某物業(yè)管理月度品質(zhì)管理考核標準

某物業(yè)管理月度品質(zhì)管理考核標準月度品質(zhì)管理考核標準依據(jù):《工程維護部標準作業(yè)手冊》《秩序維護標準作業(yè)手冊》《環(huán)境維護標準作業(yè)手冊》《客戶服務(wù)中心標準作業(yè)手冊》月度品質(zhì)服務(wù)標準物業(yè)服務(wù)中心（10分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標準分值考核得分備注1文件管理文件收、發(fā)、借閱管理1、X公司文件下發(fā)時必須填寫入《文件收、發(fā)、借閱記錄表》內(nèi)。0．5受控文件管理2、質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊且且填寫《受控文件清單》歸檔保存。0．5檔案管理要求3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱0．5文件資料借閱登記4、體系文件由部門負責(zé)人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應(yīng)在指定時間歸仍文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復(fù)印體系文件（除表格）0．52培訓(xùn)管理培訓(xùn)計劃1、對項目員工有進行月度培訓(xùn)的計劃。按規(guī)范填寫《培訓(xùn)計劃》培訓(xùn)計劃應(yīng)包括：培訓(xùn)項目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象、等。0．5培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)應(yīng)按計劃進行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實將培訓(xùn)內(nèi)容填入《培訓(xùn)記錄表》，且對培訓(xùn)效果作評估0．5崗位證書登記3、外送培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交行政部存檔，各項目也應(yīng)保留其簽訂的《培訓(xùn)協(xié)議》（復(fù)印件）。0．53員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應(yīng)有登記造冊，填寫《員工花名冊》。0．5員工晉級/降級通知2、對員工的崗位異動和晉級/降級進行存檔。0．54工作記錄會議記錄1、各部門負責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期例會或緊急會議，對參會人員實行簽到且據(jù)實記錄《會議紀要》內(nèi)容。0．5工作計劃和總結(jié)2、各部門按照X公司發(fā)展要求和部門目標確定年度工作計劃，且按照工作計劃完成《年度工作總結(jié)》，每月《工作計劃》有歸檔0．5值班記錄3、值班期間值班人員應(yīng)對所處理事務(wù)記錄于《節(jié)假日值班記錄》、《夜間值班記錄表》中，將對遺留問題次日上班后由項目負責(zé)人或相關(guān)人員處理，對當前不能處理的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和請相關(guān)人員處理。0．55物品管理物資申購劃計1、各項目根據(jù)日常用品填寫下月《采購計劃表》報X公司行政部0．5固定資產(chǎn)申購2、固定資產(chǎn)的申購需填寫《固定資產(chǎn)申購表》0．5審批流程3、項目上物資需求計劃應(yīng)有項目經(jīng)理、行政部主管、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。0．5入庫確認4、購回的日常耗材由收貨部門對質(zhì)量、數(shù)量進行驗收且《采購計劃表》上簽字確認0．5物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫《物品領(lǐng)用單》，物品出庫0．5物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過保質(zhì)期時，庫管員及時填寫《資產(chǎn)處理單》，寫明建議處理方案，經(jīng)項目經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報總經(jīng)理批準后處理。0．56合同管理合同協(xié)議1、外委合同/協(xié)議由項目存放復(fù)印件，必須填寫《合同協(xié)議卷目錄》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0．5物業(yè)服務(wù)合同2、《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0．57公示1、每半年公示壹次物業(yè)服務(wù)的收支情況且存檔0．5客戶服務(wù)（25分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標準分值考核得分備注日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。1.32、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于四次，且做好《培訓(xùn)班記錄》1.3維修及時率1、《維修工作單》記錄完整，月度考核抽查要求維修及時率100%1.3投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入《業(yè)主（住戶）報修、求助、咨詢登記表》中且在周工作中匯報，每月將業(yè)主投訴疑難匯總記錄入《業(yè)主投訴情況月度匯總表》且將《業(yè)主投訴情況月度匯總表》報品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結(jié)果記錄《業(yè)主（住戶）報修、求助、咨詢登記表》處理情況欄中，進行存檔。1.3業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于30戶。走訪情況記錄入《業(yè)主拜訪登記表》1.3出門條4、物品出園需對攜帶人進行身份確證，且開據(jù)《出門條》1.3鑰匙使用記錄5、《鑰匙使用登記表》，《業(yè)主鑰匙清單》記錄完整。1.3郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應(yīng)和郵政部門核實清楚，且記錄于《郵件接收（退返）情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取1.3收費率7、收費率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。