關(guān)鍵對話讀書筆記

在職場上，我歷來都是敢直言的人，也常常花心思想措施處理問題，對的就是對的，錯的一定不能接受，堅持己見，個性十足，因此除了我老板，我想說我是一種不怎么受歡迎的人。

沒看這本書之前我認(rèn)為彰顯個性，言論自由不是件錯事?？赐曛笪野l(fā)現(xiàn)除了對和錯以外，尚有個兩全其美的中間地帶。而這個中間地帶就是關(guān)鍵對話的精髓所在。

對話第一原則：從“心”開始，即明確你的目的，問問自己通過對話你想獲得什么。常常忘掉目的導(dǎo)致的惡果會從說事情轉(zhuǎn)成說人，變成一心想戰(zhàn)勝對方，咄咄逼人。學(xué)會運用對比闡明的措施論述自己的目的，即“自己想實現(xiàn)的目的+不想實現(xiàn)的目的”

對話第二原則：注意觀測，即留心對話氣氛與否安全，而不只是停留在對話內(nèi)容。有句話說的尤其好“其實人們不會由于你體現(xiàn)的內(nèi)容感到生氣，他們體現(xiàn)出抵觸情緒是由于在對話中失去了安全感”。因此當(dāng)你識別在對話過程中出現(xiàn)了沉默和暴力，你就要理解為失去了安全感。

對話第三原則：保證安全，即修復(fù)安全氣氛。對話高手的措施是暫停對話，營造安全感，然后再返回對話。很棒的一句話是“關(guān)鍵對話會出錯并不是由于對方不喜歡對話的內(nèi)容，而是由于他們覺得對話內(nèi)容（哪怕以溫和方式出現(xiàn)）表明你有不軌的意圖”，這就是為何你的好朋友對你說諸多不好聽的話，你卻不生氣，由于你理解朋友的本意是好的。因此安全感第一種條件就是共同目的。當(dāng)然尊重必不可少，包括不要出現(xiàn)肢體的不禮貌。

暫停對話之后需要做的是道歉，運用對比消除誤會，創(chuàng)立共同目的。道歉的話其實很難說出口，不過記得關(guān)注自己的目的，犧牲一點自尊心，其實沒有什么大不了。對比闡明即否認(rèn)部分+肯定部分，否認(rèn)部分就是消除誤會，肯定部分就是闡明自己的目的，通過對比闡明恢復(fù)安全感。創(chuàng)立共同目的這件事不太輕易，需要做到的是尋找共同的目的，識別動作背后的真正目的，開發(fā)共同的目的，找到共同目的之后思索新的方略。

對話第四原則：控制想法，即管理情緒控制對話。這一部分是我感觸很深的。由于我懂得自己是個比較情緒化的人，早年更被好友冠以“情緒女王”的稱號，回憶起自己的一路，情緒確實是自己很大的敵人。很棒的一句話“其他人是無法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒，是你讓自己感到膽怯、憤怒，讓你產(chǎn)生情緒的永遠(yuǎn)只有你自己”。因此我們是可以控制自己的情緒，做自己情緒的主人。我們可以試著運用反推模式來控制情緒。

首先，關(guān)注自己的行為體現(xiàn)，自己與否處在沉默或暴力的階段。另一方面，確定背后的感受，請用更精確的詞匯來描述而非生氣、膽怯、不開心等。接著，分析感受背后的想法，注意想法和事實不能混為一談。最終，尋找想法背后的事實，不要用主觀的判斷來替代客觀的事實。假如腦子里面那些想法是錯誤的，怎樣來消除。問自己幾種問題吧，第一我與否故意忽視自己在問題中的責(zé)任，第二一種理智而正常的人為何會這樣做，第三我真實的目的究竟是什么。

對話第五原則：陳說觀點，即不對人說沖話，循循善誘而非獨斷專行確實是一門本領(lǐng)。那怎樣控制腎上腺素對自己的刺激呢？內(nèi)容方面的技巧有1）分享事實通過。事實是最不輕易引起爭議的，因此搜集事實是啟動關(guān)鍵對話必需的準(zhǔn)備工作。2）說出你的想法。事實自身往往不值得提及，事實外加個人觀點才構(gòu)成面對面溝通的基礎(chǔ)。3）征詢對方觀點，鼓勵對方說出真實的想法。方式方面的技巧有4）做出試探表述。軟化自己的措辭沒有問題，由于我們的目的是推進(jìn)觀點的自由交流，而不是強(qiáng)迫對方屈從于我們的意志。5）鼓勵做出嘗試，即鼓勵對方說出自己的不一樣見解，可以說“我很想聽聽你的意見”。記住一定不要做情緒的犧牲品，很棒的一句話“放棄你的強(qiáng)硬立場和絕對化的體現(xiàn)，不過不要放棄你的觀點”。

