我國飯店業(yè)人力資源發(fā)展瓶頸與對策課件

飯店人力資源管理中的瓶頸與發(fā)展對策

——張建業(yè)上海旅游高等專科學(xué)校副校長上海師范大學(xué)旅游學(xué)院副院長

電話真機(jī)-mail:jianyezhang2002@地址：上海奉賢區(qū)海思路500號郵編：201418Http://張建業(yè)簡介

張建業(yè)，男；現(xiàn)任上海師范大學(xué)旅游學(xué)院/上海旅游高等?？茖W(xué)校副院（校）長,副教授，世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（中國區(qū)）培訓(xùn)基地副主任；先后畢業(yè)于上海旅游高等?？茖W(xué)校、上海理工大學(xué)、瑞士理諾士飯店管理學(xué)院;曾擔(dān)任過旅游飯店和飯店管理公司的高層職位,并在瑞士和新加坡等地的世界著名飯店研習(xí);曾歷任校專業(yè)教研室主任、飯店管理系黨總支副書記、系副主任、成人教育學(xué)院院長、校（院）長助理；編著出版了有關(guān)飯店管理、酒店人力資源管理和市場營銷等專業(yè)書籍8本，近期正式發(fā)表論文10篇;參與和主持國家、省市和學(xué)?？蒲许?xiàng)目5項(xiàng)；國家旅游局飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理崗位培訓(xùn)資深教師，中國烹飪協(xié)會、各省市旅游局培訓(xùn)主講教師。目前研究方向:飯店管理、旅游管理、休閑度假管理等。一、現(xiàn)狀及背景問題（一）國際飯店業(yè)進(jìn)入我國的形勢截至2006年末，世界著名飯店集團(tuán)約37家60個(gè)品牌已進(jìn)入中國市場，共管理502家飯店，且有繼續(xù)擴(kuò)張態(tài)勢；其品牌和檔次呈多元化；輻射區(qū)域擴(kuò)向二級城市；獵取人才和人才本土化日顯凸現(xiàn)。國內(nèi)飯店管理公司已達(dá)206家，管理飯店1946家；星級飯店集團(tuán)化程度達(dá)到16.22%。（二）我國飯店業(yè)規(guī)模和旅游院校形勢截至2006年末，全國有星級飯店12751家，客房145.98萬間，固定資產(chǎn)3957.45億元，營收1482.86億元；從業(yè)人員約170萬人到2007年底，旅游高等院校及開設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高校770所，在校學(xué)生39.7萬人；中等職業(yè)學(xué)校871所，在校學(xué)生37.6萬人；兩項(xiàng)合計(jì)共有旅游院校1641所，在校生77.3萬人。全國旅游院校共有旅游專業(yè)教師3.5萬人。全行業(yè)在職人員培訓(xùn)總量約達(dá)300萬人次（三）中高級飯店經(jīng)營管理人才奇缺（四）專業(yè)畢業(yè)生的專業(yè)就業(yè)率和專業(yè)就業(yè)穩(wěn)定率下降。據(jù)了解，目前綜合性大學(xué)旅游專業(yè)畢業(yè)生的行業(yè)就業(yè)率約10%~20%之間，幾年后行業(yè)流失率約20%~70%；歷史較悠久的單一性質(zhì)的旅游院校畢業(yè)生的行業(yè)就業(yè)率能達(dá)到60%，幾年后行業(yè)流失率也達(dá)20%~40%左右。（五）飯店員工流失率過高（“二次就業(yè)”）（六）飯店職業(yè)經(jīng)理人的隊(duì)伍規(guī)模和綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步擴(kuò)大和提高

