銀行服務案例分析

服務案例分類:根據(jù)銀行服務客戶多種不一樣的功能將服務案例分為：大堂經(jīng)理、高柜柜員、對私客戶經(jīng)理（理財師）、對公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）七個方面。01001－01016大堂經(jīng)理0－02029高柜柜員03001－03014對私客戶經(jīng)理（理財師）04001－04001對公客戶經(jīng)理05001－05007客服座席員06001－06013網(wǎng)點現(xiàn)場管理07001－07003對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）案例目錄：01001都是我們的客戶01002發(fā)現(xiàn)同事說錯了,怎么辦?010034171元硬幣的故事01004客戶在營業(yè)廳爭執(zhí)怎么辦01005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？010費折射出的服務缺失01007從“埋怨”到滿意靠什么？01008把以便真正留給客戶01009細節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌01010用理智與情感去服務01011優(yōu)質(zhì)服務＝態(tài)度＋知識＋技巧01012耐心專心細心服務贏得忠實客戶01013熟悉業(yè)務、服務到位為客戶處理實際問題01014優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們專心發(fā)現(xiàn)01015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷01016想得更周到些，讓服務更完美0融入真情換取信任0委屈自己，感動客戶0不該讓客戶哭一場的投訴事件0真誠的力量0自動還款為何不成功？0一次銷卡業(yè)務引起的服務問題0“還不清”的“欠款”0多說一句話發(fā)卡數(shù)十張0讓客戶懂得錯在哪里0碰到蠻橫的客戶,柜員該怎么辦？0高柜柜員該怎樣參與營銷0制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實際0用真誠栓住客戶的心0指導性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？0與否在用“心”服務0克服心理障礙，做好三聲服務和微笑服務0想客戶所想，急客戶所急0當客戶發(fā)泄不滿時，更需要被尊重和被關(guān)懷0真誠道歉、迅速反應、合理賠償0到處留心皆商機0心有多遠服務就有多“圓”0對客戶我們需要多些人文關(guān)懷0一次客戶投訴引起的深度思索02024有感于流程優(yōu)化02025客戶卡掛失引起的投訴02026客戶可以不損失這500元錢嗎？02027認真學習是基礎(chǔ)02028稅收繳款書未及時交給當事人引起的投訴02029是“客戶評價器”惹的禍嗎？03001產(chǎn)品賣點是營銷服務的著力點03002別忽視“來話電話”的客戶03003堅持專心服務，打動客戶的心03004服務于客戶增值于交行03005對的處理個人業(yè)績和服務客戶的關(guān)系03006危機中蘊藏著商機03007把客戶當皇帝，客戶才會把你當朋友03008從一件小事情引起的問題03009知其然而知其因此然03010優(yōu)質(zhì)客戶是靠服務培養(yǎng)出來的03011專業(yè)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務的有力支撐03012我們的服務與否做到位了03013怎樣有效推薦基金產(chǎn)品03014不該發(fā)生的故事04001只有雙贏，才能獲得市場——從“理財型進口代付”的熱銷談05001針對客戶所需進行產(chǎn)品營銷--交叉營銷服務案例05002首問責任制專心去服務05003扎實的業(yè)務知識是服務的有力保障05004客戶需要細心耐心的服務05005當碰到特殊客戶時……05006用熱情和真誠彌補局限性05007從客戶的嘆息聲中看到問題06001妥善處理投訴——變告狀專業(yè)戶為理財大戶06002碰到非銀行方的故障或錯誤時該怎么辦？06003調(diào)動前、中、后臺力量為客戶提供服務06004與陌生客戶的第一次接觸06005違反制度規(guī)定是提高服務質(zhì)量的理由嗎？06006優(yōu)先服務帶來的深思06007對ATM機假幣投訴的處理06008對柜面服務效率的質(zhì)疑06009叫號機引起的矛盾06010熟悉產(chǎn)品是銷售的基礎(chǔ)06011一部手機贏得一位沃德客戶06012一種升級的埋怨06013營業(yè)時間內(nèi)應保證柜面服務07001此類逾期貸款產(chǎn)生不良記錄后銀行該咋辦07002溝通從心開始07003個人貸款貸后管理引起的思索案例選編：01001都是我們的客戶案例簡介個體戶榮先生被“A支行”列為VIP客戶，由于持有VIP卡，榮先生每次來“A支行”辦業(yè)務都可享有優(yōu)先的便利。8月3日，榮先生到順便路市場收貨款，由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與“A支行”同屬一家銀行的網(wǎng)點辦理通存業(yè)務。榮先生提著大包現(xiàn)金進入營業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡。榮先生：“請先幫我存一下款吧！”柜員：“你這是‘A支行’的VIP客戶，不是我們支行的”榮先生：“你們不是與‘A支行’同屬一家銀行嗎？”柜員：“是的，但‘A支行’才是你的開戶行，存款算在他們名下??！”榮先生：“同屬一家銀行，怎么尚有他的客戶和你的客戶之分呢？！”二、案例分析1、交通銀行VIP客戶各網(wǎng)點應一視同仁。“來行辦理業(yè)務只能到開戶行辦理”的說法不符合一級法人的治理構(gòu)造，有損于百年“老字號”和國際公眾持股銀行形象。2、VIP客戶服務的利益分派應通過總分支行內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。例如，當存款結(jié)算戶在A支行的VIP客戶到B支行辦理業(yè)務時，B支行應令其享有同等國民待遇，而分行則應在考核中通過內(nèi)部協(xié)調(diào)合理換算存款量和業(yè)務筆數(shù)。三、案例思索1、你作為大堂經(jīng)理會怎么處理此類問題，你會把客戶拒之門外嗎？01002發(fā)現(xiàn)同事說錯了,怎么辦?案例客戶高先生跳槽后想把本來的工資卡銷了,就近來到一家營業(yè)廳辦理。柜員：“請問先生辦理什么業(yè)務？”高先生：“哦，我要銷戶?！惫駟T：“對不起，您這卡不是在我們這里開戶的,請麻煩到開戶網(wǎng)點辦理銷戶?！备呦壬x開,引導員走上前來。引導員:“搞錯了!搞錯了!目前改了,任一網(wǎng)點都可以銷戶的。”柜員：“我沒錯!不能銷戶啊!”引導員：“不信，我拿文獻給你看。”高先生：“我究竟該聽誰的？”案例分析1、服務口徑要統(tǒng)一。從案例中可以看出，內(nèi)部人員對客戶“說法”不一，往往會使客戶對這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽度。2、糾正同事錯誤要講究藝術(shù)性。發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應當說出讓客戶聽起來“有道理”的原由，求得客戶諒解。應對得當，合時的話，美好的語言能協(xié)助我們贏得客戶的心。三，案例思索在現(xiàn)場碰到同事對業(yè)務解釋錯誤時，你會怎么辦？010034171元硬幣的故事一、案例簡介某分理處地處膠東最大的小商業(yè)集散地——三站批發(fā)市場，因重要客戶都是三站批發(fā)市場的小業(yè)主，通過全國通匯入、匯出的現(xiàn)金量非常大，平時柜臺業(yè)務就異常繁忙。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽,但分理處的營業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。早上一開門，辦理業(yè)務的客戶尤其多，五個臨柜員工都在緊張有序地處理著業(yè)務，誰也沒有注意到一位大媽帶著躊躇的神情走了進來。她看了看柜臺前面長長的隊伍,又慢慢的走近柜臺看著忙碌的柜員,一副欲言又止的樣子。她在柜臺前轉(zhuǎn)了幾圈之后，深深嘆了一口氣，就往門外走去。其實，自從她走進分理處的大門,她的舉止和神情就被大堂經(jīng)理看在了眼里。見此情景，大堂經(jīng)理趕緊喊住了大媽，親切地問她有無什么需要協(xié)助。經(jīng)理解，本來大媽家里積攢了一大包硬幣,想兌換成百元面值的，這些天她走了好幾家銀行，但都以種種理由被婉拒了。今兒個一大早，她抱著試試看的心理來到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這樣多，每個柜員都是忙忙碌碌的,看來這趟又是白跑了。大堂經(jīng)理聽完大媽的述說后,趕緊對她說:“沒事，大媽，您一會兒把零錢送過來，我們幫您兌換?！贝髬屄劼牬搜在s緊回家把錢拿來了。大家接過錢袋迅速清點起來。為了減少大媽的等待時間,后臺的柜員也趕緊放下手頭的工作,兩個人清點,一種人整頓，連分理處主任也加入到點錢的行列中。不一會兒，那些硬幣就被所有清理完畢，總共是4171元。當換好的百元大鈔放到大媽手中的時候，大媽感動的話都說不出來,非要把這4171元存到分理處，還一種勁兒地說：“錢雖然不多,但這是我的一片心意。我回家后要把存在其他銀行的錢都轉(zhuǎn)來這兒存。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務態(tài)度真是一流的?！边@時，在大廳里排隊等待辦理其他業(yè)務的客戶紛紛夸獎起來：“這里的服務真是做到家了！”