銷售管理復(fù)習(xí)題答案

銷售管理復(fù)習(xí)題名詞解釋題市場(chǎng)潛量：指市場(chǎng)需求的最高界線，既指在一定區(qū)域、一定期間內(nèi)以及一定營(yíng)銷環(huán)境和一定的營(yíng)銷費(fèi)用水平條件下，消費(fèi)者也許購(gòu)置的商品總量。銷售潛量：即企業(yè)潛量，指當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷力量相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者不停增長(zhǎng)時(shí)，企業(yè)需求所到達(dá)的極限。

3．銷售配額：將企業(yè)銷售目的進(jìn)行有效分解，分派下達(dá)給每個(gè)銷售人員，在一定期期內(nèi)對(duì)其必須完畢的銷售任務(wù)進(jìn)行規(guī)定和明確。使命式銷售：也稱傳教士銷售。銷售團(tuán)體的重要工作是通過(guò)為既有的和潛在的顧客提供產(chǎn)品信息和其他人員銷售支持，以從他們那里增長(zhǎng)交易。使命式的銷售人員一般不直接從顧客那里獲得訂單，而是說(shuō)服顧客從分銷商或其他批發(fā)商那里購(gòu)置他們企業(yè)的產(chǎn)品。5.角色模糊：指的是對(duì)一種給定的角色的期望或規(guī)定（prescriptions）缺乏明確的理解和認(rèn)識(shí)。組織的組員規(guī)定懂得自身角色的期望的信息，即怎樣獲得角色，該角色的最終止果是什么等。當(dāng)有關(guān)角色的信息不存在或這些信息無(wú)法有效溝通時(shí)，角色模糊就出現(xiàn)了。6.間接成本：間接成本就是與生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)難以形成直接量化關(guān)系的資源投入成本，重要包括固定資產(chǎn)折舊成本、管理費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用等。銷售管理：狹義的銷售管理專指以銷售人員（salesforce）為中心的管理。廣義的銷售管理是對(duì)所有銷售活動(dòng)的綜合管理。8.．直接成本：生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)支付的直接費(fèi)用，如原材料、人員工資支出等。二、多選題1．影響銷售程序的外部環(huán)境原因包括(ABCDE)P16A、經(jīng)濟(jì)原因B、社會(huì)-文化原因C、法律-政治原因D、自然原因E、技術(shù)原因2．銷售人員常用的銷售措施有(ABCDE)P50A、刺激-反應(yīng)法B、心理狀態(tài)法C、需求-滿意法D、問(wèn)題-處理方案法E、顧問(wèn)式銷售法3．銷售培訓(xùn)的目的包括（ABCDE）P296A、增長(zhǎng)生產(chǎn)力B、增進(jìn)士氣C、減少人員流動(dòng)率D、增進(jìn)客戶關(guān)系E、改善銷售技能4．客觀的銷售預(yù)測(cè)措施有（AB）P113A、市場(chǎng)試驗(yàn)B、時(shí)間序列分析C、銷售團(tuán)體合成D、經(jīng)理評(píng)估法E、德爾菲法5．有效的銷售配額計(jì)劃所具有的特性包括（ABCD）P118A、目的的可以到達(dá)B、易于理解C、信息完整D、成果及時(shí)反饋E、公平配額6．下列屬于企業(yè)與企業(yè)間銷售類型的有（ABCDE）A、貿(mào)易銷售B、使命式銷售C、技術(shù)型銷售D、新業(yè)務(wù)銷售E、關(guān)系銷售7.成功的銷售競(jìng)賽需要具有的條件有（ABCDE）A、明確的目的B、令人激動(dòng)的主題C、公平的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)D、有吸引力的獎(jiǎng)酬E、必要的宣傳三、問(wèn)答題1．何謂“交易銷售”與“關(guān)系銷售”，兩者有何區(qū)別？交易銷售：指為了到達(dá)交易而開展的營(yíng)銷活動(dòng),是交付功能、基本產(chǎn)品的價(jià)值傳遞過(guò)程。交易營(yíng)銷關(guān)注一次性交易，較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù),交易營(yíng)銷與顧客保持適度有限的聯(lián)絡(luò)。