（七）在崗中的高級經(jīng)營管理者的平均綜合素質(zhì)和結(jié)構(gòu)不夠理想（八）飯店人才招聘存在過度的經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向壁壘（九）飯店從業(yè)人員職業(yè)枯竭現(xiàn)象嚴(yán)重（十）飯店整體生產(chǎn)效率偏低，勞力成本偏高二、問題的診斷、分析與改進(jìn)（一）（一）飯店員工過度流失的根因1、職業(yè)發(fā)展前景2、勞動(dòng)報(bào)酬3、工作時(shí)間4、其他優(yōu)秀行業(yè)的吸引力5、青春飯現(xiàn)象6、員工擇業(yè)觀7、內(nèi)部工作環(huán)境8、其他（工作時(shí)間、工作單調(diào)、自主權(quán)低等）流失的主要原因依次為：（十一）行業(yè)吸引力下降（十二）人員聘用方式呈多元化，用工制度市場化（十三）培訓(xùn)成為飯店提高員工基本素質(zhì)的主要方式（十四）飯店星級和管理方式對人力資源的許多方面產(chǎn)生影響（十五）管理人員培養(yǎng)方式單一（二）飯店員工過度流失帶來的弊端1、優(yōu)秀人力資源的損失2、不利于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和工作持續(xù)3、可能使飯店業(yè)務(wù)受損4、直接影響人心的穩(wěn)定5、不利于企業(yè)文化建設(shè)和品牌樹立（三）飯店員工過度流失的控制與改進(jìn)對策1、對人力觀念的改進(jìn)（1）人才觀念的演變?nèi)肆Τ杀尽肆Y源——人力資本顧客第一——員工第一顧客滿意——員工滿意貨幣資本——智力資本——擴(kuò)張發(fā)展資本經(jīng)營企業(yè)——經(jīng)營資產(chǎn)——經(jīng)營人力——經(jīng)營智力資本原始粗放型經(jīng)濟(jì)形態(tài)——生產(chǎn)發(fā)展型經(jīng)濟(jì)形態(tài)——資源開發(fā)型經(jīng)濟(jì)形態(tài)——資產(chǎn)經(jīng)營型經(jīng)濟(jì)形態(tài)——資本運(yùn)營型經(jīng)濟(jì)形態(tài)——智力經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)形態(tài)（2）正確的人才觀念合適人才觀人才競爭第一觀用人要疑、疑人要用觀善于發(fā)掘人才、使用人才、培養(yǎng)人才、留住人才、發(fā)展人才、經(jīng)營人才觀人為萬物之靈，靈就靈在用腦；人腦加電腦小老板做事——靠勤奮吃苦賺錢中老板做市——靠經(jīng)營管理賺錢大老板做勢——靠戰(zhàn)略謀劃賺錢拿走我的資產(chǎn)，留下我的人才，五年后我公司可以重新開始（人力資本不可替性）二次大戰(zhàn)后，蘇聯(lián)---財(cái)富；美國---科學(xué)家中國有句諺語：假如你只想種植一年，那么，就種谷物；假如你想種植十年，那么，就種樹；假如你想種植一百年，那么，就種人。人才選拔新視角：從注重相貌到注重態(tài)度的變化從注重過去經(jīng)驗(yàn)到注重創(chuàng)新潛力的變化從強(qiáng)調(diào)專業(yè)對口到強(qiáng)調(diào)能力對口的變化從依靠經(jīng)驗(yàn)到依靠科學(xué)的變化從內(nèi)部確定到公開選拔的變化2、對人才過度流失的對策（1）加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃與管理（2）合理的薪酬制度與其他物質(zhì)和精神激勵(lì)（3）情感管理（4）合理的工作安排（5）改進(jìn)管理思想與方法（6）健全招聘制度，把好招聘關(guān)（7）實(shí)施有效的培訓(xùn)（8）員工自我調(diào)節(jié)

以積極的心態(tài)去面對現(xiàn)實(shí)

用正確的方法應(yīng)對壓力

注意鍛煉和放松

尋求外部支持（9）飯店的組織調(diào)節(jié)定期的崗位輪換

工作豐富化

加強(qiáng)對員工的授權(quán)

