《客戶服務(wù)管理師》三級模擬考試題含答案

《客戶服務(wù)管理師》三級模擬考試題含答案一、單選題（共50題，每題1分，共50分）1、戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)是指導(dǎo)企業(yè)全部活動(dòng)的是戰(zhàn)略管理,全部管理活動(dòng)的重點(diǎn)是制定戰(zhàn)略和()。A、戰(zhàn)略任務(wù)B、實(shí)施戰(zhàn)略C、分析戰(zhàn)略D、客戶戰(zhàn)略正確答案：B2、市場營銷學(xué)作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科誕生于20世紀(jì)的()。A、歐洲B、日本C、中國D、美國正確答案：D3、由于溝通過程中()的不同,溝通分為機(jī)-機(jī)溝通、人-機(jī)溝通和人-人溝通三種類型。A、途徑B、目的C、溝通主體D、對象正確答案：D4、()表現(xiàn)為服務(wù)的提供者和客戶都是互動(dòng)的。A、不可分割性B、交流性C、無形性D、多變性正確答案：D5、根據(jù)溝通的目的不同,將溝通分為()。A、單向溝通和雙向溝通B、語言溝通和非語言溝通C、工具式溝通與感情式溝通D、正式溝通和非正式溝通正確答案：C6、廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理是指對企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的全過程進(jìn)行()的管理。A、科學(xué)性、全面性B、綜合性、系統(tǒng)性C、綜合性、科學(xué)性D、全面性、長期性正確答案：B7、合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是()。A、很熟的朋友在商務(wù)場合可稱小名或是呢稱以示親切B、當(dāng)不知道對方性別時(shí),不能亂寫,可用職業(yè)稱呼C、應(yīng)使用合理的稱謂D、對方有多重職位時(shí),可以采取“就高不就低”的方法稱呼他正確答案：A8、在市場營銷學(xué)中,把向目標(biāo)客戶傳送商品信息,用以說服客戶、促成購買、擴(kuò)大銷售的活動(dòng)稱為()。A、人員促銷B、公共關(guān)系C、商業(yè)廣告D、促進(jìn)銷售正確答案：D9、在(),職業(yè)道德鮮明地表達(dá)了職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則,反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求,是在特定的職業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的。A、內(nèi)容方面B、產(chǎn)生的效果方面C、表現(xiàn)形式方面D、調(diào)節(jié)的范圍方面正確答案：A10、1903年,斯科特出版的()一書,標(biāo)志著消費(fèi)心理學(xué)的誕生。A、《悠閑者階層的理論》B、工業(yè)心理學(xué)C、《銷售學(xué)》D、廣告理論正確答案：D11、1985年,()提出了關(guān)系營銷的概念。A、科特勒B、BerryC、杰克遜D、麥卡錫正確答案：C12、不屬于高層管理者管理的內(nèi)容是()。A、計(jì)劃B、決策C、規(guī)范化管理D、組織實(shí)施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略正確答案：C13、所謂產(chǎn)品線雙向延伸,就是原定位于中檔產(chǎn)品市場的企業(yè)掌握了市場優(yōu)勢后,向產(chǎn)品線的()兩個(gè)方向延伸。A、前后B、左右C、東西D、上下正確答案：D14、我國甲公司與國外乙公司互相通過電傳達(dá)成一份小麥買賣協(xié)議,雙方約定應(yīng)簽訂合同確認(rèn)書。甲公司在未簽訂確認(rèn)書時(shí),即向乙公司發(fā)貨,乙公司拒收,根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)正確?()A、雙方的合同無效B、雙方的合同未成立C、雙方的合同效力特定D、以上都不對正確答案：B15、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心是()。A、群體設(shè)計(jì)B、個(gè)體工作設(shè)計(jì)C、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)D、目標(biāo)設(shè)置正確答案：C16、企業(yè)在考慮營銷組合策略時(shí),首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足的需要。()A、消費(fèi)者B、目標(biāo)市場C、社會(huì)D、顧客正確答案：B17、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是()。