二、案例分析1、服務工作要有高度的責任性。對銀行來說，只要客戶有業(yè)務，每個行員都要全力以赴。分理處的員工自覺踐行了員工最基本的職業(yè)素質(zhì)和責任意識。2、服務工作要體現(xiàn)團體精神。千斤擔子大家挑，眾人拾柴火焰高。分理處雖然指標多、任務重，但遇急事難事因不分份內(nèi)份外，只有凝聚力強的集體才是戰(zhàn)斗力強的集體。3、服務工作要有執(zhí)行力。在銀行平常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在“服務客戶”這個需求面前，不計個人得失，自覺維護大局利益，體現(xiàn)出很強的執(zhí)行力。三、案例思索你碰到類似客戶是把他推出去呢?還是請他留下并為他服務。01004客戶在營業(yè)廳爭執(zhí)怎么辦案例簡介7月21日下午,客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題,與柜員發(fā)生爭執(zhí),無論柜員怎樣解釋,生性急躁的李阿姨就是不聽,在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。李阿姨：“你們銀行就會騙人,積10000分才換個杯子?！惫駟T：“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁蹋骸澳氵@丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存在這里?！边@時，柜員都被阿姨的大聲指責嚇得不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務。阿姨見沒有人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務的客戶對營業(yè)廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈雜。二、案例分析客戶需要被關(guān)注?？蛻舯磉_不滿，情緒激動時，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機會，假如不予理會，她會愈加激動。營業(yè)網(wǎng)點主管和大堂經(jīng)理應及時出面安撫，當客戶在公眾場所言辭劇烈，不應視之默然，也不便在公眾場所當即解釋，而應引領(lǐng)至會客室傾聽“嘮叨”和“責問”，使她感受到尊重和關(guān)注。當客戶情緒稍有平息，在作出合情合理地解釋。此時，客戶更多需要的是聆聽，而不是解釋，在服務中要體察客戶的心理需求，做到因勢利導。三、案例思索1、你是主管或大堂經(jīng)理碰到此類狀況會怎么辦？你是柜員又會怎么辦?01005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？一、案例2月14日，客戶高先生上班時掉了錢包，包內(nèi)有多張銀行卡。電話掛失后，下午他急匆匆忙就近來到銀行營業(yè)廳辦理有關(guān)手續(xù)。高先生：“小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？”柜員：“噢，按銀行規(guī)定，應先掛失，再憑身份證補辦手續(xù)。”高先生：“我電話掛失了，不過我想這張卡平時不用，就消卡算了。”柜員：“是要銷戶嗎？銷戶要先補辦手續(xù)后才能辦理，請您支付15元補卡手續(xù)費。”高先生聲音大了起來：“這太不合理了吧！”大堂經(jīng)理見狀走了過來，對柜員說：“你搞錯了！規(guī)定改了，目前可以直接辦理銷戶了！”柜員：“沒人告知??！規(guī)定不能銷的！”大堂經(jīng)理：“不信，我拿文獻給你看?！备呦壬骸澳銈冦y行怎么這樣混亂，是不是有機會就亂收費??！”二、案例分析1、柜面服務要學會安撫客戶?？蛻魜G失錢包后前來柜臺辦理掛失，心里一定非常著急，柜面服務人員應當“急客戶之所急”，對其進行合適安慰，而不應默然視之。2、竭力挽留客戶是柜員的責任。拓展一位客戶的成本是挽留一位客戶成本的數(shù)倍，客戶資源不容輕易流失。當客戶提出銷戶時，柜員應竭力挽留，更不能語氣生硬的強調(diào)按規(guī)章辦事。3、柜員應及時知曉必要的業(yè)務規(guī)定。網(wǎng)點對上級下發(fā)的文獻應及時組織學習和傳達，以免導致內(nèi)部自相矛盾，傷害客戶利益。4、服務人員之間應保持溝通順暢。柜員和大堂經(jīng)理之間缺乏有效溝通，將矛盾直接暴露在客戶面前，有損于銀行形象。三、案例思索1、作為專業(yè)的銀行服務人員，你是怎樣開展人性化服務的？2、作為網(wǎng)點負責人，你是怎樣上傳下達防止上級文獻滯后貫徹等管理漏洞的？3、作為柜員你的服務語言與否給客戶有賓至如歸的感覺？4、柜員給客戶辦業(yè)務碰到不符合制度規(guī)定期該怎么辦？01006扣劃年費折射出的服務缺失案例簡介一位老大爺前來營業(yè)網(wǎng)點辦理“新股隨心打”業(yè)務。經(jīng)辦的大堂經(jīng)理和柜面人員熱情接待了他，迅速為其辦理了借記卡，并告知卡的年費為10元，在開通“新股隨心打”業(yè)務時，也強調(diào)了扣款時卡上需要有6萬元。很快，這位老大爺怒氣沖沖地來到營業(yè)網(wǎng)點。大堂經(jīng)理立即上前問道：“大爺，您有什么事嗎？”老大爺說：“上個月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失大了！”通過大堂經(jīng)理的理解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬元，但由于客戶是新辦卡，存款當晚系統(tǒng)自動收取了卡年費，導致客戶備用金局限性6萬元，無法參與新股隨心打的新股申購?？蛻舻弥獱顩r后，情緒非常激動，堅持認為是銀行沒有盡到告知義務，在他不知情的狀況下蒙受了收益損失，并提出賠償規(guī)定。通過網(wǎng)點負責人再三的解釋、道歉，并貼補了客戶的部分損失，方才平息了客戶的怨氣。二、案例分析1、客戶在新辦卡和簽約“新股隨心打”業(yè)務過程中，服務人員雖然明確了卡年費收取規(guī)定，不過沒有強調(diào)卡年費收取的方式，導致客戶打新股時賬戶資金局限性。2、伴隨我行個人金融產(chǎn)品的不停豐富，作為柜面服務人員，假如可以從內(nèi)心真正想客戶之所想，應盡量把所遇問題想的全面，把服務做的細致，也許僅僅就一種提醒，成果就會截然不一樣。3、如遇上述狀況，柜員應及時提醒客戶年費扣劃的方式，提議其先將10元年費存入，防止年費扣劃后導致資金局限性。類似狀況尚有諸多，例如客戶提出開辦存折，柜員要積極問詢有何用途，如客戶是辦理還貸業(yè)務，應開具結(jié)算賬戶而非儲蓄賬戶，以防止客戶來回更改。三、案例思索1、作為柜員，你與否掌握了每一項業(yè)務的重點、要點？2、作為專業(yè)的金融人員，你可以耐心細致地為客戶做好每一次必要的提醒服務嗎？3、你是怎樣對新客戶提供全面細致的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品宣傳和服務提醒的？01007從“埋怨”到滿意靠什么？一、案例簡介王女士是某著名品牌當?shù)氐氖袌隹偞?，生意火、性格也火。每次來網(wǎng)點匯款，總是一陣“埋怨”：“你們銀行網(wǎng)點少，人又多，除了匯款我從不來的……”柜員試著跟她解釋，可解釋多了客戶的情緒反而更激動，溝通變得異常困難。有一天,王女士急匆匆地到支行柜臺，反應自己雙利帳戶里的5萬元不知去向,還懷疑我行的帳務有問題。由于王女士的帳戶交易頻繁,短時間內(nèi)查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂經(jīng)理便把她引導到低柜區(qū)，提議她先回企業(yè)上班，支行幫她仔細查詢賬戶明細。通過一番努力，終于找到3個月前王女士部分提前支取5萬元的交易記錄,支行立即通過電話聯(lián)絡并得到確認。幾天后,王女士辦理業(yè)務時匆忙中將太平洋卡遺留在柜臺上。大堂經(jīng)剪發(fā)現(xiàn)后第一時間聯(lián)絡到她,并告知支行已將卡妥善保管。當日晚上，王女士忙完生意趕到網(wǎng)點取卡時,已是7點多了,看到大堂經(jīng)理還在為此事專門等待,她露出了笑容。大堂經(jīng)理順勢抓住這一心理轉(zhuǎn)機，虛心地請她對我們的服務提出提議，打消她此前對交行服務的誤解。理解到王女士的需求后，大堂經(jīng)理又向其詳細簡介了沃德客戶專享的服務優(yōu)勢，得到了承認。通過一段時間的跟進營銷，王女士正式成為了我行的沃德客戶。此后，王女士每次來辦業(yè)務不僅沒了埋怨，還積極交流投資理財?shù)脑掝}。為深入提高客戶滿意度，支行一直保持與她電話回訪。持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務拉近了雙方的距離。二.案例分析1、服務是一種過程，客戶是在一次次感受交行服務的過程中來積累滿意度的。2、挑剔的客戶也許就是優(yōu)質(zhì)的客戶，也也許是我們的目的客戶，挑剔的客戶是我們提高服務的助推器。3、假如交行員工都能堅守本職崗位，同步形成服務上的互補，把服務做好，讓客戶在享有服務的每一道環(huán)節(jié)上都能保持良好情緒，那么我們的服務流程會愈加暢通，也勢必會減少我們的服務成本,提高我們的服務效率。三.案例思索1、作為柜員你在待客戶埋怨時，與否真正去尋找原因并積極加以處理？2、當碰到客戶對服務不滿時，你是假裝不知還是勇于積極化解客戶的不滿？3、你怎樣理解服務與銷售的關(guān)系？01008把以便真正留給客戶一、案例簡介離下班尚有幾分鐘，某支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來辦理定期存款提前支取的老先生。在辦理業(yè)務的過程中，大堂經(jīng)理得知老先生由于老伴重病住院需要用錢，家中的現(xiàn)金不夠，只能提前支取即將到期的定期存款。