VIP會(huì)員卡實(shí)施及推廣策劃

山東金孚隆股份有限公司2011年2月28日2023/9/26山東金孚隆股份有限公司1用心去做永不滿足1山東金孚隆股份有限公司金孚隆會(huì)員管理

尋找顧客流失的原因

1)、商品—質(zhì)量，價(jià)格，包裝，實(shí)用性，保鮮期。。。。。。2)、購物環(huán)境—燈光，音樂，衛(wèi)生，體感舒適度。。。。。。3)、銷售過程—服務(wù)品質(zhì)，速度，成交開心度。。。。。。4)、售后服務(wù)—處理投訴，無回訪。。。。。。5)、競爭對手的進(jìn)入。。。。。。。。。。。。。。2023/9/262山東金孚隆股份有限公司

VIP會(huì)員實(shí)施意義

形成自己穩(wěn)定的客戶群體，培養(yǎng)顧客的忠誠度，借助會(huì)員的影響力，使促銷活動(dòng)達(dá)到最好成績效果，進(jìn)而提升企業(yè)形象。顧客會(huì)員2023/9/263山東金孚隆股份有限公司1．如何掌握客戶的信息？2．如何穩(wěn)定老客戶？

◆老客戶的價(jià)值3．穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠度顧客；4．尋找顧客流失的原因；5．如何利用老客戶介紹新客戶？6．一般老客戶和鐵桿老客戶；7．用什么來留住老顧客?如何優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠度培養(yǎng)?

2023/9/264山東金孚隆股份有限公司如何穩(wěn)定老客戶？顧客滿意不等于忠誠。即使你的顧客對你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會(huì)流失百分之四十的顧客。流失顧客帶來的成本，遠(yuǎn)比你想像的還高，因?yàn)槟阋p倍的力氣來吸引新顧客。老客戶和新客戶是如何界定的？2023/9/265山東金孚隆股份有限公司老客戶的價(jià)值1)重復(fù)購買，提高銷售業(yè)績。2)口碑載道，免費(fèi)宣傳。3)帶來新客戶，擁有最多的消費(fèi)客源。4)形成戰(zhàn)略同盟，幫助解決銷售中遇到的問題和疑議。5)忠實(shí)活動(dòng)參與者，推廣者。6)消費(fèi)調(diào)查員，反饋產(chǎn)品信息，建議改進(jìn)策略。7)有利打擊競爭對手，占比市場份額。2023/9/266山東金孚隆股份有限公司穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠度顧客1)、具體的掌握現(xiàn)在客戶的信息，建立客戶檔案，會(huì)員管理系統(tǒng)都是維系老客戶的關(guān)鍵。如客戶的年齡、性別、地區(qū)、家庭婚姻與子女情況、職業(yè)、愛好、購買時(shí)長、使用經(jīng)驗(yàn)時(shí)長、喜歡的其它品牌。因?yàn)椴煌挲g、性別、家庭情況、職業(yè)的人，他的關(guān)注重點(diǎn)和接受方式不同。所以，對其情況細(xì)分與了解尤為重要。2)、傾聽顧客的需求和建議。顧客喜歡、希望商家了解他們的需求，希望給他們提供優(yōu)厚待遇和便利。要給他們說話的機(jī)會(huì)，給他們表達(dá)意愿的途徑，商家越是貼心，聽取了顧客的需求并適時(shí)回應(yīng)商家的看法，他們越是不易流失。常打打電話或郵件問候，可信息禮詢，書信致意就看客戶能接受什么樣的方式和什么時(shí)間接受。

2023/9/267山東金孚隆股份有限公司3)、顧客也需要?dú)w屬感，建立和諧關(guān)系。顧客有意愿和你建立關(guān)系。譬如，適時(shí)電話問候，表達(dá)關(guān)心。讓顧客有人惦記的感覺。4)、不要讓顧客失望一次，要每次超乎顧客的期望。你讓顧客失望一次，顧客就會(huì)讓你永遠(yuǎn)失望。要想創(chuàng)造具有高忠誠度的顧客還有一個(gè)關(guān)鍵就是無論在售前，售中，售后，都不要讓顧客失望一次。穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠度顧客2023/9/268山東金孚隆股份有限公司5)、讓顧客與你的相處是開心的，溫暖的，無壓力的。6)、在你這里顧客總能看到積極的，正面的，快樂的事物和精神。精神抖擻、心態(tài)樂觀的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會(huì)喜歡這樣的人；所以要隨時(shí)保持愉悅的心情。7)、你的心里有顧客，你要會(huì)表達(dá)，能表達(dá)出來。為顧客派發(fā)生日禮物、老客戶得到更豐厚或更多的禮物、提供更好的沙龍服務(wù)。8)、制造老顧客離開的高成本障礙，引導(dǎo)老客戶的消費(fèi)習(xí)慣。9)、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，減少服務(wù)人員的流失。穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠度顧客2023/9/269山東金孚隆股份有限公司1.顧客必須如實(shí)詳細(xì)填寫個(gè)人基本信息。2.每個(gè)身份證號僅限辦理一張會(huì)員積分卡。3、顧客用于申辦會(huì)員積分卡所需的現(xiàn)金、發(fā)票均不積分。4、門店的場外租賃項(xiàng)目均不參加積分。山東金孚隆股份有限公司

