《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》課件

導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)課程2021年1月1日滕志強(qiáng)第一章根底概念

第一節(jié)什么是導(dǎo)購(gòu)我們先來(lái)看看導(dǎo)購(gòu)是個(gè)什么樣的職業(yè)？“導(dǎo)購(gòu)〞從字面上來(lái)看，就是“導(dǎo)〞和“購(gòu)〞二字，就是“引導(dǎo)〞和“購(gòu)置〞，導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門(mén)店購(gòu)置的目的。1．我是顧客的朋友

2．我是顧客的商品參謀

3．我是顧客的合作伙伴

銷(xiāo)售參謀事實(shí)上，導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷(xiāo)學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通及咨詢管理等等知識(shí)。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清楚，心靈要開(kāi)放。我們說(shuō)：使用雙手的是勞工，使用雙手與腦袋的是舵手，使用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)家，只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的人才是真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

二、導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中的角色認(rèn)知

1．企業(yè)及產(chǎn)品的代表2．信息的傳播溝通者3．效勞大使4．企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁第三節(jié)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員具備的

特點(diǎn)

1．從企業(yè)的角度來(lái)看：信心、虛心、誠(chéng)心、忠心2．從顧客的角度來(lái)看：耐心、真心、善心、美心第四節(jié)銷(xiāo)售活動(dòng)中的5S原那么微笑〔Smile〕迅速(Speed)誠(chéng)懇(Sincerity)靈巧(Smart)研究(Study)第五節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)

1、專(zhuān)柜管理完善．2、維護(hù)公司良好形象3．提供專(zhuān)業(yè)的售貨效勞4．市場(chǎng)信息的反響5．建立顧客檔案

第二章節(jié)貨品陳列知識(shí)

一．陳列區(qū)域劃分

陳列區(qū)、高檔區(qū)、主要銷(xiāo)售區(qū)1．陳列展臺(tái)區(qū)：

1〕新品或表達(dá)品牌特色的商品。這類(lèi)陳列展示作用大于銷(xiāo)售意義。需要配合

適當(dāng)?shù)墓に嚻方Y(jié)合商品的造型，以此突出品牌特點(diǎn)及企業(yè)文化。

2〕價(jià)格低的或新穎獨(dú)特的商品。這類(lèi)陳列銷(xiāo)售意圖比較明顯，過(guò)于直接，在強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售的期間可以采用。2．高檔區(qū)：1〕此區(qū)域主要陳列價(jià)格比較高的商品；在商品挑選方面有嚴(yán)格的要求，數(shù)量不能太多。2〕周邊環(huán)境不能雜亂，必要時(shí)配合工藝品以此營(yíng)造舒適高檔的銷(xiāo)售氣氛。3．主要銷(xiāo)售區(qū)：此區(qū)域應(yīng)陳列主要銷(xiāo)售品種．陳列原那么：

一〕陳列應(yīng)該表達(dá)的特性

1．季節(jié)性：能表達(dá)季節(jié)的商品要及時(shí)上柜才有迎合廣闊消費(fèi)者的需求。2．創(chuàng)造性：通過(guò)不時(shí)調(diào)整擺放位置，在視覺(jué)上讓顧客耳目一新的感覺(jué)〔做到一周一變〕3．藝術(shù)性：陳列商品的造型設(shè)計(jì)要充分顯示出該商品的特點(diǎn)，構(gòu)思巧妙，既要美觀大方，又要層次清楚，既要重點(diǎn)突出，又要色彩和諧。4、方便性：商品陳列要使顧客看得見(jiàn)，盡量方便觸摸，而且陳列不加包裝的商品，使顧客的感官不受任何阻礙地受到刺激，才能觸發(fā)他的購(gòu)置欲。5、飽滿性：在一個(gè)區(qū)域，做到有高有底，錯(cuò)落有至。二〕陳列的原那么1．以整組包成系列陳列為原那么2．

體積小者在前面，體積大者在后。3．

價(jià)格廉價(jià)者在前，昂貴者在后。4．色彩較暗者在前，色彩明亮者在后。5．

季節(jié)商品、流行品在前，一般商品在后。6．POP要醒目且盡量不要擋住商品。三〕貨架的分段：1、上層：陳列一些具代表性、有“感覺(jué)〞的商品。．黃金層：一些有特色、高利潤(rùn)的商品。．下層：陳列一些較重的商品，以及周轉(zhuǎn)率低、體積大的商品。第三章銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)

