鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施三提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法、措施鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，原因是多方面的，但是，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢(shì)喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務(wù)。3.1加強(qiáng)過程服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)包括從旅客購(gòu)票到旅行結(jié)束全過程，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問題，整個(gè)產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運(yùn)輸必須樹立整體質(zhì)量觀念，牢記運(yùn)輸過程是“服務(wù)”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車票。(1)加強(qiáng)廣告促銷：廣告作為一種強(qiáng)有力的促銷手段，已為企業(yè)界所公認(rèn)。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實(shí)狀況，出現(xiàn)了一方面鐵路運(yùn)能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現(xiàn)象。主動(dòng)上門服務(wù)：盡可能提供購(gòu)票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡(jiǎn)便的售票方式服務(wù)旅客，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路代理售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)支付方式多樣化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化。開展候車服務(wù)。鐵路認(rèn)為旅客的旅行從進(jìn)站剪票開始，而旅客往往認(rèn)為鐵路旅行是從進(jìn)站候車開始。所以鐵路客運(yùn)改進(jìn)必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環(huán)境，候車室內(nèi)以及站內(nèi)要設(shè)立清晰醒目的引導(dǎo)牌，縮短旅客進(jìn)站剪票的行程。要為旅客提供充足進(jìn)站上車時(shí)間，避免因車站安排的時(shí)間過短而導(dǎo)致旅客提著行李跑步上車的現(xiàn)象。（4） 加強(qiáng)站臺(tái)管理。旅客往往認(rèn)為站臺(tái)上所有接發(fā)列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業(yè)人員到列車上叫賣或是高價(jià)出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認(rèn)為是鐵路客運(yùn)職工。強(qiáng)化站臺(tái)管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進(jìn)出站的繁瑣，另一方面應(yīng)對(duì)站臺(tái)所有人員的服務(wù)，包括對(duì)所售的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，同時(shí)嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入站臺(tái)，嚴(yán)重影響鐵路形象的行為。（5） 完善車上服務(wù)。硬件方面：對(duì)直接為旅客服務(wù)的空調(diào)、供水、照明、廁所、廣播等設(shè)備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫(kù)、上線必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；改進(jìn)列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進(jìn)車容衛(wèi)生狀況，堅(jiān)持隨臟隨掃，消滅衛(wèi)生死角；改進(jìn)餐飲供應(yīng)，重點(diǎn)解決好“質(zhì)次價(jià)高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標(biāo)價(jià)，禁止出售“三無”產(chǎn)品。軟件方面：重點(diǎn)是要制訂并向旅客公布《旅客權(quán)益綱領(lǐng)》，提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，接受旅客監(jiān)督；規(guī)范服務(wù)行為，列車長(zhǎng)（員）是整個(gè)列車（車廂）的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會(huì)遇到各種突發(fā)問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。（6） 延伸車下服務(wù)。鐵路需要注意與其它運(yùn)輸方式、服務(wù)單位協(xié)調(diào)，最大程度地方便顧客。建立統(tǒng)一完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持多種購(gòu)票方式，如電話訂票、自動(dòng)電話訂票、短信訂票、手機(jī)訂票和互聯(lián)網(wǎng)訂票等，也支持多種支付方式，包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、儲(chǔ)值卡支付和儲(chǔ)值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據(jù)流水號(hào)到最近的任意售票點(diǎn)取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購(gòu)票。3.2合理進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分不同的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望以及對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的，所以可以根據(jù)不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分鐵路企業(yè)可以根據(jù)不同顧客群的需求個(gè)性特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場(chǎng)份額。鐵路因其四通八達(dá)，票價(jià)適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對(duì)臥鋪的需求量不斷增加，這時(shí)鐵路應(yīng)適時(shí)增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運(yùn)中放假返家和畢業(yè)及入學(xué)的學(xué)生占相當(dāng)大的比例，托運(yùn)的行李量急劇增加，這時(shí)應(yīng)及時(shí)增掛行李車；春運(yùn)中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價(jià)低廉的硬座車，因此應(yīng)適當(dāng)增加硬座車，減少硬臥車對(duì)工作繁忙的旅客來說，時(shí)間成本是最為重要的因素，鐵路應(yīng)盡量縮短旅客從產(chǎn)生需求到具體購(gòu)票以及旅行的時(shí)間，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速的實(shí)際要求。各層的服務(wù)具體的細(xì)分如下：(1)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長(zhǎng)時(shí)間坐車，對(duì)列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。私營(yíng)企業(yè)家。這部分旅客社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們?cè)谲嚿弦卜浅ｊP(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對(duì)各種廣告很感興趣。（3） 小商小販。此類旅客非?！熬鳌?，有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，出門精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長(zhǎng)途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。（4） 旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們?cè)敢舛嗦牎⒍嗫?