《物流客服》考試復習題庫（含答案）

PAGEPAGE1《物流客服》考試復習題庫（含答案）一、單選題1.當客戶只有一個期望值無法滿足時,（）不是我們應對的技巧。()A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭答案：D2.可口可樂和雀巢公司合作,雀巢以其專門技術開發(fā)新咖啡,然后交由熟悉飲料市場分銷的可口可樂區(qū)銷售。這種渠道類型叫（）。()A、傳統(tǒng)渠道模式B、垂直渠道模式C、水平渠道模式D、多渠道模式答案：C3.以下不屬于出庫程序的是（）。()A、包裝B、加工C、核單D、清理答案：B4.用戶對C2C購物網(wǎng)站使用滿意度（）B2C購物網(wǎng)站。()A、低于B、高于C、等于D、無法比較答案：A5.被稱為頻繁市場營銷或頻率營銷的是（）關系營銷。()A、一級B、二級C、三級D、四級答案：A6.企業(yè)根據(jù)市場研究和過去銷售分析制定當前商品的開發(fā)、生產和銷售策略,并確定相應績效的活動是（）。()A、推式經營體制B、拉式經營體制C、推式經營D、拉式經營答案：C7.一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征（）。()A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性答案：A8.在對貨架上的各貨位進行編號時,順序應是（）。()A、從上到下,從左到右,從外到里B、從上到下,從左到右,從里到外C、從上到下,從右到左,從里到外D、從下到上,從右到左,從外到里答案：B9.從管理科學的角度來考察CRM,CRM是以（）為基礎的。()A、產品為中心B、數(shù)據(jù)為中心C、服務為中心D、客戶為中心答案：D10.營銷界有一條著名的法則,一個企業(yè)（）的營銷額來自（）的老客戶。()A、80%,20%B、75%,25%C、70%,30%D、85%,15%答案：A11.以下不屬于商家挖掘商業(yè)信息資源,建立企業(yè)商品銷售客戶網(wǎng)絡的有效途徑的是（）。()A、建立網(wǎng)上客戶數(shù)據(jù)庫B、保護網(wǎng)上客戶的權益C、建立客戶關系管理系統(tǒng)D、CRM信息技術答案：A12.增加倉庫數(shù)量會使倉儲成本（）。()A、減少B、增加C、不變D、無法確定答案：B13.采購系統(tǒng)中不能提供的業(yè)務有（）。()A、普通采購B、委托代銷C、受托代銷D、直運業(yè)務答案：B14.下列哪種說法不正確（）。()A、封閉式的提問需要服務代表本身有很豐富的專業(yè)知識B、大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的C、一般來說,在服務一開始時,服務代表使用的都是封閉式的提問D、在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要答案：C15.下列選項中,不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）。()A、迅速采取行動B、站在客戶的立場將心比心C、先處理事件,后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨答案：C16.企業(yè)物流成本是一種物流活動費用的概念,所以其外包的物流費用（）。()A、無需算入物流成本內B、必須算在勿流成本內C、可以算作企業(yè)運營成本D、可以算作企業(yè)的生產成本答案：B17.與特定企業(yè)物流作業(yè)相關的直接和間接的經濟消耗或支出被稱為（）。()A、物流成本B、營銷成本C、技術成本D、設備成本答案：A18.要求企業(yè)“以產品為中心”的業(yè)務模式向“客戶為中心”的模式轉變,這是客戶關系管理的（）。()A、客戶價值理念B、產品開發(fā)理念C、技術應用理念D、業(yè)務運作理念答案：D19.揀貨方法分為訂單揀取、（）和復合揀取三種。()A、成組揀取B、成批揀取C、批量揀取D、大量揀取答案：C20.為了提高供應鏈信息的有效傳遞,在供應鏈中大量使用各類條形碼。以下各類條形碼中,信息量大、容易打印的是（）()A、EAN-13B、DUN-14C、PDF-417D、RFID答案：C21.（）是指按照規(guī)定的數(shù)量,在一定指定的時間范圍內進行配送。()A、定時配送B、定量配送C、定時定量配送D、定時定線路配送答案：B22.客服的服務宗旨是（）。()A、有客人來問,進行解答,沒有客戶來問自顧自做別的事情B、高興的時候什么都可以跟客戶說,心情不好的時候客戶來了也不搭理C、讓每位客戶感受到熱情的服務,滿足客戶的要求D、客服只負責回答客戶提出的相關問題,其他一概不做答案：C23.空間布局也稱為倉庫內部豎向布局,指庫存物品在倉庫立體空間上布局,其目的在于（）。()A、最大限度使用倉庫B、增加倉庫使用率C、加大倉庫使用效率D、充分有效地利用倉庫空間答案：D24.（）是衡量配送中心設施空間是否已經充分利用。()A、人員作業(yè)效率B、設備利用率C、設施空間利用率D、作業(yè)規(guī)劃管理能力答案：C25.一般來說,客服人員在接到客戶的投訴之后,首先就會向客戶（）。()A、登報公開道歉B、上門道歉C、書面道歉D、口頭道歉答案：D26.為了實現(xiàn)回收目的,廠商從顧客回收空容器等發(fā)生的成本是（）。()A、銷售物流成本B、回收物流成本C、供應物流成本D、退貨物流成本答案：B27.數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（）。()A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理答案：C28.用戶運營指以（）為中心,遵循用戶的需求設置運營活動與規(guī)則,制定運營戰(zhàn)略與運營目標,嚴格控制實施過程與結果,以達到預期所設置的運營目標與任務。()A、用戶B、運營C、產品D、銷售答案：A29.下列不屬于同一種關于配送分類的是（）。()A、企業(yè)內部配送B、企業(yè)之間的配送C、企業(yè)共同配送D、企業(yè)對消費者的配送答案：C30.設定客戶期望值的目的是（）。()A、滿足客戶的需求B、與客戶達成協(xié)議C、提供滿意的服務D、提高客戶的滿意度答案：B31.王女士準備在網(wǎng)上為兒子買一件夏天穿的棉T恤,在購買之前王女士對于要購買的商品早就了然于心,衣服的()

材質需要是純棉的,夏天穿著以白色為佳,不易吸熱,價格在80—100元即可。王女士的消費心理類型屬于?（）A、求實心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：A32.無論無效合同在什么時候被認定,都是（）無效。()A、最終B、中間C、認定無效起D、自合同開始答案：A33.下列屬于供應鏈運營整合障礙的是（）。()A、績效管理B、分散的信息結構C、組織職能整合D、戰(zhàn)略整合作用答案：B34.下列關于配送的說法,錯誤的是（）。()A、配送處于“二次運輸”的地位,與運輸相比,它更直接面向并靠近用戶。B、長距離大批量快速運輸?shù)乃拓浄绞浇信渌?。C、配送實際是一個貨物的集散過程,它包括集中、分類和散發(fā)三個步驟。D、對于配送而言,應當在時間、速度、服務水平、成本、數(shù)量等多方面尋求系統(tǒng)最優(yōu),而非某方面最優(yōu)。答案：B35.全球化物流戰(zhàn)略主要存在三種趨勢:全球化采購和生產生產企業(yè)與專業(yè)“第三方物流”企業(yè)的同步全球化,以及（）。()A、環(huán)境保護B、多式聯(lián)運C、第四方物流D、國際運愉企業(yè)之間的聯(lián)盟答案：D36.企業(yè)將收集的客戶零散信息按照（）進行整理,以便檢索和使用。()A、客戶性質B、客戶所屬區(qū)域C、關鍵詞D、客戶類別答案：C37.關于客戶投訴對企業(yè)的意義,表述不正確的是（）。()A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題答案：C38.關于對客戶產生投訴過程的理解,表述不正確的是（）。()A、顯在化抱怨會轉化為投訴B、投訴的前一過程是顯在化抱怨C、投訴產生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨答案：B39.老客戶維護做的好不好,以下哪個指標最重要（）。()A、回頭率B、客單價C、關聯(lián)購買D、好評答案：A40.某國際奢飾品品牌進入我國市場時,根據(jù)人均收入的不同,在東部沿海地區(qū)與西部地區(qū)分別采用了不同數(shù)量和類型的渠道經銷商,影響這種銷售渠道結構差異的外部壞境是（）。()A、經濟環(huán)境B、人口環(huán)境C、自然環(huán)境D、政治環(huán)境答案：A41.處理客戶投訴時,順從型問題客戶很容易聽信別人的話,主意變得快,也較容易聽從接待人員的意見,對權威的信任度高,容易接受暗示。因此在處理順從型客戶的投訴時應（）。()A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應耐心引導,使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽答案：A42.渠道管理的根本特點是（）。()A、組織內部管理B、平行部門間的管理C、上下級間的管理D、與外部組織間的跨組織管理答案：D43.恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c、恰當?shù)臄?shù)量、恰當?shù)馁|量所指的物流戰(zhàn)略是（）。