酒店最全基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分類標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目,

酒店基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),

序號(hào),分類

1,著裝

1.1,工作服

1.1.1,正確著裝，制服的紐扣要扣好，襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)，不可挽起袖口或褲腳。

1.1.2,保持干凈、整齊，沒有褶皺。

1.1.3,口袋內(nèi)不可裝過多的東西，以致工作服變形、鼓包。

1.1.4,只允許將一支店筆插在口袋內(nèi)側(cè)。

1.2,鞋子

1.2.1,皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。除經(jīng)理級(jí)員工外，各崗位員工都應(yīng)著酒店配發(fā)的工作鞋，或與工鞋類似的鞋子，包括顏色、款式、裝飾、質(zhì)地。

1.2.2,布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。

1.3,飾物

1.3.1,不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。

1.3.2,女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。顏色淡雅、直徑不超過1cm

1.3.3,可以佩戴一只樣式保守的訂婚或結(jié)婚戒指。

1.3.4,項(xiàng)鏈不能露在制服外面。不得帶手鏈、手鐲、腳鏈。

1.3.5,銘牌需佩戴于酒店規(guī)定的位置，除銘牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。

1.3.6,男女均不得戴有色眼鏡、佩戴美瞳。

1.4,襪子

1.4.1,男員工應(yīng)穿黑色無破損的襪子。

1.4.2,女員工應(yīng)穿飯店規(guī)定顏色、款式、無破損的長(zhǎng)筒襪或短襪。

2,妝容

2.1,頭發(fā)

2.1.1,頭發(fā)干凈，梳理整齊。不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

2.1.2,男員工：頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，頭發(fā)超過1寸時(shí)，應(yīng)用摩絲或者發(fā)膠理順。

2.1.3,女員工：留過肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)網(wǎng)盤起來。劉海不遮過眉毛，否則用發(fā)卡別起。

2.1.4,男女員工一律不允許染發(fā)。

2.2,指甲

2.2.1,干凈，修剪整齊。

2.2.2,餐飲部員工不得涂指甲油；其他部門員工可涂無色或淡色指甲油。

2.3,面部（口腔）

2.3.1,面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)，男員工不得蓄須、留鬢角。

2.3.2,女員工應(yīng)化淡妝（眉、粉底、眼影、口紅），且用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。

2.3.3,整理頭發(fā)衣服妝容時(shí)，要去洗手間或客人看不見的地方。

2.3.4,保持口氣清新，不可有異味。

3,精神面貌

3.1,在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；

3.2,對(duì)客服務(wù)時(shí)和客人保持目光交流，關(guān)注客人。

3.3,精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

3.4,上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃異味食品，工作時(shí)不吃口香糖，不吃零食。

3.5,勤洗澡、勤理發(fā)、飯后漱口（刷牙），保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。

3.6,不使用香味過濃的香水或護(hù)膚品。

3.7,不在工作時(shí)間、工作場(chǎng)合玩手機(jī)。

4,肢體語(yǔ)言

4.1,站姿

4.1.1,站姿做到挺胸、收腹、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人；

4.1.2,不可依靠在工作臺(tái)上；

4.1.3,不得把手交叉抱在胸前；女員工雙手交叉衣服下擺處，手勢(shì)左下右上。男員工兩手自然下垂。

4.2,走姿

4.2.1,行走時(shí)遵循“右行定律”，走直線；

4.2.2,路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。需主動(dòng)為賓客讓路，不得與賓客搶道，超越賓客；

4.2.3,行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背；

4.2.4,工作中，切忌跑動(dòng)，如需要可以快步行走。

4.3,聲調(diào)

4.3.1,工作時(shí)尤其是在公共場(chǎng)合不要大聲暄，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講；

4.3.2,服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢，不能太快；

4.3.3,要求使用普通話，如遇外國(guó)客人，盡可能使用外語(yǔ)，如無法溝通，需尋找同事幫助。

5,問候

5.1,十步之內(nèi)要向客人微笑，五步之內(nèi)要跟客人打招呼，永遠(yuǎn)比客人先打招呼、先微笑；

5.2,稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然；

5.3,不可直呼客人姓名，禁用“喂”等稱呼方式。

5.4,上午6：00--12：00，見面稱呼為“**，上午好。”下午12：00--18：00，見面稱呼為“**，下午好。晚上18：00--6：00，見面稱呼為“**，晚上好。

6,溝通

6.1,員工對(duì)賓客和同事最基本的談吐是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面戴笑容，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事親切、愉快的感覺。

6.2,與客人談話時(shí)，雙目要正視對(duì)方，不可東張西望，心不在焉。與人談話時(shí)不應(yīng)不時(shí)地看手表及打斷對(duì)方的講話。

6.3,回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，如客人的需求超出員工的能力或權(quán)限，需及時(shí)請(qǐng)同事或者上級(jí)協(xié)助。

6.4,不要當(dāng)眾指指點(diǎn)點(diǎn)或戲笑，尤其是與客人交談時(shí)，不要因語(yǔ)言不通而戲笑，不然會(huì)造成客人反感。不當(dāng)眾討論客人行為習(xí)慣。

