《員工服務(wù)意識(shí)》課件

物業(yè)管理員工效勞意識(shí)宜昌瑞利物業(yè)管理人力資源管理部2021年6月1、什么是效勞意識(shí)？效勞意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。自覺(jué)主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。

1、什么是效勞意識(shí)？效勞意識(shí)有強(qiáng)烈與冷淡之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)。1、什么是效勞意識(shí)？效勞意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。1、什么是效勞意識(shí)？效勞意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)效勞的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了效勞的意識(shí)，激發(fā)起人在效勞過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好效勞才有思想根底。

例舉：“陳阿水進(jìn)城〞的故事談效勞意識(shí)1、什么是效勞意識(shí)？效勞意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)效勞的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了效勞的意識(shí)，激發(fā)起人在效勞過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好效勞才有思想根底。例舉“枕頭〞和“排隊(duì)〞的故事談效勞意識(shí)

1、什么是效勞意識(shí)？禮貌當(dāng)然很重要，但首先要了解客戶的喜好，尊重客戶的生活習(xí)慣。了解客戶感動(dòng)客戶認(rèn)識(shí)客戶幫助客戶理解客戶1、什么是效勞意識(shí)？總經(jīng)理也要有效勞意識(shí)

總經(jīng)理也要具備效勞意識(shí)，這是一個(gè)過(guò)分的要求嗎？答復(fù)是：一點(diǎn)也不過(guò)分，而且恰如其分。1、什么是效勞意識(shí)？

試想，一個(gè)行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的物業(yè)員工呢？一個(gè)對(duì)待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓員工們?cè)诠ぷ魃钪行那槭鏁场⒊錆M熱情呢？一個(gè)趾高氣揚(yáng)、目中無(wú)“效勞意識(shí)〞的總經(jīng)理，又會(huì)使業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞公司留下怎樣的印象呢？其實(shí)，具備良好效勞意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好典范。

2、物業(yè)管理之“變革〞眾所周知2007年8月26日?國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定?修訂〕?物業(yè)管理?xiàng)l例?第一條就界定了從事物業(yè)管理活動(dòng)稱之為“物業(yè)效勞企業(yè)〞2、物業(yè)管理之“變革〞物業(yè)管理?xiàng)l例第六條明確指出“按照物業(yè)效勞合同的約定，接受物業(yè)效勞企業(yè)提供的效勞〞按照物業(yè)效勞合同的約定，接受物業(yè)效勞企業(yè)提供的效勞3、物業(yè)管理效勞意識(shí)何所在物管、物管，聽(tīng)起來(lái)好似就是來(lái)管理人的，其實(shí)不然，物業(yè)管理公司其實(shí)是業(yè)主聘請(qǐng)來(lái)管理小區(qū)的，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司提供的是一種效勞。而現(xiàn)在的物業(yè)管理市場(chǎng)并非如此，一些物管公司的工作人員在思想上還是拋棄“管理〞這個(gè)概念，從而導(dǎo)致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業(yè)的健康開(kāi)展。物業(yè)公司該如何從“管理〞向“效勞〞意識(shí)轉(zhuǎn)變呢？以下幾個(gè)物業(yè)公司對(duì)此談了一些很好的看法和觀點(diǎn)。3、物業(yè)管理效勞意識(shí)何所在“客戶站著你不能坐著〞

——效勞不只是嘴上說(shuō)說(shuō)而已，一定要切實(shí)做到才行。要表達(dá)效勞，就要從一些微小的細(xì)節(jié)做起，平常和業(yè)主見(jiàn)面，一臉微笑、一聲問(wèn)候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。3、物業(yè)管理效勞意識(shí)何所在——以人為本，是物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)遵照的一個(gè)原那么。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的效勞行業(yè)，最終的顧客滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新效勞觀念，寓管理于效勞之中，在管理中效勞，在效勞中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化效勞。3、物業(yè)管理效勞意識(shí)何所在“人人都是業(yè)主〞——不管是開(kāi)發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理人員，都可以稱為業(yè)主，既然都是業(yè)主，就不難了解業(yè)主所需所想。那么，不管是開(kāi)發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理從業(yè)人員都應(yīng)該樹(shù)立效勞意識(shí)。3、物業(yè)管理效勞意識(shí)何所在管理物業(yè)效勞業(yè)主3、物業(yè)管理效勞意識(shí)何所在效勞理念：樂(lè)觀敏銳專業(yè)高效效勞宗旨：主動(dòng)跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)精神：親和溝通創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)4、淺談如何提高員工效勞意識(shí)1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致效勞的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人力資源部把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、老實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來(lái)一種朝氣，給效勞注入一股活力。2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工參加公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)各崗位加以說(shuō)明、公司的效勞標(biāo)準(zhǔn)及制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的典范，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)前方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其效勞意識(shí)。

