績效改進(jìn)工具課件

績效改進(jìn)工具績效改進(jìn)工具附錄一：績效改善工具績效改進(jìn)工具組織發(fā)展（OD）和

績效改善策劃（PIP）

前言該工具以大量經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，為您提供提高績效和振興組織方面的服務(wù)。該工具力圖為您提供分析問題、解決問題、制定計(jì)劃時的邏輯上的啟發(fā)，它包含了一些相關(guān)的信息和一系列工具或行動步驟。該工具可以根據(jù)您的情況做一定調(diào)整和修改?？冃Ц倪M(jìn)工具績效改善工具的四個階段階段編號步驟階段一、組織目標(biāo)和績效檢驗(yàn)1、我們從事的是什么業(yè)務(wù)？其基本目的和使命。2、重大的長遠(yuǎn)目標(biāo)。3、近期的目標(biāo)、績效指標(biāo)及其順序。4、檢查績效并設(shè)置期望目標(biāo)。二、確認(rèn)并分析績效問題以及阻力和動力5、問題普查。6、問題分類和分析。7、對動機(jī)（機(jī)遇）予以認(rèn)定和分析。8、對阻力和動力的相對強(qiáng)度予以評估（力量場分析）?？冃Ц倪M(jìn)工具績效改善工具的四個階段（續(xù)表）階段編號步驟階段三、制定績效改善戰(zhàn)略和行動方案9、使用頭腦風(fēng)暴法收集有關(guān)如何行動的意見。10、戰(zhàn)略和行動方案的分析和整理（多種方案的篩選和確定）。11、指定實(shí)施責(zé)任人和協(xié)調(diào)者。（該階段的最終結(jié)果：給組織提供一份績效改善計(jì)劃）四、實(shí)施安排12、預(yù)測困難及如何去克服。13、認(rèn)定需要同上級主管協(xié)商的問題并詳細(xì)說明所需要的支持。14、指明更需優(yōu)先安排的行動方案、順序和時間安排。15、建立行動團(tuán)隊(duì)并就進(jìn)度審核會議作出時間安排。（突出強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作、行動默契和績效改進(jìn)是一個永無止境的循環(huán)過程）績效改進(jìn)工具第一階段組織目標(biāo)和績效衡量第二階段對績效問題和阻力、動力予以認(rèn)定和分析第三階段提出改善績效的戰(zhàn)略和行動方案第四階段安排實(shí)施1、回答問題：“我們經(jīng)營的是什么業(yè)務(wù)”（基本目的和使命）2、確定組織的主要長遠(yuǎn)目標(biāo)3、認(rèn)定近期目標(biāo)和績效指標(biāo)并按重要程度排序5、確認(rèn)組織面臨的主要績效問題（阻力）6、按照相對的重要性和解決起來的難易程度對問題進(jìn)行分類并做出分析4、認(rèn)定現(xiàn)有績效水平，設(shè)定目標(biāo)并衡量差距7、對動力（機(jī)遇）加以認(rèn)定并將其分類8、評估阻力和動力的相對強(qiáng)度并擬出績效分析圖9、召開頭腦風(fēng)暴會議，激發(fā)有關(guān)減少阻力、擴(kuò)大動力的創(chuàng)新性行動方案10、對各種行動方案進(jìn)行分析并篩選出處理各種力量的戰(zhàn)略方案11、記錄下與每種力量相對應(yīng)的戰(zhàn)略、行動方案、責(zé)任人和行動協(xié)調(diào)人12、預(yù)計(jì)執(zhí)行實(shí)施方案中的困難并認(rèn)定發(fā)起變革的戰(zhàn)略13、確認(rèn)需同上級主管部門談判的問題并具體開列所需的幫助14、標(biāo)出需特別優(yōu)先的行動方案及其實(shí)施順序和時間15、建立行動小組以確?？冃Ц纳朴?jì)劃的實(shí)施，并安排進(jìn)度審核會的時間到第二階段到第三階段到第四階段現(xiàn)在該開始實(shí)施了！??！循環(huán)往復(fù)績效改善工具—步驟流程圖績效改進(jìn)工具第一階段：組織目標(biāo)和績效測量第一步：基本目標(biāo)或使命以群體的共識為基礎(chǔ)，用一句話簡要地說明“我們經(jīng)營的是什么業(yè)務(wù)？”績效改進(jìn)工具“我們從事的是什么業(yè)務(wù)”國際電信公司我們的業(yè)務(wù)是按照以下條件提供的國際雙向電信服務(wù)：

