企業(yè)客戶關(guān)系管理策劃書

...wd......wd......wd...目錄一、鮮芋仙企業(yè)概況-2-1.企業(yè)概況-2-2.客戶關(guān)系管理與鮮芋仙企業(yè)的戰(zhàn)略開展目標(biāo)-2-二、鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題-3-1.對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認識不夠全面-3-2.鮮芋仙企業(yè)的客戶忠誠度水平有待提高-3-3.大客戶關(guān)系管理有待落實和深化-4-4.各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策-5-5.現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式-5-三、鮮芋仙客戶關(guān)系管理框架策略-6-1.鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架-6-2.鮮芋仙企業(yè)的關(guān)系營銷-8-3.鮮芋仙企業(yè)客戶的經(jīng)營管理模式-8-四、鮮芋仙客戶價值管理-9-1.客戶感知價值管理-9-2.客戶滿意管理-12-五、鮮芋仙客戶關(guān)系價值管理-12-1.客戶的生命周期管理-12-2.客戶忠誠-14-六、鮮芋仙客戶關(guān)系開發(fā)管理-15-1.收集處理客戶信息-15-2.進展客戶分級及管理-19-3.以客戶細分和差異化服務(wù)增強大客戶的忠誠度-21-4.獲取潛在客戶-21-5.流失客戶的贏回-22-6.客戶保持-22-7.建設(shè)客戶關(guān)系管理信息支持系統(tǒng)-23-七、鮮芋仙引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的獲益分析-24-引言隨著社會經(jīng)濟的高度開展，甜品行列的競爭日趨劇烈，為客戶提供了更多的選擇權(quán)。客戶經(jīng)常因各種因素而輕易改變消費的產(chǎn)品，這使得鮮芋仙企業(yè)難以長久的保存競爭優(yōu)勢。在客戶擁有全部購置力的情況下，鮮芋仙企業(yè)要生存的最重要的技能就是獲得所在地區(qū)市場客戶的認可。在同一地區(qū)市場內(nèi)，誰擁有最大范圍的客戶，誰的核心競爭力就強?？蛻糍Y源成為公司最有價值的核心資產(chǎn)，是影響企業(yè)生存和開展的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，是一項管理工程。表達的是流程再造的思想。企業(yè)通過滿足客戶的現(xiàn)有需求，開掘并滿足其潛在需求，使現(xiàn)有客戶變?yōu)橹艺\客戶，讓忠誠客戶成為企業(yè)穩(wěn)定的利潤來源?？蛻絷P(guān)系管理可以幫助鮮芋仙企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。從國內(nèi)外很多甜品店實施客戶關(guān)系管理的前后狀況來看，實施客戶關(guān)系管理的過程就是使得甜品店的核心競爭力得到提升。因此客戶關(guān)系管理成為鮮芋仙日益重視的競爭策略。一、ＸＸ企業(yè)概況1.企業(yè)概況鮮芋仙企業(yè)成立于2007年，是由臺中豐原的傅氏姐弟倆所創(chuàng)立的。是一家臺灣的連鎖甜品專賣店。其企業(yè)以“時尚精致甜品〞與“新鮮口感〞為概念，主要經(jīng)營手工芋圓、滑嫩仙草、傳統(tǒng)豆花、古味茶飲、招牌點心等產(chǎn)品，投入百萬巨資裝潢門市，營造六星級的舒適用餐環(huán)境。自2007年在臺灣開店后，鮮芋仙企業(yè)便不斷改進工藝，反復(fù)迎客試吃，直到無人挑剔?！熬媲缶暤囊笞匀粠砗萌藲?，好品質(zhì)也為人所贊譽。鮮芋仙企業(yè)本著讓更多人享受臺式甜品的原則，在2009于中國大陸開設(shè)門店。目前鮮芋仙企業(yè)在上海、北京、浙江省等全國15個省3大直轄市有超過300家鮮芋仙門店的設(shè)立。并且鮮芋仙企業(yè)隨后于2010年進軍澳大利亞，引領(lǐng)臺式甜品走向國際；2011年進駐馬來西亞，為更多人提供美味。2.客戶關(guān)系管理與ＸＸ企業(yè)的戰(zhàn)略開展目標(biāo)近年來隨著甜品行業(yè)的競爭日趨劇烈，鮮芋仙企業(yè)對本企業(yè)外部開展環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況進展深刻剖析研究的根基上，嚴密圍繞鮮芋仙企業(yè)的開展戰(zhàn)略，確立了企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)：成為一流甜品企業(yè)。一流主要包括：一流的企業(yè)效益、一流的服務(wù)水平、一流的管理水平和創(chuàng)新能力、一流的員工隊伍、一流的企業(yè)形象和企業(yè)文化。在鮮芋仙企業(yè)開展戰(zhàn)略的總體框架下，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)開展現(xiàn)狀，鮮芋仙企業(yè)明確了“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先〞的近期戰(zhàn)略。努力創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，保持企業(yè)在劇烈市場競爭中的持續(xù)開展。客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，表達了以客戶為中心的流程思想。這個流程不僅包括宏觀的客戶互動的流程，而且包括微觀的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)即要建設(shè)以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，又要建設(shè)一套客戶需求驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來創(chuàng)立企業(yè)文化、保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先、推進企業(yè)資本運作從而幫助企業(yè)占據(jù)核心市場。