關(guān)系銷售：把營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)作是一種企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其關(guān)鍵是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。(1)理論基礎(chǔ)：交易營(yíng)銷：4PS（產(chǎn)品（Product），價(jià)格（Price）渠道（Place），促銷（Promotion）；關(guān)系營(yíng)銷,4CS(Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication（溝通）)。（2）關(guān)鍵：交易；關(guān)系；（3）著眼點(diǎn)：目的市場(chǎng)；營(yíng)銷鏈；（4）重點(diǎn)：獲取顧客；保持顧客；（5）對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注度：不大關(guān)注;關(guān)注顧客服務(wù);(6)重要質(zhì)量指標(biāo):產(chǎn)品質(zhì)量;交流質(zhì)量(7)決策過(guò)程重點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量；交流質(zhì)量；（8）長(zhǎng)期或短期：短期；長(zhǎng)期；（9）內(nèi)部營(yíng)銷的重要性：低;高簡(jiǎn)述整個(gè)銷售過(guò)程所經(jīng)歷的各個(gè)階段。P43（1）尋找顧客；（2）建立關(guān)系；（3）評(píng)估潛在顧客；（4）演示銷售信息；（5）到達(dá)交易；（6）為客戶服務(wù)比較闡明單一薪酬制與單一傭金制的優(yōu)缺陷。單一薪酬制的長(zhǎng)處：（1）管理層可以規(guī)定銷售人員在那些也許不直接導(dǎo)致銷售活動(dòng)上花時(shí)間，這些活動(dòng)包括市場(chǎng)調(diào)查，客戶問(wèn)題分析，采購(gòu)或銷售推廣等。（2）單一薪酬制對(duì)于管理層很難衡量單個(gè)銷售人員對(duì)銷售量或其他業(yè)績(jī)方面的真實(shí)影響時(shí)，也是很適合的。（3）單一薪酬制提供應(yīng)銷售人員一種穩(wěn)定，有保障的收入；（4）單一薪金制對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)易于計(jì)算和管理。同步他們還為管理層提供更多的靈活性，由于薪金是一種固定的成本，因此在銷售量相對(duì)高的水平下，單位銷售承擔(dān)的酬勞成本較低。缺陷：?jiǎn)我恍浇鹬撇荒芴峁┤魏沃苯拥呢?cái)務(wù)鼓勵(lì)以增進(jìn)與銷售有關(guān)方面的業(yè)績(jī)。因此，薪金計(jì)劃更能吸引以安全為導(dǎo)向的銷售人員，而非以成就為導(dǎo)向的銷售人員。單一傭金制的長(zhǎng)處：（1）傭金酬勞制的關(guān)鍵長(zhǎng)處在于直接鼓勵(lì)，銷售人員受到了強(qiáng)有力的鼓勵(lì)去提高他們的銷售效率以增長(zhǎng)他們的酬勞；（2）傭金制尚有一種固定的公平原因（假如銷售區(qū)域按照均等的潛量被恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)的話），業(yè)績(jī)優(yōu)秀者被自動(dòng)的予以獎(jiǎng)勵(lì)。反之，業(yè)績(jī)較差者則繼續(xù)從他們的低效率中受到挫折。（3）單一傭金制一般易于計(jì)算和管理，酬勞成本直接伴隨銷售量的不一樣而變化，這對(duì)于那些營(yíng)運(yùn)成本短缺的企業(yè)而言有好處，由于他們用不著緊張支付高工資給銷售團(tuán)體，除非其產(chǎn)生了高的銷售收入。缺陷：（1）單一傭金制也許最為關(guān)鍵的軟點(diǎn)是管理層對(duì)銷售團(tuán)體的控制很弱。（2）單一傭金制人員規(guī)定既有客戶購(gòu)置更多貨品，而不愿去開發(fā)新客戶，并且忽視提供售后服務(wù)；（3）單一傭金制使銷售人員的收入不穩(wěn)定并且很難預(yù)測(cè).當(dāng)商業(yè)環(huán)境不景氣時(shí)，銷售團(tuán)體的流動(dòng)比率很也許比較高。