第一節(jié)開(kāi)始工作的心理與行動(dòng)準(zhǔn)備

有句名言說(shuō)：“推銷(xiāo)商品之前要先推銷(xiāo)自己〞，導(dǎo)購(gòu)員要永遠(yuǎn)站在商品面前，把自己推銷(xiāo)給顧客，使顧客接受你、贊同你，顧客才會(huì)接受并購(gòu)置你的商品。所以我們說(shuō)成功的銷(xiāo)售是90%的準(zhǔn)備和10%的介紹。導(dǎo)購(gòu)員的上崗，如同演員上臺(tái)，必須要做好充分的心理準(zhǔn)備與營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備1、熱忱所謂熱忱，就是做事起勁而誠(chéng)懇，熱忱所散發(fā)出來(lái)的熱情、活力與自信，會(huì)引起對(duì)方共鳴，使陌生人變成朋友，使枯燥的旅程變得有趣，使危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)。熱忱是生命的原動(dòng)力，一個(gè)熱忱的人必定具備了燃燒自己，為人著想，熱愛(ài)工作三個(gè)特色。微笑微笑是人際關(guān)系中最正確的潤(rùn)滑劑，它表示友善、親切、禮貌和關(guān)心。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，微笑可以使自己的心情變得明朗。對(duì)于顧客來(lái)講，笑臉不僅能改變氣氛，縮短人與人之間的距離，使顧客心情愉快地消費(fèi)，還可以化解顧客的怨氣，使問(wèn)題得到順利解決。心胸要寬闊顧客當(dāng)中，有理智者也有易沖動(dòng)者，有非常隨和者也有挑剔而刁鉆刻薄者，導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客。這個(gè)時(shí)候，作為一名導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，本著和顏悅色、善解人意、微笑的原那么來(lái)化解這種場(chǎng)面，絕對(duì)錯(cuò)誤的選項(xiàng)是表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行舉止和態(tài)度4．對(duì)待顧客要一視同仁顧客是多種多樣的，但是導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)必須謹(jǐn)記：絕不能因顧客的年齡大小、外表美丑等給予區(qū)別對(duì)待。只要是光臨專(zhuān)柜的顧客，都應(yīng)當(dāng)受到平等的對(duì)待、同樣的尊重，這是接待顧客的根本原那么，又稱(chēng)為平等化原那么。顧客的神經(jīng)是非常敏感的，有時(shí)會(huì)因?yàn)槟阋粫r(shí)無(wú)意識(shí)的言行所導(dǎo)致的區(qū)別待遇而引起心理上的反感，從而降低光臨的購(gòu)置次數(shù)甚至不再光臨。5．站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題“己所不欲，勿施于人〞。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考，做到將心比心，站在顧客的立場(chǎng)去思考和行動(dòng)，或能滿足對(duì)方的需求自然能左右逢源，否那么就四處碰壁。1〕心細(xì)如絲的效勞顧客光臨后的一舉一動(dòng)，表情變化，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)觀察入微，但絕不是緊迫盯人，熱情過(guò)度會(huì)嚇跑顧客。要在視野能及的范圍內(nèi)注意顧客的舉動(dòng)，以便適時(shí)、及時(shí)地向顧客打招呼，為他提供他所需要的效勞。2〕不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)一流的推薦方法是要自然地讓顧客從商品的低價(jià)格看到高價(jià)格，并能在顧客猶豫不決的時(shí)候幫助他做出購(gòu)置決定。千萬(wàn)不要硬性推薦顧客不感興趣的商品，也不要虛假地將不好的商品說(shuō)成好的商品，明明不適合顧客的商品說(shuō)成非常適合，給顧客一種強(qiáng)迫推銷(xiāo)的感覺(jué)，讓顧客極為不愉快，并使他對(duì)你、對(duì)公司、對(duì)品牌產(chǎn)生逆的心理。第二節(jié)．行動(dòng)準(zhǔn)備——職業(yè)儀表行動(dòng)準(zhǔn)備——職業(yè)儀表職業(yè)儀表，是指導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售效勞時(shí)的服裝穿著、修飾〔自身的妝容與配帶的飾品〕、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)和個(gè)人衛(wèi)生等諸多方面的最正確外觀表現(xiàn)。這個(gè)最正確外觀表現(xiàn)又以能反映專(zhuān)柜健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。它包括的含義很廣，歸納起來(lái)主要有服飾美、修飾美、舉止美和情緒美四個(gè)方面。1．服飾美服飾指人的穿戴。對(duì)于服飾，在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn)，是應(yīng)與穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果?？梢哉f(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)的形象代言人，在消費(fèi)者心中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性2．修飾美導(dǎo)購(gòu)員的修飾打扮，隨時(shí)都在無(wú)聲地向顧客說(shuō)明自己的審美情趣，因此，我們的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。3．舉止美行為舉動(dòng)，主要是指導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過(guò)程中的站立、行走、言談表情、拿取商品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。一個(gè)人的言談、動(dòng)作以及服飾形成了外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。內(nèi)心情感自然流露出的風(fēng)度才是最真誠(chéng)高雅的。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客效勞的效勞意識(shí)和精神面貌，令自然流露的舉止美和風(fēng)度美帶給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)。情緒美導(dǎo)購(gòu)員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其效勞質(zhì)量影響甚大。試想一個(gè)怒火中燒、無(wú)精打采、郁郁寡歡或心煩心亂的導(dǎo)購(gòu)員又如何能夠?yàn)轭櫩吞峁崆橹艿降男谀?？因此必須善于調(diào)整情緒，保持一種樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。5．職業(yè)儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目總體要求特別注意事項(xiàng)發(fā)型整潔大方﹡無(wú)染發(fā)，無(wú)頭屑和異味；﹡頭發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩部應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定。妝容妝容端莊，清潔淡雅﹡維持妝容，適時(shí)補(bǔ)妝﹡不可在顧客面前化妝﹡不宜佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)等裝飾物雙手清潔﹡指甲不宜太長(zhǎng)，修整干凈，使用顏色淡雅或透明指甲油﹡不宜佩戴戒指、手鏈等裝飾物體氣清新，無(wú)異味﹡香水不宜過(guò)濃﹡無(wú)口臭、狐臭現(xiàn)象服裝整齊、干凈、熨燙平整、衣扣齊全、佩戴工卡﹡統(tǒng)一、合身，并配套穿著﹡著外套不可敞開(kāi)衣扣﹡不可戴絲巾及過(guò)于夸張的裝飾品上崗鞋襪統(tǒng)一、款式大方、黑色平跟或中跟﹡不可光腳穿鞋、露腳趾和腳后跟﹡裙子應(yīng)蓋住襪口，不著短襪及肉色以外的其它顏色襪子鞋襪統(tǒng)一、款式大方、黑色平跟或中跟﹡不可光腳穿鞋、露腳趾和腳后跟﹡裙子應(yīng)蓋住襪口，不著短襪及肉色以外的其它顏色襪子眼神親切、柔合、自然﹡注意觀察技巧，應(yīng)用余光，不盯視、直視﹡忌：目光呆滯、斜視、俯視、上下掃視顧客，這意味著輕蔑和審視表情保持微笑﹡善于自我調(diào)節(jié)，精神飽滿，微笑真誠(chéng)自然站姿收腹挺胸，雙手在體前相握﹡注意側(cè)身迎客﹡保持正確站姿是保證長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)的關(guān)鍵行態(tài)輕快迅速，目標(biāo)明確﹡聽(tīng)清顧客要求后，馬上行動(dòng)，動(dòng)作不過(guò)急，過(guò)慢語(yǔ)言禮貌、熱情、清晰、專(zhuān)業(yè)﹡發(fā)音清晰，把握說(shuō)話節(jié)奏，不急躁、不含糊，做到語(yǔ)氣親切，不卑不亢﹡介紹產(chǎn)品，可適當(dāng)提高音量，增強(qiáng)宣傳效果﹡回答詢問(wèn)時(shí)要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，條理清晰。

第四章專(zhuān)柜銷(xiāo)售工作日程

一．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1．換好工裝，佩戴工牌，化好淡妝，整理儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。2．清掃賣(mài)場(chǎng)，檢查專(zhuān)柜燈光、道具、宣傳品、POP、促銷(xiāo)品等，如有損壞及時(shí)報(bào)公司并做現(xiàn)場(chǎng)處理。3．開(kāi)早會(huì)，了解前一天銷(xiāo)售額以及重要信息反響，確定當(dāng)天銷(xiāo)售目標(biāo)及工作重點(diǎn)，了解貨源情況，如有促銷(xiāo)活動(dòng)，詳細(xì)了解活動(dòng)細(xì)那么及要求。4．清點(diǎn)貨品，根據(jù)貨源、銷(xiāo)售規(guī)律及市場(chǎng)變化，調(diào)整貨品陳列，做到庫(kù)有柜有。5．檢查商品標(biāo)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況，并及時(shí)糾正，做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全，貨價(jià)相符。二．營(yíng)業(yè)中的工作一〕營(yíng)業(yè)中的輔助工作1．缺貨時(shí)的及時(shí)補(bǔ)貨、調(diào)貨，到貨時(shí)的收貨，驗(yàn)收，記帳。2．將商品整理并及時(shí)陳列到貨架上。3．調(diào)價(jià)時(shí)準(zhǔn)備商品價(jià)簽。4．賣(mài)貨后及時(shí)銷(xiāo)帳。5．早晚班交接，互點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)貨品，同時(shí)整理貨品陳列，交接未盡事宜。6．上午10：00以前完成銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表并銷(xiāo)完臺(tái)帳。7．輪流進(jìn)午、晚餐，每人用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘，餐后注意補(bǔ)妝。二〕顧客接待和商品推介