對話第六原則：理解對方的動機(jī)，即協(xié)助對方走出沉默或暴力狀態(tài)。當(dāng)對方怒火中燒的時候，我們必須一定要冷靜下來，體現(xiàn)出好奇心，換句話，我們要做的不是以牙還牙，而是要弄清晰對方暴力背后的原因是什么。傾聽的四種手段是：1）問詢觀點。“發(fā)生什么事情”“假如你有不一樣的觀點，可以告訴我”2）確認(rèn)感受?！澳惴路鸷苌鷼狻?）重新描述。用自己的語言簡略闡明自己理解的內(nèi)容，可以給對方營造安全感。4）積極引導(dǎo)。這種措施不太提議使用。很棒的一句話“理解不等于認(rèn)同。我們只是試圖理解他的想法以便弄清晰他們?yōu)楹芜@樣想和為何這樣做。

假如發(fā)現(xiàn)對方觀點錯誤，你怎么應(yīng)對？三部曲，贊同對方見解時應(yīng)明確表達(dá)觀點一致，對方見解有遺漏時積極做出補充，和對方見解不一樣步努力進(jìn)行比較”我覺得我們的見解有些不一樣，我來闡明一下“

通過運用這本書里面的原則和技巧當(dāng)做建立人際關(guān)系、打造團(tuán)體和鞏固家庭的有效方式，將其轉(zhuǎn)化成行為習(xí)慣、生活方式和愛的體現(xiàn)。

我們一起努力吧！

很少有人在自己的視野內(nèi)下了結(jié)論之后，會去考慮或許他人的不贊成不理解自有其邏輯。至于對蠢人的說服辯論，更是對自己時間的極大揮霍。我原本正是如此想的。

讀這本書，是我開始意識到這種思維的繆誤。假如能以獨行俠的身份生活，不必用語言體現(xiàn)自己，行動就是statement;假如技術(shù)獨步領(lǐng)域，他人自會去試圖理解，不理解也沒關(guān)系，大牛造出來的東西好用就可以了;但假如但愿與他人合作，取長補短，完畢一種人無法獨立發(fā)明的作品;或者領(lǐng)導(dǎo)一隊人，實現(xiàn)共同的目的時，不會說話就成了致命的缺陷。

這里所謂的會說話，并不是蔡康永式的八面玲瓏，而是對的體現(xiàn)出自己內(nèi)心真正的需求，在溝通中尋求到達(dá)對事物的共識，從而可以統(tǒng)一行動，實現(xiàn)雙贏，盡量減少把團(tuán)體的能量揮霍在彼此怨懟或者單方妥協(xié)之中。

在讀這本書的時候，我甚至想，假如從小能在掌握口語之后，在正軌教育中繼續(xù)傳授從思想到語言的體現(xiàn)技巧，世界會是什么樣子？想想有多少負(fù)面的情緒和行為，是由于溝通不暢引起的。

這本書不是講應(yīng)當(dāng)怎樣為人處事，應(yīng)當(dāng)怎樣照顧他人情緒，應(yīng)當(dāng)怎樣建交避惡。在我看來，它是7habits的howto書。作者對怎樣進(jìn)行關(guān)鍵對話這個復(fù)雜狀況，建立了一種合理的模型，協(xié)助讀者去掌握一種需要后天習(xí)得的技術(shù)。對于諸多人來說，更是需要變化的一種思維定勢，從而難度更大。

作者提出的模型為（該模型在書的第十一章有詳細(xì)簡介）：

1。關(guān)鍵談話定義為1）代價高;2）觀點異;3)情緒大;

2。關(guān)鍵談話的關(guān)鍵為，有效信息可以進(jìn)入共享庫，談話者中沒有人保留信息，也沒有人將自己的觀點強(qiáng)加于人

3。一旦出現(xiàn)保留或者強(qiáng)加，就意味著安全出問題了。

4。檢查自己的情緒，留心對方的情緒，發(fā)現(xiàn)安全問題，就不要再糾結(jié)于談話的主題，退一步，建立安全感。

5。從自己開始，捫心自問究竟自己想要什么，大多數(shù)人都不會想要逃避或者贏得這一場爭論，只是受情緒控制的行為，卻直指這樣的成果。

6。建立安全感不意味著自己的妥協(xié)：假如確是自己的疏忽或故意，給對方導(dǎo)致了傷害，誠懇地道歉;但對于自己堅持的觀點，不能道歉，用對比的方式澄清自己的意圖與對方的理解之間的區(qū)別。對自己要體現(xiàn)的觀點，既不sugercoat，也不waterdown。