()A、即時戰(zhàn)略B、綠色戰(zhàn)略C、全球化戰(zhàn)略D、互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略答案：A44.以下關于傾聽的說法中正確的是（）。()A、傾聽是一種情感活動B、傾聽時可以不關注客戶的表情C、傾聽和智商關系密切D、傾聽時可以隨時打斷客戶答案：A45.配送過程中實現(xiàn)空間轉換的中心環(huán)節(jié)是（）。()A、貨物運輸B、庫存C、運輸D、裝貨搬運答案：A46.客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的,因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務,增加客戶關懷是必不可少的。()A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值答案：C47.（）是指從事物流服務、運輸、港站作業(yè)、貿易代理等業(yè)務的企業(yè)或個人兼營配送的行為。()A、廠商配送B、獨立經營的配送C、兼營配送D、協(xié)同配送答案：C48.物品的（）是指物品的形態(tài)、結構及物品在光、熱、氧、酸、堿、溫度、濕度等作用下,發(fā)生改變物品本質相關的性質。()A、物理性質B、化學性質C、機械性質D、化學成分答案：B49.用戶運營中的節(jié)流工作指的是（）。()A、節(jié)省流量B、少用戶流失C、節(jié)省引流支出D、減少用戶流動答案：B50.物流整合戰(zhàn)略的實質是在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術層而上的規(guī)劃和實施。在戰(zhàn)略思維的層面上,整合是資源整合:在戰(zhàn)術選擇層而上,整合則是（）。()A、流通渠道B、優(yōu)化配置C、物流管理D、信息共享答案：B51.第四方物流的概念最早由Aneder咨詢公司提出,并擁有其稱呼的專用權,因而其他公司只能用其他名詞來取代該術語。較為常用的替代名詞是（）。()A、“總承包商”或“領銜物流服務商”B、物流協(xié)調商C、物流總服務商D、物流統(tǒng)籌服務提供商答案：A52.下列哪項是屬于S&OP的核心內容?（）()A、供應B、需求C、供應和需求的整合D、銷售規(guī)劃答案：C53.配送中的送貨的主要運輸方式是（）。()A、公路運輸B、鐵路運輸C、管道運輸D、江海運輸答案：A54.在庫存管理的ABC分類管理法中,A類庫存的重要性是（）。()A、特別重要B、-般重要C、不重要D、非常不重要答案：B55.以下哪項不屬于客戶關系維護的范疇（）。()A、發(fā)貨關懷B、討價還價C、簽收關懷D、使用關懷答案：B56.商品倉儲的重要意義之一就在于（）。()A、降低生產成本B、有效提高商品周轉率C、平衡運輸?shù)呢摵蒁、滿足顧客需求答案：C57.推銷人員在所選擇的目標客戶活動范圍內,對目標客戶進行逐戶上門訪問的方法是（）。()A、逐戶訪問法B、會議尋找法C、客戶介紹法D、電話訪問法答案：A58.在客戶開發(fā)過程中,下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（）。()A、目標客戶的現(xiàn)在分析B、企業(yè)的供貨能力分析C、客戶需求分析D、客戶購買行為分析答案：B59.由供貨商收到游顧客的銷售資料及目前的庫存水準后,再依據(jù)預先制定的存貨水準來補充顧客的存貨,這種()補說方式稱之為VMI9（）。A、供貨商管理庫存B、共同管理庫存C、零庫存D、電子訂貨系統(tǒng)答案：A60.配送區(qū)別于一般送貨的重要標志是（）。()A、備貨B、理貨C、送貨D、流通加工答案：B61.哪項屬于客戶的不合理要求（）。()A、在抽油煙機的保修期內,要求免費清洗油煙機B、在買了某品牌西服后,回家一看,型號不對,要求退換C、要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年D、買完手機后,有質量問題,要求退貨答案：C62.以下不屬于倉庫規(guī)劃原則的是（）。()A、嚴肅性B、科學性C、經濟性D、先進性答案：D63.商業(yè)銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（）。()A、綜合服務B、終身服務C、增值服務D、專職服務答案：D64.供應鏈的成員在競爭中應建立（）。()A、你死我活的輸贏關系B、有各自利益的一般合作關系C、雙贏策略指導下的戰(zhàn)略合作伙伴關系D、不斷變動的合同關系答案：C65.以下選項中不屬于老客戶維護的是（）。()A、發(fā)貨關懷B、討價還價C、簽收關懷D、使用關懷答案：B66.隨著經濟的發(fā)展,人們對物流的認識也不斷深化,并將物流從流通中分離出來使之成為一個獨立的領域。物流屬于服務行業(yè),物流系統(tǒng)的本質是（）。()A、以成本為中心B、以利潤為中心C、以效率為中心D、以用戶為中心答案：D67.物資出庫程序中不包括（）。()A、備貨B、裝卸搬運C、出庫D、交接答案：D68.倉儲安全管理工作要以消防工作為核心,認真貫徹（）的方針,確保人身、商品和設備的安全。()A、預防為主B、人身安全第一C、保障生產D、保障銷售答案：A69.在客戶關系管理戰(zhàn)略里,“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理（）。()A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本答案：C70.不同的訂單交易形態(tài)有（）的訂單處理方式。()A、相同B、不同C、沒有區(qū)別D、差別不大答案：B71.客戶滿意度=（）/（）。()A、客戶忠誠度/客戶期望值B、客戶感受值/客戶期望值C、客戶二次訪問值/客戶感受值D、客戶期望值/客戶體驗度答案：B72.訂貨量與三類庫存成本之間存在著悖反關系,隨者訂貨里的增多,庫存持有成本增高,向訂貨成本（）。()A、降低B、增高C、呈U型D、呈拋物線狀答案：A73.物流工具不包括（）。()A、信息技術B、包裝工具C、維護保養(yǎng)工具D、辦公設備答案：A74.消費者行為模型AIDMA中的“A”代表的是:（）。()A、引起注意B、引發(fā)興趣C、喚起欲望D、購買行動答案：A75.訂購單一般可分為五聯(lián),其中承辦聯(lián)（第五聯(lián)）是（）。()A、廠商交貨時的憑證B、作為控制存量及驗收的參考C、由廠商簽認后寄回D、制發(fā)訂購單的單位自存答案：D76.我國政府采購的主管機構是（）。()A、民政部B、商務部C、政府采購中心D、財政部答案：D77.對于提問的理解不正確的是（）。()A、提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求B、一般來說,在服務一開始時,客服使用的都是開放式的提問C、開放式的提問需要客服本身有很豐富的專業(yè)知識D、在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要答案：C78.降低訂單貨件延遲率,應重點減少（）類客戶的延遲交貨次數(shù)。()A、ABC類同樣對待B、B類C、C類D、A類答案：D79.以下哪個不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道（）。()A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶答案：B80.（）是從物流結點至用戶終端的運輸。()A、分揀B、配貨C、運輸D、配送答案：D81.隨著倉庫數(shù)量增加會下降的成本類型是（）。()A、總成本B、運輸成本C、庫存成本D、倉儲成本答案：B82.訂單延遲率=（）。()A、未超過12小時出貨訂單/訂單數(shù)量B、延遲交貨量/出貨量C、延遲交貨訂單數(shù)/出貨量D、延遲交貨訂單數(shù)/訂單數(shù)量答案：D83.提問中一般情況首先使用（）。()A、開放式問題B、封閉式問題C、澄清性問題D、征詢性問題答案：A84.在采購細分中,低風險、高成分的項目或服務,我們稱之為（）。()A、策略型產品或服務B、杠桿型產品或服務C、關鍵型產品或服務D、戰(zhàn)略型產品或服務答案：B85.執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的流程的計劃和控制等職能的管理過程被稱為（）。()A、供應鏈管理B、物流管理C、采購管理D、鎖售管理答案：A86.在接待客戶的準備工作中預測客戶需求時,不包括下列哪一項（）。()A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、心理需求答案：D87.下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)（）。()A、客戶描述性數(shù)據(jù)B、描述促銷活動的數(shù)據(jù)C、購買商品類數(shù)據(jù)D、成本信息數(shù)據(jù)答案：C88.CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理和（）三個部分。()A、客戶服務和支持B、員工管理C、企業(yè)管理D、客戶投訴答案：A89.