〔相關(guān)技巧將在“銷(xiāo)售技巧〞部份詳述〕三．營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備1．整理倉(cāng)存貨品，核查臺(tái)帳與實(shí)物是否相符。2．清點(diǎn)當(dāng)日商品數(shù)量與余數(shù)是否符合，檢查商品狀況是否良好、助銷(xiāo)用品是否齊全。3．對(duì)于缺貨和數(shù)量缺乏的、以及在次日需銷(xiāo)售的特價(jià)商品和新商品及時(shí)補(bǔ)充。4．對(duì)展區(qū)、商品、助銷(xiāo)用品及銷(xiāo)售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊。5．書(shū)面整理、登記當(dāng)日銷(xiāo)售狀況〔銷(xiāo)售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷(xiāo)與滯銷(xiāo)品數(shù)〕，及時(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)工作報(bào)表。6．總結(jié)當(dāng)天工作，反響重要信息。7．遇到調(diào)價(jià)、特價(jià)、新品上柜及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。8．檢查重要物品是否入柜上鎖，切斷應(yīng)該切斷的電源，防患于未然，確保專(zhuān)柜和商品平安。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開(kāi)始，但是要求必須接待好最后一位顧客！第五章節(jié)銷(xiāo)售技巧

一．顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧1．根據(jù)顧客的購(gòu)置可能性分類(lèi)顧客類(lèi)型特征（通過(guò)望、聞?dòng)^察）應(yīng)對(duì)技巧（恰當(dāng)?shù)貑?wèn)、切，分析購(gòu)買(mǎi)可能性目的型（胸有成竹型）具有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個(gè)柜臺(tái)，主動(dòng)、有目標(biāo)地進(jìn)行挑選，此類(lèi)顧客通常占到10%-20%，此類(lèi)成交率最高。這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)民理是“求速”，應(yīng)快速上前接待，迅速找準(zhǔn)他的需求，準(zhǔn)確推薦，以求迅速成交。此時(shí)就可以直接切入主題，問(wèn)：“想看些什么？”或“喜歡哪一款，可以試試?！钡龋⒁庠谕扑]時(shí)不宜有太多游說(shuō)和建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。因?yàn)榇祟?lèi)型的顧客成交率是最高的，所一定要盡力抓住，不要讓他流失掉。隨機(jī)型（巡視商品行情型）可買(mǎi)可不買(mǎi)的心理，無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，進(jìn)入商店是希望能碰上符合自己心意的商品，有潛在購(gòu)習(xí)動(dòng)機(jī)，此類(lèi)顧客占到60%-80%；腳步一般不快，神情自若地環(huán)視四周商品，臨近商品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)要求；不會(huì)只看某一類(lèi)產(chǎn)品，而是都欣賞一番，各個(gè)專(zhuān)柜都看看、瞧瞧，此類(lèi)型成交率一般。讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在分對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進(jìn)行接觸。注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張或戒備心理，也不宜過(guò)早接觸顧客，以防驚擾分。適當(dāng)時(shí)機(jī)下，通過(guò)對(duì)顧客的觀察和與之交談，準(zhǔn)確捕捉到他感興趣的或較欣賞的款式，重點(diǎn)推薦、說(shuō)明，以打動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)。向這類(lèi)顧客推薦商品一般傾向于新款、暢銷(xiāo)款、促銷(xiāo)款。隨機(jī)型的顧客中，通常具有較高購(gòu)買(mǎi)力，男生陪女生購(gòu)買(mǎi)、男生單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)做禮物的這些顧客較容易被打動(dòng)，而兩三個(gè)女生同來(lái)，較難成交。充分展示我們的商品，即使不買(mǎi)也給他留下深刻印象。此類(lèi)顧客能否成交，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧的要求非常高。打發(fā)時(shí)間型（純粹閑逛型）原本無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，進(jìn)入商店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為。可能是中午午休，到附近商場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的上班一族，也可能是好天氣的雙休日，全家或親戚一起出來(lái)逛街，通常是三五成群結(jié)伴而來(lái)，走馬觀花的瀏覽，行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看。其它也有的猶猶豫豫、行為拘謹(jǐn)、徘徊觀望，有的則哪熱鬧往哪去。通常沒(méi)有太高的購(gòu)買(mǎi)力，此類(lèi)型成交率最低。不必過(guò)多地介紹推薦，任其自由參觀瀏覽，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向。切忌太過(guò)熱情介紹，并一再鼓勵(lì)試用，這樣會(huì)嚇跑顧客的，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人沒(méi)有準(zhǔn)務(wù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他是不好意思試的，也最怕導(dǎo)購(gòu)員要他購(gòu)買(mǎi)。對(duì)這類(lèi)顧客仍要保持禮貌和微笑，向他們傳達(dá)出“歡迎隨便參觀，買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)有關(guān)系”的信號(hào)。切忌流露出不屑或不耐煩的表情，會(huì)極大地傷害顧客的自尊。如介紹，應(yīng)以“讓顧客了解VEMO的產(chǎn)品和這個(gè)品牌”為出發(fā)點(diǎn)，切勿以“要顧客購(gòu)買(mǎi)”為出發(fā)點(diǎn)。2．根據(jù)顧客的個(gè)人性格分類(lèi)顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)技巧悠閑型（不緊不慢選擇的顧客）耐心介紹，讓其慢慢選購(gòu)；不焦急或催促顧客急躁型（易發(fā)怒的顧客）謹(jǐn)慎的語(yǔ)言和態(tài)度，注意不要激怒顧客；反應(yīng)敏捷，動(dòng)作麻利，不要讓顧客等待；切忌喋喋不休，拖拖拉拉沉默型（不愛(ài)說(shuō)話的顧客）細(xì)心觀察顧客表情、動(dòng)作；以具體的詢問(wèn)來(lái)引導(dǎo)，問(wèn)出他的意見(jiàn)和需求饒舌型（愛(ài)說(shuō)話的顧客）不打斷顧客話題，耐心傾聽(tīng)；把握機(jī)會(huì)將談話內(nèi)容拉回到生意上來(lái)博知型（知識(shí)豐富的顧客）有“您知道的真多??！”