會(huì)員積分卡申辦規(guī)則2023/9/2610VIP會(huì)員積分原則積分原則：積分標(biāo)準(zhǔn)（黃金鉆石、珠寶首飾、大家電、健身器材、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、移動(dòng)電話、固定電話、照相器材、交通工具）1分/50元（鮮活、日配品、糧油、調(diào)味品、煙酒、飲品、休閑食品、保健品、洗滌、化妝、衛(wèi)生用品、鞋、針紡、服裝、、文體、小家電、日用百貨、箱包)1分/5元

會(huì)員卡上積分分為：累計(jì)積分：會(huì)員消費(fèi)總積分，主要用于會(huì)員晉級使用。消去積分：會(huì)員參與活動(dòng)積分活動(dòng)時(shí)所使用的積分。現(xiàn)有積分：會(huì)員卡尚寸積分，既會(huì)員現(xiàn)在可以使用的積分。注意：會(huì)員換卡后積分將自動(dòng)轉(zhuǎn)到會(huì)員的下一張新卡上，此積分僅供會(huì)員本人使用。2023/9/2611山東金孚隆股份有限公司1、會(huì)員購物積分標(biāo)準(zhǔn)按四舍五入保留一位小數(shù)。2、會(huì)員付款時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示會(huì)員積分卡。如有卡未帶、丟失或未能及時(shí)提供等情況，均不能享受本次購物積分的權(quán)利。3、會(huì)員在金孚隆所有門店的積分均可累計(jì)計(jì)算。4、金孚隆搞整體讓利活動(dòng)時(shí)商品不再積分。5、部分或全部使用贈(zèng)送性質(zhì)的購物券及簽字優(yōu)惠的消費(fèi)不參與積分。6、特價(jià)商品不積分。7、具體商品是否積分請?jiān)斠姷陜?nèi)明示。會(huì)員享受的權(quán)利2023/9/2612山東金孚隆股份有限公司1、會(huì)員可憑卡內(nèi)積分余額，到金孚隆各門店領(lǐng)取各種精美禮品，具體領(lǐng)取什么禮品及領(lǐng)取時(shí)間見店內(nèi)明示。禮品領(lǐng)取后，原卡內(nèi)積分自動(dòng)清零。2、會(huì)員可憑卡內(nèi)積分余額，參加金孚隆舉行的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，具體抽獎(jiǎng)時(shí)間、規(guī)則、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、獎(jiǎng)品以各門店明示為準(zhǔn)。3、購買會(huì)員專享特價(jià)商品。4、年終定期對會(huì)員積分進(jìn)行排名，根據(jù)排名會(huì)員可享受不同獎(jiǎng)勵(lì)、節(jié)日禮品等特殊待遇。5、優(yōu)先獲得最新商品信息、DM等相關(guān)信息和資料。6、通過金孚隆不定期舉辦的促銷活動(dòng)獲得意外驚喜。7、參加金孚隆召開的會(huì)員聯(lián)誼會(huì)、管理座談會(huì)等會(huì)員活動(dòng)。8、金孚隆有重大活動(dòng)，會(huì)員可優(yōu)先被邀請作為嘉賓參加。

會(huì)員享受的待遇2023/9/2613山東金孚隆股份有限公司1、有維護(hù)山東金孚隆社會(huì)形象的義務(wù)。2、有對山東金孚隆商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的義務(wù)。3、有對山東金孚隆的發(fā)展、經(jīng)營和管理提出建議和提供信息的義務(wù)。4、會(huì)員的通訊地址及其他資料如發(fā)生變動(dòng)，請主動(dòng)與各門店服務(wù)中心聯(lián)系并更正。若因通訊、地址錯(cuò)誤而導(dǎo)致有關(guān)資料和信息無法到達(dá)，而未能參加會(huì)員的優(yōu)惠讓利及其他會(huì)員活動(dòng)，責(zé)任由會(huì)員自己承擔(dān)。5、卡主更換或轉(zhuǎn)讓，需憑轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效身份證件到各門店服務(wù)中心辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時(shí)變更持卡會(huì)員資料并延用原會(huì)員卡有效期及積分。Vip會(huì)員義務(wù)2023/9/2614山東金孚隆股份有限公司1、會(huì)員入會(huì)需認(rèn)真填《金孚隆會(huì)員登記表》，字跡工整、清晰，填寫不正確或不完整的登記表屬于無效登記，不享受會(huì)員待遇。2、團(tuán)購業(yè)務(wù)可享受正常積分（特殊情況除外）；會(huì)員購物時(shí)應(yīng)主動(dòng)向收銀員出示金孚隆會(huì)員積分卡以享受積分，并自動(dòng)累計(jì)消費(fèi)額，否則視為放棄。3、會(huì)員退換貨時(shí)，必須憑原始銷貨憑證及金孚隆會(huì)員積分卡辦理手續(xù)，收銀臺返還其持卡消費(fèi)的準(zhǔn)確金額并沖減原始積分。4、金孚隆會(huì)員可到金孚隆網(wǎng)站查詢會(huì)員積分信息。網(wǎng)站地址：