簡(jiǎn)述銷售人員的招聘與選拔程序。P283（1）申請(qǐng)表；（2）面談；（3）查看有關(guān)資料；（4）身體檢查；（5）心理測(cè)試：a.智力；b.個(gè)性；c.才能/技能設(shè)置銷售配額的目的何在？P117（1）分派給銷售人員的目的被稱為配額。配額是銷售經(jīng)理用于計(jì)劃區(qū)域銷售力量的最有價(jià)值的方略之一，他也是用于評(píng)估這一力量有效性的不可缺乏的原因。它協(xié)助經(jīng)理們計(jì)劃到計(jì)劃期為止可獲得的銷售數(shù)量和利潤(rùn)，并提前安排銷售團(tuán)體的活動(dòng)。（2）銷售配額也被用于鼓勵(lì)銷售人員。（3）配額通過(guò)多種方式使計(jì)劃和控制區(qū)域銷售團(tuán)體變得輕易，銷售配額的兩個(gè)重要奉獻(xiàn)體體目前：1.為銷售代表提供鼓勵(lì)原因；2.評(píng)估銷售人員的業(yè)績(jī)。顧客在購(gòu)置過(guò)程種也許受哪些角色的影響？顧客決策過(guò)程中至少波及如下5種角色。（1）倡議者。提議購(gòu)置某種產(chǎn)品或使其他家庭組員對(duì)某種產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)置愛好的人。（2）影響者。為購(gòu)置提供評(píng)價(jià)原則和哪些產(chǎn)品或品牌適合這些原則之類信息，從而影響產(chǎn)品挑選的人。（3）決策者。有權(quán)決定購(gòu)置什么及何時(shí)購(gòu)置的家庭組員。(4)購(gòu)置者。實(shí)際進(jìn)行購(gòu)置的家庭組員，購(gòu)置者與決策者也許不一樣。例如，青少年也許會(huì)授權(quán)決定購(gòu)置何種汽車甚至何時(shí)購(gòu)置，不過(guò)，父母才是實(shí)際與經(jīng)銷商進(jìn)行議價(jià)并付款的人。(5)使用者。在家庭中實(shí)際消費(fèi)或使用由他們自己或其他家庭組員所購(gòu)產(chǎn)品的人。7.論述銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)。P125（1）選擇基本的控制單位；基本的控制單位是用于構(gòu)成銷售區(qū)域的最基本的地理區(qū)域—例如郡縣或者都市；（2）估計(jì)市場(chǎng)潛量，包括估計(jì)在每個(gè)基本控制單位中的市場(chǎng)潛量；（3）形成試驗(yàn)性的區(qū)域，包括將臨近的基本控制單位合并成為更大的地理集合體，在這個(gè)階段的基本重點(diǎn)是使試驗(yàn)性的區(qū)域盡量在市場(chǎng)潛量上相等;(4)執(zhí)行工作量分析，估計(jì)在這個(gè)區(qū)域針對(duì)每個(gè)顧客和潛在顧客的銷售量，這一階段一般被稱為客戶分析。從客戶分析中得到銷售潛量估計(jì)，然后應(yīng)用于決定每個(gè)客戶被拜訪的頻率和時(shí)間；（5）區(qū)域計(jì)劃的環(huán)節(jié)五考慮到環(huán)節(jié)四中所發(fā)現(xiàn)的工作量差異，調(diào)整了再環(huán)節(jié)三中建立的試驗(yàn)性區(qū)域的界線；（6）指派銷售人員到區(qū)域中。在區(qū)域界線建立起來(lái)后來(lái)，分析家必須確定哪個(gè)銷售人員必須被指派到哪個(gè)區(qū)域。論述銷售人員業(yè)績(jī)決定原因模型及其管理含義。P200（1）角色理解；（2）才智；（3)動(dòng)機(jī)；（4)技能水平；(5)動(dòng)機(jī)；（6）個(gè)人的，組織的和環(huán)境的變量論述人員銷售的一般過(guò)程。P43（1）尋找顧客，在諸多形式的銷售中，尋找新顧客是關(guān)鍵，銷售人員使用一系列的信息資源以確認(rèn)有關(guān)的對(duì)象，這些信息包括貿(mào)易協(xié)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)目錄，電話目錄，其他的銷售人員，其他的顧客，供應(yīng)商，企業(yè)的非銷售雇員以及社會(huì)和職業(yè)上的聯(lián)絡(luò)；（2）建立關(guān)系，在開始靠近潛在顧客時(shí)，銷售代表必須嘗試著通過(guò)完畢兩件事建立關(guān)系，1.