二、XX企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題1.對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認識不夠全面客戶關(guān)系管理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)流程。其目的在于實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)和更高的長期獲利能力。鮮芋仙企業(yè)自成立以來，業(yè)務(wù)開展迅速。但鮮芋仙企業(yè)更多的是等待客戶主動上門來消費，把產(chǎn)品銷售出去以后就不再與客戶接觸。是一種根本型的客戶關(guān)系。并沒有充分運用客戶關(guān)系管理的思想，將各類系統(tǒng)有機整合并推動企業(yè)的生產(chǎn)組織流程的有機重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是系統(tǒng)模式，最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動流程。并且鮮芋仙企業(yè)對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認識還不夠全面。缺乏了解到客戶購置產(chǎn)品的消費側(cè)重信息以及客戶沒有購置到自己心儀產(chǎn)品的市場需求信息；沒有識別市場機遇和制定投資策略的流程需要依靠在廣闊客戶的需求的根基之上。缺乏與客戶之間的一個不斷了解改善學(xué)習(xí)的過程。2.XX企業(yè)的客戶忠誠度水平有待提高由于真正忠誠的客戶不會因為外部環(huán)境的變化或者競爭對手的營銷活動而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn)換，因此企業(yè)能從忠誠的客戶那里獲得更高的利潤，所以培育客戶的忠誠感是鮮芋仙企業(yè)經(jīng)營管理的重要目標(biāo)。為提高鮮芋仙企業(yè)的競爭力，必須了解及滿足客戶的消費需要及期望。鮮芋仙企業(yè)通過對一局部客戶的近三年來在鮮芋仙各個門店購置的每年所花費的金額進展了相關(guān)分析。鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠分類矩陣對相關(guān)數(shù)據(jù)進展分析，獲得如excel中的表“忠誠度〞。從中可以明顯看出，仙芋系列產(chǎn)品的購置頻率與客戶對之持有的態(tài)度是最高的。這類客戶擁有高的態(tài)度取向和高的重復(fù)購置率，是客戶積極情感和重復(fù)購置行為的統(tǒng)一。因此，這類客戶鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注，重點把握。

傳統(tǒng)豆花作為擁有高的態(tài)度和低的重復(fù)購置行為，表示這局部客戶擁有一種潛在忠誠。由于傳統(tǒng)豆花是別的甜品店所沒有的，是鮮芋仙特別產(chǎn)品之一。但是由于鮮芋仙企業(yè)的很多門店不擁有做豆花的相關(guān)設(shè)備，使得局部客戶購置傳統(tǒng)豆花所花費的轉(zhuǎn)移本錢過大，使得這局部客戶沒有像忠誠客戶一樣具有很高的重復(fù)購置的行為。因此局部鮮芋仙門店沒有相關(guān)設(shè)備的應(yīng)該及時引進相關(guān)設(shè)備，這將會促使?jié)撛谥艺\客戶成為真正的忠誠客戶。

招牌點心的顧客的重復(fù)購置行為與態(tài)度取向都比擬低。由于鮮芋仙的招牌點心種類本身就比擬少，而且相對于其他的甜品店的從種類到口味都不能與其他甜品店相媲美。所以客戶的重復(fù)購置率與態(tài)度都比擬低。所以鮮芋仙企業(yè)在做好仙芋系列的同時，也應(yīng)該加強招牌點心等的創(chuàng)新，以吸引獲得客戶的忠誠。

古味茶飲是顧客擁有低態(tài)度高的重復(fù)購置率。由于茶飲攜帶方便，所以客戶經(jīng)常會購置鮮芋仙的茶飲，但相對于其他奶茶店等的茶飲，客戶也不認為兩者有什么區(qū)別之處。但是在甜品店中，鮮芋仙的茶飲種類算是較多的，所以客戶可能對茶飲的種類等不覺得特別滿意，但是由于選擇的范圍有限，從而增加購置率。當(dāng)市場上出現(xiàn)了可能比鮮芋仙企業(yè)茶飲種類多的店面，可能客戶就會轉(zhuǎn)向其他提供者。3.大客戶關(guān)系管理有待落實和深化隨著甜品行業(yè)的市場競爭的加劇，客戶有了更多的選擇。由于甜品行業(yè)缺乏有效的市場細分和差異化的服務(wù)營銷舉措，客戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)的時候，更多受價格因素的影響，使得鮮芋仙企業(yè)難以長久的保存競爭優(yōu)勢。因此鮮芋仙企業(yè)提出要樹立公司價值最大化，關(guān)注重點客戶的經(jīng)營理念。在實際的大客戶關(guān)系管理中，鮮芋仙企業(yè)的客戶開展規(guī)劃制定根基薄弱，工作的重點僅停留在滿足客戶知曉率上門率等，對將客戶所需要的服務(wù)需求知之甚微。因而鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該主動開發(fā)與重點客戶業(yè)務(wù)開展的聯(lián)系與產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場先機。4.各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策鮮芋仙企業(yè)對客戶的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致了相關(guān)客戶的信息缺乏。一定程度上不利于信息的集中共享，同時缺乏業(yè)務(wù)分析人員等所需要有用的信息導(dǎo)致鮮芋仙企業(yè)的管理決策者不能及時做出準確的商業(yè)決策。