等贊美或贊美其獨(dú)到的眼光和品位；發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品權(quán)威型（主觀、傲慢的顧客）在態(tài)度和語(yǔ)言上特別謹(jǐn)慎；表達(dá)出足夠的尊重和恭敬（但不是唯唯諾諾）猜疑型（對(duì)導(dǎo)購(gòu)員極不相信的顧客）把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)；以專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，有理有據(jù)地說(shuō)服，消除其疑慮；交談中，要表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品的十足信心，來(lái)感染顧客優(yōu)柔寡斷型（欠缺判斷力的顧客）縮小顧客選擇范圍，有重點(diǎn)的推薦；給出中肯的建議如“我認(rèn)為您用這款比較好”；切忌推薦太多款式，令顧客眼花繚亂，更無(wú)法決定。理論型（愛(ài)理論個(gè)所以然的顧客）不與其正面爭(zhēng)論，不否定其觀點(diǎn)；先肯定其觀點(diǎn)，然后詳細(xì)明確地說(shuō)出自己的觀點(diǎn)和理由。嘲弄型（愛(ài)諷刺的顧客）以豁達(dá)、寬容的心態(tài)接待，不必太在意其言行；以“您真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)嘲諷或不予理會(huì)他的嘲諷言詞3．根據(jù)顧客的購(gòu)物特征分類(lèi)顧客類(lèi)型購(gòu)物特征接待技巧自主型過(guò)去常使用，對(duì)商品特性和特點(diǎn)十分熟悉、信任，因而產(chǎn)生一種偏愛(ài)的心理，購(gòu)買(mǎi)時(shí)注意力集中且穩(wěn)定，不再進(jìn)行詳細(xì)的比較和選擇，不會(huì)輕易換品牌，能迅速形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。不愛(ài)接受別人的意見(jiàn)，也不喜歡導(dǎo)購(gòu)員的協(xié)助。避免直接注視客人，以眼到身不到的方式留意客人的需要，在客人示意需要時(shí)才上前協(xié)助。盡量不給予個(gè)人意見(jiàn)，讓客人自行決定，可在適當(dāng)時(shí)候打開(kāi)話題，贊美顧客選擇手袋的眼光，增加顧客購(gòu)買(mǎi)的信心豪爽型穿戴名牌服飾，氣質(zhì)高貴，消費(fèi)能力高，選購(gòu)隨心所欲，喜歡便買(mǎi)，不計(jì)較價(jià)錢(qián)，也不會(huì)花太多時(shí)間去試及檢查貨品。這類(lèi)顧客較易接待，重要的是表現(xiàn)主動(dòng)親切，可以直接介紹一些價(jià)格較高的款式，盡量引起客人的購(gòu)物興趣，令客人感到受重視、有面子。精打細(xì)算型與豪爽型剛剛相反，這類(lèi)客人對(duì)價(jià)錢(qián)十分計(jì)較，通常會(huì)花很多時(shí)間去比較價(jià)錢(qián)及議價(jià)。這類(lèi)客人需要較有耐心地接待，切忌輕蔑客人，可以多介紹廉價(jià)及減價(jià)商品，令客人覺(jué)得物有所值。高傲型這類(lèi)客人喜歡諸多批評(píng)，特別喜歡用其它公司的產(chǎn)品來(lái)批評(píng)我司產(chǎn)品應(yīng)付這類(lèi)客人要避重就輕，切忌硬碰。接受客人善意的批評(píng)，假如有關(guān)批評(píng)是不合理但無(wú)傷大雅的，可輕輕帶過(guò)，如果是影響公司形象的，則要向客人禮貌地解釋。猶豫不決型這類(lèi)客人沒(méi)有主見(jiàn)，常常花很多時(shí)間仍不能做決定。應(yīng)付這類(lèi)客人要主動(dòng)向他們介紹商品，但應(yīng)避免讓客人胡亂試太多款式，替客人挑選一兩款合適的便可，從中了解客人的需要，以個(gè)人專(zhuān)業(yè)眼光為客人選取心目中的理想貨品，不時(shí)贊美客人，以增加其購(gòu)買(mǎi)信心。精挑細(xì)選型這類(lèi)客人購(gòu)物時(shí)要求商品百分百合意，購(gòu)物時(shí)很仔細(xì)，花很多時(shí)間用于試用及檢查商品應(yīng)付這類(lèi)客人要盡量滿足他們的要求，耐心接待，盡量回答客人的問(wèn)題、了解客人要求，憑個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)替客人挑選心中理想的商品。4．復(fù)數(shù)顧客在接待顧客時(shí)，千萬(wàn)不要無(wú)視顧客的同伴，因?yàn)橛行╊櫩驮谶x購(gòu)商品時(shí)，會(huì)把同伴提供的意見(jiàn)與建議當(dāng)作真理！導(dǎo)購(gòu)員要善于分清主次，分清復(fù)數(shù)顧客的類(lèi)型，諸如伴侶型、家庭型、社朋型、混合型等，要能分辨出誰(shuí)是買(mǎi)者，在向誰(shuí)商量，而這位“誰(shuí)〞就是我們通常所說(shuō)的“意見(jiàn)領(lǐng)袖〞，也是生意成敗的關(guān)鍵和推銷(xiāo)的主要目標(biāo)。導(dǎo)購(gòu)員要善于謀取同主要目標(biāo)者的合作，把意見(jiàn)發(fā)表者與購(gòu)置者一起帶入談話中，并順其話題作出恰當(dāng)?shù)姆错懀苑乐古阃叩母蓴_。二．顧客購(gòu)物步驟心理分析及應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)置過(guò)程，是消費(fèi)者：購(gòu)置需要，購(gòu)置動(dòng)機(jī)和購(gòu)置行為三者統(tǒng)一的過(guò)程需要是動(dòng)機(jī)的根底，動(dòng)機(jī)支配行為。購(gòu)置商品的過(guò)程是顧客從開(kāi)始認(rèn)識(shí)商品到?jīng)Q定購(gòu)置的行動(dòng)過(guò)程，包含一系列非常復(fù)雜的心理活動(dòng)。注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——購(gòu)置行動(dòng)—滿足待機(jī)——初步接觸——鼓勵(lì)試用——商品說(shuō)明-克服異議——成交——售后效勞商品提示——了解需求——參謀式推介——建議購(gòu)置——附加推銷(xiāo)——?dú)g送顧客〔銷(xiāo)售開(kāi)啟階段〕〔重點(diǎn)推介階段〕〔完成銷(xiāo)售階段〕一〕銷(xiāo)售開(kāi)啟階段A．注視：顧客以注視、留意，具有一定方向性的積極心理狀態(tài)隨決瀏覽商品，以期發(fā)現(xiàn)興趣點(diǎn)的購(gòu)物心理階段。假設(shè)未發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客對(duì)其它商品的注意，購(gòu)置過(guò)程即告中斷。1．待機(jī)：相對(duì)顧客“注視〞這一心理階段而產(chǎn)生。﹡正確待機(jī)姿式：雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，而腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前、保持微笑，等待與顧客初步接觸的良機(jī)。﹡暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)：顧客都有喜歡湊熱鬧的心理，不喜歡到冷清的柜臺(tái)購(gòu)物。待機(jī)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員可以利用時(shí)間檢查展區(qū)和商品、整理與補(bǔ)充商品中、觀察學(xué)習(xí)同行的銷(xiāo)售技巧、注意競(jìng)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)，并想方設(shè)法引起顧客的注意，隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。切記不要因?yàn)閷?zhuān)柜的輔助工作而忽略自己首要的職責(zé)——接待顧客。B．興趣：指顧客在瀏覽過(guò)程中，受品牌或POP展示、專(zhuān)柜陳列氣氛的吸引，對(duì)陳列商品的外觀、款式、色澤、促銷(xiāo)等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。

