客戶投訴管理培訓

客戶投訴管理無論我做得多好，總有或客戶上門投訴，真煩！已經(jīng)告訴客戶我們會妥善解決發(fā)生的問題，他們還是不放心，仍舊喋喋不休。這個問題我們認為已經(jīng)處理好了，可客戶還是不滿意，真是“雞蛋里面挑骨頭〞。我們已經(jīng)解決了客戶反映的問題，可客戶還是憤憤地走了，并且信誓旦旦地說再也不跟我們打交道了。我們已經(jīng)改變了很多，可還是有人說我們“門難進，臉難看，架子大〞，真委屈！孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加嬈伎寄悖∪绻阌?－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？3C時代：Change〔變化〕Challenge〔挑戰(zhàn)〕Chance〔時機〕我們處在一個變革的時代

新世紀的競爭

競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關鍵適應變化，同時要博而深賣“解決方案〞比賣“產(chǎn)品〞有更大的責任不能掌握新知識的人將成為“文盲〞每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責范圍更廣的專業(yè)技能要求更復雜/大量的工作要求不學習難以生存“創(chuàng)意〞不再是別人的責任無法逃脫的挑戰(zhàn)

銷售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結束銷售結束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式危機公關第一單元知識點一、危機公關的定義二、危機的類型及其危害三、危機公關的重要性四、危機公關實務一、危機公關的定義由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理局部。二、危機的類型〔一〕直線式危機直線式危機就是某種危機事件的出現(xiàn)是可以找到直接原因的。

〔二〕傳媒式危機由于群眾傳播媒介對于某些事件的報道而導致企業(yè)出現(xiàn)危機情景：如：宣傳產(chǎn)品中某原料的不平安，宣傳某公司的某些負面新聞〔財務巨虧，高管被捕，虛假廣告等〕，大型衛(wèi)生檢查有關不達標產(chǎn)品高比例的新聞報道等案例：1、“蘇丹紅〞事件2、“高露潔〞牙膏含成份可能致癌成分的事件

〔三〕矩陣式危機矩陣式危機就是某種危機事件的產(chǎn)生由多方面共同因素所致。這種危機比較難尋找到準確根源，也是企業(yè)所面對的最為復雜的一種危機案例“秦池〞酒勾兌事件

〔四〕信用危機生產(chǎn)信用危機經(jīng)營信用危機財務信用危機信貸信用危機〔五〕連鎖危機連鎖危機是由信用危機引發(fā)的同行業(yè)、同地區(qū)、同產(chǎn)品鏈上企業(yè)利益、信譽、品牌等受損的危機現(xiàn)象。案例：1、南京冠生園食品廠的“月餅事件〞為例，該信用危機出現(xiàn)后，與之毫不相干的上海冠生園月餅受到牽連，尤其是原來市場份額較大的福州、武漢、石家莊、山東和北京等省市都紛紛退貨，市場銷售比原方案一下子減少了50%。全國20多家掛“冠生園〞牌子的月餅廠家中，都受到南京冠生園丑聞的影響，減產(chǎn)量均在50%以上，銷量直線下降，有的甚至退出市場

危機對企業(yè)的危害功虧一簣滅門之災三、危機公關的重要性任何危機的管理都需要危機公關這個潤滑劑！原那么：坦誠迅速主動全面四、危機公關實務案例?都市快報?報道：杭州市某家庭在2021年5月的一天晚上發(fā)生燃氣灶爆炸，使得該用戶在物質和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關注。另，?錢江晚報?也正派記者跟蹤此事。