7。事實（觀測所見）－>臆測－>情緒－>行為。自己退回到觀測所見，然后體現(xiàn)自己的推測，引導(dǎo)對方體現(xiàn)其推測和觀測所見，明確共同的目的，一起測試處理方案

8。對對方的觀點保持好奇，真誠地但愿理解對方的視角;給對方體現(xiàn)的安全，不以辭害意;

9。求同存異：對于相似的地方先表達(dá)贊成，然后提出自己看到的差異

1０。對問題的認(rèn)識到達(dá)共識后，要對作決定的方式有共識1）領(lǐng)導(dǎo)決定式2）領(lǐng)導(dǎo)征詢式3）集體投票式4）集體同意式。書中對多種方式的優(yōu)缺陷有詳細(xì)的分析，值得一讀。

11。對行動方案要確定whowhatwhen，最終明確怎樣跟進(jìn)，followup。

本書模型合理，條理分明，符合學(xué)習(xí)的進(jìn)程，不是雞湯文或者厚黑學(xué)。正如作者強(qiáng)調(diào)地不要選擇sucker’schoice，溝通并不是只有曲意逢迎或者心直口快這兩條路?！蛾P(guān)鍵對話》第一章什么是關(guān)鍵對話 關(guān)鍵對話：兩個或更多人之間進(jìn)行的討論，條件是：①事關(guān)重大；②意見不一樣；③情緒激動。 我們的研究表明，牢固、良好的人際關(guān)系、職業(yè)、組織和團(tuán)體都來源于同一種力量——可以坦誠地討論高風(fēng)險、情緒導(dǎo)向，又具有爭議性的話題。 研究表明最有影響力的人——即那些可以完畢任務(wù)，同步可以建立良好人際關(guān)系的人——是那些掌握了關(guān)鍵對話技巧的人。 那些可以控制自己和掌握關(guān)鍵性談話技巧的人可以將相反的甚至是危險的意見體現(xiàn)得讓人可以接受。他們的老板、同事和下屬不會由于這些話而感到生氣或者覺得被冒犯。第二章掌握關(guān)鍵對話——對話的威力 讓這些人脫穎而出的，就是他們處理關(guān)鍵對話的能力。當(dāng)談話變得艱難，風(fēng)險逐漸升高的時候，他們體現(xiàn)得很好。 當(dāng)高風(fēng)險的、意見相反的、情緒激動的談話到來時，有技巧的人會設(shè)法把所有有關(guān)的信息（包括自己的和對方的）通通攤在陽光底下。 當(dāng)共享的信息越來越多時，它可以在兩方面協(xié)助人們。 第一，由于人們接觸到更多的、有關(guān)的信息，他們可以做出更好的選擇。 第二，共享的信息庫不僅能幫人們做出更好的選擇，并且由于信息是共享的，人們樂意為他們所作出的任何決定而努力。最終由于他們都理解為何這個處理方案是最佳的，因此他們都會竭力去執(zhí)行。總結(jié)： 當(dāng)事關(guān)重大、意見相悖、情緒激動時，我們往往體現(xiàn)得很糟。為了使我們能體現(xiàn)得最佳，我們必須設(shè)法找到一種途徑，使每個人都可以說出自己的信息庫中的信息——尤其是意義重大的、敏感的和相反的觀點、感受和意見，與大家共享。我們必須運用一種工具，使我們可以安全地討論這些話題，同步建構(gòu)一種共享的語意庫。當(dāng)我們可以做到這些的時候，我們的生活就會發(fā)生變化。第三章專心開始——怎樣專注于你真正想要的成果總結(jié)： 這里講的是有良好溝通技巧的人是怎樣專注于他們的目的——尤其是當(dāng)狀況變得棘手時。從我做起 記住，你唯一可以直接控制的人就是你自己。專注于你真正想要的 當(dāng)發(fā)現(xiàn)你自己正在向沉默或暴力轉(zhuǎn)變時，停下來將注意力放在你的目的上。 問自己：“我目前的行為顯示出我的目的是什么？” 然后，明確你真正想要的是什么。問自己：“我想為自己、為他人、為我們的關(guān)系做些舍呢么？” 最終，問自己：“假如這是我真正想要的，我該怎么做？”拒絕“非A即B的傻瓜選擇” 當(dāng)考慮你想要什么時，注意不要陷入“非A即B的傻瓜選擇”。 