汽車銷售禮儀篇

以顧客滿意為導向的銷售模式——汽車銷售禮儀篇1

課程大綱顧客滿意專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀2顧客滿意的重要性創(chuàng)造成功的銷售賺取更多的利潤贏得顧客的忠誠確保長期的銷售企業(yè)永續(xù)經(jīng)營3一個終生客戶的價值到底有多少?討論4爭取新客戶的成本是留住老顧客的

倍一位不滿意的顧客會告訴

個顧客一百個不滿意的顧客中只有

人會抱怨一個人的不滿代表另外還有

個人也會不滿顧客滿意調(diào)查分析五十一四二十五5是全體員工為任何時候都達到最高服務標準所作的總體承諾。顧客滿意的定義“顧客滿意”6創(chuàng)造最高服務標準的方法1、高素質(zhì)的人員2、規(guī)范的服務流程3、愉快的購車環(huán)境7圖示：業(yè)績增長個人發(fā)展公司發(fā)展口碑提升品牌效應高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品顧客滿意顧客購買21世紀是品牌制勝的時代，首先要打造個人品牌顧客滿意的圖示8

禮儀的定義

是指在社會交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。禮儀起源于宗教祭祀活動，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。禮儀概述9禮儀概述

禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重視、贊美對方10

課程大綱顧客滿意專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀11內(nèi)容講授第一印象的重要性儀態(tài)訓練儀容規(guī)范儀表規(guī)范專業(yè)形象12第一印象的重要性第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評鑒性的判斷。人們見面的第一印象取決于最初的7秒～2分鐘“首因效應”專業(yè)形象13第一印象的重要性您對在坐的哪一位印象最深？描述一下他（她）給您的第一印象您對他（她）的第一印象是從哪些方面得來的？專業(yè)形象14第一印象的要素是什么“在人們面對面的交際中，在表達感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達60%?！?/p>

專業(yè)形象15儀態(tài)訓練儀態(tài):是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實、美好和生動。專業(yè)形象16儀態(tài)訓練站姿：抬頭挺胸、收腹提臀。男士雙腿分開與肩平行，雙手自然下垂放在體側。女士兩腿并攏，兩腳呈“v”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊。專業(yè)形象17儀態(tài)訓練站姿：迎客姿態(tài)致意姿態(tài)專業(yè)形象18儀態(tài)訓練坐姿：上身挺直端正，男士兩腿平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等。女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下。專業(yè)形象19專業(yè)形象20儀態(tài)訓練禁忌：前俯后仰腿腳抖動倚靠坐位雙膝間隙過寬雙腳呈八字型專業(yè)形象21儀態(tài)訓練走姿行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動，幅度30～35度。走路速度適中沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。專業(yè)形象22儀態(tài)訓練走姿的變化：領引走姿陪同走姿告辭走姿專業(yè)形象23儀態(tài)訓練蹲姿：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。專業(yè)形象24儀態(tài)訓練手勢基本手勢四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。專業(yè)形象251、目光：目光的交流：所謂重視就是要用眼睛看對方目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。目光的忌諱：盯視、瞇視。專業(yè)形象26快樂大轉(zhuǎn)盤步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說：我喜歡你！專業(yè)形象27快樂大轉(zhuǎn)盤討論：當大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當別人主動向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：建立客戶關系、同事關系很重要技巧包括語言、動作、表情等，需要訓練專業(yè)形象282、微笑：微笑是全世界通用的最動人的語言。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。專業(yè)形象29案例：微笑的價值一位美國小女孩在一次事故中不幸被電傷臉部，造成左臉面部神經(jīng)損壞，因而引來一場官司。在法庭上，原告辯護律師請小女孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑，結果只有右臉頰會笑，左臉根本笑不起來。陪審團僅用了十二分鐘就一致同意：小女孩可獲得二十萬美元的賠償金。專業(yè)形象30迷人的笑容來自刻苦訓練喲專業(yè)形象31自信心訓練觀察自信者形象學會欣賞自己開心金庫專業(yè)形象32儀態(tài)訓練職場常見行為規(guī)范：迎候客人的姿態(tài)自我介紹的姿態(tài)領引的姿態(tài)環(huán)車介紹的姿態(tài)業(yè)務洽談的姿態(tài)上下車的姿態(tài)送別的姿態(tài)專業(yè)形象33儀容規(guī)范儀容禮儀：眼睛是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映出豐富的情感。誠懇的目光接觸可以立即傳遞出兩條信息：“我重要——你也重要”。專業(yè)形象34儀容儀表規(guī)范臉部？口氣？頭發(fā)？領子？領帶？扣子？口袋？褲邊？皮鞋？專業(yè)形象35耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？專業(yè)形象儀容儀表規(guī)范36儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角。臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。襯衫：襯衫領口干凈，與領帶顏色搭配得當。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。專業(yè)形象37儀表規(guī)范著裝規(guī)范：要熨燙平整要系好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少裝東西專業(yè)形象38儀容規(guī)范發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。專業(yè)形象39儀表規(guī)范著裝規(guī)范：忌過于雜亂忌過于鮮艷忌過于暴露忌過于透視忌過于緊身專業(yè)形象40展廳人員儀容儀表檢查表檢查人員：客戶關愛總監(jiān)、展廳經(jīng)理儀容儀表檢查表41

課程大綱顧客滿意專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀42內(nèi)容講授稱呼介紹握手名片交談電話接待禮儀43稱呼種類：行政職務，技術職稱，泛尊稱禁忌：無稱呼，不適當?shù)乃追Q、簡稱接待禮儀44介紹介紹自己：介紹自己單位、部門、職務、姓名態(tài)度要謙虛、熱情接待禮儀45介紹介紹他人：職位低與職位高的年少的與年長的男性與女性自己公司的人與公司以外的主人與來賓家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況接待禮儀46介紹介紹集體：個人與集體位低的集體與位高的集體接待禮儀47握手要求：目視對方面帶微笑稍事寒暄少許用力接待禮儀48握手伸手次序：男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級間，上級先，下級屈前相握迎接客人，主人先接待禮儀49握手禁忌：手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對方握手不能