7,電話禮儀

7.1,電話用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

7.1.1,"酒店面客崗位：（總臺(tái)接待收銀、商務(wù)咖啡吧、銷售部、餐飲部、房務(wù)中心等）崗位英文名稱+接電話人英文名字+speaking+您好！+崗位中文名稱。以總臺(tái)為例：Receptionist,xxspeaking,您好！總臺(tái)。"

7.1.2,辦公室及二線部門：（各辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、保衛(wèi)部）。您好+部門中文名稱。以工程部為例：您好！工程部。

7.1.3,如遇節(jié)假日可采用個(gè)性化的問候方式。1月1日至正月十五期間，將“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening!”改為“Happynewyear！”。12月1日至12月25日期間，將“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening!”改為“merrychristmas！”

7.1.4,如知道來電人姓氏可采用個(gè)性化的稱呼，尤其是房務(wù)中心、服務(wù)中心、商務(wù)中心、前臺(tái)等

7.2,電話禮儀規(guī)范

7.2.1,電話鈴3響內(nèi)接聽；如鈴響超過3響才接起，接聽者應(yīng)先向客人致歉。

7.2.2,語(yǔ)音清晰可辨，語(yǔ)速適中，音量適中；

7.2.3,不使用免提，對(duì)準(zhǔn)話筒；

7.2.4,說話時(shí)嘴里不吃喝東西；

7.2.5,接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲。

7.2.6,電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

7.2.7,轉(zhuǎn)接客人電話時(shí)應(yīng)問清楚來電者的信息，不可將電話直接轉(zhuǎn)入客人房間，切勿泄露客人房號(hào)。

7.3,接聽電話時(shí)有客人來到面前

7.3.1,服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

7.3.2,不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人；

7.3.3,同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等到，產(chǎn)生厭煩情緒；

7.3.4,放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。

8,工作態(tài)度

8.1,員工上班時(shí)間要始終以飽滿的熱情，盡職盡責(zé)、真誠(chéng)協(xié)作、高效快捷地向賓客提供服務(wù)。

8.2,在酒店任何場(chǎng)所，看到客人、上級(jí)要微笑問好，在行進(jìn)過程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問候

8.3,任何工作應(yīng)有始有終，承接客人、同事的事務(wù)要及時(shí)給予反饋，確保對(duì)客服務(wù)的順暢進(jìn)行。

9,工作準(zhǔn)備

9.1,心理準(zhǔn)備：明確上班時(shí)間、任務(wù)、責(zé)任，以飽滿的精神、健康的體格迎接每天的工作；避免上班前熬夜、酗酒、過度娛樂。

9.2,環(huán)境準(zhǔn)備：檢查工作所需的設(shè)施設(shè)備，例如紙、筆、本、手機(jī)、對(duì)講機(jī)、特殊工具、電腦、報(bào)表等；確保設(shè)施設(shè)備完好。

9.3,上崗準(zhǔn)備：根據(jù)部門規(guī)定的到崗時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗，與前一班次的員工進(jìn)行交接，主動(dòng)了解客情狀況。

10,工作環(huán)境

10.1,愛護(hù)公物，愛護(hù)酒店的一切工作器具、設(shè)施，定期維修、保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、用電和易耗品，不得故意損壞公物。

10.2,維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，養(yǎng)成講文明、講衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、果皮和雜物，不亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑雜物應(yīng)隨手拾起，以保持酒店內(nèi)的清潔環(huán)境。

10.3,酒店禁止員工在辦公室、公共區(qū)域和客用區(qū)域吸煙。并對(duì)吸煙現(xiàn)象及時(shí)勸阻。

10.4,不可使用客用設(shè)施設(shè)備。

11,下班離店

11.1,員工不得將酒店客用品帶入更衣室，更不得帶出酒店；

11.2,員工上下班下走員工通道，不可從大堂出入；

11.3,下班后不得無故在酒店內(nèi)逗留或是串崗到其他部門；

11.4,下班應(yīng)及時(shí)打卡，并配合保衛(wèi)部的安全檢查。

11.5,對(duì)酒店的營(yíng)業(yè)情況、客史情況、安全情況予以保密，禁止向他人傳播。

12,酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)

12.1,酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

12.2,酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布，及近期的推廣活動(dòng)。

12.3,酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

12.4,酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

12.5,酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

12.6,消防安全知識(shí)。

13,服務(wù)場(chǎng)景

13.1,發(fā)現(xiàn)客遺

13.1.1,發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，要在第一時(shí)間報(bào)告賓客關(guān)系主任，直接將物品交到房務(wù)中心保管并登記。

13.1.2,如果是貴重物品需寄存在前廳部的貴重物品保險(xiǎn)箱。

13.2,接受客人詢問

13.2.1,客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

13.2.2,服務(wù)員需要熟悉本酒店的概況和當(dāng)?shù)氐那闆r，力所能及解決客人疑問；

13.2.3,遇到自己不懂或不清楚，沒有把握解決的疑問，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果一時(shí)解決不了，可請(qǐng)同事或者上級(jí)協(xié)助。經(jīng)努力仍無法解決時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