理解到這一狀況后，大堂經(jīng)理提議他可以用定期存款辦理我行的小額質(zhì)押貸款業(yè)務，這樣既可以處理燃眉之急，又可以減少因提前支取而帶來的利息損失。雖然下班時間已過，但她還是耐心地指導老先生填寫有關(guān)內(nèi)容，并協(xié)助他在自助設(shè)備上辦理了小額質(zhì)押貸款業(yè)務。當一切手續(xù)辦妥之后，老先生快樂地踏上了回家的路。過了半小時，大堂經(jīng)理在班后整頓時，發(fā)現(xiàn)了老先生遺忘在柜臺上的身份證。她立即打老先生手機聯(lián)絡，老先生因在醫(yī)院照顧老伴而無暇取回身份證。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒有立即回家，而是冒著酷暑將身份證送去醫(yī)院。第二天，老先生特意打電話到支行表達感謝，而這位大堂經(jīng)理只是淡然一笑：“把以便留給客戶是我的責任?！倍咐治?、此案例充足顯示了真誠細致的服務，感動了客戶的同步，還樹立了交行的品牌形象。2、合理的對客戶進行業(yè)務指導，不僅以便了客戶，為其減少損失，還拓展了我行業(yè)務的發(fā)展。三、案例思索1、你是怎樣理解優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵的？2、你是怎樣處理服務成本與服務收益兩者之間的關(guān)系的？01009細節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌一、案例簡介8月3日，高校教師孟女士來到某支行，大堂經(jīng)理接待了這位交銀理財客戶。孟女士說：“我昨天收到了你行發(fā)送的有關(guān)基金拆分的短信，今天專門來詳細理解一下。尚有，我在家用不了交行的網(wǎng)銀，輸不了密碼不能登錄，該這樣辦？”大堂經(jīng)理向她簡介了將要拆分的基金成立日期、分紅狀況及歷史業(yè)績等狀況，并提供了其他較相宜的基金資料，給客戶以多方面參照。最終，又在電腦上為她演示下載并安裝網(wǎng)銀“安全控鍵”及在網(wǎng)銀上基金交易的操作。通過多次和該客戶的接觸，大堂經(jīng)理感覺到孟女士是一位很有潛力的客戶。于是，大堂經(jīng)理向她簡介了開具沃德財富賬戶的準入原則及所能享有的增值服務。孟女士快樂地說：“我認為我的資產(chǎn)不夠原則呢，本來憑他行的來賓卡也可以辦你們的沃德卡！”同步還表達等別的存款到期后就轉(zhuǎn)過來，由于她認為在交行理解的信息多，并且網(wǎng)上購置基金以便，費率還低。在孟女士填寫申請表時，大堂經(jīng)理把這一狀況向支行沃德客戶經(jīng)理進行了簡樸的匯報，客戶經(jīng)理過來與孟女士做了詳細溝通并留下了電話，告訴她如需協(xié)助可以直接聯(lián)絡。事后沃德客戶經(jīng)理判斷，孟女士身邊的人應當都比較具有潛力，便多次積極與之聯(lián)絡，理解需求，告訴該客戶若有夠條件的親朋好友，也可此前來辦理沃德卡并享有來賓服務。幾后來，孟女士果然帶她的朋友前來辦理交行來賓卡，并繼而從他行轉(zhuǎn)款過來，同步還為自己愛人辦了一張沃德卡。她興奮地說：“我愛人常出差，飛來飛去，有了交行的來賓卡就以便多了！”。孟女士臨別時表達，在交行辦業(yè)務很快樂，她還會簡介朋友、同事來辦理業(yè)務。二、案例分析1、本案例是平常工作中的一種一般事件，在處理業(yè)務過程中，支行大堂經(jīng)理積極溝通理解客戶，化被動為積極，使營銷獲得了成功。2、在保證對一般客戶服務的同步更側(cè)重于對高端客戶的挖掘和維護，以增進業(yè)務迅速增長。3、重視客戶需求的同步，應分析客戶背景，從而找到更多突破口進行營銷。4、通過口碑效應贏得客戶，但在客戶又推薦了新客戶的同步，應對老客戶作出感謝的表達，以做好維護工作。三、案例思索1、作為柜員你與否給客戶提供了全方位的服務？2、在客戶服務方面，該支行人員還應采用哪些更有助于營銷的舉措？01010用理智與情感去服務一、案例簡介2月14日，正是春節(jié)剛過的日子，一位中年女性客戶急步走進營業(yè)廳，從她臉上的神色可以看出，她非常焦急。這位客戶進門后，大堂經(jīng)理立即迎上接待。通過問詢，本來這位客戶是來辦理第三方存管簽約業(yè)務的。然而，問題出現(xiàn)了……辛女士的父親辛老先生已經(jīng)是耄耋高齡，并且由于身體原因，行動不便。數(shù)年前，老先生為了證券交易，辦理了我行的銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務。目前，我行與證券企業(yè)系統(tǒng)升級，規(guī)定客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉(zhuǎn)業(yè)務。問題波及到了客戶的資金問題，自是十分著急，但根據(jù)我行規(guī)定，第三方存管協(xié)議，只能由客戶本人親自來簽約。大堂經(jīng)理向客戶耐心闡明了我行規(guī)章制度，體現(xiàn)了這一規(guī)定出于對客戶資金帳戶安全負責的初衷。通過大堂經(jīng)理的悉心解釋，贏得了客戶的理解和支持。辛女士將靠輪椅行動的辛老先生帶到了我行營業(yè)廳，并在大堂經(jīng)理及我行其他同事的協(xié)助下，讓辛老先生親自到柜臺辦理了第三方存管簽約業(yè)務。業(yè)務處理完畢后，辛女士和辛勞先生都非常滿意，對我行大堂經(jīng)理非常感謝，并在支行客戶意見登記簿上留下了對交行的高度評價。二、案例分析：1、銀行制度是鐵制度，但處理過程要細致妥帖?？紤]到辛女士父親的身體狀況和其本人當時的焦急心態(tài)，辛女士是很有也許會認為我行故意為難客戶的，假如處理不得當，很也許會導致客戶情緒激動，不配合。這需要我行人員作細致的解釋工作，做到客戶的心理和業(yè)務處理兼顧，真正站在客戶的角度，體現(xiàn)對客戶心情的理解和為客戶處理問題的真誠之心。2、制度無情人卻有情，要為特殊客戶提供特殊服務。辛老先生親自來到了營業(yè)廳，營業(yè)廳的業(yè)務已經(jīng)可以順利辦理，但后續(xù)的服務工作并沒有結(jié)束。當日，由于老先生行動不便的原因，辛老先生的其他子女也過來了幾位。親屬的情緒是可以預期的，不能說對銀行的制度規(guī)定完全沒故意見。這需要我們繼續(xù)做出解釋工作。途中，老先生需要以便，我行人員積極的參與了協(xié)助，用實際行動體現(xiàn)了我們對客戶的理解和尊重，到達了與客戶的心理交流，才最終使客戶滿意而歸。三、案例思索：1、你是怎樣掌握客戶情緒處理尺度的？2、你是怎樣看待弱勢群體客戶的？3、假如服務做得更到位銀行員工可否上門服務？01011優(yōu)質(zhì)服務＝態(tài)度＋知識＋技巧一、案例簡介上午九點，一位女士匆匆忙忙來到營業(yè)大廳，對大堂經(jīng)理說：“今天早上6點多，我老公來你行ATM機取元錢，機器沒吐出錢，可我卡里面的錢少了，怎么辦？”大堂經(jīng)理耐心地向她問詢了當時的狀況，并將卡號、姓名、聯(lián)絡電話記錄下來，并寬慰她不要著急，請她先回去上班，過會兒查看有關(guān)記錄后，再跟她聯(lián)絡。女士走后，大堂經(jīng)理立即對ATM機進行了軋帳處理，并與關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行查對，發(fā)現(xiàn)帳務對的，并未發(fā)現(xiàn)長款現(xiàn)象。經(jīng)查看ATM流水記錄，當時客戶來我行取款9500元，在機器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂經(jīng)理立即電話聯(lián)絡客戶：“您與否總共取款9500元，成果只拿到7500元？”，她說：“是的?！贝筇媒?jīng)理說：“我們查看了有關(guān)記錄后，發(fā)現(xiàn)你在取款時第3筆的元沒有成功，你可以先到發(fā)卡行查一下卡的帳務狀況，那筆錢假如扣款了，過幾天發(fā)卡行電腦系統(tǒng)會做回沖處理?！迸炕卣f：“明白了?！敝形鐣r分，那位女士拿著流水清單來我行說：“我去查過了，錢扣下了。”大堂經(jīng)理又耐心地向她解釋：“這種狀況是通訊系統(tǒng)故偶發(fā)性障導致的，有關(guān)報表要到明天才能看到，您先不要著急。”這位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂經(jīng)理通過核查報表，發(fā)現(xiàn)她的卡只成功了7500元，于是又一次通過電話闡明狀況，并告知過幾天電腦會自動將錢款沖回帳戶的。很快，這位客戶來行說：“我的那筆錢回來了，謝謝你那么耐心，我后來會常常來辦理業(yè)務的。”過了幾天，她將其他銀行的錢轉(zhuǎn)來我行，存了定期。二、案例分析1、客戶服務人員的杰出之處在于迅速理解客戶的需求以及處理客戶問題的能力。不一樣客戶對服務有著不一樣規(guī)定，也就是說對服務的期望值不一樣，作為服務人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)鼓勵自己。2、專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識才可認為客戶及時迅速地處理問題。處理精確和迅速，才能使客戶對自己和企業(yè)產(chǎn)生信賴感。3、服務態(tài)度很重要，服務技能對于提供優(yōu)質(zhì)的服務也是十分必要的。有熱情和積極的態(tài)度，還要善于傾聽，理解客戶真正需要什么，抓住重要問題及時處理,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務和專業(yè)素養(yǎng)。4、設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務代表，可以常常進行換位思索是非常重要的，站在客戶的角度去思索問題，理解客戶，才能提供良好的服務。