XX公司加強(qiáng)制度建設(shè)提升窗口服務(wù)水平表態(tài)發(fā)言材料

xx公司加強(qiáng)制度建設(shè)提升窗口服務(wù)水平表態(tài)發(fā)言材料x(chóng)x年縣黨風(fēng)辦組織人員對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行集中測(cè)評(píng)，我單位服務(wù)窗口排名倒數(shù)第二，作為單位主要領(lǐng)導(dǎo)，我負(fù)有不可推卸的責(zé)任。接到測(cè)評(píng)排名后及時(shí)召開(kāi)班子成員會(huì)進(jìn)行認(rèn)真思考和反思。一、排名靠后的原因。1.服務(wù)缺乏主動(dòng)性，工作作風(fēng)需要從根本上轉(zhuǎn)變?cè)跇I(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，只注重所處崗位的工作，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)，不能積極主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)旅客需要辦理的事項(xiàng)，甚至只是問(wèn)一句說(shuō)一句。對(duì)其它崗位的問(wèn)題能支就支、能躲就躲。對(duì)旅客咨詢(xún)的問(wèn)題解答不夠徹底，導(dǎo)致旅客多次往返，給旅客增添了許多不必要的麻煩。2.工作中缺乏自覺(jué)性，服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)在旅客少時(shí)，都能夠自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范，使用文明用語(yǔ)并耐心細(xì)致解答。但在人群集中時(shí)，就忽略了文明用語(yǔ)等服務(wù)規(guī)范，特別是因大廳聲音嘈雜，解答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣過(guò)高、表情生硬，導(dǎo)致旅客產(chǎn)生情緒。沒(méi)能把旅客對(duì)我們的滿(mǎn)意程度，作為檢驗(yàn)我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。3.制度落實(shí)不到位，檢查監(jiān)督力度不夠我司近年來(lái)已建立起了窗口工作人員管理制度和服務(wù)規(guī)范，并在落實(shí)過(guò)程中加以完善，工作人員基本上都能夠認(rèn)真執(zhí)行。但仍有個(gè)別工作人員依舊我行我素，沒(méi)能認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制等制度，嚴(yán)重影響了旅客的業(yè)務(wù)辦理。管理人員及帶班領(lǐng)導(dǎo)在巡查過(guò)程中，只重視考勤、查崗、解決疑難問(wèn)題等工作，忽視了窗口工作人員在服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范等方面的制度執(zhí)行情況，使一些制度的建立形同虛設(shè)。二、整改措施1.加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督職能（1）緊緊圍繞新常態(tài)下提升便民服務(wù)水平的工作思路，逐步完善售票窗口和問(wèn)詢(xún)窗口的各項(xiàng)制度。加強(qiáng)窗口工作人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，重視服務(wù)理念的培訓(xùn)。每月組織一次全體員工服務(wù)理念學(xué)習(xí)。要求工作人員做到對(duì)外來(lái)人員，應(yīng)熱情禮貌，來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，工作期間，不要接待私人來(lái)訪。不要帶私人來(lái)訪的客人參觀工作區(qū)域。遇上客人因事找某個(gè)人時(shí)，要輕輕點(diǎn)頭，面帶微笑打招呼。如果看到他有為難之處，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。工作中有人參觀時(shí)，不要來(lái)回觀望，不要盯著對(duì)方?？腿藛?wèn)話，要禮貌回答，但沒(méi)有必要放下手中的工作。（2）加強(qiáng)監(jiān)督管理，每天安排一位帶班領(lǐng)導(dǎo)在一線服務(wù)旅客，實(shí)時(shí)督查售票員、問(wèn)詢(xún)窗口工作人員。要求各項(xiàng)制度的執(zhí)行落實(shí)到位。并要求售票員、問(wèn)詢(xún)員重新簽訂崗位說(shuō)明書(shū)，嚴(yán)格遵守崗位說(shuō)明書(shū)上的工作職責(zé)和權(quán)限。（3）強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督職能，積極主動(dòng)與社會(huì)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行溝通，現(xiàn)場(chǎng)征求意見(jiàn)、建議工作，解決旅客出行存在的實(shí)際困難和問(wèn)題，努力做到服務(wù)無(wú)死角。并在顯目位置設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本、投訴電話等方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題。2.加大處罰力度，出現(xiàn)問(wèn)題立查立改對(duì)違反紀(jì)律規(guī)定的窗口工作人員，做到發(fā)現(xiàn)一起查處一起，發(fā)現(xiàn)一起問(wèn)責(zé)一起，情節(jié)嚴(yán)重的，除對(duì)當(dāng)事人嚴(yán)肅處理外，還要追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3.成立領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分小組，對(duì)各崗工作人員的表現(xiàn)進(jìn)行民主評(píng)分，評(píng)選成績(jī)作為年終績(jī)效考核依據(jù)，另外對(duì)于有效投訴取消評(píng)先評(píng)優(yōu)，扣除績(jī)效工資。我司把這項(xiàng)活動(dòng)作為改進(jìn)公司作風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制，同時(shí)以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為抓手，圍