酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（18篇）

第酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（18篇）

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（精選18篇）

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇1

短短的_個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò)，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在_酒店工作的一個(gè)月中，我學(xué)到了許多，感受到了許多，也領(lǐng)悟到了許多。在這_個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。第實(shí)踐，第工作，使我明白現(xiàn)在的我們只不過(guò)是開(kāi)在溫室中的花朵，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候，我們就會(huì)枯萎。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時(shí)，更好的邁向社會(huì)，接觸社會(huì)，了解社會(huì)，從而投身社會(huì)。實(shí)踐還可以讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開(kāi)拓我們的視野，增長(zhǎng)我們的才干，明確我們?cè)谖磥?lái)生活中的目標(biāo)。社會(huì)是一個(gè)大課堂，它可以讓我們來(lái)學(xué)習(xí)，也可以讓我們受教育，更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面對(duì)著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺(jué)到好無(wú)聊，好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白，原來(lái)父母在家里掙錢真的很不容易。

二、人際交往

在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的。我想大家都很難說(shuō)的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會(huì)。

酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的`體會(huì)到，在實(shí)踐的過(guò)程中，我們應(yīng)勤于動(dòng)手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問(wèn)，請(qǐng)教師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。

三、管理者的管理

在一個(gè)酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會(huì)服從你。

四、自強(qiáng)自立

在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧、關(guān)心、呵護(hù)，生活過(guò)的無(wú)憂無(wú)慮。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì)，參加工作的時(shí)候，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折，都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決，去承擔(dān)。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立。凡事都要靠自己，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立。

在這_個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛，天氣的炎熱，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄。但是我還是撐了過(guò)來(lái)，我戰(zhàn)勝了自己，我也能自強(qiáng)自立。

五、專業(yè)的重要性

選擇學(xué)專業(yè)的我，在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打雜的，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時(shí)候，實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少，自己對(duì)專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識(shí)，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇2

20__年在一如既往地做好日常財(cái)務(wù)核算工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。做到財(cái)務(wù)工作長(zhǎng)計(jì)劃，恫排。使財(cái)務(wù)工作在規(guī)范化、制度化的良好環(huán)境中更好地發(fā)揮作用。

1、資金調(diào)度和信貸工作；資金對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就如“血液”對(duì)于人體一樣重要。今年新廠工程建設(shè)全面鋪開(kāi)，各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)原材料要到位，存貨倉(cāng)儲(chǔ)需求加，新員工不斷加盟培訓(xùn)等等。資金需求日益增加，公司將會(huì)承受巨的資金壓力。我們將和公司高層一起籌劃、合理安排調(diào)度資金。商議信貸工作的開(kāi)展，期間要收集、整理量的資料，編制各類貸款報(bào)告，與銀行人員商談貸款工作。

2、結(jié)合新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的實(shí)施，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，確保完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。隨著公司逐步走上良性發(fā)展軌道，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不斷提高，企業(yè)資產(chǎn)得到進(jìn)一步凈化與整合。結(jié)合績(jī)效考核治理，本著“嚴(yán)、深、細(xì)、實(shí)”的原則，全面強(qiáng)化責(zé)任制的制定與落實(shí)，在銷售收入增收的基礎(chǔ)上，千方百計(jì)研究節(jié)支，力爭(zhēng)完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。同時(shí)，圍繞盤活資產(chǎn)，對(duì)現(xiàn)有閑置的資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)；加貨款回收力度，力求當(dāng)月銷售貨款回收率在98%以上；減少資金占用率，提高企業(yè)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度。

3、繼續(xù)開(kāi)展財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，提高治理水平。企業(yè)越發(fā)展進(jìn)步，財(cái)務(wù)治理的作用就越突出。我們門業(yè)不斷發(fā)展壯，對(duì)財(cái)務(wù)治理的要求也越來(lái)越高。

4、完善揚(yáng)銘公司的所有手續(xù)；辦理驗(yàn)資、開(kāi)立基本戶、刻章、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等。申請(qǐng)辦理恒中門業(yè)貸款卡所有手續(xù)。

5、財(cái)務(wù)部有很多應(yīng)做而未做、應(yīng)做好而未做好的`工作，比如在板材、框料、小件料等實(shí)物性管理的建章建卡上，在各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的分?jǐn)偵?，在?guī)范財(cái)務(wù)核算程序、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理表格上，在及時(shí)準(zhǔn)確地向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)施財(cái)務(wù)分析等方面都相當(dāng)欠缺。今年要加努力完善做好起來(lái)。

作為恒中人，如何提高自我、適應(yīng)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)是我們思考和改進(jìn)的必修課。身為財(cái)務(wù)人員，我們?cè)诠炯訌?qiáng)管理、規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等方面還應(yīng)盡更的義務(wù)與責(zé)任。我們將不斷地總結(jié)和省，不斷地鞭策自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以適應(yīng)時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展。

總之在20__年里，我們好本職工作同時(shí)，提高自身業(yè)務(wù)操作能力，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的職能作用，積極完成20__年公司戰(zhàn)略目標(biāo)的各項(xiàng)任務(wù)，以限度地回報(bào)于公司。為我公司的穩(wěn)健發(fā)展而做出更的貢獻(xiàn)。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇3

一、實(shí)訓(xùn)的單位

市區(qū)的一所五酒店。包間墻上的壁畫(huà)具有獨(dú)特的風(fēng)情，國(guó)際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。

二、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期三個(gè)月的實(shí)訓(xùn)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)訓(xùn)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)訓(xùn)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)訓(xùn)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

三、實(shí)訓(xùn)過(guò)程

酒店餐飲部門中最為辛苦的.部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)訓(xùn)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，一個(gè)月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但每個(gè)月都會(huì)有個(gè)中提成，我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)訓(xùn)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

四、心得看法

1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國(guó)連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，在餐廳實(shí)訓(xùn)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

五、實(shí)訓(xùn)總結(jié)

酒店實(shí)訓(xùn)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)訓(xùn)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西。除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，在此祝愿酒店能夠越辦越好。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇4