2．初步接觸：找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是地重要也是最困難的事情。接觸時(shí)機(jī)恰在此時(shí)當(dāng)，銷(xiāo)售就已成功了一半。從顧客心理來(lái)說(shuō)，最正確時(shí)機(jī)應(yīng)是在“興趣〞與“聯(lián)想〞之間，之前之后，都不適宜。過(guò)早接觸容易使顧客產(chǎn)生戒備心理，從而使銷(xiāo)售中斷。時(shí)機(jī)把握得好，不僅可以挽留住想離去的顧客，增加購(gòu)置機(jī)率，還可以從顧客不想購(gòu)置商品的理由中，為公司積累珍貴的顧客信息。切記：大多數(shù)顧客在瀏覽商品時(shí)，不愿意被別人打攪，應(yīng)盡量創(chuàng)造一個(gè)輕松舒適、無(wú)壓力的商品欣賞挑選環(huán)境。C．聯(lián)想：產(chǎn)生興趣后，顧客會(huì)進(jìn)一步聯(lián)想擁有該商品后的結(jié)果，亦即購(gòu)置動(dòng)機(jī)。如：“我背這款包包好看嗎？〞或“這款包包配我的那件外套，效果好不好？〞以及“這款包包送給她，她會(huì)喜歡嗎？〞等等。

3．商品展示：把商品拿給顧客看，將商品本身的情況做簡(jiǎn)單的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)置欲望的產(chǎn)生，并盡快了解顧客的真正購(gòu)置動(dòng)機(jī)。

二〕重點(diǎn)推薦階段D．欲望：當(dāng)顧客對(duì)試用效果十分滿意時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)該商品的占有欲。﹡做商品FABE推薦，針對(duì)顧客的需要介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)以及給該顧客帶來(lái)的好處，進(jìn)一步引導(dǎo)顧客浮想聯(lián)翩〔是否對(duì)我真有這些好處〕，并陷入美麗夢(mèng)想中〔我背上它有多美〕，同時(shí)激發(fā)顧客對(duì)商品的占有欲，為完成銷(xiāo)售做準(zhǔn)備。

E．比較：通常顧客購(gòu)物都會(huì)“貨比三家〞，將該商品與其他品牌的同類(lèi)商品做比較，希望買(mǎi)到最“物美價(jià)廉〞的商品，顧客會(huì)在心里權(quán)衡它們的“性能價(jià)格比〞，找出自己心目中認(rèn)為“性價(jià)比〞最高的商品，去付款購(gòu)置。

F．信心在積極推介和建議購(gòu)置過(guò)程中，如果導(dǎo)購(gòu)員能講出滿足顧客需求和欲望的要點(diǎn)，顧客就會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員和他即將選購(gòu)的商品產(chǎn)生一種信任的心理，從而快速達(dá)成交易。

5．建議購(gòu)置：1〕建議購(gòu)置原那么﹡確認(rèn)顧客對(duì)所想了解的事情已經(jīng)完全清楚，可用詢問(wèn)的方式確認(rèn)顧客有無(wú)其它要求。﹡當(dāng)感到顧客根本滿意時(shí)，才能積極建議購(gòu)置。﹡要以主動(dòng)、親切的方式，但千萬(wàn)不要催促顧客。

2〕建議購(gòu)置方法﹡二選一建議購(gòu)置時(shí)注意，是讓顧客選擇購(gòu)置哪種商品，而不是選擇買(mǎi)還是不買(mǎi)。如：“您挑的這兩款都不錯(cuò)，既然是送朋友，我建議您不妨挑選這款色彩相對(duì)亮麗一些的，讓您的朋友一看到它就有眼前一亮的感覺(jué)。〞

﹡確認(rèn)顧客有購(gòu)置意向時(shí)，可以直接提問(wèn)來(lái)完成銷(xiāo)售：“我現(xiàn)在給您開(kāi)票，您看好嗎？〞﹡運(yùn)用雙重肯定的反問(wèn)句式，堅(jiān)決顧客信心，給顧客臨門(mén)一腳。如：“小姐，您不覺(jué)得這款確實(shí)從式樣、顏色到質(zhì)量都非常符合您的要求嗎？它在不經(jīng)意中給您增添的時(shí)尚感讓您顯得更有品位。﹡價(jià)格優(yōu)惠法。當(dāng)顧客對(duì)商品根本滿意，可還是猶豫不決時(shí)，可在專(zhuān)柜政策允許的情況下，采用此法鼓勵(lì)顧客迅速做出購(gòu)置的決定。

6．成交掌握促使顧客及早成交的技巧：﹡停止向顧客介紹新的商品﹡幫助顧客縮小選擇商品的范圍﹡盡快幫顧客確定她喜歡的商品，運(yùn)用FABE推銷(xiāo)法集中展示商品賣(mài)點(diǎn)﹡在政策允許范圍內(nèi)作出妥協(xié)和讓步或與其談?wù)撌酆笮谑乱说耐瑫r(shí)，可假設(shè)顧客已占有商品，用自身行動(dòng)促進(jìn)顧客交款成交。如填寫(xiě)開(kāi)票單，包裝商品等。

G．購(gòu)置行動(dòng)：指將決盡付諸實(shí)施，付款提貨。﹡養(yǎng)成附加推銷(xiāo)的習(xí)慣，在顧客決定購(gòu)置后付款前，詢問(wèn)顧客是否需要其他商品。﹡通過(guò)前面的接觸，分析判斷該顧客還有沒(méi)有購(gòu)置能力，如感覺(jué)還有，那么應(yīng)抓住時(shí)機(jī)再推銷(xiāo)，提高這一單的金額。﹡說(shuō)明產(chǎn)品的搭配方法和技巧。﹡說(shuō)明產(chǎn)品的正確使用和保養(yǎng)方法。﹡說(shuō)明產(chǎn)品的保修、更換細(xì)那么。﹡將商品交給顧客時(shí)，應(yīng)雙手奉上，并說(shuō)“謝謝。〞﹡顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑送客“您慢走，歡送下次再來(lái)。〞﹡對(duì)未成交的顧客真誠(chéng)感謝：“謝謝您的惠顧，歡送您下次再來(lái)。〞一個(gè)好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的根底和創(chuàng)造條件，就算這次沒(méi)買(mǎi)，也會(huì)因?qū)з?gòu)員的出色表現(xiàn)而再度光臨。

H．滿足：買(mǎi)到滿意商品的滿足感，認(rèn)可專(zhuān)柜親切效勞的滿足感，商品使用過(guò)程中的滿足感。

三．FABE銷(xiāo)售法

1．什么是推銷(xiāo)？推銷(xiāo)人員在一定的推銷(xiāo)環(huán)境里，運(yùn)用各種推銷(xiāo)技術(shù)和手段，說(shuō)服一定的推銷(xiāo)對(duì)象接受一定的推銷(xiāo)客體的活動(dòng)和過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是：說(shuō)有對(duì)方接受你的東西。這里面關(guān)鍵只有一個(gè)：說(shuō)明。

這就是推銷(xiāo)中最大的秘訣，可惜許多推銷(xiāo)人員過(guò)分地注重自己的目標(biāo)，而不太在意別人的觀點(diǎn)，結(jié)果在推銷(xiāo)中遇到了抵抗。我們常?？梢月?tīng)到“我們的產(chǎn)品好何如何好〞，而極少聽(tīng)到“這里有一種方法可使你看上去到達(dá)某種效果〞。事實(shí)上，不按顧客利益觀點(diǎn)推銷(xiāo)的推銷(xiāo)人員不會(huì)達(dá)成很多的交易。