三、案例思索1、你能在辦理任何業(yè)務時都對客戶有足夠的耐心嗎？2、你能永遠保持站在客戶立場為客戶提供增值服務嗎？3、為何你不能第一時間給客戶提供精確的答案？01012耐心服務贏得忠實客戶一、案例簡介某日,安靜的營業(yè)廳內(nèi)傳來一位客戶埋怨的聲音，常常來我行辦理業(yè)務的高波女士，由于信用卡內(nèi)的消費額度與自己實際消費金額不符,因此非常激動地對柜員譚慧埋怨:“你們銀行的信用卡賬務一點不明確,我明明沒有花那么多錢，怎么金額差那么多,這讓我后來還怎么相信你們呢！”柜員譚慧說:“您請坐,先不要著急,請將您的信用卡交給我,我立即給您詳細查詢卡內(nèi)的額度?！蓖ㄟ^查詢,柜員將實際的余額告知客戶,但該客戶還是認為銀行出了問題。此時，營業(yè)廳內(nèi)客戶較多,為防止這位客戶的不滿情緒影響其他客戶,大堂經(jīng)理董奕耐心地對這位客戶說:“您好,我是大堂經(jīng)理董奕,我基本上已經(jīng)理解了你所反應的問題，目前請您到辦公室商議處理好嗎？”但高女士仍然非常激動,起身就離座說了句：“我目前有急事處理,你們不查清晰,我就投訴你們”?？蛻粽f罷就匆匆離開了。不過對于我們來說，客戶就是上帝,決不能讓客戶帶著疑義，沒有弄清事件原委就去投訴。董奕和譚慧將此事匯報會計主管肖杰。肖杰聽后,立即作出指示,一定要立即聯(lián)絡客戶查明原因。很快通過柜面查詢到客戶的電話，并電話告知高女士：“我行柜面不能查詢信用卡的明細，不過可以通過網(wǎng)銀查詢明細”?？墒强蛻魪娬{(diào)她不會使用網(wǎng)銀，并且說她工作的單位在旅順的郊區(qū)，距離銀行太遠。大堂經(jīng)理耐心地與客戶溝通,并表達為客戶提供打車費。該客戶終于為銀行的誠意所打動，決定返回我行。高女士來到我行時,大堂經(jīng)理積極迎上,并將客戶引導至理財區(qū),打開電腦詳細問詢客戶對哪筆金額存在疑問,逐筆查對,并在查詢的過程中提醒客戶：“與否存在消費時,刷卡不成功交易”?？蛻舫了剂艘粫?想到了有一次她已經(jīng)刷卡輸入了密碼,不過由于線路不通,商場收銀員又讓她交了現(xiàn)金。當真實狀況水落石出,該客戶為錯怪了銀行而表達歉意，還要將我行給她的打車費返還，并表達了與銀行保持長期合作的愿望。過幾天，該客戶把存在他行的存款所有轉(zhuǎn)來，把單位帳戶也開了過來，還為女兒和丈夫每人申請了一張附屬卡。二、案例分析1、在客戶服務中，專心、耐心、細心和全面的服務，會換來客戶對銀行的忠誠度，信任度和滿意度。2、應當普及信用卡有關(guān)知識。雖然諸多客戶申請了我行的信用卡,但并沒有完全理解其功能與風險。銀行要注意服務的持續(xù)性，盡量告訴客戶通過電話銀行或網(wǎng)上銀行等途徑來處理問題。3、投訴并不可怕，它可以讓員工及時理解服務上的局限性，培養(yǎng)溝通和協(xié)調(diào)能力，并通過有效優(yōu)質(zhì)的處理矛盾讓客戶深入理解銀行，加深雙方感情。三、案例思索1、你碰到不給你解釋機會的客戶會怎么辦？01013服務到位方能為客戶處理實際問題一、案例簡介一天下午，某客戶到柜臺進行銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務，柜面人員迅速為其辦理業(yè)務，但系統(tǒng)提醒“簽約關(guān)系不存在”。柜員問：“您與否已簽第三方存管協(xié)議？”客戶說：“我常常轉(zhuǎn)進轉(zhuǎn)出，怎么也許沒簽第三方協(xié)議？”柜員問：“您的卡與否掛失過？”客戶回答：“我剛補的卡”。于是柜員為其做“對私簽約變更銀行卡”交易，但關(guān)鍵系統(tǒng)提醒“交易密碼錯誤”。柜員認為客戶輸錯了交易密碼，反復做了幾次交易后，系統(tǒng)仍提醒“交易密碼錯誤”。柜員再三問詢客戶銀行卡密碼及證券資金密碼與否有誤，客戶回答肯定無誤。柜員通過“客戶查詢卡余額”交易，確定銀行卡交易密碼無誤后，告知客戶其證券資金密碼也許有誤，提議客戶到證券企業(yè)去確認密碼。這時已靠近股市收盤時間，客戶表達明天再去。第二天，會計主管接到申銀萬國客戶經(jīng)理電話，證券方認為該客戶的證券資金密碼沒有問題，應是銀行系統(tǒng)有問題。會計主管立即征詢參數(shù)中心，參數(shù)中心人員也認為是客戶證券密碼有問題。會計主管立即與客戶聯(lián)絡，請她到證券企業(yè)重置密碼。當客戶得知狀況后，情緒非常激動，堅持認為是銀行操作有問題，導致其資金無法轉(zhuǎn)出。一怒之下，撥打95559進行投訴。為協(xié)助客戶處理問題，會計主管隨即陪伴客戶到證券企業(yè)去重置密碼?？蛻裘艽a重置后再到銀行柜臺辦理業(yè)務，柜員為其做“對私簽約變更銀行卡”，交易獲得了成功。此時客戶才懂得錯怪了銀行，一再表達歉意。二、案例分析1、我行外掛系統(tǒng)較多，其與關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不一致，一旦系統(tǒng)連接不穩(wěn)定或數(shù)據(jù)不匹配時，前臺操作人員無法判斷問題所在，就不能及時處理客戶問題。2、如遇上述狀況，柜員應立即判斷出問題所在，不適宜一再規(guī)定客戶核算密碼，以防止客戶情緒激化。作為柜面服務人員，假如可以從內(nèi)心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務做得更細致周到，業(yè)務更純熟些，也許成果會截然不一樣。三、案例思索1、僅僅熟悉業(yè)務與否能把工作做好？01014優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們專心發(fā)現(xiàn)一、案例簡介某日，支行營業(yè)廳走進一位衣著簡陋、肩負“蛇皮”背包的中年男子。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務引導服務后，他環(huán)顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來，沒有任何辦理業(yè)務的跡象。過一段時間，保安判斷該男子是閑散人員，欲上前對其盤問。此時，大堂經(jīng)理注意到該狀況，再次上前對該男子作征詢服務，理解到該男子想辦理一筆異地向當?shù)乜ǖ霓D(zhuǎn)帳業(yè)務，但對卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務的以便、快捷、安全性有所疑惑。經(jīng)大堂經(jīng)理推薦簡介，他辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款方帳號。幾分鐘后，對方回告已轉(zhuǎn)帳，他立即查詢卡余額，發(fā)現(xiàn)匯款確實已到帳。至此，該男子對卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務與服務甚為放心、滿意，隨即打開背包，令人意外地取出數(shù)十萬元現(xiàn)金，存入了銀行。很快，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購置了多款個金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。二、案例分析1、大堂經(jīng)理在營業(yè)廳發(fā)揮的作用不僅僅是簡樸的引導、征詢及業(yè)務簡介，同步承擔了發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職能。2、在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應多重視客戶在細節(jié)上的體現(xiàn)，從而獲取有助于開展工作的訊息。3、銀行營業(yè)大廳管理應松緊有別。當營業(yè)面積寬闊、大堂秩序井然、座椅條件很好時，不適宜緊盯每一種借座人員，而宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。三、案例思索1、營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理設(shè)置的必要性及優(yōu)越性有哪些？2、當客戶在大廳里休息時，保安及大堂經(jīng)理應當怎樣看待？3、大堂經(jīng)理在工作中是怎樣關(guān)注每個細節(jié)的？01015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷一、案例簡介那天，有一位前來問訊的女士迎面走向輪值大堂經(jīng)理?！澳茫垎柲k理什么業(yè)務？”“我要把這張貸記卡銷戶?！薄澳苊懊恋貑栆幌履N卡的原因嗎？”“由于這卡是幫銀行熟人完畢任務才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！”貸記卡的五大特點、十大好處確實在國內(nèi)銀行業(yè)有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點似乎有些蒼白。怎么才能留住這位客戶呢？一種平時用卡的思緒在大堂經(jīng)理的腦中出現(xiàn)?！芭浚芊裾加媚鷰追昼姇r間，向您簡介一下我平時的用卡措施，好嗎？”“可以。”“我有四張各個銀行的貸記卡，它們的信用額度平均為2.5萬，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費透支時，均使用那張剛過賬單日的貸記卡，這樣我就可以享有其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時間，綜合起來，我每月就可以充足享有到50日免息期和近10萬元的無息貸款了！”“本來這貸記卡尚有這般好處，那我就按您的措施去試一下！”“好的，您有任何問題，歡迎您隨時征詢我們，祝您用卡快樂！”大堂經(jīng)理向客戶簡介的措施，就是“循環(huán)使用信用額度及周期”。即把幾張各個銀行貸記卡運用其不一樣的賬單日及信用額度進行綜合運用，把免息期和信用額度最大化。