四年如流水般過(guò)去了，現(xiàn)在我們即將畢業(yè)。我抓住一切機(jī)會(huì)鍛煉自己各方面的能力，使自己朝著現(xiàn)代社會(huì)所需要的具有創(chuàng)新精神的復(fù)合型人才發(fā)展。在努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，我喜歡閱讀一些關(guān)于科學(xué)和社會(huì)實(shí)踐的書(shū)籍。想不斷提高自己的'科學(xué)文化知識(shí)，提高自身修養(yǎng)，注重培養(yǎng)自己扎實(shí)的知識(shí)技能，培養(yǎng)禮儀等能力，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。無(wú)論是對(duì)于個(gè)人還是酒店，都會(huì)創(chuàng)造出應(yīng)有的價(jià)值。我不僅要立足所學(xué)做一件事，更要腳踏實(shí)地從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，用勤勞的雙手實(shí)現(xiàn)明天的夢(mèng)想。

在此期間，我在學(xué)校認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，獲得了很多獎(jiǎng)學(xué)金。在學(xué)校和班級(jí)的各種活動(dòng)中積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，使我具有良好的身體和心理素質(zhì)，以及良好的溝通和適應(yīng)能力。努力掌握基本功和技能，并在學(xué)好專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)考試取得普通話二級(jí)乙等、計(jì)算機(jī)一級(jí)、酒店經(jīng)理證書(shū)。

除了系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，我還將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中。我性格外向，喜歡思考，有洞察力，不怕吃苦。大學(xué)期間，我參加了許多社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。經(jīng)過(guò)學(xué)校的安排，我在酒店實(shí)習(xí)了7個(gè)月，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。寒假期間，我在餐廳兼職，通過(guò)培訓(xùn)做推廣人。在這些實(shí)際操作中，我不僅鞏固了自己的知識(shí)，還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的世界風(fēng)格。正因?yàn)槿绱?，我積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更加注重團(tuán)隊(duì)合作精神和集體觀念，同時(shí)也讓我的人生目標(biāo)更加清晰。我愿意從基層做起，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高專業(yè)技能，成為一名真正的酒店人！

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇5

新年將至，在過(guò)去的一年里，我部緊緊圍繞酒店全年的安全管理計(jì)劃為目標(biāo)，切實(shí)做好各項(xiàng)安全防范、確保酒店各項(xiàng)安全工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常，全面地完成了全年的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)，為我店再創(chuàng)一次無(wú)事故安全店。

20__年是花園酒店制度改、產(chǎn)品重新定位的一年，結(jié)合我部門的實(shí)際情況，努力實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各部門工作，為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，做己應(yīng)有貢獻(xiàn)?？偟膩?lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚(yáng)長(zhǎng)敝短，特對(duì)20__年的工作做出以下工作：

一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成。

20__年在酒店上級(jí)的指導(dǎo)及全體員工的共同努力下，我部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大安全責(zé)任事故，達(dá)到了全年的安全率100%，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了80%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)達(dá)40多課時(shí)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

二、治安管理工作：

(一)治安管理：

1、全年按照安全管理工作方針及結(jié)合酒店實(shí)際情況安全管理工作出發(fā)，制定了祥細(xì)的相關(guān)安全防范制度及措施，為全年安全工作打下了基礎(chǔ)。

2、查出了一起內(nèi)部人員嫌疑做案事件，對(duì)于此事件對(duì)當(dāng)事人做出了相應(yīng)的處罰及處理，并針對(duì)此事件立即做出了安全防范及相關(guān)措施，確保內(nèi)部再次出現(xiàn)類視事件。

3、內(nèi)外安全結(jié)合，內(nèi)部保障酒店安全，外部積極與物管保衛(wèi)科進(jìn)行配合，一是在車輛停放方面取得了一定的成績(jī)，全年未出現(xiàn)以往嚴(yán)重的旅行車輛及客人車輛刮花及相關(guān)安全事故，二是保障在周邊安全，兩部積極配合共同完全了全年的安全保衛(wèi)工作。

在道德政治品質(zhì)方面，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)護(hù)士專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。樹(shù)立了正確的人生觀與價(jià)值觀，能嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守醫(yī)德規(guī)范，尊敬，團(tuán)結(jié)同事。

三、強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。年底酒店積極響應(yīng)及支持省、市消防部門關(guān)于加強(qiáng)消防安全從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，再次派部門人員前往省消防培訓(xùn)支構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)地、專業(yè)的培訓(xùn)。

金券、日用房、凌晨特價(jià)房等促銷活動(dòng)。根據(jù)原來(lái)鐘點(diǎn)房入住率差的狀況，調(diào)整鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格，使鐘點(diǎn)房的入住率急速上升。同時(shí)依據(jù)入住情況將部分優(yōu)惠的權(quán)限下放到值班負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待員，因此入住率有所提高。根據(jù)20__年5月起，公安部門聯(lián)合工商、文教針對(duì)住宿等行業(yè)嚴(yán)格管理：實(shí)名登記，一張身份證只登記一間房，多人入住多人登記，并及時(shí)上傳的規(guī)定對(duì)入住率大有阻礙的狀況，要求值班負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待員要靈活掌握，遇到麻煩及時(shí)的上報(bào)給我或者戚經(jīng)理，便于妥善安排，決不放走一個(gè)客人。同時(shí)也接受了公安部門的多次檢查，將檢查出的問(wèn)題控制在最小的狀態(tài)。

由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，我部員工，堅(jiān)持以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”及“服務(wù)是第一準(zhǔn)則”為宗旨，耐心仔細(xì)地做好相關(guān)解釋工作，為客人解決問(wèn)題。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。

安全工作是企業(yè)的生存之本，在市公安局、消防部門的指導(dǎo)下，我部門堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”及“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，認(rèn)真、扎實(shí)做好每項(xiàng)安全防范工作。全年按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行各設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，先后更換了應(yīng)急照明燈及滅火器的年檢，檢查了各消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)及調(diào)試工作。

五、會(huì)議接待及電腦維護(hù)方面工作：

1、全年接待會(huì)議次數(shù)：80多場(chǎng)，其中包括市政府下屬機(jī)關(guān)數(shù)余場(chǎng)，投訴率相對(duì)20__年下降10個(gè)找點(diǎn)，投訴率下降主要為服務(wù)上有所提升及會(huì)議室硬件改造。

2、電腦維護(hù)方面，上半年因停電及其它相關(guān)原因?qū)е码娔X出現(xiàn)故障較多，使之維護(hù)及替換設(shè)備，費(fèi)用有所上升。

六、存在問(wèn)題：

1、安全教育力度還不夠。

又是一年年底，在這個(gè)時(shí)候我們醫(yī)院都要進(jìn)行對(duì)工作的，那么，我們醫(yī)院物業(yè)管理工作做得如何呢?

