化妝品105項-13-投訴與召回管理制度

化妝品105項-13-投訴與召回管理制度二十八、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理管理制度一、目的：明確質(zhì)量投訴和不良反應的處理程序，盡快作出處理方案。二、范圍適用于公司的質(zhì)量投訴的處理。三、責任質(zhì)量管理部負責本標準的制定、修改，負責對質(zhì)量投訴的調(diào)查，并作記錄。3.2生產(chǎn)部要協(xié)助質(zhì)量管理部對質(zhì)量投訴原因的調(diào)查。業(yè)務部負責接受客戶的質(zhì)量投訴，并轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部。四、內(nèi)容投訴的質(zhì)量信息必須登記，記入售后服務報告單，反應質(zhì)量問題的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)日期、客戶名稱、地址、購買地點、號和問題狀況。4.2對一般性的質(zhì)量詢問或所反應的問題已超過失效期，應及時復信說明，一般不超過三天。對客戶投訴的質(zhì)量問題，應立即對該批產(chǎn)品的留樣進行復驗，如合格，應向客戶說明；如不合格，采取退貨或換貨或退回返工處理。用戶反應重大質(zhì)量問題，如混號或批量變質(zhì)等，質(zhì)量管理部負責人應組織專題會議，討論對策，組織處理，同時上報總經(jīng)理。批量出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，因為是材料、原料的原因，必要時對用過此批原料或材料的產(chǎn)品實行產(chǎn)品召回?；b品質(zhì)量異常監(jiān)測日常工作由質(zhì)量管理部負責化裝品質(zhì)量異常監(jiān)測日常工作。質(zhì)量管理部在接到《投訴記錄和調(diào)查報告》后，對銷售部門客服部反饋的產(chǎn)品質(zhì)量不良信息，進行匯總收集、統(tǒng)計整理。相關部門按照投訴記錄和調(diào)查報告表完成相關記錄并調(diào)查原因，采取必要措施防止問題重復發(fā)生。如果是假貨，則需要記錄判斷依據(jù)。質(zhì)量管理部立即在產(chǎn)品檔案室查出發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量不良的本批產(chǎn)品檔案，到留樣觀察室查看留樣觀察記實及原始資料。同時與技術研發(fā)部調(diào)查、分析產(chǎn)生不良回響反映的原因，對產(chǎn)品進行分析，評價、處理，并提出改進步伐，生產(chǎn)制造部輔佐技術部和質(zhì)量管理部對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行調(diào)查。正常情形下應于5個工作日內(nèi)完成調(diào)查，對于加急的情形需在2個工作日內(nèi)完調(diào)查。質(zhì)量管理部負責定期每年以《產(chǎn)品質(zhì)量異?？偙怼穼λ盏降漠a(chǎn)品不良反應進行年度總結(jié)、分析、評價，找出影響較大的問題綜合分析，并應采取有效措施減少和防止產(chǎn)品質(zhì)量問題的重復發(fā)生。質(zhì)量管理部將本年度的產(chǎn)品質(zhì)量異?？偨Y(jié)與上年度總結(jié)進行比較，列出由于重復性發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題，加強質(zhì)量監(jiān)控的項目。重要產(chǎn)品投訴分析質(zhì)量管理部對留樣樣品檢驗發(fā)覺的不合格品或由銷售部門反饋的不良品回響反映信息，由質(zhì)量管理部收集匯總，并以書面的形式提請產(chǎn)品質(zhì)量異常處理小組召開評審會議。