注意你與否在告訴自己必須在和平與都市、失敗與勝利之間進(jìn)行選擇。 打破這些“非A即B的傻瓜選擇”，尋找兩全其美的“A與B同事存在”。 明確你不想要什么，把它與你想要的加在一起，讓你的頭腦開始尋找一種健康的方式，是你可以進(jìn)行真正的交談。細(xì)節(jié) 一般，我們對于自己事后必須經(jīng)歷的問題，或多或少都必須負(fù)責(zé)。善于溝通的人理解這個簡樸的實行，并把它總結(jié)為一條定律：“從我開始”。他們意識到，他們不僅可以從自己的方式變化中受益，并且他們自己的行為是唯一可以由自己決定的部分。 有技巧的人是從心開始的。就是說，他們懷著對的的目的開始事關(guān)重大的討論，并且不管發(fā)生什么事，他們都會專注于他們的目的。 他們用兩種措施保持關(guān)注。第一，當(dāng)懂得了自己想要什么時，他們會變得非常聰穎。雖然有誘惑使他們偏離方向，但他們還是會堅持自己的目的。第二，有技巧的人不會作“非A則B的傻瓜選擇”（非此即彼的選擇）。 為了重新回到對話的目的上，你必須從交流中走出來，像一種旁觀者同樣觀測自己。問自己：“我在做什么？我目前這樣做的目的是什么？”。 下面是某些非常有用的問題范例： 我想從自己身上得到什么？ 我想從他人身上得到什么？ 我想從這段關(guān)系中得到什么？ 給自己提出一種更復(fù)雜的問題。例如：與否存在一種措施來與你的鄰居談?wù)撓滤麄兡亲屓死_的行為，而又不會被人認(rèn)為你太自認(rèn)為是或者苛求他人？與否存在一種措施來與你的愛人討論怎樣花錢的問題，而又不至于引起爭執(zhí)呢？等。尋找兩全其美的措施。第四章學(xué)會觀測——怎樣注意何時安全出現(xiàn)危機(jī)1、注意當(dāng)時的形勢 注意三種不一樣的狀況：談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的那一刻；人們感到不安全的信號（沉默或者暴力）；你自己在壓力下的行為。2、學(xué)會識別關(guān)鍵對話3、學(xué)會發(fā)現(xiàn)安全問題的警告信號：沉默和語言暴力 （1）沉默：指隱瞞自己的信息，包括掩飾、回避和退縮。 ①掩飾：包括不完全地或有選擇地表述我們真實的觀點； ②回避：指徹底地避開敏感的話題； ③逃避：指完全回避談話——不是結(jié)束討論，而是離開現(xiàn)場。 （2）語言暴力：指將自己的信息強(qiáng)力加給他人，包括控制、貼標(biāo)簽和襲擊。 ①控制：指強(qiáng)迫他人接受你的思維方式，常用措施包括打斷他人、夸張事實、用絕對的口氣發(fā)言、轉(zhuǎn)變話題或用指導(dǎo)性的問題來控制整個對話； ②貼標(biāo)簽：指給某個人或觀點貼上標(biāo)簽，把他們歸入某個模式或類別，從而完全不再考慮他們； ③襲擊：包括蔑視和威脅。4、發(fā)現(xiàn)你在壓力下的行為方式 你必須變成一種高度警戒的“自我監(jiān)視器”，也就是說，親密關(guān)注你自己在做的事情及其產(chǎn)生的影響，然后在必要的時候變化你的方略。第五章保持安全——怎樣發(fā)明暢所欲言的安全氣氛總結(jié)：建立安全的形勢走出談話 當(dāng)他人趨向沉默或語言暴力的時候，你要走出談話，建立安全形勢。在安全的形勢重新建立起來之后，再回到話題之中，繼續(xù)本來的對話。判斷安全的哪一種條件收到了威脅 共同目的。在這次談話中，他人認(rèn)為你關(guān)懷他們的目的嗎？他們信任你的動機(jī)嗎？ 互相尊重。他人相信你尊敬他們嗎？建立安全形勢的措施： 1、在合適的時候道歉 當(dāng)你明顯破壞了互相尊重時，要道歉； 2、通過對比法消除誤解 當(dāng)他人誤解了你的目的或用意時，要使用“對比法”。先說你的目的或用意不是什么，然后解釋你真正的目的或用意是什么。 