根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值,企業(yè)的所有客戶可以分為四類,其中（）對企業(yè)最有價值,為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。()A、鉛質客戶B、鐵質客戶C、黃金客戶D、白金客戶答案：D90.下面哪種說法不正確（）。()A、處理客戶投訴時應先處理情感,后處理事件B、處理客戶投訴時,反應要迅速C、客服滿足客戶的心理需求的主要方式就是"降低期望值"D、投訴處理結束以后,要跟客戶建立起一個很好的聯(lián)系答案：C91.總部有較大人事權的連鎖形式是（）。()A、自由加盟連鎖B、自愿連鎖C、直營連鎖D、特許加盟連鎖答案：C92.企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)的主線是（）。()A、計劃B、資源C、物流管理D、財務管理答案：A93.下列哪一項屬于心理性購買動機（）。()A、社會型購買動機B、感情型購買動機C、生理型購買動機D、社會地位購買動機答案：B94.馬斯洛的“需要層次理論”中,（）屬于成長型需要。()A、生存需要B、安全需要C、愛與歸屬感需要D、尊重需要答案：D95.將物流管理的一部分或全部從企業(yè)中分離出來,由一個具有法人資格的獨立企業(yè),實行社會化、專業(yè)化經營()。這種物流組織形式屬于（）A、參謀型組織B、物流子公司型組織C、事業(yè)部型組織D、運用型組織答案：B96.小李在網(wǎng)上購買了一件上衣,收到商品后發(fā)現(xiàn)上衣色差較大,向網(wǎng)店提出投訴,請問這種糾紛屬于以下哪種類型（）。()A、物流因素引起的糾紛B、產品價格引起的糾紛C、產品質量引起的糾紛D、貨源因素引起的糾紛答案：C97.克服客戶異議的第一步是（）。()A、采取積極的態(tài)度,允許并鼓勵客戶提出異議B、認同客戶提出異議時的心理感受C、了解客戶異議的真實情況D、在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償答案：A98.買家的交易狀態(tài)為“交易成功”但實際還沒有收到貨,于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。()A、24小時B、48小時C、72小時D、96小時答案：C99.訂單處理過程的最后環(huán)節(jié)是（）。()A、訂單錄入B、訂單準備C、訂單履行D、訂單狀況報告答案：D100.處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是（）。()A、平復情緒B、清潔現(xiàn)場C、客戶第一D、清醒頭腦答案：A101.在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是（）。()A、客戶滿意度B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗（客戶感受值）C、客戶忠誠度D、客戶對產品或服務的期望值答案：B102.客戶關系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、（）和退化期四個階段。()A、穩(wěn)定期B、發(fā)展期C、成長期D、衰退期答案：A103.商品出庫程序中的清理環(huán)節(jié),可分為現(xiàn)場清理和（）。()A、庫位清理B、商品清理C、廢品清理D、檔案清理答案：D104.按倉庫基本功能來分,（）不屬于這種分類方法。()A、流通倉庫B、保稅倉庫C、儲存型倉庫D、一般專用倉庫答案：D105.配送合同的性質是（）。()A、無名合同B、有名合同C、短期合同D、事后合同答案：D106.我國的配送中心,其配送經濟里程大約在（）公里以內。()A、10B、20C、30D、40答案：C107.某企業(yè)將銷售時點的信息同步傳輸給商品策劃、設計、生產以及在庫地點。通過“5R”和“四流”的完美結合,按顧客需求決定商品的生產和在庫數(shù)量的經營體制被稱為（）。()A、推式經營體制B、拉式經營體制C、橫向協(xié)同經營體D、縱向協(xié)同經營體制答案：B108.銷售時點系統(tǒng)是指下列哪一個（）。()A、ERPB、POSC、MRPD、VMI答案：B109.通過對儲存物的保管保養(yǎng),可以克服產品的生產與消費在時間上的差異,創(chuàng)造物資的（）。()A、時間效用B、增值效用C、空間效用D、附加效用答案：A110.（）對方案實施的結果已知,在一定條件下必然出現(xiàn)某個結果,在對影響因素充分掌握的基礎上做出決策。()A、確定型決策B、不確定型決策C、風險型決策D、錯誤型決策答案：A111.按照日本物流學者阿保榮司教授的“到達理論”,它強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中,使其獲得商品的（）。()A、價值B、使用價值C、利用可能性D、所有權答案：C112.客戶關系維護的好不好,以下哪個指標最重要（）。()A、復購率B、客單價C、關聯(lián)銷售D、好評答案：A113.哪一項不屬于迎接客戶的準備工作（）。()A、以客戶為中心B、關注客戶的需求C、耐心聆聽客戶的抱怨D、歡迎的態(tài)度答案：C114.即時通信工具不能實現(xiàn)的功能是（）。()A、語音聊天B、視頻傳遞C、文件傳送D、隱私和安全保護答案：D115.有關于叉車的特點,（）是錯誤的。()A、通用性B、經濟性C、機械化程度高D、機動靈活性好答案：B116.企業(yè)的商標屬于（）。()A、產品價值B、服務價值C、人員價值D、形象價值答案：D117.客戶行為類信息一般來源于企業(yè)內部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務、（）、營銷活動中采集到的客戶響應數(shù)據(jù)。()A、客戶照片B、客戶接觸記錄C、客戶媒體報道D、客戶口述答案：B118.作為客服人員,處理客戶投訴的大忌是（）。()A、耐心傾聽客戶的痛苦B、表示同情C、站在客戶立場D、漠視客戶的痛苦答案：D119.著名經濟學的2:8原理是指（）。()A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客答案：D120.物資存放一般采取（）的儲存方法。()A、分區(qū)B、分類C、分性質D、分區(qū)分類答案：D121.在運輸成本中,返程運輸?shù)目哲囐M用屬于（）。()A、服務成本B、變動成本C、固定成本D、聯(lián)合成本答案：D122.客戶關系的（）成本指為了維系客戶關系所發(fā)生的成本。()A、開發(fā)B、營銷C、維系D、廣告答案：C123.供應鏈的基本流程包括（）。()A、商流、物流、信息流、資金流B、商流、人才流、信息流、資金流C、物流、信息流、資金流D、商流、信息流、資金流答案：A124.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡,要求退貨,客服此時應該怎么處理（）。()A、以無質量問題回絕顧客B、要求顧客承擔寄出運費C、要求顧客承擔寄回運費D、告知顧客需保證產品不影響二次銷售就可以辦理退貨答案：D125.客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。()A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系答案：C126.在國內,客戶服務過程中,要注意以誠待人、用語規(guī)范、語調適中、語氣平和親切,提倡講（）。()A、雙語B、普通話C、英語D、方言答案：B127.CRM中數(shù)據(jù)倉庫的應用包括三個方面:客戶行為分析、重點客戶發(fā)現(xiàn)和（）。()A、客戶滿意度分析B、客戶挖掘C、客戶管理D、市場性能評估答案：D128.哪一項不屬于理解客戶的技巧（）。()A、準確的提出問題B、對客戶談到的問題進行復述C、降低客戶的期望值D、耐心的聆聽客戶的談話答案：C129.關系營銷認為產品的價值既包括實體價值,也包括（）。()A、產品的包裝B、附在實體產品之上的服務C、產品的廣告價值D、產品的使用價值答案：B130.客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（）。()A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型答案：A131.詢價采購要求報價的供應商數(shù)量至少有（）。()A、二個B、三個C、四個D、五個答案：B132.根據(jù)有關法律和進出口貿易的規(guī)定取得許可,專門保管國外進口而暫未納稅的進出口貨物的倉庫稱（）。()A、港口倉庫B、公共倉庫C、保稅倉庫D、營業(yè)倉庫答案：C133.分析型CRM的（）功能可以讓CRM對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理,將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。()A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通答案：A134.倉庫一個最基本的功能是（）。()A、流通倉庫B、倉儲物資C、物流控制D、堆放商品答案：C135.配貨時,大多是按照入庫日期的（）原則進行。()A、先進先出B、先進后出C、后進先出D、任其自然答案：A136.根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類,其中位于最底層的是（）。