保證贏利

高效率、不間斷

為基本社會公眾服務(wù)

價格合理

為國家的社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。郵政和電信公司

在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，盡量為更多人提供高效的郵政電信服務(wù)。地方航空公司

我們從事的是固定航班和臨時包機(jī)兼而有之的、提供國內(nèi)國際運(yùn)送旅客、貨物和郵件服務(wù)的航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)?？冃Ц倪M(jìn)工具第二步：主要長遠(yuǎn)目標(biāo)以第一步的總體說明為基礎(chǔ)，再一次借助團(tuán)隊(duì)的努力，確定并列出組織的主要長遠(yuǎn)目標(biāo)：1、2、3、4、5、績效改進(jìn)工具重大長遠(yuǎn)目標(biāo)實(shí)例國際電信公司

提供高效的國際電信服務(wù)

贏利

保證合理使用專項(xiàng)資金

高效率的使用和保護(hù)資源

符合國際標(biāo)準(zhǔn)

克服外部制約因素

不斷提供具有優(yōu)越的工作條件的就業(yè)機(jī)會

提供所需的人力資源

確定購置需求并保持設(shè)備的先進(jìn)性

為滿足國家需要，貫徹長遠(yuǎn)計(jì)劃

保證適當(dāng)?shù)娜藛T流動和調(diào)整績效改進(jìn)工具第三步.a:近期目標(biāo)、績效指標(biāo)和優(yōu)先次序：確定最重要的近期目標(biāo)；認(rèn)定相關(guān)的績效指標(biāo)和測量績效所需的信息，并將指標(biāo)分類；注意哪些信息尚待開發(fā)；按重要程度將指標(biāo)排列優(yōu)先順序。下表用于列舉指標(biāo)，第三步.b的表格用于按優(yōu)先順序列舉指標(biāo)?？冃Ц倪M(jìn)工具近期目標(biāo)和績效指標(biāo)表近期目標(biāo)績效指標(biāo)類型信息（記號）現(xiàn)成可用的尚待開發(fā)的1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、績效改進(jìn)工具目標(biāo)和績效指標(biāo)實(shí)例目標(biāo)績效指標(biāo)目前的績效水平預(yù)期的績效目標(biāo)下一年五年后郵政和電信公司（選例）1、擴(kuò)展電話服務(wù)每年通話的純交換數(shù)90009500250002、提高員工勞動生產(chǎn)率每千次通話所需的員工數(shù)91.680403、改善服務(wù)效率每年每千次通話的差錯率1.021.00.84、贏利每年凈投資的收益率（%）14.515.6205、拓展郵政業(yè)務(wù)開設(shè)郵局?jǐn)?shù)1023109314306、縮減成本每個郵局的平均人數(shù)3405431656250007、改進(jìn)為公眾服務(wù)的效率每年丟失和損壞的掛號郵件數(shù)3132190015008、改善財(cái)務(wù)狀況每年增加的純收入（百萬）0.60.81.0績效改進(jìn)工具第三步.b近期目標(biāo)（按重要程度排序）績效指標(biāo)類型信息（記號）現(xiàn)成可用的尚待開發(fā)的1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、績效改進(jìn)工具第四步.a：測量績效并設(shè)置目標(biāo)為已列出的績效指標(biāo)確定現(xiàn)有的績效水平；為每個指標(biāo)確定未來一年的和五年的績效目標(biāo)；衡量現(xiàn)有績效水平和未來水平之間的差距；績效改進(jìn)工具第四步.b：績效測量和績效目標(biāo)目標(biāo)績效指標(biāo)目前的績效水平應(yīng)有的績效水平（績效目標(biāo)）下一年五年后1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、績效改進(jìn)工具第二階段：認(rèn)定績效問題第五步.a：對消除績效差距的過程中可能碰到的績效問題作一次民意測驗(yàn)；把全體成員最初認(rèn)識到的績效問題列入第五步.b的草圖中；在進(jìn)行完小組討論和取得共識后，把最終提煉出的問題列入第五步.c中。