2、各項(xiàng)規(guī)章制度還不夠健全，還需再加強(qiáng)完善。

3、少數(shù)員工防范意識(shí)差，有麻痹。

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇6

雖然成為酒店管理員的時(shí)間只有半年卻也讓我較好地完成了自身工作，其中既有自身的努力也不能夠忽視領(lǐng)導(dǎo)在酒店管理工作中提供的支持，但既然身處于酒店管理員的崗位便會(huì)為了酒店的發(fā)展而付出自身的努力，再加上有著同事們的協(xié)助也讓我對(duì)酒店工作的完成有了更多的信心，在處理好上半年的酒店工作以后也讓我對(duì)自身的表現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)。

確立好酒店工作中的目標(biāo)并提出合理的建議與計(jì)劃，為了改善酒店的經(jīng)營(yíng)狀況自然要對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行分析并制定計(jì)劃才行，所以我根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)方向制定了目標(biāo)并加強(qiáng)了這方面的管理，確立員工們的職責(zé)所在并通過(guò)自身的監(jiān)管使得酒店工作得以順利完成，畢竟在負(fù)責(zé)酒店事務(wù)的過(guò)程中即便是些許的事務(wù)都是難以原諒的，所以我制定了嚴(yán)格的規(guī)定并在工作期間帶頭遵守，想要帶領(lǐng)員工們?yōu)榱司频甑陌l(fā)展而努力自然要做到身先士卒才行，正因?yàn)橛辛诉@方面的努力才能夠讓我較好地完成上半年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

對(duì)酒店工作的完成狀況進(jìn)行嚴(yán)格檢查并做好每個(gè)階段的匯報(bào)，在酒店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題是在所難免的事情自然要有所準(zhǔn)備，在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候及時(shí)進(jìn)行處理并將損失控制在一定范圍之內(nèi)，在我看來(lái)突發(fā)事件的處理能力也是酒店管理員在工作中需要具備的，既要精簡(jiǎn)酒店的組織結(jié)構(gòu)又要使得工作效率得以提升，所以我在改進(jìn)現(xiàn)有制度的同時(shí)也會(huì)與往年的.酒店效益進(jìn)行對(duì)比，畢竟這次的改變也會(huì)是為了酒店的發(fā)展著想自然希望自己的措施能夠獲得理想的效果。

健全酒店制度并在上半年的工作中做好成本控制以及績(jī)效分析，我明白自己在工作中的努力是為了酒店獲得更好的收益自然要認(rèn)真對(duì)待，所以我督促各個(gè)部門做好成本能控制并對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行了分析，對(duì)酒店?duì)I業(yè)狀況進(jìn)行分析并對(duì)各項(xiàng)工作的完成進(jìn)行檢查，而且我也會(huì)重點(diǎn)巡視酒店各個(gè)區(qū)域從而了解各個(gè)部門的工作狀況，尤其是員工們?cè)诠ぷ髦械姆?wù)質(zhì)量要予以重視并將情況反映給相關(guān)部門從而使其得到整改，至少酒店工作中的努力也是為了員工們的發(fā)展著想自然要嚴(yán)格對(duì)待。

由于我還存在著工作資歷不足的問(wèn)題自然希望能夠盡快得到改善，但對(duì)我而言上半年積累的工作經(jīng)驗(yàn)著實(shí)令我在當(dāng)前崗位上成長(zhǎng)了不少，而且能夠取得預(yù)期的工作成果也是讓我感到滿意的事情，接下來(lái)的下半年我仍需做好酒店管理員的工作并希望得到更多人的認(rèn)可。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇7

今年我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細(xì)心幫助下，工作逐漸走上正軌。從對(duì)酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學(xué)到了很多，也體會(huì)到了很多，現(xiàn)就今年的工作情況做個(gè)自我總結(jié)：

一、人事方面

針對(duì)酒店人員招聘，采用對(duì)內(nèi)招聘和對(duì)外招聘的方式相結(jié)合其中，對(duì)外招聘通過(guò)四種渠道進(jìn)行，利用酒店電子屏全天滾動(dòng)播出招聘信息，利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在__各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息，利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲(chǔ)備人力。

二、酒店文化建設(shè)方面

為了更好的對(duì)外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽(yù)度，春節(jié)之后，有安排有計(jì)劃地開(kāi)始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個(gè)頁(yè)面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工提供了一個(gè)表?yè)P(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái)，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念。

三、培訓(xùn)方面

前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。

四、扎實(shí)工作

一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

五、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之，在20__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇8

曾經(jīng)，我們懷著怎樣的向往來(lái)到這里。

如今，我們又懷著怎樣的心情離開(kāi)它。

轉(zhuǎn)瞬之間，實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。我們期盼已久的日子最終來(lái)了，回頭想想，其實(shí)這些日子也并不那么難受，一晃就過(guò)去了。我很興奮，我們大家都堅(jiān)持下來(lái)了，實(shí)習(xí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是一個(gè)重要的經(jīng)驗(yàn)，也讓我們有了許多的收獲。

通過(guò)實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)學(xué)問(wèn)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，駕馭了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論學(xué)問(wèn)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。

通過(guò)實(shí)習(xí)，我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了極大的提高和增加，有了主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)。

通過(guò)實(shí)習(xí)，我的了解了許多粵菜的學(xué)問(wèn)，特殊是海鮮方面的，這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)，都是很重要的一個(gè)閱歷積累。

通過(guò)實(shí)習(xí)，我的意志力得到了很大的鍛煉，耐性也有了很大的提高。遇事時(shí)，變的鎮(zhèn)靜冷靜，仔細(xì)思索解決的方法，處理事情的實(shí)力也有了很大的提高。

通過(guò)實(shí)習(xí)，我們從學(xué)生變成了社會(huì)人。從小學(xué)到高校，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語(yǔ)言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對(duì)的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了，在許多時(shí)候缺乏有效的溝通，而通過(guò)自己的實(shí)習(xí)，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無(wú)論是同事，還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì)順當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?/p>