()A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶答案：B137.準客戶的必備條件不包含（）。()A、有需求B、有購買能力C、有決策權D、有購買歷史答案：D138.優(yōu)化配置的決策在物流整合戰(zhàn)略中處于（）。()A、計劃管理層面B、業(yè)務管理層面C、戰(zhàn)略思維層面D、戰(zhàn)術選擇層面答案：D139.分銷渠道不包括（）。()A、輔助商B、生產者C、代理中間商D、商人中間商答案：B140.倉庫規(guī)劃要與地方的（）相協(xié)調,否則將會造成資源的浪費和設施的重復建設。()A、整個物流網(wǎng)絡體系B、城市規(guī)劃C、經濟發(fā)展方針D、工業(yè)整體布局答案：A141.追求奢侈名牌體現(xiàn)了消費心理中的（）心理。()A、求新B、求實C、攀比D、從眾答案：C142.客戶信息管理是對客戶信息進行收集、抽取、遷移、儲存、（）、分析和實現(xiàn)的全過程。()A、壓縮B、剪切C、集成D、梳理答案：C143.對投訴的理解錯誤的是（）。()A、投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度B、投訴很難挽回客戶對企業(yè)的信任C、目前更多的投訴原因是由于服務質量太差造成的D、許多客戶在投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨答案：B144.以下哪個不是物料的采購方式（）。()A、現(xiàn)購B、賒購C、直運采購D、委外加工入庫答案：D145.客戶在與服務人員接觸時的需求是（）。()A、信息需求B、價格需求C、有形度D、信賴度答案：A146.市場需求是多變的,而生產是連續(xù)性、周期性的,為了客服供需矛盾,使供給和需求良好的銜接,通常需要通過（）。()A、倉庫儲存貨物B、準確的需求預測C、多品種、小批量配送D、靈活的采購答案：A147.配送是根據(jù)（）的進度和（）的需要由倉庫分批、分量地將倉儲物送到各個生產線和零售商店或收貨人手上。()A、生產,銷售B、銷售,顧客C、送貨,收貨人D、生產,零售商店答案：A148.成本測度方法中,英文簡寫為ABC的方法是（）。()A、目標成本分析法B、作業(yè)成本分析法C、所有權成本分析法D、直接產品盈利分析法答案：B149.一個互聯(lián)網(wǎng)可以分成許多獨立,但互相連接的網(wǎng)絡;記住這些分立網(wǎng)絡的任務可以交給被稱為（）的專用計算機來完成。()A、集線器B、網(wǎng)關C、交換機D、路由器答案：D150.在供應商的具體選擇上,需要考慮供應匹配問題。選擇較少的供應商,利用采購量壓低價格的方式一般適用于（）。()A、策略型物品B、杠桿型產品C、戰(zhàn)略型物品D、關鍵型物品答案：B151.為供應鏈提供競爭優(yōu)勢并帶來價值增值,從而使最終用戶總價值最大化的過程是（）。()A、采購B、配送C、倉庫D、客戶服務答案：D152.在連鎖商店種類中,（）是指保留單個資本所有權的各店鋪的聯(lián)合經營。()A、直營連鎖B、契約連鎖C、自由加盟連鎖D、特許加盟連鎖答案：C153.大學生小李經常購買名牌的衣服、鞋子和數(shù)碼產品,他的消費心理類型屬于?（）()A、求實心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：C154.掌握影響訂單處理時間的因素,從而采取相應的措施,能夠顯著提高訂單處理的效率和（）。()A、企業(yè)利潤B、客戶服務水平C、訂單處理的時間D、減少缺貨答案：B155.CRM的技術核心是（）。()A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術答案：B156.對客戶的期望值,理解錯誤的是（）。()A、經歷越少的人,期望值一般就相應地越容易被滿足B、當客服不能滿足客戶的期望值時,他應該降低客戶的期望值C、個人的需求也導致期望值的上升D、由于口碑的傳遞導致客戶期望值的上升,客服應該給客戶一個低期望值答案：D157.溝通三要素不包含（）。()A、心態(tài)B、眼神C、關心D、主動答案：B158.倉庫日常管理中“四無”的內容是（）。()A、無鼠B、無蟲、無蛛絲C、無雜草D、以上都是答案：D159.配送線路優(yōu)化的意義中不包括節(jié)省（）。()A、運行距離B、運輸時間C、運行次數(shù)D、運行費用答案：D160.客戶忠誠營銷理論包括情感、行為和（）。()A、表情B、心情C、認識D、意識答案：D161.介于貨主企業(yè)與運輸業(yè)之間,在特定時間段內按照特定的價格向使用者提供個性化的物流服務的中介組織是（）。()A、第一方物流B、第二方物流C、第三方物流D、第四方物流答案：C162.客戶對服務質量的需求,稱為（）。()A、功能需求B、外延需求C、形式需求D、價格需求答案：B163.企業(yè)采購流程的第一步是（）。()A、擬定采購計劃B、尋找相應的供貨商C、驗收供應的貨物D、評價采購工作答案：A164.哪個不是留住客戶的有效技巧（）。()A、服務結束后,詢問客戶"您對我這次服務滿意嗎?"B、向客戶表示感謝"感謝您對我們企業(yè)的信任"C、與客戶建立聯(lián)系"如果下一次您再遇到相同的問題,您可以直接打電話找我"D、與客戶保持聯(lián)系答案：A165.制造商在某一地區(qū)通過最合適的幾家中間商分銷其產品。這種分銷策略是（）。()A、密集分銷B、選擇分銷C、獨家分銷D、區(qū)域分銷答案：B166.優(yōu)先型供應商意味著交易對（）。()A、對企業(yè)重要B、對供應商重要C、對雙方均不重要D、對雙方均重要答案：B167.客戶在店鋪拍下一款寶貝,發(fā)現(xiàn)地址拍錯了,客服在跟客戶交流的時候該怎么處理（）。()A、讓其申請退款重拍B、投訴維權要求退款C、讓平臺負責人介入處理D、客服修改訂單備注,提交訂單與倉庫交接好答案：D168.哪一項不屬于造成客戶期望值不同的主要原因（）。()A、口碑的傳遞B、個人需求C、客戶的情緒D、經歷答案：C169.下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件（）。()A、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)答案：C170.剛參加工作的小張喜歡在網(wǎng)上購買價格便宜的產品,還能得到很多優(yōu)惠和贈品,她的消費心理類型屬于?（）()A、求實心理B、求廉心理C、求名心理D、求同心理答案：B171.衡量配送中心服務的可得性的指標有三個,它們是訂貨完成率、缺貨頻率和（）。()A、訂發(fā)貨周期B、靈活性C、準時交貨率D、供應比率答案：D172.同城快遞完全按照客戶提出的配送時間和數(shù)量要求隨即進行配送的方式是（）。()A、即時配送B、定點配送C、定量配送D、定時配送答案：A173.如何劃分作業(yè)過程以及確定其它一定平面上的布局指倉儲業(yè)務的（）。()A、時間組織B、作業(yè)組織C、空間組織D、合理組織答案：C174.一般情況下,客戶數(shù)據(jù)庫包括現(xiàn)有客戶、流失的客戶、（）和分銷商四種客戶類型。()A、潛在客戶B、批發(fā)商C、零售商D、銷售代理答案：A175.銷售時點信息系統(tǒng)最早用于（）。()A、金融業(yè)B、旅館業(yè)C、零售業(yè)D、服務業(yè)答案：C176.客戶數(shù)據(jù)在CRM中具有重要的作用和價值,以下（）作用不能體現(xiàn)以上觀點。()A、客戶數(shù)據(jù)是進行客服分級的依據(jù)B、客戶數(shù)據(jù)是加強客戶互動的指南C、客戶數(shù)據(jù)是開展企業(yè)決策的基礎D、客戶數(shù)據(jù)可以進行銷售答案：D177.一般訂單處理流程包含五個作業(yè)環(huán)節(jié),其正確的順序是（）。()A、訂單準備-訂單傳輸-訂單錄入-訂單履行-訂單狀況報告B、訂單準備-訂單錄入訂單傳輸-訂單履行-訂單狀況報告C、訂單準備-訂單履行-訂單傳輸-訂單錄入-訂單狀況報告D、訂單準備-訂單傳輸-訂單履行-訂單錄入一訂單狀況報告答案：A178.按倉儲對象劃分,我們可以將倉儲劃分為（）。()A、存儲式倉儲和配送式倉儲B、普通物品倉儲和特別物品倉儲C、加工式倉儲和消費式倉儲D、自營倉儲和公共倉儲答案：B179.客戶忠誠營銷理論的英文簡稱是（）。()A、CLB、CRC、CFD、CH答案：A180.現(xiàn)代物流的管理目的是（）。()A、部分最優(yōu)B、部門最優(yōu)C、整體最優(yōu)D、環(huán)境最優(yōu)答案：C181.客戶滿意度調查過程的第一個步驟就是（）。()A、規(guī)劃調查設計B、定義問題C、設計調查問卷D、選擇樣本答案：B182.普通倉庫的溫度控制主要是（）。()A、采用灑水降溫B、通風方式降溫C、避免陽光直接照射物品D、翻動物品散熱降溫答案：C183.第四代呼叫中心的主要特點是（）。()A、集成了CTIB、集成了ACDC、集成了IVRD、集成了Internet答案：D184.庫存物品種越多,倉庫的專業(yè)化程度（）,倉庫存貨布局的難度就（）。()A、越低;越大B、越高;越大C、越低;越小D、越高;越小答案：A185.客戶對那些新奇事物和現(xiàn)象容易產品注意和愛好,這類客戶的心理是（）。()A、實用主義心理B、追求品牌的心理C、審美心理D、獵奇心理答案：D186.從客戶發(fā)出訂貨通知到接收產品以及產品進入客戶倉庫的整個時間被稱為（）。()A、生產周期B、設計周期C、庫存周期D、客戶訂貨周期答案：D187.