1.3滿意度8、半年壹次《業(yè)主滿意度、需求、意見征詢》調(diào)查，業(yè)主滿意率80%。1.3社區(qū)文化活動9、對組織的社區(qū)文化活動相關(guān)資料記錄于《社區(qū)文化活動記錄表》中且保存。1.32服務(wù)公示制度、服務(wù)內(nèi)容及標準、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示（客戶中心服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和標準的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標、收費標注等公示）1.32、突發(fā)、緊急事件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結(jié)記錄入《突發(fā)、應(yīng)急處理報告表》1.33業(yè)主資料入伙相關(guān)資料1、交房結(jié)束時客戶服務(wù)中心負責(zé)收齊《入伙程序表》、《房屋驗收登記表》、《家庭成員登記表》，和業(yè)主簽署的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《消防安全責(zé)任書》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《物品領(lǐng)用登記表》、業(yè)主身份證復(fù)印件等存入業(yè)主檔案中。1.3業(yè)主臨時管理規(guī)約物業(yè)管理委托協(xié)議業(yè)主物品領(lǐng)用登記表2、在業(yè)主委員會成立后及時將《業(yè)主臨時管理規(guī)約》更換為《業(yè)主管理規(guī)約》，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》也將作為歷史資料保存。1.34商鋪管理商鋪檔案、消防管理責(zé)任書，法定、從業(yè)人員證件復(fù)印件1、商鋪檔案資料完整：《商鋪管理協(xié)議書》、《消防管責(zé)任書》、從業(yè)人員證件復(fù)印件等存檔完整。1.32、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。1.35鑰匙接管鑰匙接管1、和開發(fā)建設(shè)單位對房屋逐套進行驗收接管鑰匙，對存在的問題作好記錄，填寫《鑰匙接管移交清單》1.36壹站式服務(wù)空置房巡視1、每月空置房巡查內(nèi)容，且填寫了《空置房巡視記錄表》按季度收集歸檔1.3登陸客服系統(tǒng)上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.52、客戶主管：20日0.53、工程主管：20日0.54、責(zé)任工程師：20日0.55、項目經(jīng)理：2次/周0.51、地產(chǎn)客服部每季度以書面或OA形式通知項目和品質(zhì)部權(quán)證資料收集的數(shù)量，在季度末月進行考核，低于總量要求的10%之上的扣項目1分；12、對權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺賬，避免因臺賬不清晰，工作失誤導(dǎo)致的收集、發(fā)放錯誤，按照《物業(yè)月度績效考核管理規(guī)程》扣項目1分。1工程維護管理（25分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標準分值考核得分備注1日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。0.52、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于倆次，且做好《培訓(xùn)班記錄》0.41、開發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。0.52、負責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗收且附產(chǎn)品合格證、說明書等相關(guān)資料。0.53、有《設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃表》，且按計劃實施了設(shè)備維修保養(yǎng)。0.5設(shè)備維修保養(yǎng)計劃4、有《設(shè)備設(shè)施日常計劃維保記錄表》0.7設(shè)備保養(yǎng)記錄表5、有《設(shè)備完好統(tǒng)計表》0.76、有《房屋完好狀況檢查表》0.5設(shè)備維修記錄表7、建立有《設(shè)施臺賬》，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī)程，且將操作規(guī)程報品質(zhì)部。0.7定期檢查記錄表設(shè)備運行狀態(tài)月報表8、部門員工《員工工具登記表》記錄完整且存檔0.7設(shè)備零部件更換及大修記錄表機電設(shè)備臺帳9、有《公用工具登記表》0.7工具領(lǐng)用登記表10、有《設(shè)備卡》0.711、有《維修單》0.212、有《工程維修值班記錄》0.713、有《工程維護部報修（處理）記錄表》0.714、有《樓道公共設(shè)施巡檢表》0.715、有《園區(qū)公共設(shè)施巡檢表》0.716、有《化糞池清掏記錄表》0.517、有《房屋維護記錄表》0.718、有《維修及時率統(tǒng)計表》0.719、有《供方服務(wù)評定表》0.52配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫《工作票》，室內(nèi)有“線路有人工作，禁止合閘”標識，且按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7配電室運行記錄表2、有《高壓配電房運行巡檢記錄表》0.73、有《低壓配電房運行巡檢記錄表》0.74、有《弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表》0.73發(fā)電機操作發(fā)電機組運行記錄表1、按規(guī)定填寫《發(fā)電機運行記錄表》。0.72、有《發(fā)電機巡檢記錄表》0.74二次供水水池（箱）清洗及消毒記錄表，水質(zhì)取樣監(jiān)測結(jié)果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測記錄，檢測頻率符合國家規(guī)定每年清洗倆次且進行水質(zhì)檢測，《二次供水系統(tǒng)運行巡檢表》0.72、有《水池、水箱清潔記錄表》0.51保潔日常管理1、建立部門機械設(shè)備臺帳，機械、工具保存完好。0．62、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存檔0．63、建立員工個人工具領(lǐng)用卡0．