也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了閱歷。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)覺(jué)了自身的不足。在語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力上依舊是無(wú)法流利的'與客人進(jìn)行溝通。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)實(shí)力不好好，所以造成了與客人溝通上的障礙，這個(gè)是我的一個(gè)致命的弱點(diǎn)，也是我在求職的時(shí)候，一個(gè)短板，看來(lái)以后要想方法變更了。

實(shí)習(xí)的過(guò)程中，雖然也有許多不開(kāi)心的事發(fā)生，但那些事都過(guò)去了，我也不想再提起。發(fā)生這些事，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，也是一種鍛煉，鍛煉了我的處事實(shí)力，也為我以后的工作供應(yīng)了一些閱歷積累。

短短六個(gè)月時(shí)間擠眼間過(guò)去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順當(dāng)完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)驗(yàn)此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心仔細(xì)地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，英勇地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。

實(shí)習(xí)結(jié)束了，我們大家也算是真正的畢業(yè)了，這也意味著，我們大家即將離別，離別的味道總是不好受的，但是天下沒(méi)有不散的宴席，今日的別離，是為了以后的相聚。以后大家都是天各一方，遍布全國(guó)各地，為了自己的將來(lái)而努力奮斗著。以后的事，都要靠我們自己獨(dú)自去面對(duì)了，靠我們自己去努力了。我信任我們每一個(gè)人都會(huì)打拼出一片屬于我們自己的天地。

雖然我們的距離疏遠(yuǎn)了，但是，我們之間的那份感情不能疏遠(yuǎn)，以后，都要記得常聯(lián)系呀。我會(huì)記住大家的，在我的大腦深處，珍藏著一份美妙的回憶。

最終，祝各位兄弟姐妹有一個(gè)美妙的前程和華蜜的生活。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇9

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20__年即將過(guò)去。在這一年里，__酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級(jí)酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。

三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營(yíng)造整潔、美觀、舒適的環(huán)境

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在__酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

20__年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20__年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇10

20__年_月_日我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細(xì)心幫助下，工作逐漸走上正軌。從對(duì)酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學(xué)到了很多，也體會(huì)到了很多，現(xiàn)就最近幾個(gè)月的工作情況做個(gè)自我總結(jié)：

人事方面

截止到20__年_月_日，第1、2季度酒店共新進(jìn)員工_人，離職人員_人。目前共有在編人數(shù)_人，崗位缺編人數(shù)_人，分別是餐飲部部長(zhǎng)、服務(wù)員、迎賓員，前廳接待、大堂副理各1名。針對(duì)酒店人員招聘，采用對(duì)內(nèi)招聘和對(duì)外招聘的方式相結(jié)合。其中，對(duì)外招聘通過(guò)四種渠道進(jìn)行，

一是利用酒店電子屏全天滾動(dòng)播出招聘信息，

二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，

四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲(chǔ)備人力。

企業(yè)文化建設(shè)方面

同時(shí)，企業(yè)文化也是一種管理理念，在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性；在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報(bào)名，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進(jìn)了員工的音樂(lè)素養(yǎng)。另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境，既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20__年_月_日—_月_日開(kāi)展了“踏青、運(yùn)動(dòng)、休閑”為主題的外出春游活動(dòng)，組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動(dòng)過(guò)程中，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е校S富了員工的文化生活，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇11

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，處于領(lǐng)先地位，是許多酒店業(yè)內(nèi)人士一直關(guān)心的話題。目前我國(guó)酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、管理水平和人員素質(zhì)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但整體管理水準(zhǔn)還落后于世界發(fā)達(dá)國(guó)家，國(guó)內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實(shí)施酒店服務(wù)質(zhì)量管理并建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系應(yīng)是考慮的重點(diǎn)。

一、酒店質(zhì)量管理的原則

隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越為所有組織管理工作的重點(diǎn)。酒店質(zhì)量管理原則就是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體要求和原則。iso/tc176/sc2/wg15結(jié)合iso9000標(biāo)準(zhǔn)20__年改版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。

酒店質(zhì)量管理八大原則：一、以酒店顧客為關(guān)注焦點(diǎn);二、領(lǐng)導(dǎo)作用;三、全員參與;

四、過(guò)程方法;五、管理的系統(tǒng)方法;六、持續(xù)改進(jìn);七、依據(jù)事實(shí)進(jìn)行決策;八、與供方互利的關(guān)系;

二、酒店質(zhì)量管理體系的建立

建立酒店管理質(zhì)量體系是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。目前酒店質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般采用的是iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，是通過(guò)提供一個(gè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立健全的質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)市場(chǎng)需要，使企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般分為以下幾個(gè)程序：

一、組織準(zhǔn)備階段;二、調(diào)查分析階段;三、編制質(zhì)量管理體系文件;四、酒店質(zhì)量管理體系的建立;五、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行;

要使所建立的酒店質(zhì)量管理體系能真正發(fā)揮其實(shí)際效能，并持續(xù)地保持體系的有效性和不斷優(yōu)化，就必須注重建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，自覺(jué)執(zhí)行體系程序，并建立有效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

第三篇：酒店管理總結(jié)

一、如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量

第一步，提出我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，顧客期望值與實(shí)際值差距較大，管理水準(zhǔn)偏低，與國(guó)外飯店有差距，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度，工作效率，服務(wù)規(guī)范等方面，服務(wù)總體水平有待提高。

第二步，一般引用差距分析模型來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，這種模型有助于管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?/p>

第三步，提出如何消除差距提高顧客感知，進(jìn)而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。在這一步驟中，研究者從不同的角度，不同的時(shí)間，不同的角色入手分析解決的辦法，筆者大致將所有涉及的文獻(xiàn)分為五個(gè)方面：?

(一)從管理者對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出解決方案?

這里主要強(qiáng)調(diào)，管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高具有根本性的影響，從管理理念，管理體制，服務(wù)補(bǔ)救等多方面探討，管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。劉艷華認(rèn)為在飯店服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程中應(yīng)將對(duì)一線員工的重視轉(zhuǎn)變到對(duì)管理者決策的重視上來(lái)，只有轉(zhuǎn)變這一觀念，才能從根本上提高飯店服務(wù)質(zhì)量。在分析了服務(wù)質(zhì)量與客人預(yù)期之間差距的基礎(chǔ)上，提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量，管理質(zhì)量，執(zhí)行質(zhì)量和溝通質(zhì)量，滿足客人服務(wù)期待的建議與措施。

(二)從一線員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出了解決方案?