A、決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶B、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性D、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇正確答案：A18、提供代辦服務(wù)屬于()。A、售后服務(wù)B、售前服務(wù)C、例外服務(wù)D、售中服務(wù)正確答案：D19、知覺的特性之一是()。A、間接性B、客觀性C、整體性D、主觀性正確答案：C20、下列哪種情況不宜采用雙向溝通()。A、下屬對解決問題的接受程度至關(guān)重要B、下屬能對解決問題提供有價(jià)值的信息和建議C、時(shí)間比較充裕,問題比較棘手D、時(shí)間較緊,問題簡單正確答案：D21、管理幅度是指主管人員()。A、直接而有效地指揮和管理下級部門的數(shù)量B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D、職責(zé)和權(quán)力的范圍正確答案：B22、招徠定價(jià)是指企業(yè)利用消費(fèi)者()的心理,特意將某幾種商品的價(jià)格定得較低以吸引顧客,同時(shí)促使其購買非特價(jià)品。A、求美B、求新C、求廉D、求奇正確答案：C23、以下不屬于銷售服務(wù)特點(diǎn)的是()。A、短暫性B、不對等性C、多樣性D、服務(wù)性正確答案：C24、在交換雙方中,如果一方比另一方更加主動(dòng),更積極地尋求交換,則前者稱為()。A、市場營銷者B、相互市場營銷者C、生產(chǎn)者D、推銷者正確答案：A25、出入無人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)該()。A、先進(jìn)后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、后進(jìn)先出正確答案：A26、()年,聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展委員會(huì)發(fā)表了《我們共同的未來》的宣言,促使“綠色市場營銷”觀念的萌芽。A、1978B、1965C、1987D、2000正確答案：C27、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的特征不包括()。A、可轉(zhuǎn)移性B、內(nèi)隱性C、主導(dǎo)性D、單一性正確答案：D28、()的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。A、道德領(lǐng)域B、職業(yè)C、職業(yè)領(lǐng)域D、道德正確答案：C29、廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對象是()。A、企業(yè)中的生產(chǎn)者B、企業(yè)的全部生產(chǎn)工具C、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程D、企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)正確答案：D30、下列選項(xiàng)中,哪個(gè)不屬于來自接收者的障礙()。A、表達(dá)能力不佳B、“信息-符號系統(tǒng)”差異C、心理障礙D、形象因素正確答案：A31、記憶的心理過程不包括()。A、再認(rèn)B、推斷C、保持D、識記正確答案：B32、分析市場機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場和定位、()和管理市場營銷活動(dòng)是市場營銷管理過程的主要步驟。A、選擇分析渠道B、設(shè)計(jì)市場營銷組合C、制定產(chǎn)品價(jià)格D、設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合正確答案：B33、人際溝通的過程就是人際關(guān)系塑造的動(dòng)態(tài)過程。以下不屬于人際溝通對于人際關(guān)系塑造的是()。A、情感層次B、行為層次C、語言層次D、信息層次正確答案：C34、分析市場機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場和定位、設(shè)計(jì)市場營銷組合和()是市場營銷管理過程的主要步驟。A、管理市場營銷活動(dòng)B、制定促銷計(jì)劃C、制定市場營銷計(jì)劃D、制定營銷溝通計(jì)劃正確答案：A35、屬于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新形式是()。A、虛擬組織B、矩陣制組織C、事業(yè)部制組織D、直線職能制組織正確答案：A36、促銷工作的核心是()。A、溝通信息B、尋找顧客C、出售商品D、建立良好關(guān)系正確答案：A37、馬斯洛的需要層次理論不包括的層次是()。A、自我實(shí)現(xiàn)需要B、社交需要C、安全需要D、成長需要正確答案：D38、情緒興奮度高,興趣廣泛,活潑好動(dòng)、樂觀開朗、喜歡交往屬于()。