卓越顧客服務(wù)第五部分期望值管理

卓越顧客效勞第五局部期望值管理期望值管理在本局部學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，您將掌握……以顧客為中心，將產(chǎn)品和效勞的價(jià)值呈現(xiàn)給顧客，讓顧客感覺物有所值在寬松是時(shí)間和環(huán)境中捕捉購(gòu)置信號(hào)，讓顧客對(duì)價(jià)格商談的過程感覺輕松、真誠(chéng)準(zhǔn)確設(shè)定顧客對(duì)交車和書面文件簽署所需要時(shí)間的期望，讓顧客感覺合理、守信留下在洽談后跟進(jìn)的伏筆，隨后的回訪中聯(lián)系顧客期望值管理對(duì)顧客滿意度的重要性“奔馳是一個(gè)豪華品牌，價(jià)位高，但是效勞有很多不盡人意的地方。〞“交完車就什么都不管了，問銷售參謀這事怎么辦，他說回給我，然后就沒音訊啦，還是我打過去，他又說幫我問，效勞真不行。〞“交車手續(xù)一個(gè)接一個(gè)，而去事先沒告訴我情況，去了又說錢沒到賬，不能提車，錢交了還不能提車，有這回事嗎？〞數(shù)據(jù)來源：梅賽德斯-奔馳CSEI顧客座談會(huì)“交車過稱時(shí)間與顧客期望相比〞對(duì)“交車時(shí)間〞滿意度的影響“最終付出的車價(jià)于期望相比〞對(duì)“交車時(shí)間〞滿意度的影響數(shù)據(jù)來源：2021年中國(guó)聯(lián)合調(diào)研SSI，豪華品牌期望值管理的技巧以下3個(gè)重要技巧將幫助你成功管理孤寂而的期望值1、CARED報(bào)價(jià)技巧處理顧客價(jià)格壓力，讓顧客對(duì)價(jià)格商談的過程感覺輕松，真誠(chéng)2、EASE輕松促成技巧給顧客對(duì)價(jià)格有影響力的感覺，促成交易或跟進(jìn)時(shí)機(jī)3、EMI顧客期望值調(diào)整技巧設(shè)定、理解和影響顧客的期望值，為最終超越顧客的期望值做好準(zhǔn)備期望值管理技巧在銷售流程的應(yīng)用分布客戶獲取到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車和回訪CARED報(bào)價(jià)EASE輕松促成EMI期望調(diào)整技巧1：CARED報(bào)價(jià)CARED報(bào)價(jià)對(duì)顧客價(jià)格期望的影響價(jià)格商談中，每位顧客的心理成交價(jià)格期望是因人而異的。有的顧客很理性，有的那么很感性。但是每一位顧客都不想花比別人更多的錢購(gòu)置相同的產(chǎn)品和效勞CARED技巧能夠幫助讓顧客體會(huì)到我們對(duì)其價(jià)格期望的感同身受。同時(shí)給顧客感覺價(jià)格商談是直接、有誠(chéng)意的，最終表達(dá)出我們效勞的物超所值，誠(chéng)意和透明度，超越顧客對(duì)價(jià)格的期望澄清異議〔Clarify〕——認(rèn)可異議〔Accept〕——換位思考〔Reverse〕——擴(kuò)大話題〔Enlarge〕——延遲處理〔Delay〕CARED報(bào)價(jià)技巧的步驟技巧1：CARED報(bào)價(jià)技巧在報(bào)價(jià)和議價(jià)環(huán)節(jié)中，顧客期望值管理主要面臨的挑戰(zhàn)和最正確案例參考技巧1：CARED報(bào)價(jià)技巧技巧2：EASE輕松促成詳解EASE輕松促成對(duì)顧客價(jià)格期望的影響在銷售過程中，在了解顧客的需求，處理了顧客的所有產(chǎn)品異議后，價(jià)格商談是最后的關(guān)鍵一刻。我們都希望和每個(gè)顧客的議價(jià)都可以一次成功、立刻成交。而由于所在的夠沒階段不同，顧客并不都會(huì)立即成交。我們既要嘗試引導(dǎo)顧客立即成交，同時(shí)又要保證萬一無法現(xiàn)場(chǎng)成交是，留下繼續(xù)跟進(jìn)的理由。引導(dǎo)顧客在設(shè)定的購(gòu)置方案中，自主決定，在輕松的氣氛中促成銷售讓顧客感覺他們對(duì)價(jià)格有影響力，有贏的感覺。如果顧客不能做確定，也為進(jìn)一