醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)(70)課件

醫(yī)患溝通

1溝通的定義溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性溝通技巧不滿病人的管理溝通的定義2

一、什么是溝通？

一、什么是溝通？3溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不只于此。溝通其實(shí)就是做人，是有底色的。溝通過(guò)程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不只于此。4溝通的定義

定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)5溝通的重要性美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”，：經(jīng)驗(yàn)“和”專業(yè)技術(shù)“只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的人群中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通的重要性美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：6福岡宣言80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)所致。所以，如同提高業(yè)務(wù)水平一樣提高醫(yī)患交流技巧，也是新時(shí)期新的醫(yī)學(xué)模式下改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出:“所有醫(yī)務(wù)工作者必須學(xué)會(huì)交流和改善人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作和技術(shù)不夠一樣是無(wú)能的表現(xiàn)”。福岡宣言80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)所致。所以7醫(yī)患溝通在各種人際交流中，醫(yī)患溝通是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說(shuō)是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。好醫(yī)務(wù)工作者的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會(huì)的成功交流。（能力）保證醫(yī)療安全的三大基石:技術(shù)，病歷書(shū)寫(xiě)，溝通醫(yī)患溝通在各種人際交流中，醫(yī)患溝通是一種特殊的又非常重要、必8醫(yī)生的新定義醫(yī)患溝通是藝術(shù)，是醫(yī)生的品德、修養(yǎng)、知識(shí)、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等各種積累高度濃縮的結(jié)果。在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生...新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)??！?/p>

醫(yī)生的新定義醫(yī)患溝通是藝術(shù)，是醫(yī)生的品德、修養(yǎng)、知識(shí)、技術(shù)9溝通重要原則

真誠(chéng)原則：將心比心，動(dòng)之以誠(chéng)！

平等原則：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)

信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基

互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利溝通重要原則真誠(chéng)原則：將心比心，動(dòng)之以誠(chéng)！10醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。

醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為11醫(yī)患溝通的重要性

希波克拉底曾說(shuō)醫(yī)生有三個(gè)寶：語(yǔ)言、藥物和針刀。據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)2004年調(diào)查分析：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。由此可見(jiàn)，醫(yī)患溝通在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中的重要性。

醫(yī)患溝通的重要性

希波克拉底曾說(shuō)醫(yī)生有三個(gè)寶：語(yǔ)言、藥12交流為醫(yī)者不可或缺

平時(shí)看到很多醫(yī)生埋頭于知識(shí)的積累和技術(shù)的提高，但對(duì)于如何提高自己的交流能力很少顧及。主要原因是醫(yī)生對(duì)交流的重要性認(rèn)識(shí)不夠，技巧缺乏，或者以太忙沒(méi)有時(shí)間為由加以忽略。但事實(shí)上，如果你不重視交流，不在實(shí)踐中訓(xùn)練交流的技巧，你就無(wú)法在你的職業(yè)生涯中培養(yǎng)出信托式、朋友式的醫(yī)患關(guān)系，也很難取得事業(yè)的成功。

交流為醫(yī)者不可或缺

平時(shí)看到很多醫(yī)生埋頭于知識(shí)的積累和技術(shù)13

交流與診斷--

研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自病人的回答對(duì)診斷的幫助多于廣泛實(shí)驗(yàn)室檢查。絕大多數(shù)疾病僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。英國(guó)學(xué)者漢普頓等人曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：一般醫(yī)院82.5％的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助的只占8.75％，還需實(shí)驗(yàn)室檢查幫助的也只有8.75％。

交流與診斷--

研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自病人的回答對(duì)診斷的14交流與治療--

醫(yī)生在治療時(shí)，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里，讓他接受。在交流過(guò)程中，雙方都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：把自己的感受、想法翻譯成語(yǔ)言，傳遞到對(duì)方，對(duì)方大腦中樞根據(jù)自己平時(shí)對(duì)這一語(yǔ)言的理解轉(zhuǎn)譯成相應(yīng)的意思。在這幾級(jí)的轉(zhuǎn)譯過(guò)程中，些許的差錯(cuò)就可謬之千里。醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱性，更易發(fā)生交流障礙。

交流與治療--

醫(yī)生在治療時(shí)，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲?5交流與防范醫(yī)療糾紛--

大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣，醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度，而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些多是通過(guò)醫(yī)者的言行來(lái)表現(xiàn)的。交流與防范醫(yī)療糾紛--

大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者是否滿意，并16交流與防范醫(yī)療糾紛--

有時(shí)病并沒(méi)有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時(shí)病雖然治好了，病人還有一大堆意見(jiàn)，以至于釀成醫(yī)患糾紛。從整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，注意通過(guò)單個(gè)和群體的醫(yī)患交流，宣傳尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，體諒醫(yī)院工作和醫(yī)療過(guò)程中客觀上存在的困難也是十分重要的。

交流與防范醫(yī)療糾紛--

有時(shí)病并沒(méi)有治好，病人仍然很感謝、很17掌握技巧、醫(yī)患和諧掌握技巧、醫(yī)患和諧18笑一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要——戴爾·卡耐基“不會(huì)笑就別開(kāi)店”——西方彥語(yǔ)