3、通過CRIB法尋找共同目的 當(dāng)你們的目的不一樣步，使用如下4種技巧來恢復(fù)到共同目的： 承諾尋找共同目的：單方面地、公開地承諾保持真正的談話，直到找到一種可以滿足所有人規(guī)定的處理措施； 認(rèn)識到隱藏在方略背后的目的：問對方為何想要他們所堅持的東西，將他們的需要與背后的目的辨別開來； 發(fā)明共同目的：假如在你們明確了各自的目的之后發(fā)現(xiàn)仍然存在分歧，那就可以看一看能否制造一種更好或更長遠(yuǎn)的目的，從而鼓勵你們尋找處理措施； 用頭腦風(fēng)暴尋找新的方略：目前有了一種清晰的共同目的，你們就可以共同尋找讓每個人都滿意的處理措施了。 例子：1、尋找共同目的（雙贏） 想象一下這樣提出這個話題：“我有一種想法，我可以在每月準(zhǔn)備一份匯報，讓我的工作進(jìn)度更為可靠，甚至可以節(jié)省好幾千塊的成本。這個話題有一點敏感，但我想假如我們能針對這個問題好好談一談，可以對我們的績效有很大的協(xié)助?！? 在準(zhǔn)備演說時要發(fā)揮約束的作用，并堅持做到：簡樸、清晰和精煉。2、確認(rèn)方略背后的目的 “你為何想呆在家里？” “由于我不想到處跑，還要面對都市的混亂擁擠。” “因此你想要安靜和安寧，是嗎？” “大概可以這樣說?！?、發(fā)明共同目的 “你想要安靜和安寧，而我但愿有時間和你單獨在一起，沒有孩子。因此，假如我們能想到一件事，既能安靜，又能遠(yuǎn)離孩子，那我們雙方都會滿意，對不對？” “沒錯。我們一起開車到峽谷去兜兜風(fēng)，你看怎么樣…”第六章掌握自己的故事——怎樣在憤怒、膽怯或受傷時保持良好的對話狀態(tài)總結(jié)：掌握自己的故事 假如強(qiáng)烈的情緒使你陷入了沉默或暴力，試著這樣做。1、回憶你的途徑 注意你的行為。假如發(fā)現(xiàn)自己偏離了對話，問問自己正在做什么：我與否陷入了某種形式的沉默或暴力？ 想想你的感受。學(xué)會精確辨別隱藏在故事背后的情感：什么樣的情緒在促使我這樣做呢？ 分析你的故事。質(zhì)疑你的結(jié)論，尋找你的故事背后其他也許的解釋：什么樣的故事使我產(chǎn)生了這樣的情感？你講的故事對的嗎？ 回到現(xiàn)實。放棄你的絕對想法，把事實與你發(fā)明的故事辨別開來：我有什么樣的證據(jù)來支持這個故事？ 注意聰穎故事。受害者、壞人和無助者的故事是最常見的例子。2、講出其他的故事 提問下列問題： 我是不是假裝沒有注意到自己在問題中的作用呢？從受害者到參與者。通過問自己你究竟起了什么作用，你會開始意識到自己的視角是多么具有選擇性。 為何一種有理智的、正直的人會做這樣的事呢？把壞人變成一般人。 我真正想要的是什么東西？為我自己？為他人？為我們的關(guān)系？假如我想要這樣的成果，目前我應(yīng)當(dāng)做什么呢？把無助的人變成有能力的人。詳細(xì)：1、故事發(fā)明“感覺” 行為產(chǎn)生途徑：看到/聽到→講述一種故事→產(chǎn)生感覺→產(chǎn)生行為； 你一直在給自己講故事，甚至有時你主線沒故意識到。 任何事實都可以用來講述無數(shù)個不一樣的故事。 假如我們可以控制我們的故事，故事就不能控制我們。2、控制我們的故事的技巧 （行為）注意你的行為。問自己：“我與否有某種沉默或語言暴力的行為？” （感受）想想你的感受。問自己：“什么樣的情緒促使我產(chǎn)生這樣的行為？” （講故事）分析自己的故事。問自己：“什么樣的故事使我產(chǎn)生了這種情緒？” （看到/聽到）回到事實當(dāng)中。為自己：“我有什么樣的證據(jù)支持這個故事？”3、巧妙的故事類型（1）受害者的故事——“這不是我的錯” 受害者的故事可以使我們成為無辜的受害者，認(rèn)為他人是壞的和錯的，而我們是好的和對的；他人做了壞事，而我們受到了傷害。 