64、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。0．65、每天對園區(qū)不少于倆次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0．66、部門負責(zé)人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，且做好抽查記錄。0．67、每周將部門工作計劃報項目負責(zé)人處，且將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0．68、每月25日前對本月工作進行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0．69、每周召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。0．610、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于倆次，且做好《培訓(xùn)記錄》0．611、每年進行四次滅鼠工作，且將滅鼠工作實施詳細情況記錄入《消殺情況記錄表》進行存檔。0．612、每年5-10月進行半月壹次的蚊蠅消殺工作，且將消殺實施情況記錄入《消殺情況記錄表》進行歸檔0．613、每月對外委生活垃圾清運方的工作清況進行評估，對不符合項作取證，報運營部協(xié)助處理。且在《月工作總結(jié)表》作記錄0．62綠化日常管理1、建立部門機械設(shè)備臺帳，機械、工具保存完好。0．62、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺帳。0．63、建立員工個人工具領(lǐng)用卡。0．64、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。0．65、每天對園區(qū)不少于倆次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0．66、部門負責(zé)人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，且做好抽查記錄。0．67、每周將部門工作計劃報項目負責(zé)人處，且將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0．68、每月25日前對本月工作進行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0．69、每周召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。0．610、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于倆次，且做好《培訓(xùn)記錄》0．65消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查記錄表1、每天至少檢查壹次消防系統(tǒng)且填寫《消防水泵系統(tǒng)巡檢記錄表》0.76電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫《電梯運行日常巡檢記錄表》0.77裝修管理裝修申請表（附件：裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書）1、有《房屋裝修檔案表》0.72、有《房屋裝修方案審批表》0.73、有《房屋裝修申請表》0.74、房屋裝修由業(yè)主和裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書同時簽署《房屋二裝承諾書》且存檔。0.75、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可證》、《房屋裝修開工驗收單》1.5裝飾裝修施工證、服務(wù)協(xié)議6、工程維護員必須按X公司規(guī)定對裝修房屋進行巡視且填寫相應(yīng)記錄表，壹旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時及時拍照留存和填寫《裝修違約處理通知單》告知施工單位進行整改且履行告知、制止和報告義務(wù)。0.7裝修施工人員登記（附件：身份證復(fù)印件）7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，填寫《裝修竣工驗收表》》由業(yè)主簽署驗收合格，此后按X公司規(guī)定辦理裝修退款。0.7違規(guī)裝修整改通知單裝修退款單裝修巡視記錄表裝修竣工驗收表室內(nèi)裝飾裝修管理秩序維護管理（25分）序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標準分值考核得分備注1崗位管理1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1．32、秩序維護配備齊全完好，對講機、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統(tǒng)壹編號，有使用登記制度1．33、《夜間值班記錄表》記錄完整1．3日常管理4、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于六次，且做好《培訓(xùn)班記錄》1.35、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，且簽署抽查情況，時間記錄及抽查人簽名1.36、每周將部門工作計劃報項目負責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。1.3訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結(jié)果。1．3崗位物品管理8、外來人員進出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實，確認無誤后方可進入，《訪客登記表》登記內(nèi)容完整。1．3交接班記錄巡視路線9、有《巡邏路線圖》，路線圖有部門負責(zé)人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點巡邏部位等內(nèi)容。1．32消防管理設(shè)備運行記錄1、每日均有《消防、監(jiān)控中心設(shè)備運行記錄》，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。1．3年度消防演習(xí)2、每年均有消防演習(xí)計劃。演習(xí)情況記錄入《消防演習(xí)記錄表》1．33、有消防設(shè)施布局平面圖1．33車輛管理交通標志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標志。1．3車輛出入記錄2、門崗有機動車、非機動車車位月租登記記錄（含房號、車輛型號、車牌、租期、等內(nèi)容），如有車輛憑證遺