4、淺談如何提高員工效勞意識(shí)八項(xiàng)紀(jì)律不遲到、不早退；不在崗位聊天、吃零食、睡覺(jué)；互相幫助，不打架罵人；虛心好學(xué)，不驕傲自大；不拿他人一針一線；拾到物品要交公；不隨地吐痰，不聚眾賭博、酗酒；不侵占公司財(cái)產(chǎn)；十項(xiàng)注意天天好心情，日日好笑容；規(guī)定著裝，統(tǒng)一形象；接聽(tīng)，禮貌耐心；辦公環(huán)境，安靜整潔；保護(hù)公物，環(huán)保節(jié)約；工作積極，熱情向上；崗位職責(zé)，認(rèn)真履行；按級(jí)負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)；主動(dòng)效勞，團(tuán)隊(duì)第一；品質(zhì)、效益齊頭并進(jìn)；4、淺談如何提高員工效勞意識(shí)3、重視、關(guān)心員工

做為物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員，不可能每個(gè)部門員工整天與業(yè)主打交道，而只有一線員工才是真正與業(yè)主面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比方說(shuō)安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而效勞意識(shí)也會(huì)不斷提高。4、合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化效勞標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)那么，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)效勞工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)〔發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)〕；對(duì)于效勞工作做的不好的員工那么要對(duì)其進(jìn)行懲戒〔批評(píng)教育或罰款〕。這樣讓員工意識(shí)到其效勞的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常效勞過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了效勞意識(shí)。

4、淺談如何提高員工效勞意識(shí)5、管理人員以身作那么

俗話說(shuō)：“上梁不正下梁歪〞，做為物業(yè)公司管理層要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理層同樣要效勞，要接待業(yè)主。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過(guò)來(lái)，我們便要去幫助，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名普通的物業(yè)助理而不是公司部門經(jīng)理或老總，嚴(yán)格按照我們的效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效勞。6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處〞。員工在平時(shí)效勞過(guò)程中，往往因?yàn)楣ぷ鬏^忙或自己忽略，而暴露出很多問(wèn)題，這樣我們就要利用交接班或另外通過(guò)談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹(shù)立效勞模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦?，書面上的?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他比照，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比效勞的氣氛，以此便提高了員工的效勞意識(shí)和效勞水平。

員工的效勞意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好〞，一句“再見(jiàn)〞，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不表達(dá)著我們的效勞水平。只有提高了員工的效勞意識(shí)，效勞水平才能真正得到提高，才能更好地效勞于客戶。4、淺談如何提高員工效勞意識(shí)1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動(dòng)作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說(shuō)話輕一點(diǎn)；8、嘴巴親一點(diǎn)；9、肚量大一點(diǎn)；10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。

服務(wù)十要點(diǎn)4、淺談如何提高員工效勞意識(shí)4、淺談如何提高員工效勞意識(shí)100-1=0的效勞質(zhì)量公式其含義是：

顧客對(duì)效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過(guò)失，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。

4、淺談如何提高員工效勞意識(shí)效勞不滿意的計(jì)算公式：1：326〔26×10〕+〔10×33%×20〕＝326

意義：

當(dāng)一名業(yè)主口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)，

〔即對(duì)企業(yè)不滿意〕，就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。

5、效勞意識(shí)的應(yīng)用

調(diào)羹—的故事小李走進(jìn)餐館，點(diǎn)了一份湯，效勞員馬上給他端了上來(lái)。效勞員剛走開(kāi)，小李就嚷嚷起來(lái)：“對(duì)不起，這湯我沒(méi)法喝〞。效勞員重新給他上了一個(gè)湯，他還是說(shuō)：“對(duì)不起，這湯我沒(méi)法喝〞。效勞員只好叫來(lái)經(jīng)理。

經(jīng)理畢恭畢敬地朝小李點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“先生，這道菜是本店最拿手的深受顧客歡送，難道您……〞“我是說(shuō)，調(diào)羹在哪里呢？〞

5、效勞意識(shí)的應(yīng)用處理投訴篇——有錯(cuò)就改，當(dāng)然是件好事。但我們常常卻改掉正確的，留下錯(cuò)誤的，結(jié)果是錯(cuò)上加錯(cuò)。把解決問(wèn)題所需時(shí)間告訴業(yè)主將采取措施告訴業(yè)主并征得同意記錄要點(diǎn)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)給予關(guān)心表示同情保持冷靜認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)處理投訴5、效勞意識(shí)的應(yīng)用禮貌效勞篇——接待三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲文明十字五句：?jiǎn)柡?/p>