。5、會(huì)員積分卡應(yīng)妥善保管，如有遺失、損壞，需持原有登記證件及相關(guān)信息及時(shí)補(bǔ)辦，同時(shí)交納工本費(fèi)5元。會(huì)員積分卡消磁可為顧客免費(fèi)補(bǔ)磁。6、會(huì)員在金孚隆所有門店滿一年無消費(fèi)記錄的，視為會(huì)員資格失效，系統(tǒng)將自動(dòng)刪除，會(huì)員想續(xù)籍的必須重新辦理入會(huì)手續(xù)。會(huì)員積分卡使用規(guī)定2023/9/2615山東金孚隆股份有限公司1．門店根據(jù)會(huì)員積分卡發(fā)放（銷售）情況，到總部（營運(yùn)部）領(lǐng)取會(huì)員積分卡。2．會(huì)員積分卡發(fā)放由門店服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)放或銷售。發(fā)放時(shí)按照公司會(huì)員手冊的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3．門店店長或核算主管每周二上午將收取的會(huì)費(fèi)繳到財(cái)務(wù)部，入會(huì)會(huì)員資料登記表交到營運(yùn)部管理員，營運(yùn)部管理員于周二將會(huì)員資料錄入微機(jī)。4．營運(yùn)部管理員新建會(huì)員信息資料，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下傳到各門店，為確保會(huì)員信息的正確性，門店必須每天早晨要引入一遍會(huì)員信息，同時(shí)門店必須做會(huì)員信息引入記錄。步驟:會(huì)員管理→會(huì)員通訊管理→會(huì)員信息引入引入完后，要將會(huì)員信息下發(fā)到前臺步驟：通訊管理→人工通訊→發(fā)送會(huì)員資料會(huì)員積分卡操作管理流程2023/9/2616山東金孚隆股份有限公司1、微機(jī)操作部分：制作會(huì)員積分卡、會(huì)員積分卡補(bǔ)磁、會(huì)員信息錄入、錄入積分規(guī)則、積分贈(zèng)送與返還、會(huì)員積分卡掛失與補(bǔ)發(fā)、每天早上回收各門店的會(huì)員積分卡數(shù)據(jù)等。2、各門店領(lǐng)取會(huì)員積分卡:

各門店領(lǐng)取會(huì)員積分卡時(shí)，需在會(huì)員積分卡領(lǐng)取登記簿上進(jìn)行登記。填寫清楚領(lǐng)用的會(huì)員積分卡起止卡號、數(shù)量、同時(shí)簽字確認(rèn)。

營運(yùn)部會(huì)員管理員操作2023/9/2617山東金孚隆股份有限公司1．收銀員在給顧客結(jié)帳時(shí),應(yīng)提示顧客:“是否使用會(huì)員積分卡”。2．會(huì)員積分卡的使用。

具體操作步驟:掃碼完畢→合計(jì)→會(huì)員積分卡→刷卡……,其它同原來操作一樣。3．會(huì)員消費(fèi)退貨時(shí),要出示購物小票以及小票所注卡號的會(huì)員積分卡，收銀員（服務(wù)員）方能給予退貨。（參見會(huì)員手冊）

具體操作步驟:輸入商品編碼→負(fù)銷售→輸入退貨數(shù)量→按數(shù)量鍵→合計(jì)→會(huì)員積分卡→刷卡→確認(rèn)→銷售。

收銀員操作部分2023/9/2618山東金孚隆股份有限公司1）、門店責(zé)任人（金孚隆購物廣場店、鳳凰店、永安店由現(xiàn)場部服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)，連鎖門店由核算主管負(fù)責(zé)）不按會(huì)員積分卡微機(jī)操作流程操作，發(fā)現(xiàn)一次對責(zé)任人罰款50元，店長連帶30元；不按會(huì)員積分卡發(fā)放、管理流程操作，發(fā)現(xiàn)一次對責(zé)任人罰款50元，店長連帶30元。2）、各門店由此引起的顧客投訴不及時(shí)處理或上報(bào)，對責(zé)任人罰款200元，店長連帶100元；3）、營運(yùn)部會(huì)員管理員未及時(shí)按微機(jī)操作流程處理會(huì)員業(yè)務(wù)，造成會(huì)員信息不能及時(shí)下發(fā)到門店，顧客會(huì)員積分卡不能使用，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；營運(yùn)總監(jiān)連帶30元。4）、門店出現(xiàn)的積分?jǐn)?shù)據(jù)異常，不及時(shí)反饋給微機(jī)管理人員，造成不良后果，對責(zé)任人罰款100元，店長連帶50元。5）、微機(jī)管理人員對門店反饋的數(shù)據(jù)異常不及時(shí)處理，對責(zé)任人罰款