因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該做到及時收集有效的客戶信息并進展匯總統(tǒng)計，建設(shè)整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫。從中提煉有利于決策支持的信息，以把握業(yè)務(wù)開展的趨勢。擴展客戶和公司之間的關(guān)系以期獲得競爭優(yōu)勢。5.現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式鮮芋仙企業(yè)現(xiàn)行的架構(gòu)未能很有效地支持流程化的管控模式。工作流程中存在的斷點影響了企業(yè)整體的市場反響速度；各部門間存在職責(zé)重復(fù)的問題，影響了企業(yè)資源的有效共享和必要的集中管控等使得客戶需求信息獲取分散，客戶的滿意度提升受到了制約?？偟膩碚f鮮芋仙在如何保持客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度和忠誠度的研究相對較少。未來鮮芋仙企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重點應(yīng)放在整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)實現(xiàn)以產(chǎn)品為中心，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，到達增強客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)競爭力的目的。三、XX客戶關(guān)系管理框架策略1.XX企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶建設(shè)的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使客戶和企業(yè)雙方得到利益最優(yōu)化。由于鮮芋仙的甜品是全過程的服務(wù)，其最大特征就是其生產(chǎn)過程與客戶對其消費過程是同時進展的；并且鮮芋仙的服務(wù)概念是貫穿客戶消費過程中的，因此鮮芋仙企業(yè)的資源調(diào)配要以市場需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，服務(wù)流程和業(yè)務(wù)設(shè)計都必須要考慮從客戶方便出發(fā)。因此提高企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢對于企業(yè)的開展至關(guān)重要。即實施客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠度，是鮮芋仙企業(yè)貫徹落實服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要舉措，是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理尤其適用于消費性產(chǎn)品。而甜品行業(yè)作為服務(wù)行行業(yè)，其特點決定了客戶價值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中得到表達。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)將“服務(wù)與業(yè)務(wù)〞作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點，并確立了追求公司價值最大化，關(guān)注高端客戶的經(jīng)營理念，來實現(xiàn)企業(yè)運營收入利潤的持續(xù)穩(wěn)定增長。鮮芋仙是一個以贏利為目的的企業(yè)，最終目的都是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。因此鮮芋仙企業(yè)在建設(shè)客戶關(guān)系時必須考慮建設(shè)和維持與不同顧客細分群體的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來多大的價值，關(guān)系價值高的顧客能夠為企業(yè)創(chuàng)造的利潤就高，鮮芋仙應(yīng)該將主要精力放在這類顧客的身上。按照客戶關(guān)系管理理論思想，結(jié)合甜品行業(yè)行業(yè)和市場的特點。鮮芋仙企業(yè)近期客戶關(guān)系管理架構(gòu)應(yīng)該如以下列圖所示：如以下列圖，鮮芋仙的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：1.拓展新增客戶，贏返流失有價值客戶，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，最大化客戶價值。2.企業(yè)的各項工作都圍繞上述目標(biāo)展開，企業(yè)應(yīng)實施有效的客戶關(guān)系細分，實施差異化服務(wù)營銷策略，對大客戶應(yīng)進展重點培養(yǎng)和保持。3.及時把握客戶的消費態(tài)度，提升客戶對鮮芋仙企業(yè)各個流程的服務(wù)感知，增強客戶的滿意度和忠誠度。4.同時要調(diào)整企業(yè)的組織架構(gòu)和相關(guān)生產(chǎn)組織流程，整合企業(yè)信息管理系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理策略實施提供有力支持。鮮芋仙的客戶關(guān)系管理的策略要求：1.鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該積極拓展增量客戶市場的同時穩(wěn)定存量客戶市場，提高客戶的滿意度和忠誠度。2.減少客戶流失率，增強企業(yè)的競爭力。3.進展有效客戶關(guān)系細分，區(qū)分不同客戶價值，實施差異化營銷服務(wù)策略，贏得最有價值客戶。4.針對目標(biāo)顧客和客戶需求，調(diào)整企業(yè)管理架構(gòu)和生產(chǎn)流程，通過關(guān)鍵績效指標(biāo)發(fā)揮導(dǎo)向作用，充分整合企業(yè)各項信息管理系統(tǒng)。