建立壓力宣泄機(jī)制

為員工充電等三、問題的診斷、分析與改進(jìn)（二）（一）員工薪酬的問題1、目前常見的工資制度（1）崗位工資（2）技術(shù)工資（3）績效工資（4）結(jié)構(gòu)工資（5）檔案工資（6）年薪工資（7）其他或復(fù)合工資2、目前普遍存在的弊端（1）飯店行業(yè)員工整體工資水平偏低，無法調(diào)動(dòng)積極性（2）工資制度不能完全體現(xiàn)科學(xué)的分配原則（3）兩級分化現(xiàn)象較嚴(yán)重（4）缺乏工資增長規(guī)劃（5）工資的制定或變動(dòng)隨意性大（6）工資不能體現(xiàn)員工的勞動(dòng)付出價(jià)值（7）內(nèi)部的工資標(biāo)準(zhǔn)未能體現(xiàn)公正性、公平性，有“一刀切”現(xiàn)象（8）其他（二）員工工資制度的改革與創(chuàng)新1、建立基于崗位價(jià)值的競爭性薪酬制度（1）一套良好的崗位薪酬制度，必須體現(xiàn)出外部競爭性、內(nèi)部公平性以及自我發(fā)展性。外部競爭性——內(nèi)部公平性——自我發(fā)展性——（2）基于崗位價(jià)值的競爭性薪酬制度與傳統(tǒng)薪酬制度的差別主要是基于上述三個(gè)方面的差別基于崗位價(jià)值競爭性薪酬制度效果傳統(tǒng)的飯店薪酬制度效果外部參照崗位標(biāo)準(zhǔn)確定不同區(qū)域的崗位工資競爭性市場調(diào)查對市場敏感，體現(xiàn)薪酬制度的競爭性經(jīng)驗(yàn)或一般市場調(diào)查對市場不敏感，薪酬制度競爭性不足內(nèi)部崗位差別崗位價(jià)值差別體現(xiàn)員工“優(yōu)而關(guān)鍵”行政差別造成員工“優(yōu)而官”內(nèi)部晉升階梯全部崗位均有5~6個(gè)晉升階梯建立崗位晉升通道有的崗位有有的沒有晉升瓶頸嚴(yán)重工資序列多套序列（管理、技術(shù)、服務(wù)序列等）各序列都有發(fā)展空間大多數(shù)是一套序列無法體現(xiàn)不同職系的晉升空間各序列崗位工資交叉度各序列崗位工資完全交叉各崗位優(yōu)秀員工都有不交叉或少量交叉仍然造成員工“優(yōu)而官”是否體現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向從崗位價(jià)值上體現(xiàn)支持戰(zhàn)略發(fā)展不太體現(xiàn)無法支持戰(zhàn)略決策2、基于崗位價(jià)值的競爭性薪酬制度建立要點(diǎn)（1）外部市場調(diào)查及工資標(biāo)準(zhǔn)的制定調(diào)查一般可以分為三類:全部崗位調(diào)查---關(guān)鍵崗位調(diào)查---

稀缺崗位調(diào)查---市場調(diào)查后，崗位工資標(biāo)準(zhǔn)確定可以采取三種策略：完全領(lǐng)先策略——盯住策略——綜合策略——（2）內(nèi)部崗位價(jià)值的評定三個(gè)核心步驟：因素的確定責(zé)任因素——知識技能因素——崗位性質(zhì)因素——工作環(huán)境因素——飯店可以根據(jù)自己的特征、性質(zhì)、戰(zhàn)略導(dǎo)向，選出適合自己的10~12個(gè)因素作為崗位評定因素。因素權(quán)重的確定由飯店決策層和專家組成來確定，如表所示：序號

因素

權(quán)重序號

因素權(quán)重

1

經(jīng)營決策的責(zé)任100

7公關(guān)能力502決策責(zé)任90

8專業(yè)知識技能50

3工作責(zé)任范圍80

9工作靈活度50

4內(nèi)部協(xié)調(diào)責(zé)任8010儀態(tài)儀表40

5工作壓力6011語言能力30

6工作復(fù)雜程度6012工作環(huán)境10

崗位價(jià)值的確定成立專家組進(jìn)行價(jià)值評分，得出每個(gè)崗位的最終得分，并形成飯店崗位價(jià)值等級表，如

等級崗位12客房服務(wù)中心服務(wù)員、禮賓員、餐廳服務(wù)員、打字員、收銀員、安全員等等13客房清掃員、康樂服務(wù)員、話務(wù)員、縫紉工、倉庫保管員、行李員等等14門衛(wèi)、公共區(qū)域清掃員、餐廳跑菜員、廚房洗碗工、廚房初加工員等等（3）崗位工資級差的確定和適用飯店崗位級差根據(jù)需要可設(shè)置若干檔，每檔級差一般可為3~5檔不等，每檔級差為崗位工資標(biāo)準(zhǔn)的5%~10%，最低檔位該崗位的試用工資檔。這主要適用于工資定崗和工資考核晉升調(diào)整時(shí)使用。工資定崗一般從低檔使用，當(dāng)出現(xiàn)員工欠崗資格或超資格上崗時(shí)可使用其它檔序。

員工工資考核調(diào)整可按年度調(diào)整進(jìn)行，一部分優(yōu)秀員工可晉升2檔，一部分良好員工可晉升1檔，一部分一般員工可維持原檔，一部分達(dá)不到崗位資格的員工可下調(diào)1檔。使同一崗位不同素質(zhì)、不同能力的員工工資標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。這還要和飯店的績效考核體系和任職資格體系結(jié)合?？偟膩碚f，薪酬由崗位工資、績效收入和獎(jiǎng)勵(lì)與處罰三部分組成。（三）福利與其它物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)制度1、福利福利的特點(diǎn)：福利的類型：2、獎(jiǎng)勵(lì)

四、問題的診斷、分析與改進(jìn)（三）（一）飯店管理者素質(zhì)的凸現(xiàn)問題1、文化水準(zhǔn):2、專業(yè)水準(zhǔn):3、觀念水準(zhǔn):