（）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。()A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值答案：A188.在庫存持有成本中,由保險和稅收帶來的成本以及相關的管理費用屬于（）。()A、儲存空間成本B、資金成本C、庫存風險成本D、庫存服務成本答案：D189.在倉庫的空間布同上,企業(yè)必須可能有效利用全部儲存空間,一般來說,占倉庫面積最大的是（）。()A、接貨區(qū)和發(fā)貨區(qū)B、實際儲存區(qū)C、訂養(yǎng)分揀整理區(qū)D、輔助區(qū)域答案：B190.客戶的基本屬性的信息,如聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計信息,屬于（）。()A、行為類信息B、關聯(lián)類信息C、描述類信息D、產品類信息答案：C191.（）是用于衡量某種商品的需求超過其可得性的次數(shù)的指標。()A、供應比率B、缺貨頻率C、準時交貨率D、訂貨完成率答案：B192.下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（）。()A、面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成答案：C193.客戶關系管理這個詞的核心主體是（）。()A、客戶B、關系C、服務D、管理答案：A194.郵購銷售,上門推銷,前店后廠等形式,都是企業(yè)采?。ǎ┻M行銷售的具體表現(xiàn)。()A、間接渠道B、雙重渠道C、直接渠道D、寬渠道答案：C195.關于客戶期望值,下列說法正確的是（）。()A、不能隨便降低客戶的期望值B、客戶的期望值就應該滿足C、期望值和行業(yè)標準沒有關系D、期望值是有先后順序的答案：A196.特許經營與連鎖經營的特點不同,前者的核心是（）。()A、同一資本所有B、同一標志展示C、特許權的轉讓D、特色商品轉讓答案：C197.滿足客戶哪種需求的難度最大（）。()A、環(huán)境需求B、情感需求C、信息需求D、環(huán)境需求和信息需求答案：B198.具有備貨、分揀、配貨、裝配、送貨及配送加工等功能的活動是（）。()A、運輸B、配送C、包裝D、庫存答案：B199.下列四種處理客戶投訴過程中的技巧,哪一個的順序優(yōu)先（）。()A、設定期望值提供方案選擇B、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C、滿足客戶的心理需求D、復述情感表示理解答案：C200.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠（）。()A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠答案：A201.基準化的類型包括內部基準化、外部基準化和（）。()A、標準基準化B、競爭性基準化C、基礎基準化D、比較基準化答案：B202.雙方相互了解不足、不確定性大是客戶生命周期的哪個階段的特征（）。()A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期答案：A203.某配送中心主要為快餐店配送雞肉,雞肉由家禽屠災批進貨,然后在配送中心內分割、冷凍,再按快餐店的要求小批量配送。此配送中心屬于（）。()A、儲存型配送中心B、綜合型配送中心C、流通加工型配送中心D、集送型配送中心答案：C204.與倉儲、保管、包裝、裝卸和流通加工等有關的信息是（）。()A、物流信息B、財務信息C、技術信息D、人力資源信息答案：A205.對降低期望值的理解不正確的是（）。()A、通過提問了解客戶的期望值,是降低期望值的一種方法B、對客戶的期望值進行有效地排序是降低期望值的一種方法C、當客服不能滿足客戶的期望值時,一定要說明理由D、期望值越高,降低期望值的難度越小答案：D206.企業(yè)處于生產、加工與裝配中的物流叫做（）,處于產品銷售階段的物流叫做（）。()A、物料管理;實物分撥B、生產物流;供應物流C、生產物流;銷售物流D、工廠物流;產品分撥物流答案：C207.服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是（）。()A、賠償B、同情C、道歉D、感謝答案：C208.下列哪項是按配送品種和數(shù)量分類的配送類型（）。()A、倉庫配送B、專業(yè)配送C、多品種小批量配送D、共同配送答案：C209.成交信號是指客戶通過行為、（）、語言所表露出的購買意愿信息。()A、短信B、電話C、眼神D、表情答案：D210.按照多家需求者的訂貨要求,迅速、準確且高效地將商品配送到需求場所的物流節(jié)點設施是（）。()A、倉庫B、航運點C、中轉站D、配送中心答案：D211.哪一項不屬于優(yōu)秀客服的標準（）。()A、打字速度快速、準確B、專業(yè)服務技能C、把取得利益放在首位D、樂于助人答案：C212.對配送中心的作業(yè)績效評價指標進行分析時,應從（）兩個方面入手。()A、具體指標分析和綜合指標分析B、詳細指標分析和模糊指標分析C、單一指標分析與多元指標分析D、具體指標分析和詳細指標分析答案：C213.對達成協(xié)議說法錯誤的是（）。()A、達成協(xié)議就意味著服務代表要確定客戶來接受解決方案B、達成協(xié)議意味著最終的方案C、達成協(xié)議時,服務代表首先需要建議一個承諾D、設定客戶期望值的一個最終目的是達成協(xié)議答案：B214.不是營銷渠道管理崗位職責（）。()A、渠道經理B、渠道人員C、渠道主管D、渠道督導答案：B215.倉儲的（）基本功能決定了倉儲的基本任務是存儲保管、存期控制、數(shù)量管理和質量維護。()A、配送B、增值服務C、物資儲存D、運輸答案：C216.企業(yè)在制定物流戰(zhàn)略時,首先要進行環(huán)境分析。環(huán)境分析常采用SWOT分法法,此方法中的”S“指（）()A、企業(yè)的核心競爭力B、企業(yè)超越競爭對手的能力C、獲得并購競爭對手的能力D、客戶群的擴大趨勢答案：B217.客戶關系管理的縮寫是（）。()A、CPMB、EOSC、EDMD、CRM答案：D218.隨著一次裝運量增大,單位重量的運輸成本下降的原理是（）。()A、規(guī)模原理B、距離原理C、速度原理D、范圍原理答案：A219.玩具等禮品在圣誕節(jié)期間需求量會大增,從而導致需求波動。這種需求波動因素屬于（）。()A、周期因素B、趨勢因素C、季節(jié)因素D、促銷因素答案：C220.供應鏈績效評價指標休系一般由兩部分構成,一個是供應鏈內部績效評價指標體系,另一個則是（）。()A、供應鏈外部績效評價指標體系B、供應鏈整體績效評價指標體系C、物流財務績效評價指標體系D、物流作業(yè)績效評價指標體系答案：B221.客戶因促銷、降價等市場因素先行訂購一定數(shù)量的商品,往后視需要再要求出貨的交易訂單是（）。()A、一般交易訂單B、現(xiàn)銷式交易訂單C、間接交易訂單D、寄庫式交易訂單答案：D222.倉儲經營者以其擁有的倉儲設施,向社會提供商業(yè)性倉儲服務的儲行為稱為（）。()A、企業(yè)自營倉儲B、商業(yè)營業(yè)倉儲C、公共倉儲D、戰(zhàn)略儲備倉儲答案：B223.倉庫選址方法中最簡單的方法是（）。()A、優(yōu)缺點比較法B、科學性C、因次分析法D、重心法答案：A224.處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是:（）。()A、適時適當表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務答案：A225.以下哪些是倉庫火災的特點:（）。()A、容易發(fā)生,損失巨大B、容易蔓延擴大C、撲救困難D、以上均是答案：D226.（）的先后次序可能會影響到所有訂單的處理速度,也可能影響到較重要訂單的處理速度。()A、訂單錄入B、訂單準備C、訂單履行D、訂單傳輸答案：C227.對倉儲設備的合理使用關系到人員和設備兩方面,其中關鍵是（）。()A、人的管理B、設備的選用C、設備的使用D、設備的檢修答案：A228.具有很強的儲存功能,儲存空間比較大的配送中心所屬的類型是（）。()A、儲存型B、綜合型C、戰(zhàn)略型D、流通加工型答案：A229.向最終消費者直接銷售產品和服務,產品用于個人及非商業(yè)性用途的活動屬于（）。()A、零售B、批發(fā)C、代理D、直銷答案：A230.家電企業(yè)為保證企業(yè)物質供應的正常進行而對采購活動進行的管理是（）。()A、采購管理B、物資管理C、銷售管理D、計劃管理答案：A231.在物流系統(tǒng)中,起著緩沖、調節(jié)和平衡作用的物流活動是（）。()A、運輸B、配送C、裝卸D、存儲答案：D232.接受訂貨是訂單處理的第（）步。()A、一B、二C、三D、四答案：A233.ISO9241-210標準中“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應”的定義是指（）。()A、用戶印象B、用戶適應C、用戶體驗D、用戶評估答案：C234.市場研究機構中咨詢公司主要實現(xiàn)銷售渠道的（）。()A、信息流B、促銷流C、談判流D、支付流答案：A235.送奶工每天早晨都在約定的時間內,按照訂購數(shù)量給訂奶的居民送奶,這種配送方式屬于（）。()A、定時配送B、即時配送C、定時電路線配送D、定時定量配送答案：A236.以下選項符合描述的是客戶開發(fā)的內容的是（）。()A、識別企業(yè)最有價值的客戶是誰,并考慮以適當?shù)耐緩饺ノ麄?