五、附件投訴記實和調(diào)查報告客戶投訴回訪記錄表顧客滿意調(diào)查與評價分析記實二十九、產(chǎn)品召回管理制度一、目的充分利用消費者及客戶對產(chǎn)品的投訴信息，采取及時有效的行動，確保本公司產(chǎn)品在發(fā)現(xiàn)存在安全問題或者安全隱患的情況下，能夠及時召回全部有問題的產(chǎn)品并妥善處置，確保產(chǎn)品不在市場上流通，盡可能降低造成的危害、損失保證消費者的人身安全。二、范圍任何時間已經(jīng)離開本公司的存在潛在顯著危害和存在安全問題的產(chǎn)品。三、職責：召回小組負責不合格品的綜合分析、評審、提出召回建議。四、內(nèi)容產(chǎn)品召回的條件及原則嚴峻安全隱患的產(chǎn)品的召回嚴峻安全隱患一般指消費者使用該產(chǎn)品時有可能導致的對消費者人身安全或健康產(chǎn)生的隱患（如錯誤添加的輔料可能會導致皮膚病變）。產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)多例安全性、穩(wěn)定性的不良反應，可能引發(fā)或誘發(fā)對人體健康造成危害的化妝品，極有可能引發(fā)嚴重傷及人身安全或可能引起使用者過敏的化妝品。變質(zhì)產(chǎn)品的召回質(zhì)量管理部對留樣樣品檢驗發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變質(zhì)，或市場發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)，并通過該批產(chǎn)品追蹤檢驗結(jié)果為不合格品時。違反本國或進口國有關化裝品法律、法規(guī)的產(chǎn)品,如過量添加了限用物質(zhì)。重大質(zhì)量問題重大質(zhì)量問題一般是指產(chǎn)品不符合其預期質(zhì)量標準，從而使該產(chǎn)品不能夠達到國家或行業(yè)的相關標準。灌裝凈含量不足；宣傳功效與實踐產(chǎn)品功效不符保質(zhì)期內(nèi)的不合格產(chǎn)品的召回發(fā)貨錯誤的產(chǎn)品召回其他問題，協(xié)商解決，不包召回超過保質(zhì)期出現(xiàn)質(zhì)量問題的售出產(chǎn)品因客戶銷售不出等原因超過仍合格的售出產(chǎn)品，不屬本公司責任，不包召回，協(xié)商處理。不可預見的自然災害造成售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不屬本公司責任，產(chǎn)品不包召回。召回的決定對市場反饋的不良反應信息，由銷售部以書面的形式通知質(zhì)量管理部，同時提供向市場收集的不良產(chǎn)品樣品，以及醫(yī)院出據(jù)的由該產(chǎn)品導致消費者產(chǎn)生不良反應的病歷報告。質(zhì)量異常小組必須對所得到的信息進行評估，并做出是否有必要采取召回行動，或者該問題通過正常的渠道就能得到令人滿意的解決。如果客戶投拆（或者信息）包含了實際的或者潛在的對健康不利的危害，那么召回協(xié)調(diào)應該立即進行討論，經(jīng)確認該投訴（或信息）包含的內(nèi)容存在本公司產(chǎn)品中。公司判定客戶投訴（或者信息）中顯示的化妝品安全質(zhì)量問題會給公司帶來嚴重的負面影響，不解決將會給公司信譽等方面帶來巨大損失。產(chǎn)品召回前的準備由質(zhì)量管理部找出產(chǎn)品的缺陷所在或影響產(chǎn)品安全的因素。確定該缺陷（或因素）是否產(chǎn)生了危害或者有潛在的危害，如果是，則要確定其危害的嚴重性或者危害發(fā)生的可能性。由銷售部客服、倉儲確定產(chǎn)生缺陷（或因素）的產(chǎn)品的生產(chǎn)批次代碼、生產(chǎn)數(shù)量、庫存數(shù)量、銷售數(shù)量以及購買該產(chǎn)品的客戶分布情況和聯(lián)系方式等信息。4.3.4采取補救措施，及時根據(jù)影響化妝品安全和質(zhì)量因素的原因進行整改，保證今后的產(chǎn)品安全和質(zhì)量。并對整改措施進行驗證，關閉化妝品不安全因素。