一線員工是決策的執(zhí)行者，是客人的直接接觸人，更是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成因素，必須注重員工的管理。

首先要加強(qiáng)員工管理，如進(jìn)行有針對(duì)性的員工培訓(xùn)，提高飯店員工的薪金水平，加強(qiáng)員工忠誠(chéng)度。建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的公平有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和評(píng)價(jià)機(jī)制，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)和空間，滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求。

其次，員工服務(wù)要以客人為中心，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是未來(lái)飯店服務(wù)業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，在這方面的研究集中在定制化服務(wù)這一塊，主要介紹了定制化服務(wù)的層次，及客房定制化服務(wù)中時(shí)效性的重要性。

最后，員工服務(wù)要重視修復(fù)管理，謝朝武介紹了服務(wù)質(zhì)量受損的成因，并探討了服務(wù)修復(fù)管理制度包括培訓(xùn)、授權(quán)、激勵(lì)、向?qū)У龋€分析了如何操作及修復(fù)程序。在整個(gè)過(guò)程中，員工一定要采取積極主動(dòng)的態(tài)度，高度的時(shí)效性，準(zhǔn)確地為客人重塑服務(wù)形象，以消除客人的心理落差。

(三)以第三方介入提高飯店服務(wù)質(zhì)量?

林璧屬提出的第三方是指具有咨詢性質(zhì)的飯店評(píng)估公司，其咨詢專家以顧客身份的視角來(lái)度量各飯店服務(wù)質(zhì)量并提出質(zhì)量改進(jìn)建議。筆者認(rèn)為可以將純粹的顧客與上述的“專家顧客“統(tǒng)稱為第三方，他們提供的意見(jiàn)，建議或投訴都有助于服務(wù)質(zhì)量的提高，大多數(shù)情況下，我們更應(yīng)該鼓勵(lì)顧客投訴，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。葉紅首次就賓客互動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要作用進(jìn)行了探討，為飯店的管理實(shí)踐提供了有益的參考。齊欣提出很大程度上賓客感知的服務(wù)水平?jīng)Q定了飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，因此在飯店管理中應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)賓客互動(dòng)，以提高飯店服務(wù)質(zhì)量。從中可以看出，“賓客互動(dòng)”已經(jīng)由盲點(diǎn)變?yōu)榱咙c(diǎn)，越來(lái)越受到重視。目前對(duì)賓客互動(dòng)的研究中更多的是服務(wù)人員與顧客的直接的互動(dòng)，而對(duì)于顧客與顧客間接的互動(dòng)方式研究較少。

另外，之所以讓咨詢專家以顧客的第三方身份進(jìn)行指導(dǎo)，也是有道理的。劉艷華認(rèn)為由于種.種對(duì)質(zhì)量檢查的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致了質(zhì)量檢查失真，甚至混淆了創(chuàng)新與違規(guī)的界限等。不同形式的質(zhì)量檢查，得到的效果就截然不同。顯然，讓咨詢專家以顧客的第三方身份進(jìn)行檢查指導(dǎo)是比較可取的做法。

(四)相關(guān)保證服務(wù)質(zhì)量的組織體系及制度建設(shè)?

顧建華以北京保利大廈成立的“培訓(xùn)、考核及使用”為一體的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)辦公室為例，為轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果，確保飯店服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和穩(wěn)定性，建議建立和健全飯店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)系統(tǒng)。潘忻等認(rèn)為建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助提高服務(wù)質(zhì)量，利用信息技術(shù)，大量收集顧客信息，有助于縮小顧客服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距。胡波、李柯建議建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，綜合發(fā)揮管理效能，從整體上系統(tǒng)的強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證體系。

(五)如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量從其他角度的思考?

飯店服務(wù)質(zhì)量的研究是一個(gè)開(kāi)放性的話題，其研究角度和實(shí)踐方法多種多樣。20__年杭州市城東區(qū)的5家星級(jí)飯店自發(fā)成立的“城東星級(jí)旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量互檢網(wǎng)”，意在通過(guò)同行間的自律行為，成為一個(gè)互助監(jiān)督的合作組織。互檢網(wǎng)的例子，對(duì)飯店提高管理和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)行為，做出了有益的探索。

朱生東、邱慧為我們提供了從人的心理角度，服務(wù)過(guò)程的差異化，服務(wù)人員的素質(zhì)化和服務(wù)管理的人本化三個(gè)方面的見(jiàn)解。這篇文獻(xiàn)帶給我們的不僅僅是這些，更重要的是給我們對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的研究開(kāi)拓了新的研究角度，敢于創(chuàng)新，敢于嘗試，使我們看到了光明的前途。

二、目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)體系的研究

?

我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的最初探索應(yīng)該是汪純孝、朱沆把顧客對(duì)消費(fèi)價(jià)值的評(píng)估作為衡量顧客滿意程度的一個(gè)指標(biāo)，衡量服務(wù)質(zhì)量。黨忠誠(chéng)、周支立基于parsuraman提出的servqual方法，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)量表，并利用于魚(yú)刺圖對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案。陳瑞霞、王文君檢驗(yàn)了servqual在我國(guó)飯店業(yè)中的適應(yīng)性，并加以改進(jìn)，以適應(yīng)我國(guó)國(guó)情和行業(yè)的特征。作者認(rèn)為servqual可以應(yīng)用于我國(guó)飯店業(yè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有指導(dǎo)作用。

三、外文研究

《servicequalityinchinashotelindustry：aperspectivefromtouristsandhotelmanagers》一文，通過(guò)對(duì)北京、上海、廣州三地的90位飯店管理者和270位國(guó)際游客的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，評(píng)估存在于我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量中的四大差距，結(jié)果顯示國(guó)際客人對(duì)中國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量的感知普遍低于他們的期望，而管理者又過(guò)高估計(jì)了飯店的服務(wù)質(zhì)量。從中看出，我國(guó)飯店從管理者開(kāi)始應(yīng)重新審視飯店的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定新的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

以滿足國(guó)內(nèi)外客人的要求。

四、小結(jié)