如果你是該燃氣灶廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談談你的思路。1、受眾分析受眾分析四基本問題他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何鼓勵或滿足他們？2、受眾需求分析受眾以物或效勞為載體的價值取向產(chǎn)品/效勞、心理滿足、享受、新體驗、質量、速度、美，等；受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價值取向：被認可、被認同；幫助受眾尋找工作的價值對消極受眾的需求特征：鼓勵受眾接受事實，從消極轉向中立3、不同受眾的對策分析對策出發(fā)點：以不同受眾的需求為出發(fā)點設計溝通的內(nèi)容幫助顧客了解他們最關心的問題想顧客所想，急顧客所急4、擬訂危機溝通方案原那么：針對不同受眾的需求，各個擊破！關心客戶的根底第一節(jié)關心顧客要素什么是顧客？顧客是前來購置你所提供的專業(yè)效勞的人顧客是對公司而言最重要的人，無論是本人還是或信件顧客是使你有工作可作的人顧客不是必須依靠我們，倒是我們必須依靠顧客維持生計第一節(jié)關心顧客要素顧客為什么會流失第一節(jié)關心顧客要素吸引固定顧客的原因第一節(jié)關心顧客要素顧客的權利顧客有權利選擇產(chǎn)品廠家顧客有權知道花錢購置的是什么效勞或產(chǎn)品顧客如認為受到不良待遇，有權提出投訴顧客有權拒絕接受殘次商品或不適當?shù)男诘谝还?jié)關心顧客要素 關心顧客的目的在于與顧客建立良好的關系態(tài)度—彬彬有禮、專業(yè)儀表、富有表情的表達方 式、親切友好、禮儀值得信賴—信守承諾、從顧客立場看待事物善于傾聽—積極傾聽、傾聽技巧、默契善于表達—有效的說明、表達技巧專業(yè)知識—了解產(chǎn)品和業(yè)務第一節(jié)關心顧客要素肯定和顏悅色印象良好態(tài)度良好彬彬有禮友好親善效勞良好親切和藹工作熱忱值得信賴否認效勞人員對不熟悉的顧客不友好不和顏悅色印象不佳看不起人態(tài)度傲慢似乎太忙答復模糊第一節(jié)關心顧客要素態(tài)度：防止一些給顧客造成不好印象的壞毛病保持專業(yè)化儀表掌握并習慣使用關心顧客的根本語句用微笑、親切的問候和熟記顧客的姓名表現(xiàn)友好掌握禮節(jié)第一節(jié)關心顧客要素值得信賴信守承諾 承諾是代表公司而不是個人 維修工程、費用、時間都是承諾 謹慎承諾用顧客的觀點看問題自愿為顧客做“一點額外效勞〞第一節(jié)關心顧客要素善于傾聽積極傾聽的三個步驟1、準備傾聽—全神貫注、感興趣2、積極傾聽—找出顧客話中的真正意思〔價 格、舒適、平安、自尊〕；提出適當?shù)膯栴}〔5W、2H〕；不要說顧客錯了；要自信而圓滿的消除顧客的誤解和疑惑；3、澄清和確認第一節(jié)關心顧客要素傾聽的技巧開始交談起始的話題：顧客的車況、天氣、新聞防止的話題：宗教、政治、疾病、隱私、交通事故使談話順暢進行的技巧與顧客的非語言交流第一節(jié)關心顧客要素善于表達有效說明的三個步驟明確說明的目的明確說明的內(nèi)容按準備好的內(nèi)容進行說明表達技巧 面部、目光、手勢和態(tài)度第二節(jié)交流交流的目的和重要性準確和迅速地傳遞信息，是向顧客提供提供最正確效勞的第一步真誠、愉快的交談是促進與顧客關系的重要因素言簡意賅的交談可以為顧客和維修中心雙方節(jié)省金錢和時間交流和質量是顧客評價維修中心的一個重要因素第二節(jié)交流交流的要點姿勢記錄表格問候和自我介紹禮貌用語用自己的語言重述重點感謝來電和抱歉打攪不要將轉來轉去聲音要真誠箴言顧客訴求，金玉良言；歡送訴求，誠信表現(xiàn)；解決訴求，商機無限；善待訴求，善待客戶；第三節(jié)投訴處理投訴和不滿不滿有兩類：明白表示的不滿—投訴潛在的不滿迅速采取適當?shù)拇胧?，將不滿變?yōu)闈M意和信任產(chǎn)品品質〔你所得到的〕對制造商而言，產(chǎn)品的品質指的是出貨時產(chǎn)品實體的可信賴程度和優(yōu)良程度對效勞業(yè)而言，產(chǎn)品的品質包括效勞內(nèi)容中可見及可量化的局部可量化的總體效勞品質你如何得到的你所感受到的購置前的期望購置過程感受購置后評估 總體效勞品質---品牌吸引---購置體驗---售后效勞+不可量化的常見銷售投訴事件承諾未履行交付日期買貴了產(chǎn)品品質夸大產(chǎn)品性能夸大解釋保修條款業(yè)代效勞態(tài)度售后效勞不盡如人意【案例】2021年冬天，尉女士買了新衣柜，非常好看，價格也很廉價，但是沒用多久就凍裂了口。