2．FABE銷(xiāo)售法

1〕F——特性〔Features〕

﹡指本項(xiàng)產(chǎn)品的特性、特質(zhì)以及它是如何來(lái)滿足我們的各種需要的。﹡解決“我為什么需要這種產(chǎn)品？〞的問(wèn)題。﹡什么是手袋的特性？是通過(guò)各種材質(zhì)、圖案、色彩組合設(shè)計(jì)而成的各種款式、功能來(lái)詮釋形體語(yǔ)言的一種裝飾品，它通過(guò)這種特性傳達(dá)出某種寓意、氣質(zhì)、潮流等信息來(lái)滿足我們美化形象的需要。﹡滿足什么需要？a.配搭某類(lèi)服飾的需要b.出席某種場(chǎng)合的需要c.饋贈(zèng)對(duì)象的審美和潮流取向的需要d.單純?yōu)檎蔑@個(gè)性的需要

導(dǎo)購(gòu)員基于“F〞環(huán)節(jié)應(yīng)做的工作：a.能說(shuō)出產(chǎn)品每種款式的材質(zhì)、圖案和色彩組合b.了解新款系列產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主題及目標(biāo)客群的年齡、職業(yè)、性格等c.綜合以上信息，賦予產(chǎn)品一種創(chuàng)意性的寓意，詮釋產(chǎn)品所表達(dá)的無(wú)聲的語(yǔ)言信息。

2〕A——優(yōu)勢(shì)(Advantages)﹡指優(yōu)于其它同類(lèi)產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)﹡解決“我為什么需要你的商品？〞的問(wèn)題。﹡優(yōu)勢(shì)比較：a.公司優(yōu)勢(shì)：集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、推廣、銷(xiāo)售于一體的經(jīng)營(yíng)模式。b.生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)：引進(jìn)世界先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備，是行業(yè)內(nèi)較早推行ISO9001品質(zhì)認(rèn)證的企業(yè)。c.品牌優(yōu)勢(shì)：與韓國(guó)名設(shè)計(jì)師合作，以其前衛(wèi)、創(chuàng)新的設(shè)計(jì)理念,細(xì)致、精巧的制作工藝，成功地演繹韓流風(fēng)情，傳遞世界流行的時(shí)尚文化。d.引領(lǐng)潮流：十年來(lái)一直暢銷(xiāo)于全國(guó)各大、中、小城市，還遠(yuǎn)銷(xiāo)美國(guó)、加拿大、俄羅斯、澳大利亞、馬來(lái)西亞、新加坡、日本等國(guó)家和地區(qū)e.效勞優(yōu)勢(shì)：完善的售后效勞體系，免除顧客的后顧之憂。。

3〕B——利益〔Benefits〕﹡指通過(guò)我的產(chǎn)品，顧客能獲得什么樣的實(shí)實(shí)在在的利益和好處。﹡解決“我為什么需要你的這種產(chǎn)品？〞的問(wèn)題。利益點(diǎn)：購(gòu)物贈(zèng)禮、折扣酬賓、會(huì)員卡、售后效勞、老顧客優(yōu)惠等。

4〕E——證據(jù)(Evidances)﹡指所有可以用來(lái)證明你所宣揚(yáng)的產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)、利益等方面真實(shí)性的東西。﹡解決“我憑什么相信你？〞的問(wèn)題。﹡要求所有證據(jù)必須具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實(shí)性、可第三方獲得性等一流證據(jù)的必要條件。包括：各類(lèi)授權(quán)證書(shū)、獲獎(jiǎng)證書(shū)、產(chǎn)地證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證書(shū)等。

五．如何處理反對(duì)意見(jiàn)

反對(duì)意見(jiàn)有兩類(lèi)：一是主觀的，二是客觀的

主觀反對(duì)意見(jiàn)有：1〕借口：當(dāng)顧客未完全信服導(dǎo)購(gòu)員的介紹和解釋?zhuān)蛘甙l(fā)現(xiàn)自己購(gòu)置這種商品的欲望不是那么強(qiáng)烈時(shí)就會(huì)以推遲做出購(gòu)置決定的時(shí)間為借口；或是挑剔商品功能和價(jià)格方面，把好的硬說(shuō)成不好的，或者強(qiáng)調(diào)自己的特殊情況等，來(lái)到達(dá)取消交易的目的。借口其實(shí)是煙幕，它掩藏了顧客不想購(gòu)置的真正理由，如“我再考慮考慮〞“這款式還行，就是顏色我不喜歡〔或我不適用〕〞等。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：此類(lèi)顧客在心理上和導(dǎo)購(gòu)中是處于對(duì)立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見(jiàn)正確與否，只會(huì)加劇這種對(duì)立。確定是借口后，只需順?biāo)浦?，給顧客一個(gè)臺(tái)階下，告知其感興趣的產(chǎn)品信息，并誠(chéng)懇地歡送下次光臨。切記不要虎頭蛇尾，即使顧客這次不買(mǎi)，也不應(yīng)該令顧客有不愉快的感覺(jué)，生意不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，在建立長(zhǎng)久的生意關(guān)系，就要樹(shù)立自己良好的形象，如“您再考慮一下吧。〞“很抱歉沒(méi)有您喜歡的款式，下個(gè)月我們有新貨上市，聽(tīng)說(shuō)很不錯(cuò)，或者您有時(shí)間的話再來(lái)看看？〞“謝謝您的意見(jiàn)，下周節(jié)日促銷(xiāo)活動(dòng)新貨上柜時(shí)歡送您的再次光臨。〞

2〕偏見(jiàn)和成見(jiàn)：這種反對(duì)意見(jiàn)常常帶有強(qiáng)烈的感情色彩，且從顧客的主觀感受出發(fā)，往往帶有某種偏見(jiàn)。如用過(guò)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)來(lái)看待當(dāng)前的事物，或非常堅(jiān)持己見(jiàn)，或可能曾在我公司其他專(zhuān)柜有過(guò)某些不愉快的經(jīng)歷，而導(dǎo)致他對(duì)這一品牌不認(rèn)可。這些顧客往往在銷(xiāo)售剛開(kāi)始時(shí)就表現(xiàn)出一種強(qiáng)烈的反對(duì)，情緒性非常強(qiáng)。如“我們這個(gè)年紀(jì)還趕什么時(shí)髦，算了吧！〞“你們這個(gè)牌子，我就是喜歡也不會(huì)買(mǎi)。〞“這款好看是好看，就是不實(shí)用。〞等。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：爭(zhēng)取認(rèn)同，對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客，導(dǎo)購(gòu)員不要?dú)怵H，更不必與之爭(zhēng)論，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷(xiāo)售失敗。此時(shí)可采用詢問(wèn)的方式找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的原因，然后用“是…但是…〞的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客偏見(jiàn)，改變其看法。