郭力總結(jié)了日本酒店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及特色，提出我國(guó)飯店服務(wù)應(yīng)向其學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方式，客人至上的工作原則等。但是在學(xué)習(xí)的過(guò)程中更要結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，創(chuàng)造出適合我們自己的管理方式，服務(wù)方法。

在我國(guó)飯店中存在員工流動(dòng)量大，無(wú)法保證成熟的核心員工等現(xiàn)象，不同程度的影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)飯店員工薪金福利也是一個(gè)大難題，甚至有些飯店條款中對(duì)員工的懲罰多于獎(jiǎng)勵(lì)，使員工背負(fù)巨大的心理壓力，嚴(yán)重影響員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，飯店更難贏得顧客的青睞。

未來(lái)的飯店業(yè)將面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何更好的與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，如何提高員工的個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)，這些都是我們不得不面對(duì)的問(wèn)題，也只有解決好這些問(wèn)題，才能給客人帶來(lái)滿意甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標(biāo)。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇12

過(guò)去的一年，是對(duì)__酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求，使__酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，__酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為_(kāi)_酒店總經(jīng)理，向大家作20__年的工作總結(jié)和20__年的工作安排。

一、回顧20__年的主要工作

20__年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”，詳細(xì)的說(shuō)就是“以顧客為中心；重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。

1.一個(gè)中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過(guò)了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。

2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。

重管理樹(shù)形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過(guò)動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20__年，__酒店全年客房入住率達(dá)%，平均房?jī)r(jià)元/間，餐廳就餐率達(dá)%，日均收入萬(wàn)元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級(jí)酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源，誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展，20__年酒店積極尋找客源，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無(wú)失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹(shù)立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起__酒店品牌。

3.三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無(wú)小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人；堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改；工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是__酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核，避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購(gòu)多少，采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴反饋的意見(jiàn)，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動(dòng)率過(guò)高。

3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”；執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5、營(yíng)銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。

總之20__年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，__酒店在過(guò)去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們__酒店人可以自豪地說(shuō)：是我們譜寫(xiě)了__酒店新的輝煌篇章。

二、部署20__年度工作

20__年，我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢(shì)要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長(zhǎng)的要求，我們今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在，在__酒店人面前沒(méi)有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20__年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營(yíng)銷全同服務(wù)上下功夫。__酒店上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員，營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷。建立客戶檔案，了解客人的愛(ài)好，無(wú)微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大__酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開(kāi)展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。作個(gè)有心人，商機(jī)到處有，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解__酒店，享受__酒店的服務(wù)。

2.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng)，為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng)，對(duì)于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著__酒店的形象，__酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開(kāi)心而來(lái)、滿意而歸，爭(zhēng)取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品、物資采購(gòu)，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無(wú)損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績(jī)效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

同仁們，今年是__酒店大酒店開(kāi)業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)今年的營(yíng)業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)__酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績(jī)?yōu)開(kāi)_酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為_(kāi)_酒店品牌而努力奮斗！

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇13

以前我總想著自己把工作做到極致，堅(jiān)持著付出極大的努力，通過(guò)自己來(lái)影響身邊的人來(lái)一起努力，以此來(lái)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。我是這么做了，我是很努力，可是結(jié)果我錯(cuò)了，我個(gè)人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會(huì)認(rèn)為我在表現(xiàn)，認(rèn)為我特別，我或多或少受到了些排斥，因?yàn)槲业摹俺霰姟薄?/p>

在最終的一段時(shí)間，與領(lǐng)班的交談中，領(lǐng)班說(shuō)過(guò)年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)中我，可是經(jīng)理說(shuō)你太出眾，反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽，我因此失去了這獎(jiǎng)。我認(rèn)為我的想法與思維依次是對(duì)的，可是我的做法卻存在問(wèn)題，直到現(xiàn)在我都沒(méi)想到答案，就是假如我當(dāng)時(shí)怎么做會(huì)跟好一點(diǎn)，怎么做才是正確的，以后自己漸漸找吧，我想多聽(tīng)取老師同學(xué)的建議會(huì)找到的!等我起先帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，有一個(gè)人跟我剛來(lái)時(shí)很像，自己的工作做得很好，可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神，當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個(gè)角度時(shí)，我知道我須要他怎么去做，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時(shí)一樣。于是我想，每一個(gè)缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人，只要他不放棄自己，團(tuán)隊(duì)不放棄他，他會(huì)漸漸體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的真正意義，teamwork的思想會(huì)漸漸滲入他的思想，想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來(lái)的嗎?我感謝我的團(tuán)隊(duì)，我感謝我自己，假如說(shuō)一年的實(shí)習(xí)，讓我只學(xué)會(huì)了teamwork，這也就足夠了。

關(guān)于幻想與現(xiàn)實(shí)，這是我們經(jīng)理提示我讓我思索的問(wèn)題，當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題的答案沒(méi)有那么簡(jiǎn)單就能自考出來(lái)的，直到現(xiàn)在我還在思索。我想這又是一個(gè)選擇題，不是單純的選擇：A。幻想B?，F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，我認(rèn)為是要我選擇幻想與現(xiàn)實(shí)在我的一生中所占的比例問(wèn)題，這就是我始終在想的緣由，不同的時(shí)期，不同的環(huán)境，這個(gè)比例都是會(huì)變更的，只要有所變更，就要有所思索。就像在理性與感性之間，不同時(shí)間與環(huán)境之中，我會(huì)做出不同的選擇。

有時(shí)我會(huì)選錯(cuò)，可得到的教訓(xùn)往往會(huì)成為我下次選擇的參考，這也是一種財(cái)寶吧!我自學(xué)中國(guó)古代哲學(xué)，利用中庸、高校、道、幫我找答案，中國(guó)“圓”與“和”的思想始終在潛移默化的影響時(shí)代的發(fā)展，這個(gè)先不說(shuō)。在個(gè)人修養(yǎng)中，我也起先向這方面靠攏，我想關(guān)于幻想與現(xiàn)實(shí)，我在找其中的平衡，這是中庸;關(guān)于幻想與現(xiàn)實(shí)，我在找為保持其平衡我該做出變更的依次，這是高校;關(guān)于幻想與現(xiàn)實(shí)，我在找保持平衡的方法，這是道。在實(shí)行的.的時(shí)候，儒家的仁義禮智又會(huì)起到很大的作用。其實(shí)在做好的服務(wù)中，中國(guó)的哲學(xué)也會(huì)融入其中，尤其是中庸的思想。這算是我實(shí)習(xí)的額外收獲吧!我要感謝我建議我涉獵中國(guó)古哲學(xué)的大舅，感謝我的經(jīng)理，感謝我在國(guó)家圖書(shū)館的時(shí)間。