二、案例分析1、用專業(yè)知識處理客戶的金融服務需求，從而來吸引和挽留客戶，往往會事半功倍。2、大堂經(jīng)理“換位思索”，提出巧用信用卡的循環(huán)周期，使得客戶心服口服，防止除了消卡?？梢娞岣叻召|(zhì)量不僅需要微笑，還需要善做工作的“有心人”，及時總結(jié)工作措施。三、案例思索1、怎樣在提高服務中做好有效的增值服務？2、你在工作中是怎樣有效維護和挖掘潛力客戶的？01016想得更周到，服務才能更完美案例簡介一天，柜員在和客戶交談的過程中理解到，這位客戶因近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。于是，柜員就向他簡介了雙利理財產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財產(chǎn)品，卡上臨時不用的資金就會自動享有七天告知存款的利息，比起活期劃算諸多，取款也和活期同樣的以便。這位客戶一聽很感愛好，立即簽了雙利理財產(chǎn)品。過了十來天，這位客戶來網(wǎng)點時很不快樂。本來是他在外地購貨過程中本來準備刷卡付款，可是卡上的錢刷不出來。向商家解釋商家又不給通融，沒措施只有硬著頭皮向朋友借錢付了貨款，他覺得很沒面子。柜員和主管趕緊向客戶道歉，然后告訴他后來碰到這種狀況該怎樣處理的措施，還幫他開通銀信通，以便理解每一筆款項的去向?？蛻艨匆娿y行如此的真誠和熱情，也就消了氣，還申請了一張ＶＩＰ卡。二、案例分析１、當客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時，就應當多站在客戶的角度去想想也許會碰到的問題，然后幫客戶想好處理的措施，時間一長客戶就會對這個銀行產(chǎn)生信任和依賴，才能長期的留住客戶，讓他成為交行最忠實的客戶。２、在和客戶交談當中要多去注意客戶的性格和習慣，例如碰到客戶是做事非常小心的人，就應提議他開通銀信通業(yè)務，讓他隨時隨地可以理解資金動向。細微的小事可以體現(xiàn)柜員的專業(yè)和細心。三、案例思索1、在實際操作中，你碰到過哪些類似的問題，是不是在后來的操作中均有了總結(jié)？2、在簡介業(yè)務時，你有無真正站在客戶的角度考慮問題，幫客戶處理實際操作問題？0用真情換取信任一、案例簡介二月的一天，一位大娘從遠處向營業(yè)廳急匆匆走來。大堂經(jīng)理趕緊上前攙扶：“大娘，剛下過雪，這門口路滑，您可千萬小心?！笨墒沁@位大娘很生氣地說：“都是你們不好，害得我又跑一趟。我昨天在這取的一萬塊錢今天早上一點怎么就不對了呢？整整少了兩仟元?！笨粗竽锖芗拥臉幼?，大堂經(jīng)理為防止影響其他客戶，便誠懇地說：“大娘，您千萬別著急，這錢一定少不了?！笨此榫w穩(wěn)定某些，大堂經(jīng)理便順勢把她引領(lǐng)到來賓室，并給她沏上熱茶，請她詳細簡介當時的過程。之后，大家又找出當時的錄像回放，讓她親自確認當班柜員清點及付款過程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因。正在這時，大娘的兒子找來了，并再三打招呼解釋原委。本來，昨晚請朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘掉告訴了。這時大娘也是滿臉通紅非常愧疚，連聲道謝并夸獎這里的員工服務好。大堂經(jīng)理趕緊勸慰道：“大娘，您千萬別客氣，這是我們應當做的，錢找到最要緊，我們?yōu)槟鞓?！”此后，這位大娘和她的兒子都成了忠實客戶，不僅把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發(fā)展成了沃德客戶。二、案例分析1、服務是一門藝術(shù)。顧客碰到長短款在柜面常有發(fā)生，處理此類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應先耐心聽取客戶講訴，再予以妥恰處置。2、服務需要愛心。服務時應設(shè)身處地并細心尋找問題出在那里，這樣的服務才會感動客戶。三、案例思索1、顧客碰到長短款來網(wǎng)點交涉，你會作怎樣的處理？0為了感動客戶可以委屈自己一、案例簡介三月的某日，一位中年女士帶著自己十一二歲的女兒來支行辦理存款業(yè)務。經(jīng)辦員在清點現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)夾雜一張假幣并做出收繳處理。該女士見狀像失去理智一般，開口大罵，聽不進任何解釋，堅持規(guī)定退還假幣。經(jīng)辦員為平息她的火氣，倒了一杯熱茶給她，卻被她打翻。熱水濺到經(jīng)辦員臉上和身上，她強忍心中的委屈，一直堅持使用文明用語，“請”字當先，并耐心向她解釋。這時那位小女孩被我的誠懇所打動，便幫我一起勸自己的母親說：“這位阿姨服務這樣好，咱們也得講點道理，發(fā)現(xiàn)假幣應當交給銀行，這是國家規(guī)定啊?！蹦俏慌恳宦犠约旱暮⒆佣歼@樣說，便不再堅持，臨走時留下一句：“要不是看你的服務好，我不會放過的。”這時，在場的客戶也開始紛紛訓斥這位女士，同步一種勁兒夸獎大堂經(jīng)理的服務態(tài)度。二、案例分析客戶來自四面八方，文明程度和道德修養(yǎng)千差萬別，在我們服務當中常常會碰到堅持原則和滿足客戶愿望之間產(chǎn)生矛盾的時候，這就需要我們具有一種高度的職業(yè)責任感。雖然個人受到委屈也應一直如一地做到文明服務，堅持原則不動搖。三、案例思索1、碰到蠻不講理的客戶你會耐心看待嗎？0不該防止的客戶哭訴事件一、案例：5月17日，一位老年女客戶持一張12月17日開立的3年期5萬元的定期存單，到某支行辦理取款業(yè)務。銀行員工在審核客戶遞交的存單后,請客戶背書簽字(提前支取規(guī)定程序),客戶按銀行規(guī)定進行背書后，又在柜員遞出的本金和利息單上簽字確認，此筆業(yè)務結(jié)束。當客戶接過利息清點時，大驚失色，問詢?yōu)楹沃挥?04元，而不是3970元。客戶規(guī)定柜員復查，柜員經(jīng)查看原存單，核算了存款日和取款后來，告知客戶利息沒有任何問題，由于沒有到期，此筆存款所有按活期計息?？蛻粽J為，她從存單上看到的是2月份到期，此筆存款不僅到期且已過了三個月。她表達假如沒到期就不取，立即規(guī)定退回去。柜員告訴她，你的存單應為12月到期，這12月的“1”二、案例分析:1、柜員在操作中應體現(xiàn)客戶關(guān)懷，想客戶所想。本案柜員只管流程對的、不顧客戶的需求，沒有針對不一樣客戶群體實行差異化的個性服務，采用積極積極的態(tài)度在辦理過程中再次提醒是提前支取，并站在客戶立場向客戶計算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對客戶關(guān)懷不夠。2、打印錯位當時就應當改正并加蓋名章。開立存單時柜員假如報有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時作出改正，本可以免客戶因誤讀導致不必要的矛盾和損失。3、此筆存款按提前支取稅后利息僅為704.80元，到期支取為3970.13元，兩者相差3265.55元。兩相比較客戶利息收入損失較大。柜員沒有換位思索，沒有站在客戶的立場急客戶之所急，服務意識明顯不到位。4、溝通能力不強，處理不靈活。柜員發(fā)現(xiàn)因存單打印日期錯位導致的后果，首先應表達道歉：“由于我們工作的疏忽，給您帶來不便，對不起？”當客戶規(guī)定取消提前支取時，應立即請示會計主管，并在制度容許的狀況下，經(jīng)授權(quán)后做當日抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴。三、案例思索：1、柜員應怎樣處理正常操作和優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)系？2、柜員碰到因服務不到位導致客戶故意見該怎么辦？0真誠的力量一、案例簡介某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理“得利寶”到期轉(zhuǎn)存業(yè)務，柜員接待了她。然而，當柜員為其辦理完賬戶更新業(yè)務并將單據(jù)交給尹女士后，意外的事情發(fā)生了?！拔业腻X不對，利息不對，我存了1萬美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償?！币吭诠衽_前拿著單據(jù)看了半天說道。這句似乎對業(yè)務人員服務“不滿”的話語，引起了所有工作人員的注意。此時，當班的庫管員緊忙走上前去，在理解了狀況后，他一邊給尹女士解釋著，一邊幫柜員清算起這筆業(yè)務的利息。一遍、兩遍……持續(xù)計算了幾遍。焦急的尹女士再也等不及了：“不對不對，利息不對，今天我尚有事，你們算好后給我打電話，假如算不好，我就把錢所有取走，存到建行，建行也有理財產(chǎn)品……”尹女士甩手離開了?？蛻艟拖裎覀兊囊率掣改?，就算尹女士真的決定要把資金轉(zhuǎn)存，我們也應當負責任地把她這筆資金查對清晰。抱著這樣的想法，在接下來的時間里，庫管員、柜員在支行領(lǐng)導的指導下，再次對這筆業(yè)務進行清算，然而卻總有一點誤差。想再找尹女士理解、查對一下，不知什么原因，電話總是無人接聽。客戶利益無小事。他們立即將此事向剛剛從省分行開會回來的副行長進行了匯報。得知此事后，副行長高度重視，他與檢查輔導員一起查找到尹女士購置“得利寶”時的原始資料，并查看了影像記錄，將其購置“得利寶”的業(yè)務明細一筆一筆寫清晰，列出公式……功夫不負有心人。通過反復查對、清算，再查對、再清算，事情終于在晚上9點多水落石出。本來，尹女士有兩筆“得利寶”業(yè)務：一筆1萬美金的是1月27日購置的；另一筆購置于8月16日，金額是6457.17元。由于“得利寶”業(yè)務是3個月分紅一次，因此6457.17元包括了第一筆“得利寶”1萬美元的3次分紅。這樣算來，尹女士的利息絲毫不差。事情弄清晰了，但就是與尹女士電話聯(lián)絡不上。