拼多多SOP培訓考試

拼多多SOP培訓考試1、以下哪項不是拼多多平臺的考核指標（）[單選題]*A、30s應(yīng)答率B、平均響應(yīng)時長C、三分鐘人工回復率D、日均工作量(正確答案)答案解析：日均工作量為公司考核指標2、30s應(yīng)答率公司考核要求是多少（）[單選題]*A、≥70%B、≥80%(正確答案)C、≥85%D、≥75%3、平均響應(yīng)時長考核要求是多少（）[單選題]*A、≤15sB、≤25sC、≤30s(正確答案)D、≤40s4、三分鐘人工回復率公司要求是多少（）[單選題]*A、≥100%(正確答案)B、≥99%C、≥99.9%D、≥98%5、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵分中會扣（）分[單選題]*A、30(正確答案)B、20C、10D、156、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長期不回復行為，激勵分中會扣（）分[單選題]*A、30B、20C、10(正確答案)D、157、哪種行為不被定義為惡劣服務(wù)態(tài)度？（）[單選題]*A、辱罵B、威脅、騷擾C、態(tài)度強硬D、態(tài)度友好(正確答案)8、平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費者支付的賠付金額（賠付標準為：不超過人民幣（）/次）[單選題]*A、300(正確答案)B、200C、500D、6009、長時間不回復，指消費者進線商家客服后，針對消費者的明確訴求超（）分鐘不回復、針對0~23點的咨詢當天全天未回復、針對23~24點的咨詢次日無回復等嚴重不良行為。（）[單選題]*A、2B、5C、10D、3(正確答案)10、拼多多考核時間是（）[單選題]*A、9:00-23:00B、8:00-23:00(正確答案)C、8:30-23:00D、8:00-00:0011、服務(wù)態(tài)度違規(guī)情節(jié)中：用語不文明等；或騷擾他人，情節(jié)一般的，處理措施（每發(fā)現(xiàn)一次）（）[單選題]*A、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計4天。B、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計3天。(正確答案)C、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計5天。D、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計6天。12、服務(wù)態(tài)度違規(guī)情節(jié)中：用語不文明等；或騷擾他人，情節(jié)嚴重的，處理措施（每發(fā)現(xiàn)一次）（）[單選題]*A、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計4天。B、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計3天。C、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計5天。D、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計7天。(正確答案)13、服務(wù)態(tài)度違規(guī)情節(jié)中：用語不文明等；或騷擾他人，情節(jié)特別嚴重的，處理措施（每發(fā)現(xiàn)一次）（）[單選題]*A、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計4天。B、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計3天。C、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計5天。D、該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計15天。同時平臺有權(quán)解除協(xié)議，終止合作。(正確答案)14、以下哪種情節(jié)不屬于長期未回復（）[單選題]*A、針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復及時并安撫(正確答案)B、催發(fā)貨，商家完全不回復C、針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復不及時D、針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復不及時15、以下哪種情節(jié)不屬于敷衍回復（）[單選題]*A、商家針對商品質(zhì)量問題答非所問B、：商家發(fā)錯貨，商家答非所問，無法解決問題C、消費者咨詢，商家無意義回復D、針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，為消費者提供解決方法并安撫致歉(正確答案)1、平臺如何排查和認定惡劣態(tài)度問題（）*A、系統(tǒng)檢測(正確答案)B、定期抽檢(正確答案)C、客戶主動舉報投訴(正確答案)D、平臺介入(正確答案)2、什么是服務(wù)態(tài)度違規(guī)（）*A、辱罵(正確答案)B、威脅(正確答案)C、態(tài)度強硬(正確答案)D、騷擾(正確答案)3、以下哪種情節(jié)是屬于威脅（）*A、商家針對商品質(zhì)量問題答非所問B、商家對消費者說要聯(lián)系當?shù)毓病⒖爝f/私自上門處理售后糾紛(正確答案)C、商家對消費者說要曝光消費者給消費者學校領(lǐng)導/公司同事(正確答案)D、商家說消費者惡意退款會影響征信，是違法行為(正確答案)4、如何避免長期未回復的扣罰（）*A、開啟提示音，避免錯過信息(正確答案)B、機器人自動回復（開場白和常見問題、商品卡片自動回復）(正確答案)C、檢查分流狀態(tài)【商家后臺】-【多多客服】-【客服工具】-【分流設(shè)置】-【不分流賬號】(正確答案)D、設(shè)置快捷回復的配置(正確答案)E、查看留言【商家后臺】-【多多客服】-【實時管理】(正確答案)5、以下哪種情形屬于誘導第三方（）*

=DISPIMG（"ID_F97F0082B3C5461CBD1C25DE12A740D5",1）(正確答案)

=DISPIMG（"ID_942A2037D8D24852A7EF251B4024ABA9",1）(正確答案)

=DISPIMG（"ID_5195729466D74B7B8B813FE4843E206E",1）(正確答案)