績效改進(jìn)工具第五步.b：問題清單草稿問題編號問題（阻力）說明1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、績效改進(jìn)工具第五步.c：問題清單定稿問題編號問題（阻力）說明1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、績效改進(jìn)工具第六步.a：問題分類按下列標(biāo)準(zhǔn)對第五步.c中列出的問題予以分類：問題涵蓋的范圍（整個組織或部門化的）；影響問題的因素（物質(zhì)、技術(shù)、人力、組織關(guān)系等）；問題解決的方法（能依靠現(xiàn)代管理技術(shù)或尚沒有解決手段）；問題的來源（組織內(nèi)部、外部）；解決問題的依靠力量（自身或外部）。績效改進(jìn)工具第六步.b：問題分類表第一類第二類第三類第四類第五類問題編號及簡要表述整個組織范圍的問題子系統(tǒng)（部門）的問題物質(zhì)、技術(shù)、數(shù)量性問題人員、人力、組織關(guān)系問題能用管理科學(xué)技術(shù)解決的問題不能用現(xiàn)有的模式解決的問題組織內(nèi)部原因引起的問題組織外部原因引起的問題在組織內(nèi)部能解決的問題在組織外部才能解決的問題注釋：在每一相應(yīng)的欄目中寫出該范疇的問題所占的百分比績效改進(jìn)工具第六步.c：重要程度與難易程度問題編號及其說明對組織績效的影響解決的難易程度1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、注釋：按五個檔次來評估每個問題的影響及解決的難易程度，對每個問題寫下合適的分?jǐn)?shù)：5=很高；4=高；3=中等；2=一般；1=低績效改進(jìn)工具第七步.a：認(rèn)定動力認(rèn)定并列舉有利于組織績效提高的推動力量，在下表的最后也可列出尚需發(fā)掘的“潛在動力”。動力：1、2、3、4、5、績效改進(jìn)工具第七步.b：動力分類表動力（來自第七步.a）單靠完善管理即可增強(qiáng)（或引入）的力量所占的比例（百分比）單靠上級主管支持能增強(qiáng)（或引入）的力量所占的比例（百分比）單靠其他機(jī)構(gòu)支持能增強(qiáng)（或引入）的力量所占的比例（百分比）1、2、3、4、5、6、7、8、注釋：以百分比來揭示每一動力單靠改善管理能在多大程度上增強(qiáng)（或引入）；與此相對照，這些力量僅僅依靠上級主管或其他機(jī)構(gòu)的支持能在多大程度上得到增強(qiáng)（或引入）?？冃Ц倪M(jìn)工具第八步.a：阻力和動力強(qiáng)度評估編號阻力清單（來自第六步.c）強(qiáng)度（1-5）編號動力清單(來自第七步)強(qiáng)度（1-5）1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、6、6、7、7、8、8、9、9、10、10、注釋：阻力和動力按五分制評估，5=很高；4=高；3=中等；2=偏低；1=低?？冃Ц倪M(jìn)工具阻力和動力的實(shí)例地方航空公司阻力（問題）強(qiáng)度動力強(qiáng)度1、領(lǐng)導(dǎo)行為缺乏連續(xù)性11、恢復(fù)了活力的管理52、缺少熟練的員工42、引進(jìn)改善了的計(jì)劃和經(jīng)營體制及其程序33、投資不足33、已得到改善的士氣44、政治利益，如在國際渠道中允許不正當(dāng)競爭44、財(cái)務(wù)狀況的改善45、缺乏現(xiàn)代管理程序、技術(shù)和體制45、更新了的地區(qū)信譽(yù)，如新資本的注入56、缺乏紀(jì)律性36、更加重視培訓(xùn)和當(dāng)?shù)鼗?7、缺乏對一線的適當(dāng)監(jiān)控47、充滿活力的市場戰(zhàn)略4績效改進(jìn)工具第八步.b：績效分析表（力量場）阻力（來自第八步.a）強(qiáng)度1、2、3、4、5、6、……高5544中3322低110現(xiàn)有績效水平0低1122中3344高55強(qiáng)渡1、2、3、4、5、6、……動力（來自第八步.a）注釋：對阻力和動力分別按第八步.a中列出的各自相應(yīng)的強(qiáng)度水平向0線畫一條帶箭頭的線。