A、膽汁質(zhì)B、黏液質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、多血質(zhì)正確答案：D39、市場細(xì)分的概念是美國市場學(xué)家()于1956年提出來的。A、巴巴拉˙本德˙杰克遜B、唐˙舒爾茨C、溫德爾˙史密斯D、羅伯特˙勞特伯恩正確答案：C40、()認(rèn)為,人是不愛工作的,人性是被動(dòng)的,人的本性反對改革、對組織漠不關(guān)心,人是需要有人管理的。A、Z理論B、Y理論C、X理論D、W理論正確答案：C41、情緒興奮性低,外部表現(xiàn)少,反映速度慢,屬于哪種氣質(zhì)類型?()A、黏液質(zhì)B、抑郁質(zhì)C、膽汁質(zhì)D、多血質(zhì)正確答案：A42、信息溝通的有效性會(huì)受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的“噪聲”的干擾。下面()情況屬于噪聲。A、知識經(jīng)驗(yàn)的局限B、溝通雙方的態(tài)度C、選擇性知覺D、以上都對正確答案：D43、以下不屬于注意的類型的是()。A、無意后注意B、有意后注意C、有意注意D、無意注意正確答案：A44、以下關(guān)于呈遞名片的說法,不正確的是()。A、接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中B、應(yīng)該按照“尊者居后”的原則遞送名片C、只能用右手呈遞D、要將名片文字正方向朝向接受方正確答案：C45、幫助顧客挑選商品,當(dāng)好參謀服務(wù)屬于()。A、售后服務(wù)B、售中服務(wù)C、售前服務(wù)D、例外服務(wù)正確答案：B46、許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)?！薄ⅰ敖】怠钡绕鞄?紛紛推出無氟冰箱。它們所奉行的市場營銷管理哲學(xué)是()。A、社會(huì)市場營銷觀念B、市場營銷觀念C、推銷觀念D、生產(chǎn)觀念正確答案：A47、影響消費(fèi)者行為的心理因素包括心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面,下面不是心理過程的是()。A、信仰B、認(rèn)識C、記憶D、聯(lián)想正確答案：A48、()的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況。A、安裝服務(wù)B、電話回訪和人員回訪C、建立客戶檔案D、送貨上門正確答案：C49、戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是(),即企業(yè)存在的價(jià)值。A、客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤B、明確企業(yè)的使命C、明確企業(yè)的優(yōu)勢D、客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)正確答案：B50、附加產(chǎn)品是指顧客購買某類產(chǎn)品時(shí),附帶獲得的各種()的總和A、用途B、功能C、利益D、屬性正確答案：C二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1、客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由()構(gòu)成。A、客戶服務(wù)職能質(zhì)量B、客戶服務(wù)的真實(shí)瞬間C、客戶滿意度D、客戶服務(wù)形象質(zhì)量正確答案：ABD2、在現(xiàn)實(shí)生活中,人際溝通受到諸多因素的影響,導(dǎo)致溝通過程受到阻礙,這些因素包括()。A、習(xí)俗障礙B、角色障礙C、觀念障礙D、語言障礙正確答案：ABCD3、以下屬于直線職能制的特點(diǎn)的是()。A、具有較大的機(jī)動(dòng)性,對環(huán)境反應(yīng)靈活B、只有各級行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力C、職能部門只有經(jīng)過授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力D、臨時(shí)性、非長期固定性組織正確答案：BC4、在商務(wù)禮儀中,有些時(shí)候,不要因公事打?qū)Ψ诫娫?這些時(shí)候通常是指()A、對方休假時(shí)段B、周末的16:00以后時(shí)段C、平常22:00-6:00這個(gè)時(shí)段D、星期一早上10:00以前的時(shí)段正確答案：ABCD5、休閑場合忌穿著()。A、套裝B、西服C、運(yùn)動(dòng)裝D、制服正確答案：ABD6、服務(wù)的特征()。A、不可分割性B、不可保存性C、多變性D、無形性正確答案：ABCD7、電話通話過程中,以下說法正確的有()。A、為了維護(hù)自己形象,不邊吃東西邊打電話B、為了不影響他人,不使用免提方式拔號或打電話C、躺在沙發(fā)上接打電話D、為了尊重對方,不邊看資料邊打電話正確答案：ABD8、按客戶的分布分類,可以分為()。