旅游心理學(xué)課件 第十一章 服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)

第十一章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第一節(jié)客我交往策略一、客我交往的特點12340情緒性積極性

1.主客雙方的心理特點一區(qū)：情緒積極性很好心情愉快積極主動二區(qū)：情緒好積極性不高沉著冷靜消極被動禮貌適度行動緩慢而穩(wěn)重三區(qū)：情緒不好積極性不高沉默寡言冷淡昏昏沉沉四區(qū)：情緒不好而積極性很高易激動愛找茬兇狠好挑釁雙方都失去正義感，不可能也不想了解對方最易導(dǎo)致沖突2.主客雙方的直接接觸3.主客交往的基本策略投石問路：沒初步印象之前，先試探然后判斷其心理狀態(tài)先謀后事：了解心理后決定先服務(wù)還是先預(yù)防沖突借風(fēng)揚帆：客人情緒好服務(wù)員應(yīng)努力發(fā)揮積極性以退為進：客人情緒不好激動，服務(wù)員要限制自己的積極性，給客人最大限度的自由，語言簡潔，語氣平和有安慰之感以情感人：面對消極的客人改變他是難事，服務(wù)員在發(fā)揮自己積極性的同時，行動要謹慎

第二節(jié)雙關(guān)系理論1.人－人人際關(guān)系講尊重良性循環(huán)：我對你尊重――你對我好感你對我尊重――我對你好感惡性循環(huán)：我對你貶低――你對我敵意你對我貶低――我對你敵意2.角色－角色工作關(guān)系講規(guī)范顧客是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理與行為的關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人品：（5）人行：（6）個性：各不相同，矛盾復(fù)雜最重要、最寶貴、

最復(fù)雜、最麻煩、最難弄

人矛盾復(fù)雜、各不相同一分為二、合二為一有形—體型：身高、五官、體重體態(tài)：健康、無病、無殘體能：耐力、靈活、速度、力量無形—智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能性情：情緒、興趣、性格道德：公德、法紀、信仰

男——女希臘神話故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。惡——善人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。人與人之間是雙向、互動的。人際交往就象山谷回音。人際關(guān)系良好是相互尊重的結(jié)果，人際關(guān)系差是相互貶低的結(jié)果。

2.角色－角色工作關(guān)系講規(guī)范角色概念：位置+要求人與角色的關(guān)系：一個有個性的人可以扮演許許多多非個性的角色：一個非個性的角色可以有許許多多有個性的人來扮演。角色認知是角色行為的前提。顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務(wù)對象，而不是“比高低、爭輸贏”的、“評頭論足”的、說理的、被“教育”、“批評”和“改造”的對象?？腿耸蔷哂袃?yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚長隱短?？腿耸窍Ｍ惶貏e關(guān)注的人：如何觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征表情—言語、動作、面部膚色—發(fā)型—服飾—服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李用具—生活習(xí)慣--離臉部愈遠發(fā)生的動作越為真實；越不自覺的動作越為真實；越不明顯的動作越為真實；越不自然的動作越為真實；員工與客人之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系人際關(guān)系與角色關(guān)系不一樣

第三節(jié)雙服務(wù)理論一、功能服務(wù)與心理服務(wù)

(雙服務(wù)理論)1·

功能服務(wù)：機能性實用性生理上滿足靠設(shè)施設(shè)備、物質(zhì)條件2·心理服務(wù)：情緒性精神性心理上滿意靠員工素質(zhì)精神條件總臺設(shè)施人性化客房裝修人性化客房設(shè)施人性化燈光照明人性化衛(wèi)生間人性化餐廳設(shè)施人性化評價服務(wù)質(zhì)量的要素功能性：核心要素經(jīng)濟性：敏感要素安全性：第一要素時間性：及時、準時、省時、足時。舒適性：完備、適用、方便、整潔、美觀、有序。文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解。情感性：尊重、關(guān)心熱情。針對性優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良2·心理服務(wù)：情緒性精神性心理上滿意靠員工素質(zhì)精神條件

富有人情味的服務(wù)（“溢于言表”的人情味）

向客人提供心理服務(wù)，這就要求員工富有人情味，并善于表現(xiàn)人情味（1）什么是服務(wù)中的人情味？

柔性的、使人感到親切的服務(wù)，增加客人的親切感

客人樂于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地揚人之長，隱客人之短，增加客人的自豪感

（2）什么是富有人情味？

員工懂得客人的心理需求，了解客人情緒上的微妙變化，并作出恰當(dāng)?shù)男袨榉磻?yīng)，員工自己必須是一個感情上的富有者，而不是感情上的貧窮者

（3）善于表現(xiàn)自己的情感親切感――和藹可親印象深刻，形象悅?cè)栓D―體型體態(tài)身高、年齡、五官儀容儀表發(fā)型、手部、臉部服飾化妝舉止動作聲情并茂，和藹可親：語言表情流露出來，語言藝術(shù)“柔性語言”恭敬與謙讓

自豪感――您重要富于人情尤顯尊重增強客人自豪感于細微處見尊重揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心人情味的服務(wù)關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細節(jié)、追求完美：關(guān)心——親近、和藹可親；留意——善解人意；敏感應(yīng)答；盡心——星級服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛心、誠心、耐心、細心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛心、誠心、耐心、細心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心

功能服務(wù)心理服務(wù)以物對人以人對人方便－不方便好—不好實用要求精神需求機械性情緒性共性服務(wù)個性、特色受物質(zhì)條件制約可超越物質(zhì)局限

專業(yè)技能與專業(yè)知識職業(yè)道德與心理素質(zhì)

第四節(jié)雙因素服務(wù)一、赫茨伯格的雙因素理論激勵因素:指那些可以使人得到滿意和激勵的因素保健因素:指那些能預(yù)防產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素滿意的對立面---沒有滿意，而不是不滿意；不滿意的對立面---沒有不滿意，而不是滿意。

服務(wù)有兩類因素：一類是“避免不滿意”的因素，稱之為必要因素（保健因素）；另一類是“贏得滿意”的因素，稱之為服務(wù)的魅力因素（激勵因素）。缺乏必要因素—不滿意，客人要投訴，具備必要因素—避免不滿意，客人既不會投訴，又不會感到很滿意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到滿意。二、必要因素與魅力因素

1·必要因素：避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施，沒有它不行一視同仁：標準化，規(guī)范化，程序化2·魅力因素：贏得滿意，滿足個性需求，靠素質(zhì)，有了它更好特別關(guān)照：個性化，親情化，細微化

一視同仁是基礎(chǔ)，特別關(guān)照是升華；對每一位客人都特別關(guān)照實際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關(guān)照。標準化服務(wù)的作用滿足顧客基本的、共同的、必須的需求的服務(wù)。凡是重復(fù)的勞動（包括動作）就應(yīng)該對它們制定規(guī)范。規(guī)范就是對重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。規(guī)范化能提高勞動效率，降低成本，增加效益。規(guī)范化是任何管理的最基本的原則。標準化服務(wù)的

六大管理要素規(guī)范化程序化制度化數(shù)據(jù)化文字化圖表化2·魅力因素：贏得滿意，滿足個性需求，靠素質(zhì)，有了它更好特別關(guān)照：個性化，親情化，細微化

個性化服務(wù)滿