怎樣告知她呢？在與行長商議后，決定根據(jù)客戶在簽定購置“得利寶”委托書時留下的地址登門拜訪。然而，尹女士所留的地址是單位宿舍，位置不詳，街道號碼更是沒有。這可難壞了員工。為了讓客戶早一點弄清原委，不耽誤客戶工作，第二天一大早，兩位員工拿著列好的公式、計算器，踏上了尋找尹女士的路途。幾番周折，他們終于找到了尹女士。當把兩筆“得利寶”業(yè)務細節(jié)一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當即決定將家中的現(xiàn)款存到該行。兩天后，尹女士將到期的1.6萬美元，連同利息一起所有購置了新一期“得利寶”。二、案例分析1、良好的服務態(tài)度是化解矛盾的前提。良好的服務態(tài)度根植于高度的責任心，客戶利益高于一切的責任感驅(qū)使他們不厭其煩，一遍又一遍地查找原始資料、計算查對數(shù)字，最終令人信服地消除客戶心中的塊壘，使問題得以圓滿處理。2、處理復雜問題的技巧和能力是處理問題的關(guān)鍵。試想，假如業(yè)務人員不熟悉柜面業(yè)務，對客戶購置銀行產(chǎn)品的習慣不理解，對利息計算的業(yè)務不嫻熟，他很也許會疏忽這6457.17元的領(lǐng)頭所傳遞的信息，找不出“利息怎么少了”的原委。三、案例思索1、柜員在處理好類似問題中應把握好那哪幾種環(huán)節(jié)？2、管理部門和技術(shù)系統(tǒng)應予以哪些協(xié)助呢？0自動還款為何不成功？一、案例簡介客戶張先生持有太平洋雙幣信用卡一張，11月10日為張先生的賬單日，卡中心通過賬單郵寄的方式告知客戶當期欠款金額，并請客戶在當期賬單的到期還款日12月5日之前還款。12月4日張先生至某支行營業(yè)網(wǎng)點辦理自動還款協(xié)議，柜員告知張先生11月賬單上的欠款會在最終還款日當日即12月5日通過自動還款從借記卡中扣除，故張其實，根據(jù)目前信用卡自動還款協(xié)議的扣款規(guī)則，客戶需要在當月賬單日之前5個工作日至柜面簽訂自動還款協(xié)議，該月的自動還款功能方能生效。因此，張先生在到期還款日前一天即12月4日簽訂的自動還款協(xié)議是不會對11月份的賬款進行自動還款，從而導致張先生的賬戶處在拖欠狀態(tài)，并由此產(chǎn)生了利息和滯納金。而張先生直至收到12月賬單，方知自動轉(zhuǎn)賬還款未成功。同年12月20日，客戶致電客服熱線投訴當班柜面工作人員并對由此產(chǎn)生的費用進行處理。支行工作人員得知此事后，立即通過電話聯(lián)絡了張先生，首先向張先生體現(xiàn)了歉意。通過查詢，發(fā)現(xiàn)該支行營業(yè)網(wǎng)點新柜員對業(yè)務不熟悉，回答錯誤，致使客戶的錢未能及時償還，后張先生于12月下旬左右至該支行辦理了還款手續(xù)，當時支行的大堂經(jīng)理為體現(xiàn)歉意，贈送了一份掛歷給該客戶，但未將該客戶的狀況匯報給行領(lǐng)導?，F(xiàn)張先生另行通過客服熱線進行投訴，支行領(lǐng)導已經(jīng)責令經(jīng)辦柜員賠付客戶有關(guān)利息及滯納金，并與客戶溝通，獲得了張先生的諒解。二、案例分析1、業(yè)務知識不扎實。自動還款協(xié)議的簽訂是柜面貸記卡的重要業(yè)務，柜員對牽涉客戶利益的重要業(yè)務環(huán)節(jié)沒有牢固掌握，在客戶征詢與否可以通過自動扣款來還當期賬單欠款時，無法給出對的的信息。2、缺乏客戶服務技巧。對于客戶的征詢，柜員在無法給出精確信息的時候，應當及時尋找其他途徑獲取對的信息提供應客戶，防止用模糊不清或者錯誤的內(nèi)容搪塞客戶。3、在已經(jīng)導致客戶利益損失的狀況下，沒有采用積極積極的措施緩和客戶的不滿情緒，尤其是在客戶再次來到柜面還款時，只是為客戶辦理了基本的業(yè)務，贈送了小禮品，而沒有從客戶的角度考慮問題，積極提出減免費用，并導致了客戶的二次投訴。三、案例思索1、在業(yè)務更新和品種擴展快的大環(huán)境下，應當怎樣通過合理有序的培訓和自我學習來提高業(yè)務能力？2、處理客戶投訴應當注意哪些方面？3、在本案例中，業(yè)務人員可以通過哪些渠道獲取愈加精確的信息，以防止投訴的發(fā)生？0一次銷卡業(yè)務引起的服務問題一、案例簡介11月的某天，客戶王先生至某分行的營業(yè)網(wǎng)點辦理銷卡業(yè)務，等待半小時后柜員告知不能辦理。王先生表達卡片已掛失，為何不能辦理？且規(guī)定柜員拔打客服熱線確認。柜員同意后讓王先生等待,半晌后告知王先生客服熱線無法打通，不能為他受理此業(yè)務。王先生回家后再次拔打客服熱線，在接通人工座席后，講述了自己的狀況。由于王先生的卡片已辦理掛失且有溢存款，若客服熱線直接受理其銷卡的祈求，就會導致王先生在銷戶后既無卡也無憑證，無法再從網(wǎng)點取出賬戶中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到網(wǎng)點去辦理銷卡業(yè)務，王先生表達同意再去網(wǎng)點辦理一次。最終王先生在網(wǎng)點自己用手機撥打客服熱線，交由柜員接聽后才最終辦妥銷卡業(yè)務。對此，王先生很生氣，認為柜員因他是一般客戶便服務不周，業(yè)務不精，遂對此進行了投訴。二、案例分析1、服務不熱情。客戶讓柜員致電客服熱線問詢，柜員才致電，且在未打通熱線后也未積極問詢上級領(lǐng)導，而是很肯定的拒絕客戶。2、業(yè)務不熟悉。柜員因?qū)o卡銷卡的貸記卡基礎(chǔ)業(yè)務受理流程不熟，以至于客戶三番兩次的至網(wǎng)點辦理此業(yè)務。3、業(yè)務處理靈活度有待提高。在客服熱線無法打通的狀況下，未能及時撥打分行服務熱線征詢有關(guān)業(yè)務。三、案例思索1、假如你是客戶得到這樣的服務會滿意嗎？2、請客戶配合我們工作是常事，但反過來我們該怎樣為客戶提供及時便利的服務呢？0“還不清”的＂欠款＂案例簡介7月30日，貸記卡客戶陸先生前去某網(wǎng)點進行還款。由于之前其賬戶曾經(jīng)出現(xiàn)過逾期利息，并且之后將前去異地出差，故本次還款客戶但愿能一次結(jié)清所有欠款。在還款時，客戶尤其規(guī)定網(wǎng)點為其算清所有賬戶欠款，包括也許會出現(xiàn)的利息等財務費用。由于柜臺系統(tǒng)中只可查詢到當時總信用額度和卡片原信用額度，對在賬單日才會結(jié)算出的利息無法查詢，故網(wǎng)點告知客戶的欠款金額并非包括將出現(xiàn)的利息部分?？蛻暨€款后一直認為自己已無欠款，便出差離開當?shù)亍嶋H在客戶還款后，到賬單日出現(xiàn)了2.42元的利息。又由于客戶之后未能關(guān)注到賬戶狀況，導致逾期4周期，產(chǎn)生了多達40元的滯納金以及在信用匯報上的逾期記錄。直到催收人員與客戶本人電話獲得聯(lián)絡，客戶才理解到本來其賬戶已經(jīng)嚴重拖欠，便向銀行提出投訴。卡中心投訴處理部門在接到客戶投訴后與客戶聯(lián)絡，解釋了利息的由來和產(chǎn)生的原因，另再向客戶解釋了網(wǎng)點當時的查詢狀況，最終化解了客戶的不滿。二、案例分析1、服務技能的欠缺。柜面人員在已理解到張先生賬戶曾經(jīng)發(fā)生過逾期，就應當考慮到賬單日才能產(chǎn)生利息的問題，并且客戶一再表達“但愿能一次結(jié)清所有欠款”，并尤其規(guī)定柜面清算所有賬款，而柜員對此卻毫無反應。2、業(yè)務人員缺乏積極服務意識。在明知系統(tǒng)存在局限性、網(wǎng)點無法予以精確賬務信息的狀況下，柜面人員沒有積極提出處理方案，并且未給客戶任何提醒，諸如利息應在哪天產(chǎn)生、但愿客戶在之后再關(guān)注賬戶狀況等，而是直接將系統(tǒng)中查到的數(shù)據(jù)作為根據(jù)告訴了客戶。2、服務流程考慮不夠全面。按照目前的催收流程，對于這種金額很小的欠款，考慮到客戶的感受是不會在發(fā)生逾期的第一、二個周期里進行催收的，這雖然提高了一部分客戶的滿意度，不過并沒有顧及到由于疏忽而導致逾期的客戶，反而激發(fā)了矛盾。三、案例思索1、銀行可以積極采用那些措施防止客戶賬戶發(fā)生逾期呢？2、應當怎樣使我們在賬務提醒服務上做得更完善？3、應當怎樣優(yōu)化不一樣逾期原因客戶服務的催收流程和方式？0多說一句話發(fā)卡數(shù)十張一、案例簡介一天中午，前來支行辦理業(yè)務的客戶不是諸多，一位二十出頭的年輕人朝四號柜臺走來。柜員小程：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶：“信用卡還款”。 柜員小程：“好，請問您這是多少錢？”客戶：“1000元?！惫駟T小程：“請問這是您的信用卡嗎？”（當這位客戶正在簽字的時候）客戶：“哦，不是我的，是我爸的。”柜員小程：“是您父親的呀？那請問您辦過我們銀行的信用卡嗎？”客戶：“沒有辦過。”柜員小程：“那您怎么不辦一張呀？我們近來新推出了一種叫“Y-POWER”的信用卡，這種信用卡是專門針對年輕人設(shè)計的。只要是18－30周歲、后來畢業(yè)的大專以上學歷，目前只需要憑身份證就可以辦理。您也許懂得，像以往辦信用卡一般須是重點單位才能辦，又要簡介信又要工作證的，程序比較繁瑣。而目前我們新推出的這種信用卡，在各個方面都簡樸多了！怎么樣？您想不想也辦一張？”客戶：“只要是后來畢業(yè)的大專以上學歷憑身份證就能辦？再不需要任何手續(xù)嗎？”柜員小程：“對，只要條件符合只需要身份證就可以辦理。這張卡的各個方面比其他信用卡要好諸多。例如說透支現(xiàn)金額度是你總額度的百分之百，而其他的信用卡就只能是總額度的二分之一。尚有，這種卡的透支取現(xiàn)手續(xù)費是按每筆五元收費，而其他的信用卡是按百分之一收費，只要單筆消費五百就可以做分期付款了。假如您想辦的話目前只要填張表就可以了?！笨蛻簦骸澳呛冒桑犇阏f的這樣好，那我就辦一張吧！”柜員小程：“呵呵···不是我說得好，是這卡真的挺適合咱們年輕人用的。我想讓您辦這卡其一是由于我們有任務，其二是我真覺得這卡不錯，咱們都是年輕人，跟你說起來也比很好溝通。