13.3,遇到客人受傷

13.3.1,詢問、查看受傷顧客的傷情；給予同情、安慰。請(qǐng)勿擅自處理客人傷情。

13.3.2,向當(dāng)班主管報(bào)告，并知會(huì)賓客關(guān)系經(jīng)理和保衛(wèi)部；

13.3.3,如傷情嚴(yán)重，協(xié)助賓客關(guān)系經(jīng)理、保安人員護(hù)送顧客前往醫(yī)院就診。

13.3.4,詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理的過程，填寫包括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報(bào)告，交賓客關(guān)系經(jīng)理存檔；

13.4,處理投訴

13.4.1,認(rèn)真傾聽，保持冷靜，不打斷客人，保持目光接觸，必要時(shí)做記錄；不應(yīng)做推卸責(zé)任性解釋。

13.4.2,同情、理解、安慰客人，向客人致歉，重復(fù)客人的投訴內(nèi)容，以確保正確理解客人的投訴；

13.4.3,承擔(dān)責(zé)任并解決問題，立即采取行動(dòng)，當(dāng)面打電話給相應(yīng)部門解決問題。提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。

13.4.4,不能馬上解決投訴的時(shí)候，準(zhǔn)備相應(yīng)的材料給相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)投訴的解決情況，告知客人投訴解決的進(jìn)程和結(jié)果；

13.4.5,感謝客人將問題提出，并對(duì)客人造成的不便表示歉意。如果有必要，準(zhǔn)備鮮花、水果等物品以表示歉意。

13.4.6,跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，確保客人滿意。做好投訴記錄，并及時(shí)進(jìn)行案例分析，以避免同樣的投訴發(fā)生。

13.5,受到客人表?yè)P(yáng)

13.5.1,真誠(chéng)的向客人表示感謝，歡迎客人下次入住酒店；

13.5.2,客人為了表示謝意有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝。

13.6,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)

13.6.1,任何員工發(fā)現(xiàn)火情或者隱患時(shí)應(yīng)立即拔打內(nèi)部電話“6119”、“6500“或打破手動(dòng)報(bào)警器的玻璃向消防監(jiān)控室報(bào)警，說明著火地點(diǎn)、火勢(shì)大小和是否有人員受傷；

13.6.2,立即組織現(xiàn)場(chǎng)的員工形成第一滅火力量，利用附近的消火栓、滅火器進(jìn)行滅火；

13.6.3,引導(dǎo)客人從最近的安全出口或通道疏散，將客人疏散到員工通道入口處集合。

13.7,客人要求我們代辦事項(xiàng)

13.7.1,為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)；

13.7.2,當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋，并主動(dòng)向客人提出積極的建議。

13.8,在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)

13.8.1,在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；

13.8.2,但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法，讓客人損失最小；

13.8.3,事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

13.8.4,凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成更大的事故。

13.9,客人出現(xiàn)過激行為時(shí)

13.9.1,保持情緒穩(wěn)定，用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來相待，盡量緩解客人情緒。

13.9.2,若客人行為過激，有可能傷害到員工生命財(cái)產(chǎn)安全，員工應(yīng)先設(shè)法離開現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保衛(wèi)部。

14,服務(wù)基本原則

14.1,對(duì)待所有客人一視同仁

14.1.1,對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁。

14.1.2,不可因消費(fèi)金額不同而將客人區(qū)分對(duì)待。

14.2,為酒店留住每一個(gè)商機(jī)

14.2.1,不要忽視每一位潛在客人。不要怠慢酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條，或者來店坐坐、參觀的客人。

14.2.2,要利用合適的機(jī)會(huì)推銷酒店的任何服務(wù)產(chǎn)品，努力把潛在的消費(fèi)者變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，或者把銷售人員介紹給客人。

14.3,保持健康職業(yè)形象

14.3.1,咳嗽或吐痰時(shí)，用干凈的紙巾掩住口部。

14.3.2,打哈欠或噴嚏時(shí)應(yīng)走開轉(zhuǎn)過頭來并掩住口部。

14.3.3,不要當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢、補(bǔ)妝或整理服裝等不雅行為。

14.4,服務(wù)意識(shí)

14.4.1,人性化服務(wù)意識(shí)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

14.4.2,"個(gè)性化服務(wù)意識(shí)：以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象。"

14.4.3,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：讓顧客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快，為客人帶來驚喜。展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)一定是精心準(zhǔn)備、最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14.4.4,全員服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每個(gè)酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則。

14.4.5,顧客至上意識(shí)：要對(duì)顧客常懷感恩之心和寬容之心。顧客的需要是第一的，永遠(yuǎn)把對(duì)的讓給客人，以誠(chéng)信承諾顧客，以人際關(guān)系穩(wěn)住顧客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)，與客戶建立和諧關(guān)系。

14.4.6,主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)：讓顧客滿意為最大追求，不等待吩咐，工作自動(dòng)自發(fā)，精力集中，時(shí)刻保持積極主動(dòng)的狀態(tài)。

14.4.7,高效的服務(wù)意識(shí)：對(duì)顧客的合理要求，服務(wù)人員不僅要設(shè)法給予滿足，而且要盡快給予滿足。

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