我想起先與結(jié)束的話題，說(shuō)得有些牽強(qiáng)。什么是真正意義的起先，什么又是真正意義的結(jié)束呢?是從到酒店的那天起先，走的那天結(jié)束?我想這未必太簡(jiǎn)潔了一點(diǎn)。一年中會(huì)經(jīng)驗(yàn)許多起先，起先菜臺(tái)工作、起先吧臺(tái)工作、起先送餐工作、起先負(fù)責(zé)人工作，之全部的起先都伴隨著結(jié)束。說(shuō)了這么多，我的意思就是想說(shuō)，沒(méi)有肯定的起先，沒(méi)有肯定的結(jié)束，這就是關(guān)于起先與結(jié)束的話題牽強(qiáng)的緣由吧。起先，我是新員工，漸漸的我是老員工，再后來(lái)我是負(fù)責(zé)人，早后來(lái)我走了。要說(shuō)起先與結(jié)束，這便是我最簡(jiǎn)潔的起先與結(jié)束。我的實(shí)習(xí)之旅是結(jié)束了，可是我覺(jué)得我的旅程才剛起先，實(shí)習(xí)讓我發(fā)覺(jué)了太多的新東西，讓我對(duì)酒店的許多理念有了新的了解，愛(ài)好告知我，我剛起先，我剛啟程。從滿腔熱血起先，從滿腔熱血結(jié)束，還有比這個(gè)更好的旅程嗎?

最終，把我實(shí)習(xí)的全部總結(jié)成一句話：一起先我就愛(ài)上了酒店文化，現(xiàn)在我依舊愛(ài)，并且愛(ài)得更深厚!

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇14

第一章總則

第一條：為實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，特制定本制度。

第二章質(zhì)量管理制度

第二條：機(jī)構(gòu)設(shè)臵

酒店設(shè)質(zhì)量管理部，隸屬總經(jīng)理辦公室，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé);各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量管理工作。

第三條：業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門

總經(jīng)理辦公室、行政辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、前廳部、客房部、工程部、保安部。

第四條：人員構(gòu)成

酒店設(shè)立質(zhì)管員，全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量管理工作。各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員，全面督導(dǎo)本部門的質(zhì)量管理情況。

第五條：工作職責(zé)

質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行和監(jiān)督實(shí)施部門，主要職責(zé)為：

(一)確定酒店的質(zhì)量方針、政策和目標(biāo)。

(二)設(shè)計(jì)服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系。制定包括酒店硬件設(shè)施、人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的系列標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，使酒店服務(wù)專業(yè)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

(三)建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)，依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行監(jiān)督、檢查，并將服務(wù)質(zhì)量測(cè)量結(jié)果與員工績(jī)效考核相結(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)。

(四)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)酒店員工的缺陷配合培訓(xùn)部門進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(五)調(diào)查收集賓客及員工的意見(jiàn)和建議，不斷對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，保證酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。

(六)依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合市場(chǎng)需求，修改完善服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系。

(七)依據(jù)大堂副理上報(bào)的賓客投訴，協(xié)同處理，并根據(jù)處理結(jié)果，對(duì)賓客回復(fù)的情況進(jìn)行跟進(jìn)。

(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作。

第六條：質(zhì)量管理工作內(nèi)容

質(zhì)管人員應(yīng)樹(shù)立“為部門服務(wù)”的思想，秉承既要檢查問(wèn)題又要幫助部門解決問(wèn)題的工作宗旨，做到公正、公平、客觀。

(一)質(zhì)管工作實(shí)行屬地分級(jí)管理和專業(yè)管理交叉進(jìn)行的原則。由部門兼職質(zhì)管員負(fù)責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等情況的質(zhì)檢、培訓(xùn)工作;由工程部、保安部、財(cái)務(wù)部等負(fù)責(zé)各部門設(shè)施設(shè)備、消防安全、成本控制等的專項(xiàng)質(zhì)量管理工作。

(二)日常三級(jí)質(zhì)量管理督導(dǎo)制

1.日檢。質(zhì)管人員每日對(duì)酒店進(jìn)行質(zhì)量督導(dǎo)檢查，對(duì)巡視情況予以記錄，提出整改意見(jiàn)，形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，每日晨會(huì)上予以通報(bào)。日檢工作遵循督查&處理&調(diào)查分析&反饋&實(shí)施&檢驗(yàn)&

再督查的質(zhì)檢原則。

質(zhì)檢日?qǐng)?bào)內(nèi)容應(yīng)包括：部門或崗位;現(xiàn)場(chǎng)狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當(dāng)事人或責(zé)任人的分析;管理責(zé)任人的意見(jiàn);效果跟蹤等。

2.周檢。由酒店質(zhì)管人員牽頭，抽調(diào)各部門兼職質(zhì)管員1-3名，每周對(duì)各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。

3.月檢。由總經(jīng)理牽頭，邀請(qǐng)1-3名部門經(jīng)理，每月對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查，并將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。對(duì)檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

(三)兼職質(zhì)管員管理

每周二下午，由質(zhì)管部牽頭組織召開(kāi)質(zhì)管員例會(huì)或培訓(xùn)會(huì)，對(duì)近期的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié)，就某一問(wèn)題展開(kāi)討論，找出最佳處理辦法;對(duì)各位兼職質(zhì)管員進(jìn)行交叉培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。

每半年末，由質(zhì)管部牽頭組織召開(kāi)全體兼職質(zhì)管員會(huì)議，對(duì)半年的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié)、考核，并按得分高低對(duì)質(zhì)管員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

(四)質(zhì)量分析

質(zhì)量管理部每月通過(guò)《賓客信息表》、賓客其他形式的意見(jiàn)或建議及每日的質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，綜合分析每月的賓客滿意率及服務(wù)、衛(wèi)生、菜品、設(shè)施設(shè)備等質(zhì)量情況，總經(jīng)理主持召開(kāi)的質(zhì)量分析