你回去也跟你的朋友們推薦推薦，幫我完畢點任務。給，這是我的聯(lián)絡卡，上面有我的電話，假如您的朋友同學有需要辦的話，您就直接給我打電話?！边€沒到下班的時候，這位客戶就給小程打電話了，說他的朋友需要辦卡，明天會帶他們來辦。就這樣，沒過兩天，通過小程對這些客戶的耐心解釋，他們通過發(fā)動身邊的朋友，幫小程簡介了好多客戶，不到兩個星期，發(fā)卡三十多張。事后，這位客戶還發(fā)短信給小程，說真的尤其感謝他，由于他當時恰好也很想辦這種卡，就是由于開簡介信麻煩，因此才一直拖著沒辦，還說小程真是給他簡介的太及時了。二、案例分析善于與客戶溝通，將會理解并激發(fā)客戶潛在的購置欲望，在與客戶的溝通中識別客戶，理解需求，有針對性地開展營銷往往能到達最佳效果。三、案例思索1、你為客戶正常服務以外還會再努力一把嗎？0讓客戶懂得錯在哪里一、案例簡介4月20日，A貿(mào)易行的財務人員到銀行取回單，發(fā)既有一張上月開出的1000元結(jié)算罰款單，就去找銀行論理：財務人員：“為何要罰我們1000元?！惫駟T：“罰款回單上有闡明，自己看吧?！必攧杖藛T：“我看不明白?！惫駟T：“你們常常開出空頭支票，收款人老在柜臺前吵，可把我們害苦了?！必攧杖藛T：“為何不早告訴我們？”柜員：“這不有罰款回單嗎。”財務人員：“……”二、案例分析1、對常見違規(guī)現(xiàn)象應善盡提醒之責。作為客戶服務人員，我們有義務維護客戶利益，對那些常見客戶違規(guī)并也許帶來不利影響的現(xiàn)象，應從客戶著想，及時作出提醒并提出防備提議，以引起客戶足夠重視，防止此類事情的發(fā)生。2、對客戶受罰予以必要的關(guān)切和同情。“愛是不加害于人的”。當懲罰產(chǎn)生時，我們的態(tài)度是關(guān)切，還是幸災樂禍？協(xié)助你的服務對象得到更大的益處，這才是服務的本質(zhì)。每當客戶違規(guī)受罰了，都要耐心指出原因，分析對策，并私下問自己一次：我盡到提醒的責任嗎？三、案例思索1、客戶碰到此類問題來論理你會怎么辦？0碰到蠻橫的客戶柜員該怎么辦？一、案例簡介某日，客戶前來銀行窗口規(guī)定查詢借記卡賬戶余額。柜員請客戶出示身份證，客戶稱未隨身攜帶任何證件，但仍然規(guī)定查詢賬戶余額。柜員解釋說我行文獻規(guī)定，不能出示有效身份證件，不得為客戶進行賬戶余額查詢，請客戶到自助設(shè)備上查詢余額。客戶說不會使用自助設(shè)備，還是規(guī)定在柜面查詢。此時，柜員仍然堅持原則不予辦理?？蛻粢姏]有商議余地，開始向柜員發(fā)火，說了某些不太入耳的話。柜員覺得很委屈，與客戶理論了幾句?？蛻魪氐准づ?，變本加厲地數(shù)落了柜員一頓，又撥打了投訴電話。最終，客戶在諸多人的勸慰下憤憤不滿的離開了銀行。很快，支行接到客戶投訴。支行營業(yè)室經(jīng)理立即致電該客戶，在電話中向客戶解釋我行的有關(guān)業(yè)務處理規(guī)定，真誠地檢討了在整個事件處理中的不妥之處，并一再向客戶表達歉意。最終，應客戶規(guī)定帶當事柜員登門道歉，此事才最終平息。二、案例分析1、在客戶多次訴求得不到滿足的狀況下，必然會影響心情，情緒隨時也許出現(xiàn)失控，柜員此時理應謹慎行事，盡量站在客戶的立場上考慮問題，多說某些可以博得客戶理解的話語，尤其在語氣上一定要親切和藹，讓客戶找不到發(fā)泄的突破口。2、既然在柜面不能為客戶處理問題，又知曉處理問題的其他渠道，就完全可以讓客戶滿意而歸。而我行柜員欠缺的是在客戶提出不會使用自助設(shè)備時，沒有堅決地積極提出帶客戶去自助設(shè)備輔導客戶怎樣查詢，沒有真正樹立客戶至上的服務理念。3、在聽見客戶與柜員交談出現(xiàn)矛盾時，大堂經(jīng)理就應立即將客戶引導到其他地方，理解客戶的需求，協(xié)助客戶完畢余額查詢，客戶是會心情舒暢的。三、案例思索1、我行員工堅持原則不予受理客戶的祈求莫非不對嗎？為何還要登門道歉？2、面對客戶在大廳大吵大嚷，大堂經(jīng)理該怎樣處理？0高柜柜員該怎樣參與營銷一、案例簡介某支行有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務，柜員邊點錢邊與客戶攀談起來，問詢客戶的存款去向和余額，并向客戶適時推薦沃德卡、雙幣卡及多種理財產(chǎn)品，成果引起背面排隊顧客的強烈不滿，指責柜員上班時間工作不專心、不務正業(yè)，同步，該存款客戶也露出不悅的表情。二、案例分析1、一心二用輕易導致差錯。柜員不應當邊工作邊與客戶攀談，這樣做輕易導致工作差錯，影響工作效率。雖然你在營銷，也要適度，在客戶較多時更應當控制好營銷尺度。2、沒有掌握客戶的心理。大部分人都不但愿他人懂得自己有大額的存款，尤其在公眾場所。3、沒有掌握營銷的技巧。柜員碰到這種狀況，應及時將客戶簡介給大堂經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶簡介業(yè)務，配合做好營銷服務工作。三、案例思索1、柜員應怎樣把握迅速辦理業(yè)務、營銷客戶和讓其他客戶也滿意的尺度？2、高柜柜員的重要職責是營銷還是迅速處理分流客戶？0制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實際一、案例簡介元月初下午，一位男性老年客戶至某支行柜面辦理存單支取業(yè)務，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務并順利辦理，但最終關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。當臨柜人員規(guī)定客戶在取款憑條上簽名確認時，老年客戶規(guī)定道：“此前好象不用簽嘛！我不會寫字，能否通融辦理一下？”“對不起，按新規(guī)定必須由客戶簽字確認，您可以找其他客戶幫忙代簽?！崩夏昕蛻舡h(huán)顧四面，營業(yè)廳并無其他客戶，便再次規(guī)定道：“沒有人能幫我，你幫幫忙吧！”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧?！苯?jīng)辦人員回答。客戶走到大堂經(jīng)理處規(guī)定幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說：“對不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙，要不等等看有無其他客戶幫忙代簽吧?！边@時老人家不由得情緒激動起來：“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)ィ掖饲熬褪遣挥煤炞值?，你們就得把錢給我！”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，通過協(xié)商，決定留存客戶的身份證復印件，并由客戶在復印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時念叨著：“太麻煩了，后來不來存款了！”二、案例分析1、對特殊客戶服務應相機靈活處置。老年客戶狀況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡樸拒辦業(yè)務，不能在矛盾激化后再去想措施處理，更不能讓客戶做違反規(guī)定的行為，找人代他簽字，而應當積極協(xié)商并加以處理。2、柜員就制度向客戶解釋的立足點應面向客戶。例如可以從保護客戶利益、防備客戶資金風險的角度出發(fā)進行解釋，而案例中銀行人員解釋的立足點明顯只是保護自身，怕?lián)熑巍?、臨柜人員未執(zhí)行首問負責制。碰到服務上的疑問應積極與外勤人員或上級管理人員協(xié)調(diào)，不應讓客戶自己找大堂經(jīng)理處理問題，而大堂經(jīng)理也只是簡樸解釋，未積極協(xié)調(diào)處理問題。4、經(jīng)辦人員服務語言不規(guī)范。如使用“不”“不能”等服務禁語，處理問題的方式也太簡樸粗糙，工作人員服務水平及服務藝術(shù)有待提高。三、案例思索1、銀行服務人員怎樣能真對的立“客戶為中心”的服務理念，從而更好地服務客戶？2、銀行服務人員應怎樣切實提高服務水平，怎樣保證操作的規(guī)范性和服務的靈活性能很好地結(jié)合？3、怎樣防止客戶誤解，化解制度變化對客戶導致的影響？4、客戶不會簽字等特殊狀況在郊區(qū)網(wǎng)點應當是一種較普遍的現(xiàn)象，我們能否針對某些特殊狀況制定一種統(tǒng)一的處理措施？0用真誠栓住客戶的心一、案例簡介7月的某日，一位大學老師來行辦理托收票據(jù)被退了票。當電話告知該客戶托收業(yè)務退票，并需承擔退票費時，客戶非常生氣且堅持己見，認為對方是自己的女兒，絕不也許退票，并借口天氣炎熱，沒有時間到銀行來，更不樂意承擔退票費。在當日營業(yè)結(jié)束后，該行員工攜帶國外行扣費報文的復印件和對方退票的傳真件，到客戶家中當面解釋?？蛇€沒等柜員開口，客戶就憤憤不平地直言：“退票是銀行的原因和責任，跟我沒關(guān)系”。對于客戶激動的情緒，員工耐心地簡介狀況進行解釋，客戶的態(tài)度也逐漸有所緩和。通過員工的深入勸說，客戶同意通過網(wǎng)絡與自己的女兒獲得聯(lián)絡。當?shù)弥似痹蚴怯捎趲ど狭舸娼痤~局限性，導致托收支票空頭被退，完全是自己女兒疏忽所導致的，客戶深感愧疚，連連說：“對不起！對不起！我誤解你們了?！钡诙煲淮笤纾蛻糈s到該行交了退票費，并一再表達此后的票據(jù)托收業(yè)務仍然放在該行做。事后，客戶還積極簡介其他熟人到該行來辦理有關(guān)業(yè)務。二、案例分析1、真誠可以打動客戶的心。我們的臨柜人員，在平常服務中碰到被客戶誤解或產(chǎn)生矛盾時，一定要保持耐心，冷靜思索，找出事實真相，有理有據(jù)地說服客戶，用真誠去打動客戶的心。2、專業(yè)質(zhì)素會加深客戶的品牌認同。與客戶的矛盾時有發(fā)生，當客戶充足感受到員工在化解矛盾時體現(xiàn)的專業(yè)質(zhì)素和高度的責任感，就會加深對我行服務的信賴和品牌認同。