一汽豐田定期保養(yǎng)規(guī)范化及促進課件

FTMS售后服務(wù)部企劃室2005年11月定期保養(yǎng)的規(guī)范化及促進FTMS售后服務(wù)部企劃室定期保養(yǎng)的規(guī)范化及促進基本企劃內(nèi)容委托事項說明內(nèi)容基本企劃內(nèi)容委托事項說明內(nèi)容現(xiàn)狀目的主要內(nèi)容基本企劃內(nèi)容123現(xiàn)狀基本企劃內(nèi)容123（2）車輛在相同的行駛狀況下,在每家經(jīng)銷店接受的保養(yǎng)項目卻不同

（1）部分經(jīng)銷店的保養(yǎng)項目及價格未可視化

基本企劃內(nèi)容現(xiàn)狀1（3）部分用戶的保養(yǎng)意識較弱（2）車輛在相同的行駛狀況下,在每家經(jīng)銷店接（1）部分經(jīng)銷基本企劃內(nèi)容（3）強化定期保養(yǎng)，使經(jīng)銷店保持穩(wěn)定客戶和收入（4）提高專業(yè)感，樹立豐田的服務(wù)品牌形象（1）保養(yǎng)項目、費用可視化增強用戶的信賴感和安心感目的2（2）增強用戶的定期保養(yǎng)意識基本企劃內(nèi)容（3）強化定期保養(yǎng)，使經(jīng)銷店保持穩(wěn)定客戶和收入（基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3豐田的專業(yè)保養(yǎng)以《用戶手冊》為標準的檢查保養(yǎng)項目—全國統(tǒng)一各地區(qū)結(jié)合本地區(qū)情況制定的建議項目—城市統(tǒng)一統(tǒng)一的檢查作業(yè)標準++基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3豐以《用戶手冊》為標準的檢基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3以《用戶手冊》為標準的檢查保養(yǎng)項目—全國統(tǒng)一備注:<用戶手冊>的原名為<駕駛員手冊>基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3以《用戶手冊》為標準的檢查各地區(qū)結(jié)合本地區(qū)情況制定的建議項目—城市統(tǒng)一基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3各地區(qū)結(jié)合本地區(qū)情況制定的建議項目—城市統(tǒng)一基本企劃內(nèi)容主要基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3統(tǒng)一的檢查作業(yè)標準基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3統(tǒng)一的檢查作業(yè)標準基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——開展方式3開展方式根據(jù)用戶手冊，把保養(yǎng)分成四種類型A：1.5萬、2.5萬、3.5萬公里等B:3萬、5萬、7萬公里等C：2萬、6萬、4N-2萬公里等D：4萬、8萬、4N萬公里等基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——開展方式3開展方式根據(jù)用戶手冊，把?；酒髣潈?nèi)容主要內(nèi)容——整體印象3A：適用公里更換零件檢查項目建議項目B：適用公里更換零件檢查項目建議項目C：適用公里更換零件檢查項目建議項目D：適用公里更換零件檢查項目建議項目基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——整體印象3A：適用公里更換零基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——舉例3適用公里數(shù)2萬、6萬公里等

更換零件：機油、機濾、火花塞

檢查項目*傳動皮帶*排氣管*蓄電池*空氣濾清器*制動踏板和停車制動器*制動摩擦襯片*制動液*助力轉(zhuǎn)向液*喇叭*燈光*雨刮片*輪胎和壓力等建議項目輪胎動平衡、噴油嘴清洗等

每種類型中包含的內(nèi)容，以2萬、6萬公里等為例（VIOS）基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——舉例3適用公里數(shù)更換零件：檢查項目建基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——項目3適用公里數(shù)更換零件