3〕自我表現(xiàn)：這種反對(duì)意見(jiàn)產(chǎn)生的原因，一種是因?yàn)轭櫩吞焐帽憩F(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣，喜歡到處?kù)乓约旱闹R(shí)，且把自己的看法當(dāng)作真理；另一種是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員流露出某種言行激怒了顧客，使之產(chǎn)生要和導(dǎo)購(gòu)員對(duì)抗的逆反心理。如：“今年不流行這種款式了，現(xiàn)在講究的是…〞“這沒(méi)有什么了不起的，某某品牌產(chǎn)品也同樣有。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：注意說(shuō)話姿態(tài)，滿足顧客的自尊心理及表現(xiàn)欲，在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷(xiāo)售環(huán)境，從而防止了雙方在枝節(jié)上的計(jì)論、解釋和無(wú)謂的爭(zhēng)論。在保證顧客不會(huì)作出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下，可以主動(dòng)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，在商品介紹中，自行消除這種反對(duì)意見(jiàn)，如“您說(shuō)得很對(duì)，現(xiàn)在人們講究…比方這一款…〞

4〕價(jià)格上的反對(duì)﹡壓價(jià)：顧客對(duì)商品質(zhì)量等方面比較滿意之后，可能會(huì)針對(duì)商品的一些小毛病，提出該商品不值這個(gè)價(jià)格，以期導(dǎo)購(gòu)員作出讓步。如“這是最后一個(gè)了，好壞都沒(méi)法挑〞等。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：講明公司的價(jià)格政策及商品的價(jià)值含量，讓其感覺(jué)物有所值。如“本公司在全國(guó)實(shí)行同一時(shí)期同一價(jià)格的政策。〞“我公司走品牌路線，最注重的就是商品質(zhì)量和公司信譽(yù)，公司售出的每一件商品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，并享受公司的保修效勞。您選中的這款是今季最暢銷(xiāo)的，賣(mài)得非常快，顧客反響都很不錯(cuò)，雖是最后一款，但相信您也一樣會(huì)感到它物有所值的。〞等。

﹡價(jià)格偏高當(dāng)顧客提出價(jià)格高來(lái)反對(duì)時(shí)，往往在想象中就把在他們看來(lái)是同樣的商品或情況來(lái)作比照，如“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣(mài)出去嗎？〞

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：態(tài)度肯定、自信，如“我公司成立10年來(lái)，一直為廣闊顧客所喜愛(ài)，靠的是質(zhì)量創(chuàng)品牌，而不是通過(guò)銷(xiāo)量創(chuàng)品牌，我們一直認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)來(lái)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出這么好的產(chǎn)品來(lái)的，也不能對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，你認(rèn)為呢？

5〕惡意反對(duì)：沒(méi)有任何反對(duì)的原因和理由就成心無(wú)意取鬧的一種表現(xiàn)。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：盡量減小此類(lèi)現(xiàn)象的影響時(shí)間和范圍，采取大事化小、忍讓的態(tài)度，在不影響其它銷(xiāo)售活動(dòng)的前提下，速戰(zhàn)速?zèng)Q。

2．顧客反對(duì)的意見(jiàn)一般有以下幾種：

1〕對(duì)商品不太了解：顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員在推介中使用的新術(shù)語(yǔ)不太了解時(shí)，一般不好意思讓別人知道自己不懂，一局部會(huì)找借口離開(kāi)，一局部那么希望從導(dǎo)購(gòu)員處得到更多的商品知識(shí)。應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：立即答復(fù)，及時(shí)滿足顧客的這種需要，堅(jiān)決他對(duì)商品的信心，以防顧客放棄對(duì)商品的了解興趣，遠(yuǎn)離銷(xiāo)售活動(dòng)。2〕客觀批評(píng)：此類(lèi)意見(jiàn)往往是確實(shí)有購(gòu)置興趣的顧客在對(duì)商品已經(jīng)非常了解之后提出，針對(duì)商品或效勞本身確實(shí)存在的問(wèn)題。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：如果是顧客先提出的某些反對(duì)意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員往往要花費(fèi)很多心思和口舌才能糾正其看法，為了防止這類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生，可搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問(wèn)題指出來(lái)，然后用自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑慮。這要求導(dǎo)購(gòu)員事前要準(zhǔn)備好合理的解答方式，并在話中巧妙提及，注意不要選項(xiàng)擇在談話開(kāi)始或結(jié)束時(shí)提及。

3〕兩難境地：此類(lèi)顧客下不了購(gòu)習(xí)決心，是他心存“在這兒買(mǎi)，在這個(gè)時(shí)間買(mǎi)，買(mǎi)這種東西值不值〞的疑問(wèn)。如“東西是好，可就是太貴。〞應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：重申商品的優(yōu)良品質(zhì)，建立顧客的購(gòu)置信心。如“一分錢(qián)一分貨，公司采集并援引國(guó)際最新流行取向，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，并經(jīng)由遍布全國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，最快捷地將產(chǎn)品送到您的面前，讓您能擁有時(shí)尚，引領(lǐng)潮流。如果說(shuō)貴，那也貴得其所呀！…〞

4〕最后的反對(duì)：“買(mǎi)兩個(gè)能優(yōu)惠嗎？〞“真有那么好看嗎？〞顧客在購(gòu)置之前，常會(huì)提出一些并非新的反對(duì)意見(jiàn)，這實(shí)際上就是顧客下決心購(gòu)置的信號(hào)。應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：導(dǎo)購(gòu)員可視情況決定是否需要臨門(mén)一腳，給予價(jià)格或其它方面的優(yōu)惠。例如及時(shí)為他提供最新產(chǎn)品資訊或送會(huì)員卡以獲得下次購(gòu)置的價(jià)格優(yōu)惠等。

六．如何處理顧客投訴

1．正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨

所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。顧客產(chǎn)生抱怨，表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時(shí)，行為必然會(huì)加上自己的感情成份，變得不那么理智，可能隨時(shí)會(huì)說(shuō)出某些不理智或粗暴的話來(lái)。但是，對(duì)于大多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，抱怨產(chǎn)生后，并不一定非要有任何形式上的補(bǔ)償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到同情和理解，消除心中的怒氣，使心理上得到平衡。事實(shí)上，遭到顧客的抱怨，代表著顧客對(duì)公司及其品牌的某種信賴和期待。因此，當(dāng)顧客對(duì)于他們一向信賴而又抱著高度期待的某個(gè)品牌產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿和憤怒時(shí)，就會(huì)很容易地將其外表化了，即直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨，其中亦不乏極具參考價(jià)值的信息，如果我們不能做到認(rèn)真傾聽(tīng)就可能：

對(duì)顧客：在顧客心中產(chǎn)生不良印象，一次性購(gòu)置或不再購(gòu)置，不再向他人推薦，大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳對(duì)公司：信譽(yù)下降，開(kāi)展受到限制，生存受到威脅，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝對(duì)個(gè)人：收入減少、工作穩(wěn)定性降低，沒(méi)有工作成就感

2．受理投訴的條件：﹡投訴產(chǎn)品須有購(gòu)貨小票﹡投訴產(chǎn)品確屬本公司產(chǎn)品﹡產(chǎn)品在正常的使用范圍內(nèi)﹡如需維修時(shí)，其工程須在可維修范圍內(nèi)