三、案例思索1、該臨柜人員的哪些行為反應出真誠待人、以人為本的服務理念？2、與客戶發(fā)生矛盾、被客戶誤解時，你會采用哪些措施來迅速平衡自己和客戶的情緒？3、面對曾經(jīng)誤解你的客戶，你還會一如繼往地用真誠來為他服務嗎？0指導性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？一、案例簡介客戶韋先生急切地來到支行辦理取款業(yè)務。臨柜人員問：“你辦什么業(yè)務？”韋先生說：“我要取1500多元現(xiàn)金?！迸R柜人員沒有給韋先生辦理，而叫他到外面ATM上去取。韋先生對柜員說：“ATM取款是整數(shù)的，沒有零頭，排隊人又諸多，我是搭他人汽車來的，汽車還在外面等我。你這里空，能否給我辦一辦。”柜員還是無動于衷，不愿辦理，并說“我行有規(guī)定，取款元如下的，通過自助渠道辦理?！表f先生說：“我是常常來你們這里辦理業(yè)務的，你與否可給我辦理一下？”在韋先生一再堅持下，該柜員才辦理了該筆業(yè)務。韋先生非常不滿意地離開了支行。心里越想越生氣，于是，韋先生向95559投訴。二、案例分析1、柜員沒有換位思索，更不能硬套制度。2、柜員缺乏積極服務意識，工作態(tài)度不端正。三、案例思索1、柜員的工作與否做到了位，柜員與否可以更靈活某些嗎？3、柜員真正為客戶所想所急了嗎？我們應當怎樣做好服務？0與否在用“心”服務一、案例簡介某天，客戶李先生來到某支行，手持一張“自治區(qū)非稅收入一般繳款書”規(guī)定繳款。臨柜男柜員問：“繳什么錢？”同步將另一位女柜員招呼過來，女柜員接過客戶“繳款書”看后說：“繳不成！”并沒有解釋原因。然后長時間不理不睬，致使客戶非常生氣地離開支行。事后客戶向分行服務質(zhì)量辦公室進行電話投訴。二、案例分析1、柜員遇有突發(fā)事件應做好通告解釋工作。碰到網(wǎng)絡不通，臨時不能辦理業(yè)務等狀況，柜員應想客戶所想，急客戶所急，及時向客戶解釋闡明清晰，這是服務工作的基本職責。2、柜員看待客戶態(tài)度不端正。表情冷漠，說“繳不成”后，就不再理會客戶。客戶受到冷遇，感到尤其生氣，故而投訴。假如我們服務很到位，積極說：“非常抱歉，網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在排除，請您稍等半晌。您先坐會兒，請喝杯水?！笨蛻魰磉_理解。三、案例思索１、禮貌用語、站立服務、微笑服務，這些柜面服務的基本禮儀不見了，服務達標工作為何難以貫徹？２、從柜員服務不到位看銀行培訓工作存在怎樣的缺陷？0三聲服務和微笑服務是怎樣養(yǎng)成的？一、案例簡介記得第一次面對客戶時，雖然通過行里服務培訓，可是小張還是有些不習慣，不好意思開口，怎么都覺得別扭。當看到顧客往柜臺窗口這邊走，小張心里立即就緊張了起來，臉漲得通紅?！斑@樣不行，放松點，人快到了，就說一次”小張在心里暗想?！澳茫垎柲k什么業(yè)務？”伴隨這一句話的說出，小張長長地松了一口氣。待純熟地把客戶的業(yè)務辦完后，她又努力說出了“謝謝”、“請慢走”，第一次做到了來有迎聲，走有送聲。通過一段時間的磨練和細心觀測，小張又總結(jié)出了某些經(jīng)驗。例如，有的客戶辦完業(yè)務后還要在柜臺前看一會兒存折，這時候說“請慢走”就顯得不合時宜；有的客戶動作迅速，送聲說遲了客戶還沒聽見，又起不到應有的效果。因此適時地說出迎聲和送聲是一種藝術(shù)。小張覺得還要在實踐中不停磨合，讓自己的業(yè)務辦理得更順暢點，禮貌用語使用得更自然點。在處理了“三聲”服務問題后來，小張又在微笑服務上下起了功夫。假如僅有那簡樸的三句話，而面部沒有表情，客戶也會感到不舒適，服務做得也不到位。為了真誠地給客戶一種微笑，小張常常下班回家后對著鏡子演習，看看自己微笑是什么樣子，不笑是什么樣子，表情嚴厲又是什么樣子。她時常自問：在說“您好”時微笑了嗎？微笑真誠嗎？是不是在辦理業(yè)務過程中表情越來越嚴厲了呢？小張在平時工作中注意磨練，時間一長，微笑就漸漸地更自然了,給客戶的感覺也更親切了。記得有一位老大爺拿著存折來取錢，兩次密碼都不對，就在柜臺外發(fā)脾氣，責怪銀行的密碼器有問題，要舉報她故意刁難，不讓他取錢。小張一直面帶微笑，提醒他是不是改密碼了，要不要和家里的孩子聯(lián)絡一下，并把自己的手機遞出去讓他打。營業(yè)大廳辦業(yè)務的客戶紛紛勸老人家回去想想再來，并稱說小張態(tài)度好、服務很耐心。聽大伙這樣一說，老人家也低下頭不說話了。小張想，真誠的微笑是能引起大家共鳴的。二、案例分析1、“三聲服務”是柜面工作的看家本領(lǐng)。在平常的柜面工作中，要堅持做到與客戶交流、溝通時使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“請慢走”。2、勇敢克服心理障礙，在實踐中養(yǎng)成習慣。剛開始做服務的時候非常艱難，要超越自我、克服心理障礙，勇敢面對客戶說出服務用語，以微笑面對客戶，并持之以恒，養(yǎng)成習慣。三、案例思索1、高柜柜員怎樣找準服務差距、克服心理障礙，掌握“三聲服務”和“微笑服務”的本領(lǐng)？0想客戶所想，急客戶所急一、案例簡介上六個月，有一位客戶急匆匆地來到服務窗口，掏出一張卡，問柜員前幾天他存到卡里的十幾萬元錢怎么沒有了，并告訴柜員已經(jīng)向公安局報案。柜員先勸他別著急，請他出示身份證，幫他查了一下太平洋卡上的存款。本來他在其他支行簽訂了雙利協(xié)議，也就是卡備用金賬戶里扣除了協(xié)議簽訂時的留存額度，滿5萬元以上所有轉(zhuǎn)到了卡告知存款賬戶（卡定期賬戶里），而客戶自己查的只是備用金賬戶，當然看不到定期賬戶里的余額。當柜員把事情的原委跟客戶解釋清晰后，客戶有些埋怨地說“當時只是說利息高些，并沒有說要轉(zhuǎn)到定期賬戶里，這笑話鬧得也太大了，我還要到公安局去一趟?！惫駟T只好連聲賠不是：“這都是我們宣傳解釋上的過錯，給您帶來那么多不便?！迸R走時，柜員還請大堂戶經(jīng)理把客戶送出大門。過幾天，柜員果真接到了公安局的調(diào)查電話。二、案例分析1、專心服務才會服務滿意。柜面服務不僅需要微笑和禮貌用語，還需要柜員專心服務，學會換位思索。以上案例中，柜員替客戶著想，讓客戶簽訂雙利協(xié)議是件好事，不過在做業(yè)務時假如再細某些，解釋再清晰一點，或者直接跟客戶說卡里有兩戶（活期賬戶放零花錢，整錢放在定期賬戶里），客戶是不是好理解些呢？2、自如地完畢服務角色的轉(zhuǎn)換。柜面服務不是簡樸的迎來送往，柜面人員要熟悉有關(guān)金融知識，不僅要當好服務者角色，還要扮好銀行產(chǎn)品宣傳者角色，更要做好客戶的理財者角色，這樣才能把服務提高到更高的水平。三、案例思索1、怎樣使高柜柜員做好服務細節(jié)管理？2、我們真的做到“以客戶為中心”的換位思索嗎？3、怎樣通過流程優(yōu)化和再造處理客戶提出的問題？0客戶需要發(fā)泄不滿更需要得到尊重一、案例簡介某日，一位簽約代扣電話費的老大爺怒氣沖沖地來柜面責問：“為何我的電話費沒有扣，還收了滯納金。當時來柜臺繳費，你們硬是不給繳，非要簽代扣，目前扣不了，你們就是在欺騙人！”一邊說一邊還在柜臺發(fā)火、拍玻璃。當班柜員查詢了卡簽約的代扣協(xié)議正常，后通過后臺查詢方知，本來客戶來簽協(xié)議時已超過當月的代扣日，話費代扣次月才能生效。但老人家當時火氣尤其大，主線不容解釋。大家連忙把老人請到休息區(qū)，聽他把每月到各家銀行繳費及上個月來我行繳費簽約的狀況訴說一遍，并不時附和地說：“對，對，對，目前繳費是挺麻煩，您這樣大年齡，真不輕易?！钡壤先税l(fā)完火，情緒基本穩(wěn)定下來后，員工耐心地解釋說：“老人家，我們柜臺固定電話費繳不了現(xiàn)金，您恰好有代發(fā)工資的太平洋卡，簽了代扣的協(xié)議，后來就再也不用排隊繳費了。由于每月代扣有固定日期，您簽約的時候，當班柜員有無提醒您這個月還要先繳現(xiàn)金呢？”這樣一提醒，老人想起來了：“對，你看看，老了就沒用了，是對我說過，可我給忘了，還向你們亂發(fā)脾氣，真是對不起?。　蹦慷眠@一切的客戶都贊許地笑了。二、案例分析1、充足理解并尊重客戶。首先要明白客戶的不滿一定是有原因的，真正設(shè)身處地地為客戶著想，找到處理矛盾的突破口，以職業(yè)化的服務態(tài)度和工作能力讓客戶滿意。處理事情時要將自己擺在客戶的角度來思索，客戶提出的問題也許很簡樸，對我們來說簡直是不可思議，不過既然客戶提出了問題，那么這個問題對他來說必然非常重要，但愿獲得圓滿處理。員工應積極飾演客戶的角色，從中體會客戶的感受，尊重多種層次、多種類型、多種性格的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)某些從未注意過的細節(jié)問題并設(shè)法加以處理。2、讓客戶的不滿得到發(fā)泄。許多客戶在體現(xiàn)不滿時，會體現(xiàn)得比較激動，怨氣十足，言辭過激，柜面員工大多數(shù)是年輕人，血氣方剛，覺得客戶簡直就是強詞奪理，胡攪蠻纏，輕易形成對立情緒。不過，假如客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務工作就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是第一種環(huán)節(jié)，這很關(guān)鍵?？蛻舻脑箽獾貌坏桨l(fā)泄，他就不會聽他人解釋，以至于針鋒相對，導致雙方溝通的障礙，最終導致局面不可收拾?？蛻舴盏年P(guān)鍵在于良好的溝通。我們首先應耐心地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不要批評客戶的不是，當客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強，這個時候，我們的宣傳解釋才會產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。三、案例思索1、在客戶不滿情緒膨脹時，怎樣讓客戶穩(wěn)定情緒，并做好服