當(dāng)你講述一種受害者的故事時，你便忽視了自己在問題中所飾演的角色，巧妙地避開了“由于你做了什么或沒做什么而導(dǎo)致問題發(fā)生”的部分。（2）壞人的故事——“這些全是你的錯” 例如，我們會把一位非常關(guān)懷質(zhì)量問題的老板描述為一種有控制欲的怪人。當(dāng)我們的配偶由于我們不能遵守承諾而感到不安時，我們會把他或她當(dāng)作是不能變通的、固執(zhí)的人。（3）無助者的故事——“我沒有別的選擇” 我們說服自己沒有一種好的選擇可以使我們脫離困境，在這樣的故事中，我們使自己看起來無力去做任何事。壞人和受害者的故事用來解釋我們?yōu)楹螘幵谶@樣一種狀態(tài)，而無助者的故事則用來解釋我們?yōu)楹尾荒茏鲂┦裁磥碜兓@種狀態(tài)。 無助者的故事也許會說“假如我不沖著我兒子喊話的話，他就不會聽?！被蛘呦喾矗骸凹偃缥野堰@件事告訴我丈夫的話，他就會為自己辯護(hù)?！钡谄哒掠肧TATE措施陳說途徑——怎樣以具有說服力但不魯莽的方式對話總結(jié)：說出我的行為產(chǎn)生途徑 當(dāng)由于你要傳遞一種困難的信息，或者你非常確信自己的對的性，而過于強(qiáng)硬地將自己的觀點施加給他人的時候，記住用STATE五種技巧來說出你的途徑： 分享你的事實(Share)。從你的行為產(chǎn)生途徑中最沒有爭議、最有說服力的部分開始。 講述你的故事(Tell)。解釋你得出了什么樣的結(jié)論。 問詢他人的行為產(chǎn)生途徑(Ask)。鼓勵他人說出他們的事實和故事。 嘗試性交談(Talk)。把你的故事說得像一種故事——不要把它偽裝成事實。 鼓勵測試(Encourage)。用使他人感到安全的方式體現(xiàn)不一樣的甚至相反的觀點。詳細(xì)： 最佳的對話者會完全說出心里話，并且他會使他人在聽的時候感到安全，并且對他的話作出回應(yīng)。他們既坦誠又對對方保持了完全的尊重。1、分享你的事實 說出你的觀點的最佳措施就是從開頭到結(jié)尾一直跟隨你的行為產(chǎn)生途徑——和它走同一條道路，如下所示：看到/聽到→講述一種故事→產(chǎn)生感覺→產(chǎn)生行為 事實是最不會產(chǎn)生矛盾的。從事實開始是最安全的。從本質(zhì)上說，大家對事實的認(rèn)識都是相似的。 事實是最有說服力的。假如你想說服他人，就不要從你的故事說起，而是從你觀測到的事實說起。好例子：“我但愿你能停止對我的性騷擾！”VS“你和我說話的時候，眼睛不是看著我的臉，而是上下移動。有時你還把手放在我的肩膀上?！?事實是最尊重對方的。事實可以奠定任何微妙談話的基礎(chǔ)。 從事實開始你的行為產(chǎn)生途徑。讓他人以你的眼光看看你的經(jīng)歷——從你的事實開始。這樣當(dāng)你在說起你的結(jié)論時，他人就懂得為何了。好例子：布萊恩：從我在這工作開始，你就讓我一天和你見兩次面，比他人都多。并且在我把意見寫入?yún)R報之前，你還說過讓我把意見通過你反應(yīng)上去。（事實）費爾南多：你要說什么？布萊恩：我不太確定你的意思，不過我懷疑你不信任我。也許你覺得我不能勝任工作，或者會給你帶來麻煩。是這樣吧？（也許的故事）費爾南多：實際上我只是想在你的項目還沒有做得太多的時候給你一點我的提議。???2、講出你的故事 為何要講出你的故事呢？由于事實自身不值一提，而事實和結(jié)論合在一起才能促使人們進(jìn)行面對面的交流。 這樣做需要信心。假如你已經(jīng)做了功課，找出了你的故事背后的事實，你就會意識到你得出了一種理智的、合理的結(jié)論，一種值得聽的結(jié)論。 不要讓問題在心里堆積。有時你缺乏信心，因此你會讓問題悶在心里很長時間。這種狀況下，我們會得出許多不好的結(jié)論。好例子：你要和你孩子的二年級教師進(jìn)行一次關(guān)鍵對話。