從長遠角度來看，鮮芋仙企業(yè)要獲得真正結(jié)實的客戶關(guān)系，最終要求鮮芋仙建設(shè)復(fù)雜完備的數(shù)據(jù)平臺，通過功能強大的分析工具，對顧客數(shù)據(jù)進展收集和分析，識別顧客的偏好和需求特征。在此根基上為顧客設(shè)計和提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大程度滿足顧客的需求開展與客戶之間的長期關(guān)系。該戰(zhàn)略不僅可以為顧客創(chuàng)造最大化的價值而且通過對顧客數(shù)據(jù)的分析，還可以抓住那些具有很高關(guān)系贏利性的顧客，從而最大化企業(yè)的收益。2.XX企業(yè)的關(guān)系營銷關(guān)系營銷的實質(zhì)是對客戶及其他利益群體關(guān)系的管理。核心是企業(yè)應(yīng)該建設(shè)和開展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)、培養(yǎng)客戶忠誠和提高客戶挽留率。顧客是企業(yè)營銷活動的中心。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)與顧客保持經(jīng)常密切的聯(lián)系，開展與其客戶的關(guān)系培養(yǎng)他們對本企業(yè)的忠誠度。增加顧客為公司創(chuàng)造的價值可以通過開發(fā)新顧客、優(yōu)化現(xiàn)有顧客的價值和挽留有價值的顧客。由于研究發(fā)現(xiàn)開發(fā)新顧客所付出的本錢最高，挽留有價值的顧客所付出的本錢最低。同時忠誠的顧客購置的產(chǎn)品數(shù)量較多，而且愿意付出更高的價格。因此鮮芋仙企業(yè)要著重提高客戶忠誠度，在一次性交易的同時更加重視老客戶。提高客戶的讓渡價值也是鮮芋仙企業(yè)能否維持已有客戶群的關(guān)鍵。通過適度提高客戶的讓渡價值，使得客戶感覺以相對低廉的價格獲得更高的服務(wù)，以此來獲得客戶的青睞。根據(jù)企業(yè)創(chuàng)造客戶關(guān)系價值的關(guān)系營銷層次，將關(guān)系營銷分為三個級別。級別越高，潛在的回報也越高。一級關(guān)系營銷經(jīng)常被稱為頻率營銷或保持性營銷，在這一等級中營銷人員主要使用價格刺激來鼓勵顧客與公司進展更多的交易；二級關(guān)系營銷在建設(shè)關(guān)系方面優(yōu)于價格刺激，它并不無視價格競爭的重要性，但卻尋求在現(xiàn)有的關(guān)系根基上建設(shè)社會性的聯(lián)系。二級營銷強調(diào)個性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客；三級營銷除了社會的、財務(wù)的聯(lián)系外還通過構(gòu)造性聯(lián)系來穩(wěn)固關(guān)系。構(gòu)造性聯(lián)系要求提供對關(guān)系顧客有價值，但不能通過其他來源得到。這三個層次對于鮮芋仙企業(yè)都是必不可少的，鮮芋仙企業(yè)通過這三種層次可以開發(fā)新客戶，并且使得企業(yè)與客戶保存更為嚴密的聯(lián)系，方便對客戶的有效控制，從而使得鮮芋仙企業(yè)與客戶建設(shè)關(guān)系雙方的構(gòu)造性合作。3.ＸＸ企業(yè)客戶的經(jīng)營管理模式客戶關(guān)系管理中的市場營銷包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化，也包括整個系列的商機預(yù)測、獲取及管理，還包括營銷活動管理及實時營銷。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該采取個性化和一對一相結(jié)合的營銷思路。在接觸客戶的時候，可以根據(jù)客戶提出的一些想購置的甜品的要求，進展匯總。從而使得鮮芋仙企業(yè)了解到客戶的喜好與購置習(xí)慣，進展相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)，從而減少客戶因缺乏自己喜愛的產(chǎn)品而導(dǎo)致的失望流失。同時，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該定時的，在客戶方便的時候，以客戶方便的方式，即通過、、E-mail等方式獲取鮮芋仙企業(yè)所需要了解的客戶對目前鮮芋仙的產(chǎn)品是否符合客戶的要求以及對鮮芋仙企業(yè)的建議等。使得鮮芋仙企業(yè)能夠及時了解到當(dāng)前客戶的滿意度與要求，從而積極改進產(chǎn)品或服務(wù)，從速滿足客戶的需要，以激活客戶的潛在消費行為。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該擴展銷售實現(xiàn)的概念。在鮮芋仙的各個門店中，各銷售人員應(yīng)以禮貌歡送的態(tài)度加強與潛在客戶的互動行為，將潛在客戶在感覺與其他甜品店獲得大致一樣的產(chǎn)品消費的情況下獲得更高的服務(wù)，從而使得潛在客戶開展為現(xiàn)實客戶，并使其保持良好的忠誠度。 目前甜品行業(yè)的競爭劇烈，鮮芋仙除了在產(chǎn)品方面進展完善，也應(yīng)該注意客戶服務(wù)這個方面。目前，客戶資源是企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵，是企業(yè)的盈利來源。鮮芋仙企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)，是其能否保存并拓展市場的關(guān)鍵。因此，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該提供更快速更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而吸引客戶。例如客戶服務(wù)應(yīng)該積極主動的處理客戶各種類型的詢問、訂單要求以及訂單的執(zhí)行情況反響等；在各門店中及時完善各種自助服務(wù)等相關(guān)設(shè)備，滿足客戶的任何方式的需求。