=DISPIMG（"ID_7C326F85F1584EFA9FB839D8ED1583F3",1）(正確答案)6、拼多多平臺售前客服考核數(shù)據(jù)有哪些（）*A、30s應(yīng)答率(正確答案)B、平均響應(yīng)時長(正確答案)C、三分鐘人工回復率(正確答案)D、糾紛退款率7、下列哪些不屬于違禁詞（）*A、微信B、小額打款(正確答案)C、使用紅包功能(正確答案)D、支付寶8、以下哪些情況會扣除服務(wù)激勵分（）*A、辱罵、威脅(正確答案)B、態(tài)度強硬(正確答案)C、對消費者進行人身攻擊(正確答案)D、長期未回復(正確答案)E、騷擾(正確答案)9、以下哪些屬于違禁詞（）*A、微信(正確答案)B、支付寶(正確答案)C、淘寶(正確答案)D、邪教組織(正確答案)E、胡說八道(正確答案)10、以下哪些場景處于長期未回復？（）*A、針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復及時并安撫B、催發(fā)貨，商家完全不回復(正確答案)C、針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復不及時(正確答案)D、針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復不及時(正確答案)11、以下哪種情節(jié)屬于敷衍回復（）*A、商家針對商品質(zhì)量問題答非所問(正確答案)B、商家發(fā)錯貨，商家答非所問，無法解決問題(正確答案)C、消費者咨詢，商家無意義回復(正確答案)D、針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不予受理(正確答案)12、以下哪種場景屬于威脅消費者（）*A、商家對消費者說要聯(lián)系當?shù)毓?、快遞/私自上門處理售后糾紛(正確答案)B、某商家說消費者只配活在18線城市等C、商家對消費者說要曝光消費者給消費者學校領(lǐng)導/公司同事(正確答案)D、商家說消費者惡意退款會影響征信，是違法行為(正確答案)13、以下哪種場景屬于態(tài)度強硬（）*A、不會自己看嗎？(正確答案)B、這都看不懂？(正確答案)C、你這讓人無語(正確答案)D、運費都不夠，我又不是做慈善的(正確答案)E、你眼睛瞎嗎？(正確答案)14、以下說法正確的是（）*A、30秒應(yīng)答率=8:00-23:00期間，商家客服在30秒內(nèi)人工回復的消息數(shù)/買家消息總數(shù)。(正確答案)B、平均人工響應(yīng)時間：8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復，買家所等待的平均時長。(正確答案)C、三分鐘人工回復率=（咨詢該商家的消費者總?cè)藬?shù)?無效回復的消費者總?cè)藬?shù)）/咨詢該商家的消費者總?cè)藬?shù)×100%(正確答案)D、平均人工響應(yīng)時間：8:00-00:00期間，買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復，買家所等待的平均時長。15、以下說法正確的是（）*A、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵分中會扣30分(正確答案)B、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵分中會扣10分C、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長期不回復行為，激勵分中會扣30分D、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長期不回復行為，激勵分中會扣10分(正確答案)1、良好的服務(wù)態(tài)度是拼多多一直主張和堅持和商家在平臺經(jīng)營的基礎(chǔ)要求，對于在交易過程中發(fā)生的任何嚴重惡劣態(tài)度問題，都屬于平臺會嚴格治理和處罰的范圍。[判斷題]*對(正確答案)錯2、平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費者支付的賠付金額（賠付標準為：不超過人民幣200/次）[判斷題]*對錯(正確答案)3、誘導第三方，是指商家主動誘導拼多多用戶（以下簡稱“用戶”）或接受用戶的要求，嘗試或?qū)嶋H發(fā)布或推送非拼多多官方渠道的任何第三方信息或商品，或者通過其他方式誘導用戶跳轉(zhuǎn)至第三方網(wǎng)站或客戶端，或者實施其他易導致交易風險、可能損害消費者合法權(quán)益的類似行為。[判斷題]*對(正確答案)錯4、長期未回復扣罰，近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長期不回復行為，激勵分中會扣30分）[判斷題]*對錯(正確答案)5、人工客服回復敷衍，指客服多次重復回復而不直接解決問題、敷衍答復或無意義答復消費者等不良行為。[判斷題]*對(正確答案)錯6、定期抽檢商家的歷史服務(wù)過程，包括但不限于商家與消費者的聊天內(nèi)容，售后協(xié)商留言、打電話、發(fā)短信等行為[判斷題]*對(正確答案)錯7、長時間不回復，指消費者進線商家客服后，針對消費者的明確訴求超3分鐘不回復、針對0~22點的咨詢當天全天未回復、針對22~24點的咨詢次日無回復等嚴重不良行為。[判斷題]*對錯(正確答案)8、30秒應(yīng)答率=8:00-00:00期間，商家客服在30秒內(nèi)人工回復的消息數(shù)/買家消息總數(shù)。[判斷題]*對錯(正確答案)9、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵分中會扣10分[判斷題]*對錯(正確答案)10、不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多消費者、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為[判斷題]*對(正確答案)錯1、離線分流設(shè)置【商家后臺】-【1、】-【客服工具】-【2、】-【不分流賬號】

（本題只需填寫第一個空格：【1、】）[填空題]*_________________________________(答案：多多客服)2、離線分流設(shè)置【商家后臺】-【1、】-【客服工具】-【2、】-【不分流賬號】

（本題只需填寫第二個空格：【2、】）[填空題]*_________________________________(答案：分流設(shè)置)3、查看留言【商家后臺】-【多多客服】-【3、】[填空題]*_________________________________(答案：實時管理)4、店鋪數(shù)據(jù)指標查詢路徑：【商家后臺】-【4、】-【5、】

（本題只需填寫第四個空格：【4、】）[填空題]*_________________________________(答案：多多客服)5、店鋪數(shù)據(jù)指標查詢路徑：【商家后臺】-【4、】-【5、】

（本題只需填寫第五個空格：【5、】）[填空題]*_________________________________(答案：客服數(shù)據(jù))6、用語不文明等；或騷擾他人，情節(jié)一般，該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計【】天。[填空題]*_________________________________(答案：3)7、騷擾他人，情節(jié)嚴重，該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計【】天。[填空題]*_________________________________(答案：7)8、騷擾他人，情節(jié)特別嚴重，該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計【】天。同時平臺有權(quán)解除協(xié)議，終止合作。[填空題]*_________________________________(答案：15)9、三分鐘人工回復率=（【9、】?