判斷在組織中誰(shuí)有也許有最大的影響和/權(quán)利來(lái)開始購(gòu)置過(guò)程以及誰(shuí)最終將購(gòu)置產(chǎn)品；2.在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生足夠的愛好以獲得所需信息，用于評(píng)估著一潛在客戶作為一名有價(jià)值的潛在顧客的資格；（3）評(píng)估潛在顧客，在銷售人員嘗試著為重要的銷售展示進(jìn)行安排或在嘗試與潛在顧客建立關(guān)系上花費(fèi)大量時(shí)間時(shí)，他們必須首先評(píng)估潛在顧客，以此來(lái)確定他/她與否符合潛在客戶的原則。假如這一客戶不符合，銷售代表應(yīng)將時(shí)間花在別的地方。（4）演示銷售信息，銷售演示是銷售過(guò)程的中心。銷售人員傳遞有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，并嘗試著勸說(shuō)潛在顧客成為真正的顧客，做好銷售演示是銷售工作的關(guān)鍵方面。（5）到達(dá)交易，到達(dá)交易指獲得企業(yè)對(duì)銷售人員的鼓勵(lì)方式和手段（1）目的鼓勵(lì)：目的鼓勵(lì)是運(yùn)用人們的征服欲，制定一種奮斗目的，使人們?yōu)橹畩^斗的一種鼓勵(lì)方式，可從銷售額、利潤(rùn)率、顧客數(shù)、顧客流失率來(lái)制定銷售目的，對(duì)銷售人員進(jìn)行鼓勵(lì)。銷售經(jīng)理應(yīng)定期設(shè)置新目的，提高銷售人員的工作績(jī)效。（2）楷模鼓勵(lì)：通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估優(yōu)秀的銷售人員，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行宣傳，樹立楷模的鼓勵(lì)方式。（3）培訓(xùn)鼓勵(lì)：在追求成本與效益的規(guī)定下，目前中小企業(yè)很少有完整的而又有效的訓(xùn)練制度及方針。除了某些大企業(yè)有正統(tǒng)的培訓(xùn)部門及培訓(xùn)中心外，中小企業(yè)一是吝于投資在人員培養(yǎng)訓(xùn)練上；二是膽怯投資下去，等人培訓(xùn)好卻被挖走或流失，更多的是心有余而力局限性。實(shí)際上，越是困難，越要加強(qiáng)企業(yè)人員的銷售訓(xùn)練，尤其是處在企業(yè)龍頭地位的營(yíng)銷人員的培訓(xùn)。由于，銷售活，企業(yè)活，因此培訓(xùn)鼓勵(lì)是中小企業(yè)必不可少的一種鼓勵(lì)方式。

（4）工作鼓勵(lì)：工作自身就是一種鼓勵(lì)，工作量的增長(zhǎng)、新的工作項(xiàng)目、工作機(jī)會(huì)均會(huì)帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)性，不失為一種很好的鼓勵(lì)方式。此外，工作中可通過(guò)一定的表?yè)P(yáng)，批評(píng)來(lái)到達(dá)鼓勵(lì)員工的目的。（5）授權(quán)鼓勵(lì)：就是通過(guò)給銷售人員合適的權(quán)利下放，由于人人都樂意承擔(dān)責(zé)任，讓銷售人員自己承擔(dān)一定的責(zé)任，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，充足運(yùn)用授權(quán)，則可以激發(fā)銷售人員的積極積極性，從而到達(dá)鼓勵(lì)銷售人員的目的。（6）民主鼓勵(lì)：所謂民主就是讓銷售人員參與管理工作，充足發(fā)揮銷售人員的聰穎與智慧，假如自己的提議被上司采納了，一定會(huì)有很大的滿足感，這也不失為一種良好的鼓勵(lì)措施。（7）環(huán)境鼓勵(lì)：重要是指工作的氣氛，由于人們都樂意在良好而快樂的環(huán)境中工作，這里環(huán)境包括兩個(gè)含義，一是物理上的環(huán)境，潔凈、明亮、寬闊的辦公室，給人以賞心悅目的視覺效果從而影響工作人員的環(huán)境。另一種就是人與人之間的氣氛和關(guān)系，人們都樂意在友好、舒心的環(huán)境中工作，和同事相處，友好的環(huán)境是留住人才的關(guān)鍵原因之一。（8）物質(zhì)鼓勵(lì)：就是通過(guò)金錢等物質(zhì)手段來(lái)鼓勵(lì)員工，合用于要滿足基本生活的銷售人員，或者是剛剛出道的銷售