鮮芋仙應(yīng)該通過對收集到的客戶數(shù)據(jù)進展全面分析，并且測量客戶的需要和潛在的消費指數(shù)，衡量客戶滿意度，評估客戶帶給企業(yè)的價值，從而進展各種分析。并且將各種分析結(jié)果反響給企業(yè)內(nèi)部的各單位，使得各單位改善各單位的指標(biāo)，使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠做出全面及時的商業(yè)決策。四、ＸＸ客戶價值管理1.客戶感知價值管理價值是客戶的選擇，也是其忠誠度的晴雨表。價值是由客戶決定而不是由企業(yè)決定，這就是客戶的感知價值。客戶會購置他感覺提供最多的產(chǎn)品或者服務(wù)。當(dāng)企業(yè)都試圖增加價值，但是如果客戶沒有感受到他正在獲得價值，這家公司的努力就無法得到客戶忠誠的回報。因此，了解客戶對鮮芋仙企業(yè)的感知價值也是需要的。培育基于客戶價值的鮮芋仙企業(yè)核心競爭力就是通過對客戶期望價值和環(huán)境進展分析預(yù)測，來整合企業(yè)內(nèi)外資源，為客戶提供期望的價值，并創(chuàng)造出未來市場的產(chǎn)業(yè)組織和管理形態(tài)。以客戶價值為基點來培育企業(yè)的核心競爭力，首先就是要識別和了解目標(biāo)市場客戶的期望價值。通過培養(yǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)洞察力，超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場，尋找客戶重視的領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域建設(shè)起優(yōu)勢技能。企業(yè)的競爭力取決于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)價值的認可。就如excel中的表“感知價值〞。鮮芋仙企業(yè)可以通過了解客戶對不同價值要素的績效感知然后匯總的鮮芋仙企業(yè)近三年來客戶的感知價值，對鮮芋仙的服務(wù)與產(chǎn)品進展合理安排和協(xié)調(diào)各種價值創(chuàng)造活動以使得客戶感知價值最大化。成功的客戶價值管理可以為鮮芋仙營造新的競爭優(yōu)勢。就像如果鮮芋仙企業(yè)提供比競爭對手更大的客戶價值，導(dǎo)致客戶滿意和客戶忠誠增加，使得客戶持續(xù)購置，增加關(guān)聯(lián)銷售，到達客戶少流失、企業(yè)高收入低本錢管理的成果。因此鮮芋仙企業(yè)要通過高效合理的組織構(gòu)造和優(yōu)異的企業(yè)文化建設(shè)客戶價值創(chuàng)造支持體系；通過客戶的需求來進展改變，從而創(chuàng)造客戶價值。

鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該分析競爭對手狀況。企業(yè)的市場核心競爭力本質(zhì)上就是提供了比競爭對手更高的客戶感知價值，客戶感知價值競爭是企業(yè)之間競爭的本質(zhì)與根基平臺。因為，企業(yè)存在的意義在于滿足客戶需求，或者可以將企業(yè)看作是一個客戶價值創(chuàng)造系統(tǒng)；企業(yè)產(chǎn)出的最終結(jié)果就是企業(yè)市場提供物的客戶感知價值；而客戶則基于價值感知的大小來選擇購置最正確供給商的市場提供物。通過研究客戶需求的側(cè)重點，了解這個行業(yè)的需求特點，了解企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的可能客戶子集，因而進展準確的市場定位。

通過研究、識別鮮芋仙目標(biāo)客戶感知價值，找出客戶最關(guān)注的價值領(lǐng)域。根據(jù)相關(guān)實證研究，可以把客戶價值的驅(qū)動因素分成三類：產(chǎn)品相關(guān)特性，如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品范圍、便于使用；服務(wù)相關(guān)特性，如供給的可靠性與敏捷性、技術(shù)支持、快速響應(yīng)、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)信息；與促銷相關(guān)的特性，如形象、個人關(guān)系、公司的可靠性、公共關(guān)系、上游整合等。在對客戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在客戶價值的驅(qū)動因素中，質(zhì)量的主動作用要遠遠大于價格的驅(qū)動。而在構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的各項具體要素中，產(chǎn)品的一致性具有最強的驅(qū)動力量；其次是產(chǎn)品的技術(shù)特性、使用方便性和完品范圍；在服務(wù)相關(guān)特性中，交貨的速度與可靠性具有最強的驅(qū)動效果。而在促銷相關(guān)因素中，公司的可靠性驅(qū)動能力最強。因此，光靠產(chǎn)品質(zhì)量是不能創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異客戶感知價值的，必須通過深入了解客戶及其偏好，持續(xù)與客戶互動，并識別客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素及其動態(tài)變化，并清楚地知道客戶在購置產(chǎn)品時是如何考慮得失進展選擇的。要找出對客戶來說最重要的價值領(lǐng)域是什么，并考察這些價值領(lǐng)域受哪些因素影響。如果企業(yè)真正研究清楚目標(biāo)顧客的價值，將有助于企業(yè)去培育適合自身的核心競爭力。將資源集中投入到關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。鮮芋仙企業(yè)可從兩方面找出需要提高的關(guān)鍵因素：一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵客戶價值驅(qū)動因素；另一方面是通過與競爭對手相比在關(guān)鍵的價值驅(qū)動上的相對地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競爭優(yōu)勢的地方一關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上，最終的產(chǎn)出不會是均等的。