，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。（5） 大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長(zhǎng)途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對(duì)他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。3.3服務(wù)的多層突破在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)突破。鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變：變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破過去，鐵路對(duì)列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司T47/T48次列車在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39/K40次列車以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261/T262次列車形成了“賓館式”服務(wù)特。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕'，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同靈活應(yīng)對(duì)，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。例如在面對(duì)每年農(nóng)民工春運(yùn)期間的返鄉(xiāng)潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運(yùn)壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運(yùn)輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽(yáng)、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達(dá)而且以農(nóng)民工為主。大多數(shù)農(nóng)民工對(duì)乘車要求及服務(wù)比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務(wù)，使廣大農(nóng)民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時(shí)時(shí)處處為農(nóng)民工著想列車超員時(shí)要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農(nóng)民工準(zhǔn)提節(jié)目，播送包括如何務(wù)工、如何維權(quán)、如何預(yù)防工資拖欠和各種糾紛發(fā)生等方便的知識(shí)，讓農(nóng)民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。3.4加強(qiáng)鐵路內(nèi)部管理(1)加強(qiáng)員工服務(wù)水平。塑造忠誠(chéng)的顧客依賴于企業(yè)為顧客提供更高的讓渡價(jià)值，而企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作質(zhì)量決定顧客讓渡價(jià)值的高低。企業(yè)必須營(yíng)造一種以服務(wù)為核心的文化，并將服務(wù)貫徹到客運(yùn)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)中。要對(duì)與旅客直接聯(lián)系的職工進(jìn)行高層次的專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)水平。(2)開展運(yùn)力的靈活使用。由于地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，在特定時(shí)期內(nèi)，某些地區(qū)之間的客流量很大，帶有明顯的時(shí)間性和方向性。及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客流的流向和大小關(guān)系到是否能及時(shí)調(diào)配運(yùn)力。由于鐵路運(yùn)能不足，又限制了客運(yùn)量的增長(zhǎng)，使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當(dāng)一部分本應(yīng)掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長(zhǎng)期固定不變的束縛，實(shí)行以需定編的動(dòng)態(tài)編組。以市場(chǎng)為取向，按照市場(chǎng)需求組織經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，不能因呆板的經(jīng)營(yíng)管理模式丟掉客流。3.5穩(wěn)定市場(chǎng)贏得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之一?？蛻舴?wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶和口碑效應(yīng)。在每一個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都表現(xiàn)完美，滿足客戶的期望以提高忠誠(chéng)度。從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營(yíng)銷，鐵路可以在安全承諾和服務(wù)彌補(bǔ)上留住旅客。（1）對(duì)旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會(huì)對(duì)旅客的財(cái)產(chǎn)及生命構(gòu)成威脅。人們注意到，一些犯罪團(tuán)伙已經(jīng)把目光盯上了春節(jié)期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財(cái)物安全。在航運(yùn)、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點(diǎn)，且安全和可靠性是其它運(yùn)輸方式無法比擬的優(yōu)勢(shì)。這為鐵路在競(jìng)爭(zhēng)中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場(chǎng)。（2）為旅客進(jìn)行服務(wù)彌補(bǔ)。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會(huì)隨著時(shí)間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價(jià)高昂的服務(wù)危機(jī)，客戶最終的選擇就是“用腳投票”。現(xiàn)實(shí)中鐵路客車晚點(diǎn)、客車超員但票價(jià)不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環(huán)境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經(jīng)常不開門；臥鋪車廂提前1小時(shí)收拾臥具影響旅客休息等等都時(shí)旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運(yùn)能趨緊和發(fā)展相對(duì)緩慢，同目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平對(duì)鐵路的要求及交通可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求不協(xié)調(diào)，消費(fèi)者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準(zhǔn)這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價(jià)值，令顧客滿意，一定能夠營(yíng)造新的經(jīng)營(yíng)“亮點(diǎn)”和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。只要我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。無論任何企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種無形資產(chǎn)，已經(jīng)成為一種核心思維方式。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，地區(qū)之間的貨運(yùn)交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質(zhì)量的提高人們文化生活各精神空間的擴(kuò)充，社會(huì)成員的流動(dòng)性增大，全社會(huì)對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)的總需求量將直線上升。在我國(guó)鐵路跨越式發(fā)展的今天，