茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)說明書

Word第第頁茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)說明書二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：

1、迎客：客人出電梯(樓梯)后應(yīng)馬上起身迎客;

2、領(lǐng)位：詢問客人需求后領(lǐng)位到相應(yīng)房間或位置支配就座，同時詢問客人要求;

3、開臺：到吧臺向收銀員開臺，收銀員必需馬上在電腦系統(tǒng)中開臺，同時將開臺信息夾放置于臺面;

4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必需根據(jù)服務(wù)員所開單據(jù)發(fā)放相關(guān)商品;

5、巡臺：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，同時詢問客人需求，同時熟識客人的相貌特征，便利服務(wù)工作和防止跑單。

6、結(jié)賬：客人需要結(jié)賬時，應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺，告知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座號。收款完畢后，客人離開時提示帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。

7、撤臺：把沒有熄滅的煙頭用水熄滅，關(guān)空調(diào)，整理桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最終再次檢查是否潔凈。

三、崗位要求：

1、迎客時站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時笑臉相迎“歡迎光臨，請問幾位”，詢問客人要求馬上領(lǐng)位;記住熟客姓氏，使客人感受到親切熱忱;領(lǐng)位時步態(tài)端正，吐字清晰，同時介紹房間及其它項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動要介紹清晰。

2、如迎接的客人是來找人的.，請客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人抱歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人答應(yīng)，不允許讓不熟悉的人走進(jìn)客人的房間。

3、熟識各類茶品的有關(guān)學(xué)問，熟識各類小食的名稱及價格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲“感謝，請您稍等”。全部操作應(yīng)“快速、沉穩(wěn)、有序”，準(zhǔn)時回應(yīng)客人要求，不要讓客人久等。

4、客人點(diǎn)飯菜時，記錄完成后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，確認(rèn)精確無誤后讓客人稍等。

5、收銀員與服務(wù)員應(yīng)互相協(xié)作和協(xié)作，服務(wù)員為客人領(lǐng)位或巡臺等工作時離開前廳后收銀員應(yīng)承當(dāng)迎客領(lǐng)位等相關(guān)工作;客人較多和繁忙時，收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作后應(yīng)和服務(wù)員一道作好服務(wù)工作。

6、下班前的收尾工作：

(1)紙簍、痰盂、垃圾等必需歸集到樓層大垃圾桶。

(2)檢查房間物品是否齊全。

(3)全部房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)等必需關(guān)掉電源。

(4)打麻將的機(jī)器有損壞馬上報修，保證正常營業(yè)。

7、其它規(guī)定：

(1)24小時工作制，24小時內(nèi)均屬工作時間，在營業(yè)狀況允許的狀況下可以睡覺，但不行溜崗，在房間內(nèi)打麻將或從事其它消遣活動;

(2)除正常消費(fèi)客人以外，不得留宿任何人在房間內(nèi)過夜;(3)全部服務(wù)人員上班時間不允許戴耳塞聽歌或看視頻;四、懲罰條例：包括但不限于以下狀況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項(xiàng).次：

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡

面、玻璃、墻體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬，地面有垃圾紙屑、痰跡污漬，大廳、卡座沙發(fā)縫隙有雜物，或經(jīng)理認(rèn)定的清潔不作為現(xiàn)象;

2、不得與客人發(fā)生任何沖突，經(jīng)查實(shí)與客人頂撞，或遭客人投訴。(如是客人行為不端或?yàn)榫S護(hù)酒店利益的狀況下，也不得與客人發(fā)生直接吵鬧沖突，應(yīng)堅持原則保持良好看法，不能調(diào)解者呼叫主管和經(jīng)理出面解決);

3、不按規(guī)定工作流程作業(yè)，包括但不限于：

(1)收銀員不按工作標(biāo)準(zhǔn)流程挨次操作，不準(zhǔn)時開臺、不按系統(tǒng)設(shè)置收取服務(wù)費(fèi)或不按規(guī)定

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