3．受理投訴的技巧﹡細(xì)心聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)并加以記錄，令顧客感覺(jué)我們有幫助他的誠(chéng)意﹡問(wèn)明情況真誠(chéng)向顧客抱歉﹡如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)向顧客致歉并馬上采限補(bǔ)救措施，事后向負(fù)責(zé)人匯報(bào)﹡如超越職權(quán)范圍，向部門(mén)或上一級(jí)部門(mén)匯報(bào)，請(qǐng)示后盡快解決﹡對(duì)于滿懷怨憤的投訴者，我們應(yīng)將其引至柜旁或遠(yuǎn)離顧客的地方，以免影響專(zhuān)柜的形象及銷(xiāo)售

﹡向顧客解釋原因前，可以先表示對(duì)顧客意見(jiàn)的贊同，使顧客消除抵觸心理，然后再提出意見(jiàn)。如“我很同意您的看法，假設(shè)換成我可能也會(huì)這么想，但是…〞“您說(shuō)的很對(duì)，但是…〞﹡向顧客建議解決方法時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣委婉，當(dāng)顧客表示不能接受時(shí)，應(yīng)耐心解釋公司的有關(guān)規(guī)定及我們的權(quán)限范圍。如“或者您看這樣行不行？…〞﹡當(dāng)雙方難以達(dá)成一致時(shí)，可視情況更換接訴人，以緩和氣氛，但事先要向顧客解釋清楚，以免顧客誤解是因?yàn)椴荒蜔┒唛_(kāi)。如“小姐，對(duì)不起，我們公司規(guī)定是這樣，我們也很想幫您，要不我請(qǐng)我們柜長(zhǎng)來(lái)，看有沒(méi)有其他解決方法，好嗎？〞﹡在顧客填寫(xiě)維修單后，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)通知顧客到專(zhuān)柜取回貨品，或主動(dòng)致電顧客，解釋沒(méi)有如期修復(fù)的原因。

第四節(jié)專(zhuān)柜內(nèi)務(wù)工作指導(dǎo)

1．銷(xiāo)售小票填寫(xiě)本卷須知：售貨小票是填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的依據(jù)，銷(xiāo)售小票填寫(xiě)錯(cuò)誤將造成其他帳務(wù)的錯(cuò)誤，因此，我們?cè)谑圬浿袘?yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求填寫(xiě)銷(xiāo)售小票。﹡開(kāi)售貨小票時(shí)，產(chǎn)品的貨號(hào)、數(shù)量、顏色、單價(jià)、總金額一定要詳細(xì)而明確地填寫(xiě)，不可隨意增縮數(shù)字，或用文字替代。﹡如貨品實(shí)際售價(jià)低于標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)〔如打折或貴賓卡〕，需在單價(jià)欄中同時(shí)注明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)，并用括號(hào)在旁注明優(yōu)惠率，即原價(jià)/現(xiàn)價(jià)〔﹡折或﹡﹡卡﹡折〕﹡如有贈(zèng)品送出且贈(zèng)品有貨號(hào)、數(shù)量、金額時(shí)，需同時(shí)在售貨小票的右上角注明贈(zèng)品的貨號(hào)、數(shù)量、金額。﹡柜員開(kāi)售貨小票時(shí)必須在小票上注明“憑小票保修﹡年〞，同時(shí)柜員須向顧客交待保存好小票，憑小票才能享受保修。

2．銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)要求﹡銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)，最遲于次日上午10：00前完成﹡日?qǐng)?bào)表中城市與專(zhuān)柜名稱(chēng)、品牌、貨號(hào)、單價(jià)、數(shù)量及各項(xiàng)總額等填寫(xiě)應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰﹡貨品如有打折必須在單價(jià)欄按“原價(jià)/折后價(jià)〞方式填寫(xiě)，并在相應(yīng)備注欄中注明幾折。﹡如有贈(zèng)品配送須在相應(yīng)售出產(chǎn)品的貨號(hào)后的備注欄注明隨贈(zèng)的贈(zèng)品名稱(chēng)及數(shù)量﹡每天的實(shí)收款應(yīng)與商場(chǎng)收款額一致，本日零售額啟輝器是本日實(shí)收款和本日折扣額之和。﹡在完成銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表后，應(yīng)與銷(xiāo)售小票一一核對(duì)，檢查日?qǐng)?bào)上的本日零售額、實(shí)收額、折扣額與銷(xiāo)售小票對(duì)應(yīng)累積數(shù)是否相符。

二．補(bǔ)貨工作指導(dǎo)

1．補(bǔ)貨原那么補(bǔ)貨應(yīng)結(jié)合實(shí)際銷(xiāo)售情況、庫(kù)存情況、顧客訂貨情況及銷(xiāo)售預(yù)估，以預(yù)定為原那么，不應(yīng)待貨品已銷(xiāo)售完畢方才補(bǔ)貨。﹡銷(xiāo)售中當(dāng)發(fā)現(xiàn)某款已銷(xiāo)售完畢或即將缺貨，需及時(shí)補(bǔ)貨。﹡公眾假期及促銷(xiāo)前需及時(shí)清查庫(kù)存提前補(bǔ)貨。﹡每月盤(pán)點(diǎn)后參照補(bǔ)貨原那么進(jìn)行全面補(bǔ)貨﹡每月補(bǔ)貨量應(yīng)注意盡量不大于當(dāng)月銷(xiāo)售﹡按要求正確填寫(xiě)補(bǔ)貨單。

2．補(bǔ)貨單的填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)﹡貨號(hào)填寫(xiě)必須采用公司送貨單上的統(tǒng)一貨號(hào)，字跡要清晰、整齊。﹡貨號(hào)要分產(chǎn)品大類(lèi)〔系列〕填寫(xiě)，每一大類(lèi)之間留一空格，便于區(qū)別。﹡補(bǔ)貨單中的專(zhuān)柜名稱(chēng)要填寫(xiě)詳細(xì)，不可只寫(xiě)其中一局部，同時(shí)須注明頁(yè)數(shù)明細(xì)﹡經(jīng)業(yè)務(wù)人員簽名的補(bǔ)貨單才有效。三．收貨作業(yè)指導(dǎo)

專(zhuān)柜收到送貨后要馬上清點(diǎn)實(shí)物，如有與送貨單不相符的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司查核、處理。

四．退貨作業(yè)指導(dǎo)

1．退貨流程：

﹡專(zhuān)柜的過(guò)季及滯銷(xiāo)產(chǎn)品，可按規(guī)定的限額，申請(qǐng)退貨

﹡需退貨時(shí)，由導(dǎo)購(gòu)員填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單并附退貨清單，業(yè)務(wù)人員簽字，經(jīng)公司審批前方可退貨。

﹡各專(zhuān)柜要據(jù)簽批的退貨單將退貨托運(yùn)回公司。

﹡同時(shí)填寫(xiě)一式二聯(lián)的退貨清單，一聯(lián)專(zhuān)柜銷(xiāo)帳，其他兩聯(lián)隨