笑19“笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單容易做不花本錢(qián)能長(zhǎng)期運(yùn)用“笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單20你微笑的待人，世界就向你微笑

微笑是世界通用語(yǔ)言你微笑的待人，世界就向你微笑

微笑是世界通用語(yǔ)言21不要忽略你的形象無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。不要忽略你的形象無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人22

教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗不要帶情緒上班教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)23細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)24影響可信度的因素他人眼中：--職業(yè)/知識(shí)--年齡--外貌—衣著—言談舉止自己心中：--信仰/觀點(diǎn)—能力—期望/需要客觀環(huán)境：--事態(tài)中的行為—具體的工作，職位—事態(tài)的嚴(yán)重性影響可信度的因素他人眼中：自己心中：客觀環(huán)境：25傾聽(tīng)信賴感來(lái)自于---有效的傾聽(tīng)!溝通的技巧傾聽(tīng)溝通的技巧26傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽(tīng)別人說(shuō)話上面。

傾聽(tīng)傾聽(tīng)是成功的右手，傾聽(tīng)27給予對(duì)方高度的尊重獲得信息收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解掌握權(quán)力

傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的：給予對(duì)方高度的尊重傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的：28有效的口頭溝通技巧

--讓對(duì)方覺(jué)得自己很重要真誠(chéng)對(duì)待贊許和恭維他們開(kāi)放式提問(wèn)注意聆聽(tīng)在回答之前，請(qǐng)稍作停頓使用尊稱“您”或“您們”關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)中的每一個(gè)人經(jīng)常征求他們的意見(jiàn)有效的口頭溝通技巧

--讓對(duì)方覺(jué)得自己很重要真誠(chéng)對(duì)待29語(yǔ)言與總印象原理語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)38%，怎樣說(shuō)語(yǔ)言7%說(shuō)什么身體及其他非語(yǔ)言55%（手勢(shì)、面部表情、眼神、姿勢(shì)、聲音/副語(yǔ)言、物體操縱）語(yǔ)言與總印象原理語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)38%，怎樣說(shuō)語(yǔ)言7%身體及其他非30肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對(duì)我們的看法。肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信31有效的肢體語(yǔ)言溝通當(dāng)您表現(xiàn)：患者感覺(jué)到的是：當(dāng)病人走進(jìn)診室時(shí)您沒(méi)有抬頭看他病人主訴病史時(shí)，您在為他做其他檢查一邊翻書(shū)一邊開(kāi)處方在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識(shí)，醫(yī)生以為病人已進(jìn)入麻醉狀態(tài)，說(shuō)些與治療無(wú)關(guān)的話語(yǔ)有效的肢體語(yǔ)言溝通當(dāng)您表現(xiàn)：32口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)回答問(wèn)題、達(dá)成共識(shí)、解決沖突將病情準(zhǔn)確的告知病人及家屬，取得家屬理解。了解病人的苦衷及病痛，以方便為病人制定治療方案。將治療方案告知病人及家屬，以便于病人更好的配合治療。缺點(diǎn)：病人及家屬可以不承認(rèn)你溝通的內(nèi)容快！口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)回答問(wèn)題、達(dá)成共識(shí)、解決沖突快！33交談的技巧-SOFTENS(smile)——微笑O(OpenPosture)——聆聽(tīng)的姿態(tài)F(ForwardLean)——身體前傾T(Tone)——音調(diào)E(EyeCommunication)——目光交流N(Nod)——點(diǎn)頭交談的技巧-SOFTENS(smile)——微笑34書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)便于說(shuō)明法規(guī)或手續(xù)的細(xì)節(jié)減弱不良情緒的宣泄能夠留下溝通證據(jù)。缺點(diǎn)：反饋難。缺少人性化。準(zhǔn)！書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)！35二、醫(yī)患間的溝通二、醫(yī)患間的溝通36醫(yī)生與病人

醫(yī)生與病人37醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛(ài)；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺(jué)。醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系38醫(yī)患間的服務(wù)模式主動(dòng)-被動(dòng)型指導(dǎo)-合作型共同參與型醫(yī)患間的服務(wù)模式主動(dòng)-被動(dòng)型39關(guān)于醫(yī)生醫(yī)生工作的特點(diǎn)：醫(yī)生技能的要求：基本功的培訓(xùn)相關(guān)能力的培養(yǎng)

