汽車服務店標準服務、接待流程

服務的標準流程服務流程詳解:崗前準備、站位：上班時各崗位人員檢查自己的用品，工具是否齊全、完好。擺放是否合理、整齊，區(qū)域衛(wèi)生是否達標。不足之處及時補充及整理；檢查完畢之后，接待人員和技術人員輪流到指定位置站崗（按標準站姿站位，要精神抖擻）等待顧客到來；接車、問好：顧客到來，用標準手勢示意顧客停車；接待員為顧客打開車門，微笑、鞠躬并問好（您好！歡迎觀臨XXX?。?；遞上名片做自我介紹（您好！我是XXX客服專員***，非常榮幸為您服務?。?；一起站位的技師打開副駕駛門協(xié)助迎接客人到來（您好！歡迎觀臨XXX?。?。向顧客取車鑰匙，發(fā)放提車牌：禮貌向顧客索取車鑰匙，并用取車卡與之互換（先生‘女士’您好！這是提車憑證，請妥善保管）；提醒顧客整理車內(nèi)貴重物品（先生‘女士’您好！請保管好您車內(nèi)的現(xiàn)金手機等貴重物品）；詢問客戶信息及服務項目：禮貌詢問顧客信息（請問：先生‘女士’您貴姓？您好！方便留下您的電話號碼嗎？留下信息，我們可以更好的為您提供服務！如果顧客有互換名片就不能再問）禮貌詢問顧客來店所需要的服務項目（請問有什么可以為您服務的嗎？）注意事項：*此時是和客戶的業(yè)務咨詢的過程，必須認真傾聽客戶的服務要求，明確客戶所需的服務項目；*咨詢客戶本次的車輛養(yǎng)護需求，項目；*咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護標準，情況；*咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護地點；*咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護費用；*整個對客服務過程需要保持微笑以自然的方式進行；驗車、開單、顧客簽字、派工：根據(jù)顧客需求進行開單；*詳細記錄顧客需要服務的內(nèi)容，數(shù)量；*詳細記錄顧客的其他特殊要求；*按單據(jù)各式詳細登記顧客及車輛信息（包括車型，車架號，發(fā)動機號，里程數(shù)，油料，登記年限等基礎數(shù)據(jù)）。用對講機呼叫工程師做好施工準備；認真檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能是否完好，如有異常及時告知顧客并在單據(jù)上做出明確標注；根據(jù)檢查的情況給車主提出保養(yǎng)建議（第一次銷售）；重復一遍顧客所需要的服務內(nèi)容及車身檢查情況，讓顧客確認并在單據(jù)相應位置簽字確認。*先生‘小姐’您好！您今天的服務有****，您看對嗎？*先生‘小姐’您好！您車身有****處劃傷（內(nèi)飾***處有****損傷）請確認！*再次確認車內(nèi)無貴重物品（請再次確認車內(nèi)沒有其他貴重物品?。?這是今天您的服務內(nèi)容和車身情況，您看對嗎？如果正確，請在這里簽字確認！告知顧客大致所需是施工時間（今天為您服務大概需要****小時！）分單：單據(jù)填寫清楚后第一聯(lián)送至收銀臺，第三聯(lián)交予施工技師，第二聯(lián)留底；牽車人員把車輛牽到指定工位（技師把施工人員姓名寫入單據(jù)相對應位置）；注意事項：牽扯人員必須馬上把車牽到指定工位，不得拖沓，防止因為等待時間過長而引起顧客不滿；帶領顧客參觀店面：安排妥當后邀請顧客參觀店面（我?guī)鷧⒂^一下我們的店面可以嗎？）介紹內(nèi)容根據(jù)店面實際情況。向顧客介紹店面項目（二次銷售）：參觀的同時，深入介紹我們的會員卡及各種項目。盡最大努力達成二次消費；如達成二次消費及時為顧客的需求開出服務單（開單詳細同接車開單），并傳到給相關施工班組和服務臺（如沒有二次消費，此步驟略過）；引領顧客進入休息區(qū)：根據(jù)顧客需求提供茶水：介紹完自助吧臺，詢問顧客需要喝的飲料或者茶水（我們這里有自助咖啡、果汁、茶水，您需要喝點什么呢？）；協(xié)助顧客取用茶水（這是您需要的***，請慢用?。?；根據(jù)顧客需求提供書報等其他服務：為顧客上完茶水后，詢問顧客是否需要看書報（先生‘小姐’您好，您是否需要看看雜志或報服務顧問詢問對施工質(zhì)量的滿意度：希望您能給我們留下一些改進意見，謝謝！顧客驗車完畢，服務顧問打開駕駛室車門，歡送顧客：感謝您給我這次為您服務的機會，希望下次還能繼續(xù)為您服務！技師打開副駕駛車門，歡送顧客。歡送顧客，并目送顧客離開：顧客上車后，輕輕為顧客關上車門，并指揮車輛駛出停車區(qū)。面帶微笑，目送顧客離開！各崗位整理：顧客離開后，各崗位人員立即回到各自崗位整理剛才服務用過的工具物品；易耗品及時補充；打掃區(qū)域衛(wèi)生，用品、設備擺放整齊，準備迎接下一位顧客；服務顧問和收銀員協(xié)作及時整理顧客資料及消費情況。并傳達給相應工程