而不是采用無差別策略對待每一個客戶B、為客戶提供滿意服務,維持和提升客戶的忠誠度C、了解客戶的需求,并根據(jù)企業(yè)的能力考慮怎么滿足他們的需求D、建立有關老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案答案：C237.在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中,以下哪項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內（）。()A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘答案：B238.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶,（）已成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。()A、產品情況B、服務C、競爭D、價格答案：B239.（）自動分揀系統(tǒng)和自動導向車并稱為物流技術現(xiàn)代化的三大標志。()A、RFID技術B、EDI技術C、條形碼技術D、自動化立體倉庫答案：D240.水路運輸適于（）。()A、運距長,運量大,時間性不太強的運輸B、運距短,運量大,時間性不太強的運輸C、運距長,運量小,時間性不太強的運輸D、運距長,運量大,時間性很強的運輸答案：A241.以下有關電子商務和CRM的關系,說法錯誤的是（）。()A、只要企業(yè)實施電子商務的過程中以CRM為指導理念,都能保證企業(yè)在電子商務模式下,充分發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢B、企業(yè)采用CRM,能夠滿足客戶個性化的需求,提高客戶的忠誠度和保有率,最大化客戶價值C、CRM用于企業(yè)內部的管理,可以幫助企業(yè)充分發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢D、通過CRM系統(tǒng)和電子商務充分發(fā)揮各自優(yōu)勢,幫助企業(yè)建立良好的客戶關系答案：C242.物流并非是多個功能、環(huán)節(jié)的簡單疊加,而是各個功能、環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、整體運作的綜合體。這體現(xiàn)了物流下面的哪個具體價值（）。()A、系統(tǒng)價值B、戰(zhàn)略價值C、成本價值D、環(huán)境價值答案：A243.將貨物從接貨區(qū)裝卸平臺移動到倉庫存貨區(qū)的過程是（）。()A、接貨B、入庫C、出貨D、訂單揀貨答案：A244.越來越重視庫存成木的零售商和批發(fā)前趨向于小批量、多批次購買,為了保證及時交貨并控制運輸成本,很()多企業(yè)采用（）。A、集中倉儲B、自有倉儲C、分散倉儲D、會共倉儲答案：C245.現(xiàn)在物流通過供應鏈強化企業(yè)間的關系,因此,現(xiàn)在物流商品供應體系的中心是（）。()A、成本B、環(huán)境價值C、服務D、信息答案：D246.哪種說法不正確（）。()A、某產品過了保修期后,客戶還要求對產品實施保修屬于不合理的客戶需求B、客戶在沒有下訂單付款之前,要求先發(fā)貨試用屬于合理的客戶需求C、隨著市場競爭的深入,原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求D、不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求答案：B247.以下不屬于倉儲管理人員的基本素質是（）。()A、具有豐富的商品知識B、熟悉倉儲設備C、具有一般管理素質D、良好的市場營銷能力答案：D248.補貨時貨物購買的相關成本是（）。()A、缺貨成本B、訂購成本C、資金成本D、保留訂單成本答案：B249.企業(yè)不通過流通領域的中間環(huán)節(jié),采用產銷合一的經營方式,直接將商品賣給消費者的（）。()A、直接渠道B、間接渠道C、寬渠道D、窄渠道答案：A250.關于客戶數(shù)據(jù)的說法中,正確的是（）。()A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內部C、既可來源于企業(yè)內部,也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯答案：C251.商品檢驗合格,即應辦理入庫手續(xù),進行登賬、立卡、建檔,這是（）的最后環(huán)節(jié)。()A、商品備貨出庫B、商品驗收入庫C、商品檢測D、倉儲管理答案：B252.以下說法錯誤的是（）。()A、BPR側重于企業(yè)業(yè)務流程的整體優(yōu)化和設計,而ERP側重于管理技術B、ERP是基于SCM,應用現(xiàn)代信息技術,把客戶需求和企業(yè)內外部資源整合在一起C、CRM的功能實現(xiàn)了事務處理、業(yè)務應用和決策支持系統(tǒng)的再集成,覆蓋了供應鏈計劃過程的全部關鍵工作D、ERP系統(tǒng)著眼于通過整合企業(yè)內部各方面的資源改善企業(yè)經營的效率答案：C253.特許經銷屬于（）。()A、水平渠道系統(tǒng)B、垂直渠道系統(tǒng)C、緊密性的產銷一體化D、多分銷渠道系統(tǒng)答案：B254.客戶的婚姻狀況屬于以下（）客戶數(shù)據(jù)。()A、客戶描述型數(shù)據(jù)B、市場促銷型數(shù)據(jù)C、客戶交易數(shù)據(jù)D、以上都不是答案：A255.提升網(wǎng)絡客戶體驗的核心是以（）為中心進行設計的。()A、用戶B、企業(yè)C、投資商D、設計者答案：A256.客戶向配送中心訂貨,直接由供應商配送給客戶的交易訂單市（）。()A、一般交易訂單B、現(xiàn)銷式交易訂單C、間接交易訂單D、合約式交易訂單答案：C257.客戶關系管理不包括（）。()A、客戶獲取B、產品研發(fā)C、客戶保持D、客戶開發(fā)答案：B258.（）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。()A、客戶關懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠答案：C259.呼叫中心是一種基于（）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。()A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術答案：B260.下列（）是按社會化程度劃分的配送中心。()A、城市配送中心B、保管型配送中心C、第三方配送中心D、公共配送中心答案：D261.在客戶滿意的縱向層次中,處于最高層次的是（）。()A、物質滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意答案：C262.常用的配送中心作業(yè)績效評價指標的分析方法有比較分析法、綜合分析判斷法和（）。()A、功效系數(shù)方法B、功能分析法C、總量的比較法D、定性分析法平答案：A263.既是配送活動的核心,也是備貨和理貨工序的延伸的是（）。()A、備貨B、理貨C、送貨D、流通加工答案：C264.在人們使用信息技術的一般應用階段,出現(xiàn)了（）。()A、單機應用B、MISC、MRPD、電子郵件答案：A265.銷售工作的第一步是（）。()A、客戶管理B、客戶關系建立C、客戶分析D、客戶開發(fā)答案：D266.介于生產者與消費者之間起中介作用的企業(yè),由于消費者的響應時間的要求因產品而不同,故其訂單系統(tǒng)往()往采用（）。A、有限自動化的訂單處理系統(tǒng)B、快速相應式的訂單處理系統(tǒng)C、適度自動化的訂單處理系統(tǒng)D、高度自動化的訂單處理系統(tǒng)答案：C267.對于復述的理解錯誤的是（）。()A、復述事實的目的就是為了徹底地分清責任B、復述事實可以體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質C、"我知道您很著急",這屬于復述事實D、在復述過程中,復述情感的技巧是非常重要的答案：C268.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別,一般稱之為粒度;粒度越大,表示（）。()A、細節(jié)程度越低,綜合程度越低B、細節(jié)程度越低,綜合程度越高C、細節(jié)程度越高,綜合程度越低D、細節(jié)程度越高,綜合程度越高答案：B269.接單后按正常的作業(yè)程序進行揀貨、出貨、發(fā)送、收款的訂單是（）。()A、一般交易訂單B、現(xiàn)銷式交易訂單C、間接交易訂單D、合約式交易訂單答案：A270.集線器的傳輸方式采用了（）的傳輸方式。()A、數(shù)據(jù)包B、數(shù)據(jù)幀C、比特流D、報文分組答案：C271.顧客注重商品的款式、色彩、時尚性和商品的包裝等藝術欣賞價值,這類顧客的消費心理類型屬于?（）()A、求實心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：B272.①現(xiàn)場和檔案的清理②點交③包裝④核單備料⑤復核⑥登帳正確的出庫程序是:（）。()A、④②⑥⑤③①B、④⑤③②⑥①C、②⑤③④⑥①D、②⑤④⑥③①答案：B273.能夠有效解決由于地理、氣候基礎設施建設等各種市場環(huán)境的差異而造成的商品在產銷空間、時間上的分離,從而促進了生產與銷售緊密結合以及企業(yè)經營機制的不斷循環(huán)、有效達轉的運輸方式是（）。()A、汽車運輸B、鐵路運輸C、航空運輸D、多式聯(lián)運答案：D274.供應健管理包括客戶服務戰(zhàn)略、需求戰(zhàn)略、采購生產戰(zhàn)略以及供應鏈整合戰(zhàn)略四個關鍵要素,以下展于需求()