這樣，企業(yè)可以最正確地分配自己的戰(zhàn)略資源，從而最大化客戶價值。所以，對企業(yè)來說，集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)τ谂嘤吞岣吆诵母偁幜κ呛苤匾?。利用價值鏈實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。由于社會分工越來越細化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來越重要，競爭加劇使企業(yè)單獨作戰(zhàn)很難表達競爭優(yōu)勢，所以鮮芋仙企業(yè)必須與其供給及銷售渠道建設(shè)密切的價值鏈關(guān)系，從而實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。企業(yè)價值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供給商、銷售渠道價值鏈密切相關(guān)。因此，供給和銷售渠道的活動影響企業(yè)本錢和效益，也影響企業(yè)實現(xiàn)客戶感知價值的最大化。鮮芋仙企業(yè)利用價值鏈之間的縱向聯(lián)系，加強其與供給商及銷售商渠道的合作，可提高客戶整體價值，降低客戶購置本錢，實現(xiàn)客戶感知價值最大化。同時，由于有些鮮芋仙門店不實行外賣方式，通過與淘點點等運營商的有效合作，也可以增加產(chǎn)品銷售。競爭者價值鏈之間的差異是企業(yè)核心競爭力的一個關(guān)鍵來源。因此利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢是建設(shè)企業(yè)客戶感知價值系統(tǒng)的一項重要內(nèi)容。

培養(yǎng)資源整合能力。鮮芋仙企業(yè)在識別和了解目標(biāo)客戶的期望價值后，必須整合企業(yè)的有形與無形資源、企業(yè)與社會資源來保障客戶價值的實現(xiàn)或客戶價值的提升。鮮芋仙企業(yè)資源的整合可以從以下幾個方面人手：1.人力資源的整合。企業(yè)應(yīng)通過人力資源的整合，選拔與培養(yǎng)有敏銳的市場意識及有強烈客戶意識的員工隊伍。同時企業(yè)也要以人為本，因為只有善待客戶的企業(yè)，才能夠善待客戶。2.組織資源的整合，改造企業(yè)的管理組織體系，引入扁平化的管理方式，到達層次少、信息傳遞快、管理幅度大及控制相對寬松的目的；企業(yè)資產(chǎn)與社會資產(chǎn)的整合能力，企業(yè)間組成互補聯(lián)盟，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，可以更好地實現(xiàn)客戶價值。2.客戶滿意管理客戶滿意感分為認知和情感成分。認知成分是指客戶對服務(wù)實績與某一標(biāo)準進展比擬之后對產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的評價；情感成分是指客戶對服務(wù)實績與某一標(biāo)準比擬后產(chǎn)生的滿足、快樂等心理反響。由于客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段，所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時了解客戶需求，從而滿足客戶需求，使得客戶對鮮芋仙產(chǎn)品感到滿意，從而營造鮮芋仙的競爭優(yōu)勢；客戶滿意是企業(yè)取得長期穩(wěn)定開展的必要條件。客戶滿意是企業(yè)實現(xiàn)效益的根基，客戶只有對鮮芋仙的購置經(jīng)歷滿意才可能繼續(xù)重復(fù)購置鮮芋仙的產(chǎn)品。客戶滿意還可以降低鮮芋仙企業(yè)開發(fā)新客戶的本錢，樹立鮮芋仙良好的企業(yè)形象；客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的根基。只有客戶對鮮芋仙的產(chǎn)品持續(xù)滿意，客戶的忠誠度才能得到進一步的提高。因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時把握客戶的期望，提高客戶的感知價值。以客戶為中心，從而實現(xiàn)客戶滿意的提高。五、ＸＸ客戶關(guān)系價值管理1.客戶的生命周期管理客戶生命周期價值是企業(yè)未來從某一特定客戶身上通過銷售或服務(wù)所實現(xiàn)的預(yù)期利潤。隨著客戶生命周期的延長，客戶生命周期價值也隨之增加。企業(yè)對客戶的重視程度越高，客戶對企業(yè)的價值奉獻越大。1)、考察期客戶管理在考察期，客戶和企業(yè)還不熟絡(luò)，相互間只是進展試探性的接觸。雙方都在觀察對方的誠意、成交價碼等內(nèi)容，還未做出決定是否要進入進一步接觸環(huán)節(jié)。作為企業(yè)來講，客戶數(shù)量的小幅增加是不可能完成企業(yè)效益目標(biāo)的，要想實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)開展，必須要讓自己的客戶數(shù)量規(guī)模化增長。因此在這一過程中，鮮芋仙企業(yè)就需要識別出自己的潛在客戶，定位好自己的交易目標(biāo)群。通過與客戶的接觸，盡可能多的收集客戶信息，并拿出企業(yè)的誠意以此來吸引客戶成為企業(yè)的基盤客戶。通過穿插銷售使客戶獲取企業(yè)信息，最終吸引這些合作伙伴的客戶成為企業(yè)自己的客戶。2)、形成期客戶管理在形成期，客戶與企業(yè)的關(guān)系快速開展。企業(yè)可以在這個階段來提升客戶價值。形成期客戶的期望比擬單一，企業(yè)比擬容易滿足客戶的需求。鮮芋仙企業(yè)可以提供差異化的服務(wù)來滿足客戶的需求并進一步融洽與客戶端關(guān)系，借此提升客戶滿意和度忠誠度，進一步擴大交易量。3)、穩(wěn)定期客戶管理穩(wěn)定期是客戶關(guān)系開展的最高階段。