4.3.5召回小組成立：公司成立召回監(jiān)測小組（總指揮），由總經(jīng)理擔擔任組長、質(zhì)量負責人擔任副組長，小組成員有質(zhì)量管理部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理、業(yè)務部經(jīng)理、內(nèi)務部經(jīng)理等、采購員、檢驗員等人員具體進行分工：召回小組：負責不合格品的綜合分析、評審、提出召回建議。4.3.5.2召回小組組長：負責召回決定并組織召回。質(zhì)量負責人：負責產(chǎn)品召回協(xié)調(diào)，承諾并監(jiān)督該步伐執(zhí)行。質(zhì)量管理部：負責對反饋情形核實，負責追查召回原因并監(jiān)督召回具體實施過程。內(nèi)務部：負責隔離庫存和召回運輸過程中的產(chǎn)品及召回產(chǎn)品的儲存。4.3.5.6生產(chǎn)部：負責召回產(chǎn)品的處置工作。業(yè)務部：負責市場不合格品的召回。負責追查產(chǎn)品的流向和吸收者信息。4.3.5.8采購員:負責供給供方的信息。檢驗員：負責產(chǎn)品質(zhì)量的檢測工作。儲存產(chǎn)品回收聯(lián)系表供應商聯(lián)系人（原料、包裝材料等供應商）：應有24小時聯(lián)系電話號碼?？蛻舻穆?lián)系人（專人負責）：應有24小時聯(lián)系電話號碼。召回的啟動評審結(jié)果確定必須召回不合格品時，擬訂不合格品召回通知書經(jīng)總經(jīng)理簽批后，制定召回計劃，經(jīng)討論由召回組長批準后采取行動，并將產(chǎn)品《產(chǎn)品召回鑒定審核單》發(fā)于相關部門。廠部立即停止生產(chǎn)并提供召回產(chǎn)品的庫存、在途和發(fā)貨數(shù)量和批次信息，封存庫存產(chǎn)品并在公司內(nèi)發(fā)布通知。因可能引發(fā)或誘發(fā)對人體健康造成危害的化妝品原因召回的產(chǎn)品，召回組長或其指定人員負責發(fā)布媒體通告。如果召回是原料或包裝物料因素引起，采購部要通知產(chǎn)生問題的原輔料供應商。建立對召回所采取的一切行動記錄，直到召回所產(chǎn)生的影響完全結(jié)束，確保提供原始的證明、通知、依據(jù)供官方審查。質(zhì)量負責人負責監(jiān)督整個召回過程，及時檢查召回是否有效，以保證召回的目的能夠?qū)崿F(xiàn)。信息公開因可能引發(fā)或誘發(fā)對人體健康造成危害的化妝品原因召回的產(chǎn)品，須向政府主管部門報告。向媒體通告、提供事實，但只能提供被證實的事實，只有公司指定的人員才能有權向媒體發(fā)表聲明。（如有必要，要派遣專員在實施召回行動期間開設專線解答使用者的疑問和指導補救措施。）自確認化裝品屬于應當召回之日起，通知有關銷售者停止銷售，通知客戶停止消費；并下達召回計劃。召回計劃首要內(nèi)容包括：停止生產(chǎn)不安全的情形；通知銷售者停止銷售不安全化裝品的情形；通知顧客停止消費不安全的情形；產(chǎn)品產(chǎn)生的原因、可能受影響的人群、嚴峻和緊急程度；召回步伐的內(nèi)容，包括實施組織、聯(lián)系方式以及召回的具體步伐、規(guī)模和時限等；召回化裝品后的處理步伐。自召回實施之日起，相關部門密切跟蹤產(chǎn)品召回實施情形。召回產(chǎn)品的控制措施肯定并跟蹤已運至客戶或途中的產(chǎn)品。產(chǎn)品到公司后，由負責吸收的召回小組成員根據(jù)發(fā)貨記實確認產(chǎn)品與之是不是符合?？梢僧a(chǎn)品到公司后，由質(zhì)量管理部監(jiān)督，由倉儲部吸收。質(zhì)量管理部標注“被召回產(chǎn)品”標識。并存放在上鎖的特定區(qū)域內(nèi)，只有指定的人員可以接觸和操縱，確保該產(chǎn)品能夠被清楚的識別出來，防止被錯誤操縱而再次混入正常的生產(chǎn)銷售等環(huán)節(jié)。處理召回產(chǎn)品的規(guī)程對召回的產(chǎn)品如屬質(zhì)量問題按《不合格品處理程序》執(zhí)行。已經(jīng)退回的產(chǎn)品、在制品、暫存、庫存根據(jù)相關資料認