(接受和表達(dá)能力、理論與實(shí)踐結(jié)合的能力、終身學(xué)習(xí)的能力)人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實(shí)做學(xué)問(wèn)關(guān)于醫(yī)生醫(yī)生工作的特點(diǎn)：40關(guān)于患者醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。求醫(yī)心切對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以為所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。關(guān)于患者醫(yī)療費(fèi)用不能太高。41醫(yī)患溝通的藝術(shù)一個(gè)了解患者需求不簡(jiǎn)單！理性需求：我要既快又廉宜的治好病感性需求：被尊重，被理解和重視及時(shí)、有序的服務(wù)舒適和方便分享資訊，消除疑慮醫(yī)患溝通的藝術(shù)一個(gè)了解42醫(yī)患溝通的藝術(shù)兩個(gè)前提信任心多聽(tīng)患者、家屬說(shuō)幾句多跟患者、家屬說(shuō)幾句同理心善解人意感同身受醫(yī)患溝通的藝術(shù)兩個(gè)前提43醫(yī)患溝通的藝術(shù)三個(gè)掌握掌握關(guān)鍵的溝通實(shí)際（入院、檢查前、手術(shù)前后、病情變化時(shí))掌握患者及家屬最關(guān)心的信息（病情發(fā)展、治療檢查結(jié)果，繳費(fèi)細(xì)節(jié)和時(shí)間）掌握患者和家屬的身心狀況（社會(huì)心理、情緒、溝通欲望、生活環(huán)境）醫(yī)患溝通的藝術(shù)三個(gè)掌握44醫(yī)患溝通的藝術(shù)四個(gè)技巧做預(yù)防性溝通（主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提前與病人及同事溝通）掌握談話基調(diào)（心平氣和，清晰明確，）采用對(duì)方能接受的方式善用肢體語(yǔ)言醫(yī)患溝通的藝術(shù)四個(gè)技巧45不滿病人有效溝通不滿病人有效溝通46哈佛100年調(diào)查如果有100個(gè)人來(lái)看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴在24個(gè)人保持沉默中，有21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去一個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講而滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講哈佛100年調(diào)查如果有100個(gè)人來(lái)看病，其中有25人不滿意，47醫(yī)患溝通的難度內(nèi)容復(fù)雜、摻雜專業(yè)溝通雙方角色不對(duì)稱患者差異極大責(zé)任重大、涉及法律患者是最難服務(wù)的人·也是最容易滿足的人醫(yī)患溝通的難度內(nèi)容復(fù)雜、摻雜專業(yè)48縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患全方位的溝通縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異49出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，患者的分類抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進(jìn)行補(bǔ)救計(jì)劃。投訴的患者：他們已經(jīng)發(fā)火，需要組織迅速面對(duì)問(wèn)題，避免造成糾紛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，患者的分類抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進(jìn)行50正確認(rèn)識(shí)病人的抱怨大部分病人不是為制造麻煩來(lái)的當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，病人希望得到的是快速合理的補(bǔ)償，對(duì)于服務(wù)差錯(cuò)的原因，并不一定會(huì)有太大興趣。發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，真心誠(chéng)意的補(bǔ)救努力將有可能爭(zhēng)取到病人的諒解絕大部分醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，而與醫(yī)療水平無(wú)關(guān)。正確認(rèn)識(shí)病人的抱怨大部分病人不是為制造麻煩來(lái)的51面對(duì)不滿時(shí)的溝通原則通過(guò)傾聽(tīng)了解病人不滿的真實(shí)原因用溝通平息抱怨用仁心扭轉(zhuǎn)成見(jiàn)用行動(dòng)補(bǔ)救失敗不是要患者忠誠(chéng)我們，而是我們忠誠(chéng)于患者。

我們通過(guò)忠誠(chéng)來(lái)獲得忠誠(chéng)。面對(duì)不滿時(shí)的溝通原則通過(guò)傾聽(tīng)了解病人不滿的真實(shí)原因52成敗全在開(kāi)頭的幾句話

(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)---每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問(wèn),或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說(shuō)：是的……我想我?guī)偷蒙厦?！完全正確你放心太好了行，我負(fù)責(zé)解決沒(méi)問(wèn)題包在我身上我想一定可以解決……有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你我確定有辦法可以……成敗全在開(kāi)頭的幾句話

(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)-53復(fù)雜問(wèn)題-簡(jiǎn)單原則防患于未然–既老又新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過(guò)一萬(wàn)倍管理部門(mén)的職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練，再訓(xùn)練機(jī)制：個(gè)人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范復(fù)雜問(wèn)題-簡(jiǎn)單原則防患于未然–既老又新的觀念54什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生?什么樣的人才是好醫(yī)生?最要緊的是責(zé)任感和愛(ài)心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生?55

科學(xué)院院士吳孟超教授寄語(yǔ)年輕醫(yī)生:基本要求:會(huì)做.會(huì)說(shuō).會(huì)寫(xiě)著重培養(yǎng):嚴(yán)謹(jǐn).細(xì)致.耐心殷切期望:熱情.善良.愛(ài)心科學(xué)院院士吳孟超教授寄語(yǔ)年輕醫(yī)生:56著名的心理學(xué)家有一個(gè)公式：

“我+我們=完整的我”絕對(duì)的我是不存在的，只有融入我們的“我”著名的心理學(xué)家有一個(gè)公式：57成長(zhǎng)的三個(gè)層次互賴獨(dú)立依賴成長(zhǎng)的三個(gè)層次互賴58依賴：圍繞著“你”這個(gè)觀念你照顧我，你為我的成敗得失負(fù)責(zé)，事情若有差錯(cuò)，我便怪罪于你。依賴：圍繞著“你”這個(gè)觀念你照顧我，你為我的成敗得失負(fù)責(zé)，事59獨(dú)立：著眼于“我”的觀念我可以自立，我為自己負(fù)責(zé)，