企業(yè)需要把重點放在維護和穩(wěn)固顧客的“心理分額〞和“錢包分額〞?？蛻粼谶@一時期的主要特點是對產(chǎn)品的需求量保持在了一個相對穩(wěn)定的數(shù)值，但對價格已經(jīng)不再敏感。而且客戶在這個時期和企業(yè)比擬熟絡(luò)，愿意嘗試企業(yè)提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)，愿意為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進展宣傳。但是，這個時期的客戶往往對企業(yè)提出更高的要求，比方要求企業(yè)提供更好的服務(wù)等。因此，鮮芋仙企業(yè)為了維持高水平的客戶關(guān)系，需要花費一定的本錢進展良好的客戶關(guān)系鋪墊。4)、衰退期客戶管理在衰退期，客戶對企業(yè)奉獻率越來越低，并最終降為零。產(chǎn)品對客戶的吸引力越來越小，最終被市場自然淘汰。在這一階段，企業(yè)應(yīng)致力于盡量減少客戶對企業(yè)利潤造成的負面影響，致力于對衰退期的客戶進展挽留和遷移。如果可以進展二次開發(fā)的，鮮芋仙企業(yè)就應(yīng)該進展努力嘗試，如果客戶對鮮芋仙的價值不再大，則鮮芋仙企業(yè)可以有選擇的放棄。把企業(yè)資源更好的運用在其他方面以獲得更大利潤。2.客戶忠誠客戶忠誠是指客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好和重復(fù)性購置。鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠分類矩陣對相關(guān)數(shù)據(jù)進展分析，獲得如excel中的表“忠誠度〞。但是鮮芋仙的客戶忠誠度并不是很高。所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該努力維系客戶關(guān)系，保持客戶忠誠度，在原有的根基上提高客戶忠誠度。鮮芋仙應(yīng)該想方設(shè)法的實現(xiàn)客戶的完全滿意。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)以及合理的價格，提高客戶的利益。并注重客戶的反響意見，不斷滿足客戶的需求；也可以通過財務(wù)獎勵措施為忠誠客戶提供特殊的利益，如采用多購優(yōu)惠的方法促進客戶的長期購置和更多購置；鮮芋仙企業(yè)可以加強與客戶的構(gòu)造性聯(lián)系、提高企業(yè)客服的獨特性與不可替代性、增加客戶的轉(zhuǎn)移本錢等來切實提高客戶的轉(zhuǎn)移本錢；客戶滿意會形成客戶信任，客戶信任會形成客戶忠誠。鮮芋仙要持續(xù)不斷的增強客戶對企業(yè)的信任，并與客戶進展長期的情感交流，這樣有利于客戶對企業(yè)形成永久忠誠；鮮芋仙在自身方面也應(yīng)該加強員工滿意度，為提升客戶滿意度和忠誠度奠定根基。其次嚴格的制度要求防止員工流動造成客戶流失。通過這些企業(yè)內(nèi)部的管理，為客戶忠誠提供根基保障；并且鮮芋仙可以學(xué)習(xí)別的企業(yè)的優(yōu)良的客戶組織，如會員制等，向客戶提供價格刺激，將一系列與客戶相對獨立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂忻芮新?lián)系的交易，使企業(yè)和客戶進入長期穩(wěn)定的關(guān)系，從而實現(xiàn)客戶隊伍的穩(wěn)定。不過總體上來說，從excel中的表“比照〞所示，近三年來鮮芋仙的客戶忠誠度還是在逐步提高的。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)加強對客戶的忠誠度的培養(yǎng)。六、ＸＸ客戶關(guān)系開發(fā)管理1.收集處理客戶信息客戶信息對企業(yè)來說是最為重要的，會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為以及對客戶消費行為的把握。因此，客戶信息是客戶關(guān)系管理的根基。通過采用直接和間接的渠道，如在鮮芋仙門店進展人員訪問、觀察、問卷調(diào)查等方式，來收集鮮芋仙企業(yè)的客戶信息。其中包含客戶的根本信息、客戶對鮮芋仙產(chǎn)品的態(tài)度以及客戶購置的行為信息等。如excel中的表“客戶2012年〞、“客戶2013年〞、“客戶2014年〞。并把收集來處于不同部門的信息進展篩選和整理，將鮮芋仙企業(yè)所收集到的信息準確的錄入到數(shù)據(jù)倉庫之中進展相關(guān)排序，使得在鮮芋仙企業(yè)能夠更快更好的分析客戶信息。如excel中的表“查詢2012年〞、“查詢2013年〞、“查詢2014年〞。從中找到有價值的線索，對鮮芋仙企業(yè)的開展起到非常重要的作用，便于領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)這些信息進展及時準確的商業(yè)決定。在市場競爭劇烈的今天，客戶的需求和偏好不斷發(fā)生變化。信息收集不是一勞永逸的，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時更新客戶信息。運用當(dāng)前的數(shù)據(jù)結(jié)合往年的數(shù)據(jù)，進展分析，使得企業(yè)能夠跟進客戶的消費特征，對企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計等策略擁有預(yù)測性。2.進展客戶分級及管理客戶分級是企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同層級，從而為企業(yè)資源分配提供一定的依據(jù)。企業(yè)只有對客戶進展分級管理才能強化與高價值客戶的關(guān)系，降低為低價值客戶服務(wù)的本錢，才能更好的實現(xiàn)所有客戶的利益最大化的同時實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。因此，鮮芋仙企業(yè)對客戶的分級也是必不可缺的。鮮芋仙企業(yè)按一般分級法中的客戶關(guān)系價值進展分類，通過按照客戶的一年的消費金額分為ABC三類客戶。如excel中的表“A〞、“B〞、“C〞。