績效改進(jìn)工具第三階段：制定戰(zhàn)略和行動方案第九步.a：最好每次只對付一種阻力和動力；對最為緊要的力量給予更多的關(guān)注；利用“頭腦風(fēng)暴法”發(fā)掘建設(shè)性意見；將意見形成戰(zhàn)略或行動方案?？冃Ц倪M(jìn)工具第九步.b：頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴會議的程序：確定需優(yōu)先處理的阻力或動力；把阻力和動力的編號和說明寫在黑板上（見下頁表）；小組成員對實(shí)施方案提出想法；在黑板上迅速記錄每個成員的想法，不要打斷成員的發(fā)言，保證每個人暢所欲言。績效改進(jìn)工具行動觀念記錄格式阻力/動力處理這種力量的行動觀念編號描述1、1、2、3、2、1、2、3、3、1、2、3、績效改進(jìn)工具第十步：篩選戰(zhàn)略和行動方案對第九步.b中產(chǎn)生的行動觀念進(jìn)行組合、歸并、調(diào)整、放棄和重寫，并且要求做到：徹底審查行動觀念，制定出處理各種力量的最佳戰(zhàn)略；制定出與戰(zhàn)略相一致的最有創(chuàng)意、最強(qiáng)有力的行動方案。將這些戰(zhàn)略和行動方案記錄在黑板上（格式見下頁表）?？冃Ц倪M(jìn)工具戰(zhàn)略和行動方案記錄表阻力/動力用于應(yīng)付各種力量的行動觀念編號描述戰(zhàn)略行動方案1、2、3、4、5、6、績效改進(jìn)工具第十一步.a：行動方案的協(xié)調(diào)對每一個行動方案指定一個“行動方案協(xié)調(diào)人”；明確匯報(bào)時間和匯報(bào)對象；在黑板上記錄如下內(nèi)容：阻力或動力的編號及描述；戰(zhàn)略或戰(zhàn)略體系；行動方案；行動責(zé)任和協(xié)調(diào)人；進(jìn)度匯報(bào)績效改進(jìn)工具第十一步.b：阻力處理方案表阻力戰(zhàn)略行動方案行動責(zé)任及協(xié)調(diào)人匯報(bào)進(jìn)度：時間及匯報(bào)對象編號描述編號描述績效改進(jìn)工具第十一步.c：動力處理方案表動力戰(zhàn)略行動方案行動責(zé)任及協(xié)調(diào)人匯報(bào)進(jìn)度：時間及匯報(bào)對象編號描述編號描述績效改進(jìn)工具利用動力的戰(zhàn)略和行動方案實(shí)例地方航空公司動力戰(zhàn)略行動方案行動責(zé)任人/協(xié)調(diào)人進(jìn)度匯報(bào)：時間間隔/匯報(bào)對象編號情況描述1、富有生機(jī)的營銷戰(zhàn)略1、認(rèn)定市場及其機(jī)遇a、全面的市場調(diào)研市場調(diào)研小組/市場經(jīng)理連續(xù)/MMb、確定優(yōu)先次序c、實(shí)施銷售計(jì)劃注釋：MM=營銷經(jīng)理TA=技術(shù)顧問DG=總經(jīng)理d、監(jiān)控和評估市場調(diào)研小組和財(cái)務(wù)部/MM每季度或按要求/DG2、提出收益和收入改善計(jì)劃a、設(shè)定收益指標(biāo)b、制定時間表和頻率營銷小組/MM半年或按要求/DGc、指定運(yùn)載量推銷責(zé)任按要求/MMd、廣告攻勢和銷售大軍調(diào)研組和財(cái)務(wù)部/MM連續(xù)的/TAe、經(jīng)常審核支出情況所有管理人員/DG連續(xù)的/DG3、改善對客戶的服務(wù)a、改善溝通所有管理人員/MM連續(xù)的/TAb、改善員工績效、儀表和禮儀c、強(qiáng)調(diào)禮貌周到和整潔部門負(fù)責(zé)人/TA績效改進(jìn)工具第四階段：安排實(shí)施