會(huì)上對(duì)近期酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面總結(jié)，為酒店管理層的決策提供管理信息。

(五)建立賓客意見(jiàn)反饋制度，確保有投訴必有回饋。各部門應(yīng)主動(dòng)收集賓客的意見(jiàn)或建議，及時(shí)填寫(xiě)賓客信息表，并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門，快捷反應(yīng)，使賓客滿意。具體操作如下：

1.對(duì)于賓客的不滿意，酒店全體從業(yè)人員均有責(zé)任、有義務(wù)主動(dòng)向賓客道歉、予以糾正。

2.對(duì)于賓客的一般投訴，各部門、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由各部門于投訴發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)給予賓客回復(fù));對(duì)于賓客的一般投訴，各部門、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報(bào)告或上報(bào)高層管理者)，由大堂副理處理;夜班直接上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù))。部門、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部。

3.對(duì)于賓客的嚴(yán)重投訴，各部門、各班組須立即向總經(jīng)理報(bào)告同時(shí)報(bào)大堂副理，由大堂副理、質(zhì)管部及相關(guān)部門會(huì)同處理。大堂副理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?，使賓客滿意。大堂副理于每月30日前對(duì)重大投訴情況進(jìn)行匯總，交質(zhì)量管理部。

4.賓客向上級(jí)主管行政部門的投訴或主管行政部門責(zé)成酒店調(diào)查的賓客投訴，由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門處理、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級(jí)主管行政部門、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?，使上?jí)主管行政部門、賓客滿意，并及時(shí)向高層管理者報(bào)告。

5.對(duì)于賓客的投訴，事后各部門、各班組須采取糾正、預(yù)防措施;各部門、各班組的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況由質(zhì)管部驗(yàn)證。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇15

20__年__月酒店管理人員個(gè)人總結(jié)時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入_公司已近_年，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但時(shí)間不長(zhǎng);雖然說(shuō)以前有星級(jí)酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。

在這段時(shí)間里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。

個(gè)人工作總結(jié)與工作總結(jié)是不同的，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”展開(kāi)的。下面分幾個(gè)方面對(duì)__年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再?gòu)?fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。

持續(xù)的學(xué)習(xí)“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開(kāi)的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的生產(chǎn)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以實(shí)現(xiàn)。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征;市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的'觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。

因此，作為一名相對(duì)獨(dú)立“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懮瓦\(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開(kāi)這一點(diǎn)，要想讓“青春常在”是絕對(duì)不可能的。

我的工作給我留下印象最深的是_年世博會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。

早在春節(jié)剛過(guò)，世博管理局、旅游局、公安、消防、_部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)多人次的接待工作。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)刻考驗(yàn)著我。這些時(shí)刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切，加以縝密的分析和慎重決定。

在這一年里，另一個(gè)讓我感覺(jué)有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動(dòng)以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于%以上的離職員工福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)事實(shí)，如何做好事實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿足不斷變化了的顧客需求。

目標(biāo)、愿景與責(zé)任作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。如何實(shí)現(xiàn)責(zé)任，就是正確地去做正確的事，就是堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實(shí)現(xiàn)正確的去做正確的事。

作為店負(fù)責(zé)人，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)老板負(fù)責(zé)。

記得在_年初來(lái)_店時(shí)，員工數(shù)量比目前多_個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大_大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們最好的選擇。

進(jìn)步與不足其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。

當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開(kāi)上級(jí)的正確指導(dǎo)，離不開(kāi)企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠正確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生存和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能;必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。

我清醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇16

一個(gè)月又過(guò)去了，時(shí)間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過(guò)去一個(gè)月工作的得與失總結(jié)如下：

得：OCC房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高

OCC房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，本人本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，帶領(lǐng)樓層員工朝著上級(jí)要求的方向努力。對(duì)OCC房實(shí)行多抽查，重處罰重獎(jiǎng)勵(lì)的方針，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間努力下，OCC房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢(shì)!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對(duì)于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，在上月工作中做得不夠到位。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時(shí)還是會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問(wèn)題，這是本人管理不到位。首先，沒(méi)有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟。其次是沒(méi)有很好地去進(jìn)行每日例行檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)講解糾正與處罰。再次是未向早班員工強(qiáng)調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護(hù)。

(2)對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)，由于上月還在忙于完成房間大項(xiàng)目的保養(yǎng)，且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計(jì)劃，致使上月房間一些細(xì)微處的保養(yǎng)未能很好地跟進(jìn)，以致于成了衛(wèi)生死角。

(3)市領(lǐng)導(dǎo)及VIP接待沒(méi)有引起足夠重視

在上月的工作中，接二連三地出現(xiàn)了對(duì)于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及VIP用房接待過(guò)程中的失誤。大部分是由于工作準(zhǔn)備不足及沒(méi)有得到足夠的重視而導(dǎo)致的。

本著對(duì)工作要求盡善盡美，堅(jiān)持每月有一進(jìn)步的態(tài)度，在下月工作中主要開(kāi)展以下工作：

(1)對(duì)房間衛(wèi)生死角及細(xì)微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計(jì)劃，堅(jiān)持每日進(jìn)行小保養(yǎng)，一周進(jìn)行一大項(xiàng)目保養(yǎng)。堅(jiān)決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到一個(gè)的高度。

(2)對(duì)于英語(yǔ)培訓(xùn)。現(xiàn)賓館提出，通過(guò)培訓(xùn)要逐漸提高廣大一線員工的英語(yǔ)會(huì)話與溝通能力。部門也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃且正在如火如荼地進(jìn)行中。除了自己要刻苦學(xué)習(xí)外，也有責(zé)任帶領(lǐng)樓層員工共同學(xué)習(xí)，做到遵守課堂紀(jì)律，尊師重教，勤學(xué)好問(wèn)，不遲到不早退，課后認(rèn)真復(fù)習(xí)，切實(shí)將此次英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)及提高自身的英語(yǔ)水平。

(3)年中評(píng)估已結(jié)束，針對(duì)性地找每位員工談話，根據(jù)其近段時(shí)間的工作狀態(tài)及自身特點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì)，指出其工作中的不足，表?yè)P(yáng)

其做的好的方面，促使其改正不足，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。

酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇17

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20__年即將過(guò)去。在這一年里，__酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。

三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營(yíng)造整潔、美觀、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的'放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在__酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服