檢查項目建議項目12①更換零件+檢查項目：此部分的項目由FTMS統(tǒng)一提供標準，為全國統(tǒng)一。目的:作為豐田統(tǒng)一的保養(yǎng)標準推行并向用戶宣傳②建議項目：由于每個城市的路況和環(huán)境不同，此部分項目以城市為單位進行討論并統(tǒng)一。目的：給客戶提供更符合當?shù)丨h(huán)境和車況的保養(yǎng)基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——項目3適用公更換零件檢查項目建議項目基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——價格3價格：對于有統(tǒng)一意向的城市，則以城市為單位進行統(tǒng)一若無意向統(tǒng)一，則由經(jīng)銷店個自決定適用公里數(shù)更換零件：檢查項目建議項目工時費零件費——基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——價格3價格：適用公里數(shù)更換零件：檢查項目內(nèi)容實施網(wǎng)點所有DLR、TASS對象車型VIOS、COROLLA、REIZ、CROWNLC100、PRADO、TERIOS、PRIUS開始時間2005年12月底開始（經(jīng)銷店陸續(xù)展開）由于關(guān)系到項目和價格的問題，所以從準備好的經(jīng)銷店開始陸續(xù)展開基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——實施網(wǎng)點、對象車型及時間3項目基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——銷售方法3?當用戶入廠時，單獨銷售A、B、C、D四種類型的保養(yǎng)。?在以下幾種情況時，由經(jīng)銷店自行決定：①可以把這四種類型的保養(yǎng)打包，推薦用戶提前購買②當用戶只想做基本項目，不想做建議項目時，收取多少

費用或許還有其他的情況…基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——銷售方法3?當用戶入廠時，單獨銷售A基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——檢查作業(yè)標準3制定目的：?統(tǒng)一的標準，利于制定統(tǒng)一的價格?當用戶有疑問時，可以用來為其做解釋基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——檢查作業(yè)標準3制定目的：基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——客戶跟進標準3參考：日本某經(jīng)銷店的做法說明：在今年年內(nèi)會結(jié)合定期保養(yǎng)，制定簡單的客戶跟進標準。由于同時在研討CRM系統(tǒng)，因此明年會制定完整的客戶跟進標準和方法。基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——客戶跟進標準3參考：日本某經(jīng)銷店的基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——宣傳工具(未定)3

促使用戶來店

定期保養(yǎng)DM感受店頭氛圍店頭看板(項目/價格)

擺放在接待前臺等處的宣傳物品用戶了解詳細保養(yǎng)信息分車型的保養(yǎng)項目介紹(業(yè)務(wù)接待員用)

介紹保養(yǎng)知識的手冊保養(yǎng)記錄在保修手冊中加入保養(yǎng)項目

保養(yǎng)檢查表(技術(shù)工人使用)基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——宣傳工具(未定)3促使用戶來店基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——時間表305年06年111212時間表

DLR

FTMS

地擔員及企劃室進行說明以城市為單位順次決定建議項目和價格工具設(shè)計\制作工具到達★順次開始基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——時間表305年經(jīng)銷店需決定的內(nèi)容討論方法(參考)利用時間時間表及反饋委托事項1234經(jīng)銷店需決定的內(nèi)容委托事項1234討論內(nèi)容委托事項1結(jié)合每個城市的情況,討論建議保養(yǎng)項目(基本原則:城市統(tǒng)一)適用公里數(shù)更換零件

檢查項目建議項目以FTMS提供的統(tǒng)一項目和城市建議項目為基礎(chǔ)，討論每種車型工時費和每種類型保養(yǎng)的總價格（若有城市統(tǒng)一意向，則統(tǒng)一）同時也可以研討促銷方法等討論內(nèi)容委托事項1適用公更換零件檢查項目建議項目同時也可以研討論方法（參考）委托事項2可作為討論價格時的參考討論在此表以外的項目?！陡鞣N車型保養(yǎng)及檢查項目匯總》《檢查作業(yè)標準》參考資料討論方法（參考）委托事項2可作為討論價格時的參考討論在此表以討論方法（參考）委托事項2《統(tǒng)一工時及更換零件價格》在討論價格時，可作為參考參考資料討論方法（參考）委托事項2《統(tǒng)一工時及更換零件價格》在討論價討論方法（參考）委托事項2按照車型把討論的結(jié)果：建議項目+價格，填入到此表中保養(yǎng)項目表（分車型）討論方法（參考）委托事項2按照車型把討論的結(jié)果：保養(yǎng)項目表（謝謝大家!謝謝大家!26對于一個城市只有一家經(jīng)銷店的情況:可以利用平時訪問進行說明和跟進利用時間委托事項（對服務(wù)地擔員）3對于一個城市有多家經(jīng)銷店的情況:可以利用服務(wù)經(jīng)理交流會等場合利用時間委托事項（對服務(wù)地擔員）3時間表及反饋委托事項（對服務(wù)地擔員）4