A類客戶是年消費金額在3500以上，B類客戶的年消費金額是1500-3000元，C類客戶是年消費金額在1500之下。通過excel中的表“ABC〞，將近三年來的客戶ABC的增減情況較好的表現(xiàn)出來。但是，鮮芋仙企業(yè)還需要通過成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)，集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶，通過溝通和感情交流密切雙方的關(guān)系來提高A類客戶的忠誠度。也需要對B類客戶中有潛力升級的客戶進展努力培養(yǎng)，使其成為關(guān)鍵客戶；對B類客戶中沒有升級潛力的客戶，減少服務(wù)降低本錢，降低企業(yè)的開支本錢。對C類客戶要進展合理的分析判斷，有潛力的進展培育，沒有潛力也合理對待。3.以客戶細分和差異化服務(wù)增強大客戶的忠誠度客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)生存和開展的根基。按照客戶對企業(yè)的價值細分，將客戶分為大客戶和一般客戶。針對一般客戶，鮮芋仙主要提供普遍的服務(wù)，如詢問客戶產(chǎn)品是否符合口味、對產(chǎn)品或者服務(wù)的意見或建議等。而增強大客戶的滿意度和忠誠度是目前鮮芋仙客戶關(guān)系管理的重點，鮮芋仙應(yīng)不斷與大客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息、并不斷與客戶進展協(xié)同，幫助客戶解決問題，獲取客戶的支持。同時也應(yīng)該對大客戶的消費行為進展多維分析，了解細分客戶群的共同需求，梳理大客戶管理流程以主動應(yīng)對市場變化。通過這些方式合理使用公司有限的資源，使公司集中資源在高利潤回報的細分群體，為高價值客戶群體量身定做解決方案。從而保證鮮芋仙在高價值客戶群體中占領(lǐng)先地位，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。4.獲取潛在客戶客戶識別在鮮芋仙的客戶關(guān)系管理中也處于重要作用。鮮芋仙應(yīng)該通過一系列的技術(shù)手段，根據(jù)客戶的個性特征、購置記錄等數(shù)據(jù)，尋找也客戶關(guān)系管理的實施對象。通過客戶識別能夠幫助鮮芋仙企業(yè)與客戶進展更好的溝通互動；能幫助鮮芋仙尋找有價值的潛在客戶；提高鮮芋仙開發(fā)客戶的成功概率；幫助鮮芋仙企業(yè)獲取新客戶；提高客戶的滿意度與忠誠度。鮮芋仙企業(yè)要主動出擊，通過面對面尋找法、他人介紹法、遠距離尋找法等方式尋找潛在客戶，積極挖掘。當(dāng)然這種方式的成效比擬有限。鮮芋仙采用這種輔助手段不能從根本上增強對潛在客戶的吸引力。這時候就需要鮮芋仙企業(yè)本身的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷的方式，使得潛在客戶最終變成現(xiàn)實客戶。鮮芋仙應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)。使得鮮芋仙的產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、包裝、口味等符合大多數(shù)客戶的青睞；同時采取適當(dāng)?shù)膬r格來吸引客戶。通過折扣定價、差異定價、組合定價等方式，進展關(guān)聯(lián)銷售。滿足不同類型的客戶的不同的側(cè)重期望；鮮芋仙也可以采用適當(dāng)?shù)姆咒N渠道，如在人流量大、人均收入較高的地方，進展鮮芋仙產(chǎn)品的代銷或者與淘點點等類似的外賣網(wǎng)站的合作，來增加鮮芋仙的營業(yè)收入和利潤；鮮芋仙也可以利用各種信息載體，將鮮芋仙企業(yè)的產(chǎn)品信息傳達給目標(biāo)客戶，并與目標(biāo)客戶進展傳播互動，刺激客戶的購置欲望。同時，鮮芋仙企業(yè)也可以針對潛在客戶的不同需求提供個性化服務(wù)，從而有效的實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化。5.流失客戶的贏回客戶流失是指客戶不再購置企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。當(dāng)客戶流失是由于企業(yè)本身的原因?qū)е碌牧魇r，如產(chǎn)品或服務(wù)缺陷導(dǎo)致客戶流失時，企業(yè)應(yīng)該加強企業(yè)自身的產(chǎn)品服務(wù)建設(shè)，加強服務(wù)網(wǎng)點、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量種類等各方面的建設(shè)；當(dāng)由于企業(yè)誠信問題導(dǎo)致客戶流失時，企業(yè)應(yīng)加強銷售人員的培訓(xùn)，不隨意承諾，并擺正態(tài)度及時盡可能的挽回已經(jīng)出現(xiàn)的誠信問題；當(dāng)由于客戶管理疏忽導(dǎo)致客戶流失時，企業(yè)應(yīng)該分析自身對大小客戶的態(tài)度建設(shè)是不是有失公允，要及時關(guān)注客戶的不滿反響，及時溝通，要合理對待；當(dāng)由于企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)應(yīng)該加強企業(yè)文化的建設(shè)，對產(chǎn)品形象、服務(wù)形象等進展很好的塑造，以挽回客戶的信心；當(dāng)由于企業(yè)人員流動導(dǎo)致客戶流失時，企業(yè)平時就應(yīng)該加強各職員職位調(diào)動，不能久在同一職位，并給客戶灌輸企業(yè)每個職員都很厲害的思想，增加客戶對企業(yè)的信心。如果是客戶自身的原因如競爭者的吸引導(dǎo)致客戶流失，說明企業(yè)也應(yīng)該加強自身建設(shè)，采取有效的措施加以防范。如今甜品行業(yè)競爭劇烈，鮮芋仙應(yīng)該完善客戶流失的防范措施：實施全面的質(zhì)量管理；重視客戶抱怨的管理；增加員工滿意度；建設(shè)以客戶為中心的組織機構(gòu)；建設(shè)客戶關(guān)系的評價體系。當(dāng)面對客戶流失