戰(zhàn)略這一關鍵要素應解決的基本問題是（）。A、成本分析B、能力管理C、供應鏈結構D、客戶服務細分答案：C275.與客戶當場交易,直接給貨的交易訂單市（）。()A、一般交易訂單B、現(xiàn)銷式交易訂單C、間接交易訂單D、合約式交易訂單答案：B276.配送系統(tǒng)的（）,指的是配送系統(tǒng)所具有的基本能力()A、一般要素B、功能要素C、支撐要素D、物質基礎要素答案：B277.出現(xiàn)分配后存貨不足情況下,訂單處理時按照刪除訂單上不足額的訂貨,甚或取消訂單進行的情況是指（）。()A、客戶希望所有訂單一次配達,且不允許過期交貨B、客戶允許不足額訂貨補送C、客戶允許不足訂單D、客戶不允許過期交貨答案：D278.企業(yè)供應鏈物流的效率取決于運用整合的程度,這種運營整合不僅要求企業(yè)內部各種職能部門之間的有效協(xié)調,還需要（）。()A、企業(yè)間客戶系統(tǒng)的協(xié)調B、企業(yè)間信息系統(tǒng)的協(xié)作C、企業(yè)內支持部門的合作D、企業(yè)問職能部門之間的通力合作答案：D279.協(xié)助買賣成交、推銷產品,但對所經營產品沒有所有權的中間商有（）。()A、批發(fā)商B、運輸公司C、制造商代表D、代理商答案：D280.喜歡就買、易被誘惑、愛面子的屬于（）客戶。()A、分析型B、控制型C、表現(xiàn)型D、友善型答案：C281.中差評在評價作出后的（）天內可以修改,逾期將不能再更改。()A、7天B、15天C、20天D、30天答案：B282.CRM是指（）。()A、客戶關系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應鏈管理D、人力資源管理答案：A283.企業(yè)在進行客戶信息的（）時,一般都采用大型的關系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),并帶有對并行處理、決策查詢優(yōu)化的組件。()A、收集B、加工C、存儲D、分析答案：C284.能大大提高客戶的滿意程度的配送環(huán)節(jié)是（）。()A、備貨B、理貨C、送貨D、流通加工答案：D285.物資的生產過程的功能是創(chuàng)造物資的（）。()A、形質效用B、時間效用C、空間效用D、社會效用答案：A286.從物流職能角度看,不屬于客戶服務傳統(tǒng)要素的是（）。()A、時間B、可靠性C、信息溝通D、空間答案：D287.客戶不滿意,最關鍵的原因是（）。()A、客戶感知的服務質量與客戶期望存在較大差距B、客服部門不負責C、企業(yè)客戶服務意識不強D、客戶過于偏激答案：A288.對于KPI制度中的績效工資,說法不正確的是（）。()A、售后服務服度并不是每個網(wǎng)點都必須要納入客服績效考核指標中的B、客服績效的考核,只要制定固定的幾項,且不得改變。C、KPI在于激勵客服,所以客服考核制度要以激勵為主。D、可以用分數(shù)制指定客服績效考核KPI答案：B289.貨物儲存計劃主要包括（）、貨位管理計劃和物品堆碼三個方面的內容。()A、貨物儲存時間規(guī)劃B、貨物保管場所規(guī)劃C、貨物運送路線規(guī)劃D、倉庫空間利用規(guī)劃答案：B290.（）是指企業(yè)搜集所需產品或服務的必要信息,從而正式提出購買要求的各項活動。()A、訂單錄入B、訂單準備C、訂單履行D、訂單傳輸答案：B291.在運輸過程中,完成特定運輸所需的時間越短,其效應價值越高,這主要是基于運輸?shù)模ǎ?)A、規(guī)模原理B、距離原理C、速度原理D、成本原理答案：C292.哪一個不屬于金牌服務（）。()A、選項缺失B、選項缺失答案：B293.（）使銷售渠道網(wǎng)絡更加精煉高效,而且覆蓋面的擴大也可以提高商品的市場覆蓋率。()A、銷售渠道的扁平化B、反饋信息C、變交易關系為伙伴關系D、銷售渠道完善答案：A294.以下哪項不是體現(xiàn)用戶活躍度的數(shù)據(jù)標準（）。()A、UVB、PVC、UID、IP答案：C295.五五堆放的好處是（）。()A、以五或五的倍數(shù)在固定區(qū)域內堆放B、方便貨物的數(shù)量控制,清點盤存C、節(jié)約倉儲成本D、有利于先進先出答案：B296.在供應商戰(zhàn)略細分模型中,供應商所在行業(yè)的競爭力低但增值能力強,處于這一象限的供應商被稱為（）。()A、有影響力合作伙伴B、戰(zhàn)略性合作伙伴C、杠桿型產品或服務D、競爭性或技術性合作伙伴答案：A297.配送中心規(guī)劃和設計要素中,S指的是（）。()A、對象B、種類C、路徑D、服務答案：D298.在接受訂單后,物流中心需向供貨廠商或制造廠商訂購商品的作業(yè)是（）。()A、采購作業(yè)B、生產作業(yè)C、會計作業(yè)D、庫存作業(yè)答案：A299.CRM是一種信息技術。他將（）以及其他信息技術與最佳的商業(yè)實踐緊密結合在一起,為企業(yè)銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案。()A、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫B、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、“一對一”營銷C、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化、決策支持D、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、“一對一”營銷、銷售自動化答案：D300.采用定量訂貨方式必須預先確定（）和訂貨物量。()A、訂貨點B、訂貨周期C、運輸方式D、訂貨日期答案：A301.在處理售后糾紛時,話術技巧是很重要的,在與顧客交流時,客服不能說的話有（）。()A、這個不屬于我們的問題,我們不能負責B、親的貨被快遞公司遺失了,請找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號,導致退款速度慢,這不是我們的錯D、以上全部都是答案：D302.下列關于客戶承諾的認識,欠妥的一項是（）。()A、承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù)B、企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意C、一般而言,承諾越高越好D、企業(yè)需要針對不同價值的客戶進行分級承諾答案：C303.以下有關CRM的說法錯誤的是（）。()A、CRM著眼于通過整合企業(yè)外部的客戶資源改善企業(yè)運行的有效性B、CRM就是“一對一”營銷C、CRM提供了具體的執(zhí)行框架,而ERP則提供了資源的應用及實際的操作D、只有將CRM與ERP的財務、庫存、生產、采購等模塊無縫地集成,才能真正發(fā)揮CRM的作用答案：B304.為了實施有效的供應商管理,需對供應實施戰(zhàn)略細分。供應商戰(zhàn)略細分的主要依據(jù)是供成商在行業(yè)中的競爭力以及（）。()A、供商相對于企業(yè)的增值能力B、產品或服務的價格C、風險和不確定性D、與供應商關系的密切程度答案：A305.以太網(wǎng)是一種（）局域網(wǎng),采用CSMA/CD協(xié)議。()A、環(huán)形B、總線形C、星形D、樹形答案：B306.正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵,客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（）。()A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商答案：A307.特許經營作為一種特殊的渠道形式,其特點在于（）。()A、特許經營是授予人和很多獨立商號之間的產權所有關系B、授予人提供有關特許店在組織、訓練、銷售及管理方面的協(xié)助與輔導C、特許經營是無形資產的無償轉讓D、特許經營的核心是同一資本所有答案：B308.為了實現(xiàn)貨物的空間轉移所進行的載運與輸送活動是()A、采購B、庫存C、運輸D、訂單處理答案：C309.（）盤點法有利于及時發(fā)現(xiàn)差錯和及時處理。()A、期末B、機械C、循環(huán)D、動態(tài)答案：D310.CRM營銷的核心是（）。()A、集成B、數(shù)據(jù)庫應用C、以客戶為中心D、數(shù)據(jù)挖掘答案：C311.以下四類客戶中,（）客戶有很高的增值潛力,但目前尚未成功地獲取其大部分價值。()A、鉛質B、鐵質C、銀質D、金質答案：B312.客戶關聯(lián)類信息經常包括客戶滿意度、（）、客戶對產品與服務的偏好或態(tài)度、競爭對手行為等信息。()A、客戶收入信息B、客戶忠誠度C、客戶所在地D、客戶聯(lián)系方式答案：B多選題1.客戶信息的集成是指客戶信息數(shù)據(jù)按照（）或（）的序列保存,并進行一定層次的劃分后存儲在數(shù)據(jù)庫中。()A、時間B、大小C、空間D、先后答案：AC2.配送系統(tǒng)的組成要素一般包括（）。