尉女士找到那家門店，接待的促銷員小王說：“一分錢，一分貨，當初我讓你買貴點兒的，你偏不買。〞尉女士聽了，非常生氣?！咀詸z】以上案例中的促銷員小王錯在哪里，如果換成你來處理尉女士的投訴，你會怎么做呢？_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒〞一般商家對自己的商品或效勞都是充滿信心的，因此，在顧客提出投訴時，促銷員常常習慣成自然地用這句話來答復。其實，這句話嚴重地傷害到顧客，因為這句話表示促銷員不相信顧客的陳述，疑心顧客在撒謊。4．“這種問題不關我的事，請去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨〞盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是商店引進其商品進行銷售，就應該對商品本身的質量、特征有所了解。因此，以這句不負責任的話來搪塞、敷衍顧客，其結果只能代表店方不講信譽。5．“這個問題我不大清楚〞當顧客提出問題時，促銷員的答復假設是“不知道〞、“不清楚〞，不僅說明促銷員不夠盡職，而且讓顧客認為這家商店沒有責任感。6．“我絕對沒有說過那種話〞在商場上不應有“絕對〞這個詞存在，因為這個詞容易使人覺得別人是在硬把他的主觀意見強加在自己身上，讓人聽了很不舒服。第三節(jié)投訴處理根本方針 處理投訴—與顧客商量的三個原那么設身處地為顧客考慮保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅精神對不合理的要求要堅決而有禮貌的拒絕 采取措施—查明真相的三個原那么仔細聽取顧客投訴檢查產(chǎn)品的零件、出故障的部位，查閱 過去的記錄第三節(jié)投訴處理方法處理投訴的七個步驟接受顧客投訴眼耳并用，仔細傾聽查證事實，找出原因重新評估問題的嚴重性并做出決定向顧客解釋你的決定采取措施隨訪【案例】崔小姐一個人去建材商場買衛(wèi)浴，看中了一款樣式新穎、價格較貴的衛(wèi)浴產(chǎn)品，大小適宜，但是她又拿不準是否真的很適合自己家，便去問促銷員小李：“我先買了，如果沒有質量問題，是否可以退換呢？〞小李承諾說：“如果您家里人說不好看的話，一個星期內(nèi)可以拿回來退換。〞當崔小姐回到家，先生建議她退掉，覺得不適宜，崔小姐就去找那位促銷員，要求退貨?？墒切±顓s堅決不肯退貨，只同意換貨品，而且否認當初關于“可以退換〞的承諾，說：“我絕對不可能說那種話。〞崔小姐非常生氣，堅持非退不可，不然就告到店長那里，說小李說謊話。【自檢】以上案例中的促銷員小李究竟錯在哪里，如果換成你來處理崔小姐的投訴，你會怎么做？______________________________________________________________________________________________________________________7．“這是本店的規(guī)定〞以“對不起，這是本店的規(guī)定〞之類的話來應付顧客的投訴的促銷員為數(shù)不少。事實上，商店的店規(guī)是為了提高促銷員的工作效率而制訂的，制訂店規(guī)的目的是更好地為顧客效勞，而絕不是為了監(jiān)督顧客的行為和限制顧客的自由，因此，即使顧客不知情而違反了店規(guī)，促銷員也不可以用店規(guī)當做擋箭牌來責怪顧客。否那么不僅無法解決問題，反而會更加深了誤會，造成顧客的更大的不滿。8．“總是會有方法的〞這類態(tài)度曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種“車到山前必有路〞的不負責任的態(tài)度對于急著要求解決問題的顧客來說，實在是令人頓足、失望9．“改天我再和你聯(lián)系〞這也是不負責任的推辭，如果顧客提出的問題確實需要花費一些時間才能解決。促銷員最好的回容許是“三天以后一定給您辦好“或者“×月×日以前我一定和您聯(lián)系。"給顧客一個明確的答復，一方面代表店方有信心幫助顧客妥善地解決問題，另一方面也不會讓顧客感到是在受愚弄。10．其它不該使用的語句以上都是處理顧客的投訴時要防止使用的“禁句〞，因為這些話容易刺傷顧客的心，從而帶來更大的不滿。相反，在接受顧客的投訴時，如果你能設身處地站在顧客的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用，也給促銷員的工作提供了方便。評估效勞品質RATER可信賴度