第十二步：預(yù)計(jì)實(shí)施中的困難預(yù)計(jì)的主要困難（按重要程度排序）相應(yīng)的實(shí)施戰(zhàn)略（按重要程度排序）1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、6、6、7、7、8、8、9、9、10、10、績效改進(jìn)工具第十三步：與上級主管部門協(xié)商需與上級主管部門協(xié)商的重大議題對所需的支持（決策、政策等）的簡要表述1、2、3、4、5、6、績效改進(jìn)工具第十四步：優(yōu)先行動方案時間表緊急的實(shí)施方案（按優(yōu)先順序排列）實(shí)施的次序（第一、第二等）大體的時間安排（月/年）開始結(jié)束1、2、3、4、5、6、7、8、9、績效改進(jìn)工具第十五步：成立實(shí)施任務(wù)工作組成立由高層管理人員組成的工作組；決定工作組的規(guī)模、權(quán)威和授權(quán)范圍、它與行動協(xié)調(diào)人的關(guān)系以及會議日程計(jì)劃（見下頁表）；安排第一次審核糾偏會議議程（三個月后，最多不能超過六個月）：審核績效目標(biāo)完成情況和方案執(zhí)行情況；修訂原有目標(biāo)、設(shè)立新的目標(biāo)、績效指標(biāo)?？冃Ц倪M(jìn)工具工作組授權(quán)表第一次審核和糾偏會議日期：工作組（列出名稱）授權(quán)范圍1、主持人1、2、2、3、3、4、4、5、5、績效改進(jìn)工具附錄二：團(tuán)隊(duì)效益評價表提示：按照下列每一個變量分7等為您的團(tuán)隊(duì)評分，以此來對您的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析（“7”表示您認(rèn)為的理想狀態(tài)）。最后請核對一下記分是否合適。1、相互信任的程度：高度懷疑1—2—3—4—5—6—7高度信任2、相互支持的程度每個人只為自己1—2—3—4—5—6—7誠心誠意關(guān)心他人3、溝通戒備的、謹(jǐn)慎的1—2—3—4—5—6—7開放的、敞開心扉的不相互傾聽1—2—3—4—5—6—7我們傾聽：我們相互理解和被理解4、團(tuán)隊(duì)成員不了解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)1—2—3—4—5—6—7團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解團(tuán)隊(duì)對目標(biāo)持消極態(tài)度1—2—3—4—5—6—7團(tuán)隊(duì)誠心獻(xiàn)身目標(biāo)5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對沖突的處理：反對，避免或壓制沖突1—2—3—4—5—6—7我們承認(rèn)沖突并“通過沖突展開工作”績效改進(jìn)工具團(tuán)隊(duì)效益評價表（續(xù)）6、對團(tuán)隊(duì)成員的利用：