物業(yè)管理服務(wù)全過程控制工作程序

編號：TQC/K795物躇全過磴制

工作程序完整版Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,their

responsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilize

theenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.【合用指導(dǎo)方向/規(guī)范行為/增強溝通/促進(jìn)發(fā)展等場景】編寫?審核： 時間： 部門： 4.5要點：）物品供應(yīng)商的評審：A.物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評審。B.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。C.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。D.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進(jìn)行評審。）服務(wù)承包方的評審：A.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽和承包報價等對其進(jìn)行初選。B.對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。C.對名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。D.根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或者新增承包方。）采購文件和資料：A.物品的采購或者服務(wù)項目承包應(yīng)編制采購計劃或者服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。B.采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時）等要求。C.服務(wù)項目的承包合同須說明各項服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。）采購驗證：A.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或者收貨進(jìn)行驗證并記錄驗證結(jié)果。B.對于承包方的服務(wù)項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。C.經(jīng)驗證和檢查不合格的物品或者服務(wù)項目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。）對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。.6支持文件：《物資的采購控制程序》《供方的選擇和評審程序》《物品的驗證控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》5日常服務(wù)的管理與控制各項管理服務(wù)的控制目的：確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification的過程受控。范圍：物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部份。5.13職責(zé)：）各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。）工程維修部負(fù)責(zé)大廈機電設(shè)施（設(shè)備）的運行、維修保養(yǎng)服務(wù)。）總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實。4）綜合辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。要點：）過程識別：a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊，工作手冊中規(guī)定了各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗方法，確保各項服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗收質(zhì)量，維護業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。C.按照社區(qū)活動工作手冊，開展各項活動，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部份，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。d.公司制定了物管工作手冊，使公司的收費合理，入住井然有序，投訴處理”件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。e.設(shè)備管理：工程科工作手冊對物業(yè)機電設(shè)備的運行、檢杳、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機電設(shè)備正常運行，提高使用價值，延長使用壽命。）物資:a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、畫「控制程序》。）服務(wù)計劃控制過程：a公司制定年度工作計劃，責(zé)任落實到個人，使各項工作有序開展。b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項目時,應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。）員工培訓(xùn)I:a.總經(jīng)理助理催促各部門認(rèn)真實施《培訓(xùn)計劃》，對從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn)，持證上崗，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求；b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開公司之日；）服務(wù)質(zhì)量評價過程：通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價和外部服務(wù)質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服務(wù)質(zhì)量。6）服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔；.1.5支持文件《物資采購控制程序》《服務(wù)過程控制程序》《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》《搬運、貯存、防護控制程序》《員工培訓(xùn)控制程序》5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識目的：方便管理，當(dāng)需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。范圍：對各類管理人員、部份物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。責(zé)：）物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)全過磴制工作程序下載說明：本管理規(guī)范資料適合用于管理中，為使全體人員都知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，以及明確自己的主要職責(zé)，所擔(dān)負(fù)的職責(zé)對整個企業(yè)工作具有的意義和作用，從而把全體人員的工作積極性充分地調(diào)動起來，成為推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的動力?？芍苯討?yīng)用日常文檔制作，也可以根據(jù)實際需要對其進(jìn)行修改。物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序1管理服務(wù)的策劃目的：通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性，保證各項管理服務(wù)的計劃性，滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。范圍：合用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。識。524要點：1）《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或者服務(wù)的標(biāo)識方法。）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或者標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。）如果發(fā)生突發(fā)或者特殊情況，必須及時進(jìn)行特殊標(biāo)記并做好記錄。.2.5支持文件：《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》檢驗和試驗狀態(tài)目的：對物品檢驗和服務(wù)評價的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分不合格服務(wù)。2范圍：合用于本公司物品的驗證和服務(wù)的評價狀態(tài)。4職責(zé)：）各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。）各部室、管理處負(fù)責(zé)人對部門的物品驗證和服務(wù)評價狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自己部門的檢1.3職責(zé):1）經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。2）經(jīng)營部負(fù)責(zé)參預(yù)投標(biāo)項目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。3）經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。4）各職能部門對的工作賦予支持，完成其分配的任務(wù)。5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。6）綜合管理部負(fù)責(zé)該部份的文件和資料的控制。1.4要點:）整體的策劃和各種方案的編制A經(jīng)營部根據(jù)實際情況給其他職能部管理規(guī)范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification門下達(dá)工作計劃任務(wù)書。B各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間，按規(guī)定完成本部門工作。C經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。）管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)A經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營部溝通，解決落實不一致問題。C經(jīng)營部形成定稿，提交總經(jīng)理。D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。.5支持文件：《物業(yè)管理方案編寫控制程序》2.與業(yè)主有關(guān)合同的評審目的：明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。范圍：物業(yè)開辟建設(shè)單位或者業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主（住戶）口頭定單（通常為服務(wù)申請）。職責(zé):）物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。）口頭定單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。.4要點）在投標(biāo)或者接受合同或者口頭定單之前，均應(yīng)對標(biāo)書、合同或者口頭定單進(jìn)行評審，以確保：A.各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到定單，而對要求沒有書面說明的情況下，應(yīng)確保定單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到允許。B.任何與投標(biāo)不一致的合同或者定單的要求已經(jīng)得到解決C.我方具有滿足合同或者定單的要求的能力。）合同修訂。A.當(dāng)合同或者口頭定單需修訂時，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或者定單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。B.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評審。3）合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料，在評審或者簽訂合同之后存檔保存。2.5支持性文件《合同評審程序》3設(shè)計和/或者開辟本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及止頌內(nèi)容。4采購產(chǎn)品的控制目的：確