A、特殊公司B、內(nèi)部客戶C、最終客戶D、外部客戶正確答案：BD9、按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型,可以分為()。A、工業(yè)企業(yè)B、服務(wù)企業(yè)C、農(nóng)業(yè)企業(yè)D、合伙制企業(yè)正確答案：ABC10、以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)()。A、穿西裝時(shí),襯衣沒有熨平B、在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶C、穿西裝時(shí),西裝袖口上的商標(biāo)沒有拆D、正式場合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題正確答案：ABCD11、客戶服務(wù)按照服務(wù)的性質(zhì)分類可以分為()。A、非技術(shù)性服務(wù)B、技術(shù)性服務(wù)C、免費(fèi)服務(wù)D、定點(diǎn)服務(wù)正確答案：AB12、消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程包括()。A、意志過程B、認(rèn)識過程C、情感過程D、行動(dòng)過程正確答案：ABC13、要設(shè)計(jì)科學(xué)有效的客戶服務(wù)管理流程圖,必須堅(jiān)持()標(biāo)準(zhǔn)。A、修改服務(wù)流程B、來自一線員工幫助、建議和有關(guān)信息反饋C、創(chuàng)建服務(wù)流程步驟D、與客戶同行正確答案：ABCD14、根據(jù)是否需要反饋,可以將溝通分為()。A、自我溝通B、雙向溝通C、單向溝通D、群體溝通正確答案：BC15、企業(yè)戰(zhàn)略的層次有()。A、局部戰(zhàn)略B、基本戰(zhàn)略C、職能戰(zhàn)略D、總體戰(zhàn)略正確答案：BCD16、根據(jù)道德的表現(xiàn)形式,通常把道德分為()。A、家庭美德B、社會(huì)公德C、職業(yè)道德D、個(gè)人倫理道德正確答案：ABC17、以下屬于間接性銷售渠道策略的有()。A、廣泛性分銷渠道策略B、專營性分銷渠道策略C、短渠道策略D、選擇性分銷渠道策略正確答案：ABD18、職業(yè)道德的基本要素有()。A、職業(yè)良心B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)榮譽(yù)D、職業(yè)理想正確答案：ABCD19、以下屬于人力資源管理的具體內(nèi)容的選項(xiàng)是()。A、對員工做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)B、制定人力資源規(guī)劃C、人力資源招聘D、工作設(shè)計(jì)與崗位分析正確答案：BCD20、從市場營銷的角度分類,客戶群可以分為()。A、個(gè)性化客戶B、道德型客戶C、常規(guī)客戶D、經(jīng)濟(jì)型客戶正確答案：ABD三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、兩個(gè)同樣重的行李箱,一個(gè)是白色,另一個(gè)是黑色,行李員搬運(yùn)行李時(shí)就會(huì)感覺搬運(yùn)黑色的行李箱比搬運(yùn)白色的行李箱重的多。這就是知覺的錯(cuò)覺。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2、在商務(wù)交往過程中,站姿、坐姿、行姿可根據(jù)自己的習(xí)慣喜好表現(xiàn)出某種姿勢或姿態(tài)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3、投訴是客戶不滿意的體現(xiàn),其實(shí)也是客戶需求的反映。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4、有限責(zé)任公司可以公開募股,但不能公開發(fā)行股票。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5、學(xué)習(xí)并踐行禮儀可以擁有一張通行天下的名片。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6、禮儀是一種無形資產(chǎn),是企業(yè)參與競爭的附加值。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7、溝通過程中接受者的情緒也會(huì)影響溝通的質(zhì)量。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8、學(xué)習(xí)禮儀可以塑造出優(yōu)雅美麗的形象。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9、對產(chǎn)品的質(zhì)量要求越高,生產(chǎn)的成本就越高,從而導(dǎo)致企業(yè)的利潤減少。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10、心理是客觀事物以及它們之間的聯(lián)系在人腦中的反映。