Reliability可靠而準確的實現(xiàn)承諾的能力保證度

Assurance

員工的專業(yè)知識和禮節(jié)，以及傳達信任和信心的能力可見度

Tangibles可見的設施和器材，以及員工的儀容關心度Empathy員工對顧客的關心，及對個別顧客所提供的效勞反響度Responsiveness員工有樂于協(xié)助顧客并提供立即效勞的意愿處理客戶抱怨的原那么一、傾聽客戶的陳述不要打岔適當提問聽出有否弦外之音用肢體表示你在聽二、確認問題所在你可以提問題，把事情弄得更清楚處理客戶抱怨的原那么三、表示感同身受諒解對方的感受認同對方四、提出建議〔如果可以馬上解決的話〕五、征求對方的同意六、立即行動七、追蹤、并了解客戶是否滿意處理客戶抱怨的原那么處理客戶抱怨的原那么先處理心情再處理事情處理客戶抱怨的原那么(I)處理客戶抱怨的原那么(I)顧客的需要實質需要-------產(chǎn)品品質產(chǎn)品質量價格合理按時交物精神需要-------效勞品質感到受歡送舒適被理解感到自己很重要顧客的需要不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍設定目標取得授權必要時讓上級參與，運用團隊解決問題處理客戶抱怨的原那么(II)處理客戶抱怨的原那么(II)尋求雙方認可的效勞范圍不作過度的承諾交換條件必要時，堅持原那么處理客戶抱怨的原那么(III)處理客戶抱怨的原那么(III)定義：為達成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判。原那么：成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案，到達雙贏的結果。談判談判談判談判類型：依場合：正式、非正式依時間：持續(xù)性、一次性依內(nèi)容：日常/商業(yè)/管理/法律

根據(jù)不同類型，制訂相對應的策略談判程序談判程序確證目標準備擬訂策略提出建議討論達成共識形成決議確證目標談判的第一步便是確證你想要什么？！例出你所有的目標區(qū)分優(yōu)先順序〔依哪些可妥協(xié)、哪些不可妥協(xié)〕談判程序談判程序你想要的所有目標推算對方的目標區(qū)分次序練習練習

準備A、搜集與本次談判的相關資料，有助于我方目標的達成如廠方資料、數(shù)據(jù)、政策等可能先報備廠方事件動態(tài)并尋求支持資料需整理分析〔如重點區(qū)分、順序等〕請教公司部門主管在類似的事件上的處理方式B、了解對方并適當分析其強勢與弱勢有助于削弱對方談判籌碼識別對方的目標分析對方的強勢及弱勢談判程序談判程序評估對方的參考要點對方是老練的談判者嗎對方內(nèi)部是否意見一致對方有無任何壓力需盡快解決問題 〔如時間、上級、場合等〕對方是否掌握到達目標的知識及相關事談判程序談判程序

擬定策略當已確認目標并也評估對方的目標后，便得制定到達目標的戰(zhàn)略：議程的安排地點的選擇氣氛的營造角色的安排座位的安排談判程序談判程序角色的定位白臉人黑臉人客觀者立場堅硬者總結者裁決者談判程序

提出建議

整個談判的關鍵點、談判的結果取決于雙方的協(xié)議內(nèi)容及各方的提案是否令人接受談判程序談判過程中該做及不該做ToDo適當?shù)挠哪涗浰刑嶙h傾聽對方的陳述并等對方說話結束再做回應正確理解對方的觀點一開始就提出極端表現(xiàn)出你很聰明常說“不〞馬上拒絕對方不留給雙方盤旋余地NotToDo你的對手客戶的戰(zhàn)術分析將公諸于媒體……你不懂、也不夠格來談……你稍坐一下，我接個……問你一連串問題，讓你矛盾危機……當初我是信任你才買的……是否可以調換……你們公司經(jīng)理說可以的……威脅性侮辱性拖延性引導性情感煽動試探性分化法

加快達成共識的戰(zhàn)術——記得不要給客戶一種他是輸?shù)母杏X如果繼續(xù)僵持不下，那么造成雙方的時間本錢適當提出相關條文，讓客戶知難而退與別人做比較，告知如此行為會引起社會的共同異樣眼光告知對方你是錯的讓對方了解你已盡力，你夾在中間的困擾本錢法引經(jīng)據(jù)典法道德勤說法指責法情感法談判程序談判程序STEPSIX形成共識：一旦雙方達成協(xié)議，你須將記錄互相檢視，擬定實施的方案并取得實施的同意要訣：給對方贏的感覺強調所帶來的利益稱贊對方的明智抉擇談判程序談判不成功談判不成功別沾鍋、惹自己一身腥味再約定下次會談日