這個老師想讓你女兒留級，但你想讓你的女兒和其他同齡孩子一起升級。你心里想的是：“我簡直不能相信！???這個家伙是個白癡，決不能相信他???。”你要在這個壞人的故事上做某些工作，才能有但愿進(jìn)行一次健康的對話。在你的工作做完后，你的故事要像這樣（是你的故事，而不是事實）：“當(dāng)我第一次聽到你的提議，我的第一反應(yīng)和你的決定恰好相反。但通過思索之后，我意識到我也也許是錯的。我懂得我沒有任何經(jīng)驗，不懂得在這種狀況下什么對黛比才是最佳的——我只是緊張留級會給她帶來恥辱。我懂得這是一種復(fù)雜的問題。我想談?wù)勎覀冊鯓硬拍芸陀^地衡量一下這個決定。” 尋找安全問題。當(dāng)你講述你的故事時，要注意安全受到破壞的信號。 使用對比。對比就是這樣起作用的：“我懂得你非常關(guān)懷我的女兒，并且我相信你受過很好的訓(xùn)練。這些都不是我所緊張的問題。我懂得你是對黛比好，我也同樣。我緊張的是這個決定具有兩面性，也許會對她的生活產(chǎn)生很大的影響?！弊⒁獠灰捎谀愕挠^點而道歉。記住對比的目的不是要減弱你的信息的重要性，而是確定他人不會產(chǎn)生過多的想法。要有信心說出你真正想要體現(xiàn)的想法。3、問詢他人的途徑 為了懂得他人對這件事的觀點，要鼓勵他們?nèi)ンw現(xiàn)他們的事實、故事和情感，然后認(rèn)真地傾聽他們所說的內(nèi)容。4、嘗試性地交談 嘗試性交談的意思是說在我們講故事的時候只是把它當(dāng)做故事，而不是事實。 為了到達(dá)這個目的，你要把“事實是???”換成“我的意思是???”，把“所有人都懂得???”換成“我和三家供應(yīng)商都談過了，他們都認(rèn)為???”，把“我很清晰???”軟化為“我開始懷疑與否???”。 為何要軟化信息呢？由于我們只是試圖向信息庫中添加信息，而不是強(qiáng)迫他人接受我們的觀點。 嘗試但不軟弱。不好的說法：“我懂得這也許不對???”或“你可以說我瘋了，不過???”。假如你以完全的否認(rèn)開頭，并且你的語氣闡明你也懷疑這種說法，那你實際上損害了這個信息。 一種“好的”故事，例子：太軟弱：這也許是我的錯，但???太強(qiáng)硬：你自己的母親煎個雞蛋，你都不放心。剛剛好：我感到你不信任我。是不是這樣？假如是的話，我想懂得我做過什么事，讓你失去了信心。------------------------------------------------------------太軟弱：也許是我太性感了或者其他什么原因，但???太強(qiáng)硬：假如你不能注意到你常常這樣做，我就要走了。剛剛好：我認(rèn)為你也許不是故意的，不過我已經(jīng)開始感到厭煩了。5、鼓勵嘗試 邀請他人說出相反的觀點。他們也許有不一樣的事實或故事，你需要傾聽并建立起完整的圖畫。積極地邀請他們，保證他們能有機(jī)會說出自己的觀點：“其他人有無不一樣意見？”“我是不是遺漏了什么？”“我很想聽聽這個故事的另一面?！被蛘摺拔叶眠@個故事至少有兩面。我們目前是不是能聽聽不一樣的意見？這個決定會給我們帶來什么問題？”第八章探尋他人的途徑——當(dāng)他人生氣或沉默時應(yīng)怎樣傾聽總結(jié)：探尋他人的途徑 為了鼓勵信息的自由流動，協(xié)助他人掙脫沉默或暴力，就要探尋他們的行為產(chǎn)生途徑。以一種好奇和耐心的態(tài)度開始，這能幫我們重建安全的形勢。然后，使用四種有力的傾聽技巧來回憶他人的行為產(chǎn)生途徑，一直到它的來源。 問詢。以表明對他人的觀點感愛好開始。 映射。通過以尊重的方式獲知他人的情感來增進(jìn)安全的形勢。 復(fù)述。當(dāng)他人開始說出他們故事的一部分時，反復(fù)你所聽到的，這不僅能表明你已經(jīng)懂得了，并且表明對他們來說，說出心里的想法是安全的。 拋磚引玉。假如他人仍舊退縮，那就要用這個技巧，盡你最大的努力猜測他們的想法和感受。 