()A、一般要素B、功能要素C、支撐要素D、物質基礎要素E、技術要素答案：ABCD3.客服人員應具備哪些心態(tài)（）。()A、高度的責任心和耐心B、與客戶交朋友,讓客戶明白我們是在為客戶著想C、耐心解讀客戶疑問,使客戶心情舒暢,隨時注意感謝客戶D、經得起打擊與中傷,甚至是詬罵答案：ABCD4.下列哪些會影響客戶忠誠度（）。()A、產品和服務的內在價值B、交易成本C、各種關系利益人的互動D、社會情感承諾答案：ABCD5.人類在計算機技術、信息技術的使用方面經歷了（）幾個階段。A、一般應用階段B、簡單業(yè)務系統(tǒng)階段C、企業(yè)信息管理階段D、供應鏈管理系統(tǒng)階段E、物流信息管理系統(tǒng)階段答案：ABCDE6.CRM的主要功能可以歸納為以下哪幾個方面（）。()A、操作層次的CRMB、客戶中心C、接觸中心D、分析層次的CRM答案：ACD7.客戶總購買價值由以下哪幾個方面構成（）。()A、產品價值B、服務價值C、人員價值D、形象價值答案：ABCD8.衡量配送中心的人員作業(yè)效率,應從（）三個方面進行分析。()A、人員效率B、人員素質C、人員編制D、員工待遇答案：ACD9.貨垛或貨架的排列與倉庫的側墻互相垂直或平行,這是以下哪些倉庫平面布局方式（）。()A、橫列式布局B、傾斜式布局C、縱列式布局D、縱橫式布局答案：ACD10.客戶流失的原因有（）。()A、員工離職B、客戶被挖角C、企業(yè)放棄D、細節(jié)的疏忽答案：ABCD11.消費者行為研究的分析方式包含（）。()A、聚類分析B、回歸分析C、線性分析D、平均值分析答案：AB12.客戶突發(fā)事件的處理原則有（）。()A、可散不可聚B、可順不可逆C、可緩不可急D、可拖不可快答案：ABC13.客戶投訴處理一般流程包括回復溝通和（）。()A、受理記錄B、調查分析C、存檔D、投訴匯總答案：AB14.按倉儲的集中程度,可分為:（）。()A、集中倉儲B、分散倉儲C、第三方倉儲D、零庫存答案：ABD15.招標投標方式一般包括（）。()A、公開招標B、邀請招標C、儀標D、評標答案：AB16.按物流設施的歸屬分類可分為（）。()A、自有型配送中心B、公共型配送中心C、城市配送中心D、合作型配送中心答案：ABD17.配送中心的核心作業(yè)是（）。()A、揀貨B、配貨C、加工D、分貨答案：AB18.顧客的消費心理可以概括為哪幾個心理過程（）。()A、認識過程B、決策過程C、退換貨過程D、使用評價過程答案：ABD19.多式聯(lián)運的基本特征是（）。()A、必須要有一個多式聯(lián)運合同B、使用一份全程多式聯(lián)運單據(jù)C、以至少兩種不同的運輸方式D、限于一個國家的范圍之內答案：ABC20.備貨應當包括的具體活動有（）。()A、籌貨B、儲存C、加工D、分揀答案：AB21.當客戶有失誤時,下列哪些說法是不恰當?shù)模ǎ?)A、直接對客戶說“你搞錯了?！盉、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤。C、直接對客戶說“這不是我的錯?！盌、對客戶說:“怎么搞的?”答案：ACD22.你是客服,若預期承諾15天后不能及時發(fā)貨,應該怎么做（）。()A、發(fā)貨不是我們的事情,因為不知情,所以不關我們客服的事B、每天工作很忙,等顧客找到我們時再安撫一下C、每天及時查看發(fā)貨情況,倉儲發(fā)貨處對接,發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通,取得顧客信任與諒解D、延長顧客的收貨時間答案：CD23.一般來講,店鋪活動期間,顧客主要關注（）方面的內容。()A、產品情況B、物流情況C、售后情況D、糾紛處理答案：ABC24.運輸原理包括（）。A、規(guī)模原理B、效益原理C、距離原理D、動態(tài)原理E、速度原理答案：ACE25.從客戶性質來劃分,將客戶檔案建立對象分為（）。()A、政府機構B、普通公司C、曾經有過交易業(yè)務的客戶D、未來客戶答案：AB26.為了保養(yǎng)好物品,確保物品安全,必須了解其儲存貨物的變化內因,包括:（）()A、物品的物理性質B、物品的機械性質C、物品的化學性質D、化學成分答案：ABCD27.客戶信息的收集是客戶信息管理的（）和（）。()A、出發(fā)點B、任務C、最終目標D、落腳點答案：AD28.對于企業(yè)而言,目前主要從以下（）方面進行客戶流失的定量識別和分析。()A、以客戶為基礎B、以市場為基礎C、以企業(yè)財務指標為基礎D、以企業(yè)競爭力為基礎答案：ABCD29.根據(jù)客服所負責的不同工作,可以將客服工作分為以下幾類（）。()A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、電話客服答案：ABC30.倉庫規(guī)劃的原則有（）。A、科學性B、活潑性C、適用性D、經濟性E、發(fā)展性答案：ABCDE31.哪些是客服必須具備的基礎能力（）。()A、熟悉店鋪全部流程B、較強的應急能力,遇到糾紛,及時上報,結果及時處理C、打字速度較快D、具備一定的客戶心理分析能力,注意察言觀字答案：ABCD32.CRM的內涵有（）。()A、客戶價值B、關系價值C、信息技術D、客戶價格答案：ABC33.運輸系統(tǒng)的構成要素有（）。()A、運輸線路B、運輸工具C、運輸方式D、運輸參與者E、運輸結構答案：ABD34.車輛調度工作的特點（）。()A、完整性B、機動性C、預防性D、計劃性答案：BCD35.消費者研究可為（）方面的研究提供支持。()A、品牌形象B、產品定位C、市場細分D、新產品開發(fā)答案：ABCD36.物流配送按配送商品的種類及數(shù)量的不同可分為（）。()A、少品種、大批量配送B、多品種、小批量配送C、配套成套配送D、定量配送答案：ABC37.配送成本主要由（）兩個環(huán)節(jié)組成。()A、配送收費B、配送定價C、配送運輸D、配送時間答案：CD38.處理客戶投訴的原則（）。()A、獨立權威性B、及時準確性C、客觀真實性D、協(xié)調合理性答案：ABCD39.影響倉庫選址的因素:（）。()A、人員因素B、經濟因素C、環(huán)境因素D、競爭因素答案：BCD40.客戶前來咨詢貨物遲遲未收到的理由,請問客服怎么接待（）。()A、禮貌接待并快速回復客戶B、安撫客戶并解釋活動因素,請求客戶予以諒解C、與客戶溝通協(xié)商解決問題方法D、查詢原因迅速反饋給客戶信息答案：ABCD41.成本定價中,價格由（）幾部分組成。()A、成本B、利潤C、稅收D、費用答案：ABC42.理貨包括貨物（）等各項活動。()A、分揀B、加工C、配貨D、包裝答案：ACD43.客戶信息主要分為以下哪幾種類型（）。()A、描述類信息B、行為類信息C、關聯(lián)類信息D、產品類信息答案：ABC44.顧客對客服工作有一定的期待,主要表現(xiàn)在以下哪幾個方面（）。()A、熱情友好的服務態(tài)度B、誠實守信C、專業(yè)耐心的精神D、快速解答答案：ABCD45.與其他運輸方式相比,鐵路路運輸?shù)闹饕獌?yōu)勢體現(xiàn)在（）。()A、靈活性B、載能力大C、速度較快D、安全可靠答案：BCD46.流通加工是指延展到流通領域內的各種形式的加工作業(yè),其內容包括:（）。()A、流通對象（如鋼材、木材等）進行剪切、套裁、打孔、打彎等作業(yè)B、分裝或摻合散裝性貨物等作業(yè)C、組裝元件或器件作業(yè)D、給待流轉的貨物貼標簽、涂標示等作業(yè)E、新產品設計與開發(fā)答案：ABCD47.消費者研究包含哪些方面（）。()A、消費態(tài)度研究B、需求研究C、消費行為研究D、客戶滿意度研究答案：ABCD48.企業(yè)績效評價內容重點包括（）等方面。()A、盈利能力B、資產運營水平C、償債能力D、發(fā)展能力答案：ABCD49.客戶在網(wǎng)上購物,可以選擇的支付方式有以下哪幾種（）。()A、支付寶支付B、微信支付C、網(wǎng)銀支付D、銀行轉賬支付答案：ABCD50.存貨分配模式可分為（）。()A、單一訂單分配B、批次分配C、數(shù)量分配D、時間分配答案：AB51.客戶保持的方法有（）。()A、注重產品或服務質量B、提供優(yōu)質服務C、提升品牌形象D、提供最便宜的產品答案：ABC52.企業(yè)收集客服信息的途徑主要包括（）。()A、有獎折扣卷B、會員俱樂部C、電子郵件D、贈送禮品答案：ABCD53.配送定價方式包括（）。()A、單一定價B、分區(qū)價格C、最高價格D、分線價格答案：ABD54.客戶資料庫的建立原則是（）。()A、盡可能完整地保存客戶資料B、區(qū)分經營過程中與通過其他渠道獲得的客戶資料C、確保資料庫管理的安全性D、隨時更新與維護資料庫答案：ABCD55.配送收費計費方式包括（）。()A、按配送量計收費用B、按配送次數(shù)收費C、按期收費D、按配送時間收費答案：ABC56.配送的功能（）。()A、儲存功能B、分揀功能C、集散功能D、銜接功能答案：ABCD57.下面屬于生產性質的采購申請單的有（）。()A、機其設備B、原料C、日常事務用品D、輔助料E、科技答案：ABCD58.作為客服人員應該學會快速的分流壓力,以下哪些方法適合分解壓力（）。()A、盡量保持著微笑的心情B、盡可能放緩呼吸來調整C、保持語調或打字的平穩(wěn)D、選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度答案：ABCD59.影響用戶體驗的這些因素包含（）。()A、表現(xiàn)層B、框架層C、結構層D、范圍層答案：ABCD60.客戶開發(fā)戰(zhàn)略一般包括（）。()A、分兩步走策略B、順水推舟策略C