床時間不固定；2、起床后做事情拖沓；3、出門時間不固定；4、交通方式選擇；一天公交車出故障，Jack又遲到了；他意識到：問題不是出在出門時間，而是上班時間的偏差造成了遲到。如下雨下雪天、堵車等公交車都會晚點。造成遲到的原因不是上班時間的平均值，而是差異，所以解決遲到的重要之處就是穩(wěn)定上班時間。定義測量分析改進控制

46小結(jié)測量階段測量系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)可靠性Jack：計時過程能力分析能否滿足要求Jack：過程能力低查找潛在關(guān)鍵因素可能的原因Jack：時間管理、上班時間縮短并穩(wěn)定定義測量分析改進控制

六西格瑪DMAIC模式—測量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分47六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分

48定義測量分析改進控制分析階段目的：通過數(shù)據(jù)的分析確定測量階段輸出結(jié)果潛在要因?qū)的影響程度確定最終的關(guān)鍵影響因素。重要

X’s選定重要

X’s最佳化最佳化的過程30-504-83-65-8定義、測量分析確認重要

X’s改進控制2-4重要

X’s控制

49定義測量分析改進控制確定關(guān)鍵因素？？？Jack將“上班時間縮短和穩(wěn)定”作為六西格瑪方法的時間對象，因為上班時間占了“早上上班”的過程的60%1、步行到公交車站；5分鐘，基本沒有差異；可控2、乘坐公交車到A站；10分鐘，擁堵時可能30分鐘；不可控3、在車站A換乘；“有座”和“早點到”的前提下?lián)Q乘，需要等待5分鐘等待131路公交車；此可看作必要時間4、乘坐公交車到公司；60分鐘，擁堵時可能80分鐘；不可控5、徒步到公司，5分鐘過程中，堵車、事故等特殊事件，即過程差異，可能發(fā)生很大變化

50定義測量分析改進控制小結(jié)分析階段確定主要原因主要原因Jack：降低上班過程差異

六西格瑪DMAIC模式—測量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分51六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分

52回憶一下：改進階段分為那幾個步驟？產(chǎn)生改進方案、驗證改進結(jié)果定義測量分析改進控制

53定義測量分析改進控制改進階段目的改進階段提出一種解決方案，并確認該方案是否達到或超過項目改進的目標(biāo)。確認關(guān)鍵因素提出解決方案實驗和實施解決方案驗證改進結(jié)果產(chǎn)生改進方案驗證改進結(jié)果

54現(xiàn)在我們大致了解了Jack的上班過程和時間，但這只是他“現(xiàn)在使用的路線”發(fā)現(xiàn)新線路后，須與現(xiàn)在的線路進行比較。不能僅僅憑借感覺、經(jīng)驗或者膽量做出判斷，六西格瑪最終是用事實和數(shù)據(jù)推進理論的發(fā)放定義測量分析改進控制

55定義測量分析改進控制Jack研究最近的車站和上班線路，并選擇了三條候選線路，通過公交時刻表計算出了三條路線的時間。按照這三條線路走一次，結(jié)果發(fā)現(xiàn)B車站具備優(yōu)越性56定義測量分析改進控制

現(xiàn)狀（經(jīng)過A站）替代方案（經(jīng)過B站）平常如果延誤1小時20分鐘1小時50分鐘平常如果延誤1小時25分鐘1小時35分鐘遲到不遲到07:2508:4509:0009:1508:50

57小結(jié)改進階段產(chǎn)生改進方案方案Jack：不同路線驗證改進結(jié)果實施Jack：確認路線B定義測量分析改進控制