當(dāng)你開始說出自己的想法時，記?。?同意。當(dāng)你同意的時候就表達(dá)同意。 補充。假如他人遺漏了什么，先同意他人的話中你同意的部分，然后補充你的觀點。 比較。當(dāng)你們的觀點確實不一樣步，不要說他人是錯的，要比較你們兩個的觀點。詳細(xì)：1、通過問詢Ask使事情回到過去。 最簡樸、最直接的方式就是邀請他們體現(xiàn)自己的想法。一般的邀請包括：“發(fā)生了什么？”“我非常想聽聽你的觀點?！薄凹偃缒愕挠^點不一樣的話，請告訴我?！?、通過映射Mirror證明情感 當(dāng)他人的語氣或動作與他所說的話不一致時，這個工具尤為有用。例如：“別緊張，我很好?！保ú贿^這人說話時的表情闡明他實際上很不安。他皺著眉，到處看，用腳踢著地。）“真的嗎？從你的說話方式來看，你并不是這樣的。” 我們可以解釋當(dāng)對方說一件事的時候，他的語氣或身體動作卻闡明另一件事。通過這樣做，我們既顯示了我們的尊重，又體現(xiàn)了對他的關(guān)懷。 映射中最重要的原因就是我們的語氣。當(dāng)我們描述我們看到的狀況時，我們要保持安靜。3、通過復(fù)述Paraphase理解故事（積極傾聽） 注意，這不是簡樸的鸚鵡學(xué)舌，而是要把信息用你的話說出來——一般是簡略的形式?！白屛覀兛纯次沂遣皇抢斫鈱α恕Ｄ愀械讲话彩怯捎谖艺f了某些有關(guān)你的衣服的話。我說它們太過時了?！?和映射同樣，復(fù)述的關(guān)鍵是保持安靜和鎮(zhèn)靜。4、當(dāng)沒有成果時可使用“拋磚引玉”的技巧 即嘗試對他們的想法和感受進(jìn)行解讀，并用合適的方式把猜測說出來，讓他們覺得談?wù)撨@樣的問題是沒有關(guān)系的。5、記住你的ABC同意（Agree） 多數(shù)的爭執(zhí)只有5%-10%的事實或故事不一致。雖然人們最終必須處理這些不一樣，但你不能從這里開始，而要從共同點開始。 這里有一種簡樸的措施。假如你完全同意他人的途徑，那就說出來，然后繼續(xù)處理下面的問題。補充（Build） 有技巧的對話者會尋找共同點。他們常常會用這樣的話開頭：“我同意”。接下來他們談?wù)撍麄兺獾牟糠?。至少，他們是從這兒開始的。 當(dāng)對方僅僅是遺漏了一部分時，有技巧的人會首先同意他們的話，然后在此基礎(chǔ)上補充自己的觀點。他們不會說：“錯了。你忘了指出???”而是會說：“當(dāng)然。此外，我注意到???”比較（Compare） 最終，假如你確實不一樣意，那你可以比較自己和他人的行為產(chǎn)生途徑。不要說他的觀點是錯的，而是說你的觀點是不一樣的。不要說“錯”，而是要以試探性但又直接的話來開頭，例如“我的觀點是不一樣樣的，讓我來解釋一下?！蹦切樽约旱母纳贫鞓返娜吮茸非笸昝赖娜烁p易獲得自我提高。寧可犧牲目前而使未來更好的做法是成功的一種有力的工具。關(guān)鍵對話指的是兩人或多人之間的一種討論，這種討論具有三個特點：高風(fēng)險，不一樣觀點，劇烈情緒。面對高風(fēng)險、情緒化和充斥爭議的話題時公考討論的能力。當(dāng)我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了?！R丁路德金成功的對話關(guān)鍵在于有關(guān)信息的自由交流，即雙方樂意公開坦承的體現(xiàn)自己的觀點、分享自己的感受、說出自己的猜測。努力營造一種安全氣氛，讓雙方都樂意向共享觀點庫中添加信息。假如人們能隨心所欲地體現(xiàn)內(nèi)心的真實想法，可以在對話中自由交流各自的觀點，共享觀點庫可以極大地提高雙方做出更好決策的能力。共享觀點庫是實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的前提。從不回避問題，坦率說出內(nèi)心想法，努力營造