天然氣有限責任公司新聞媒體突發(fā)事件專項應急預案

XXXX天然氣有限責任公司新聞媒體突發(fā)事件專項應急預案為認真貫徹黨中央、國務院和中國石油有限集團公司關于突發(fā)事件新聞宣傳的有關規(guī)定，適應新聞宣傳工作的新形勢、新要求，建立新聞宣傳快速反應機制，準確、及時、主動地做好公司突發(fā)事件的新聞宣傳和新聞媒體應對，通過正確引導輿論，化解公司危機，維護公司的聲譽和社會形象，盡最大可能降低突發(fā)事件帶來的影響和損失。特制訂本預案。本預案適用于XXXX天然氣管道運輸服務有限責任公司發(fā)生IV級及以上突發(fā)事件的新聞處置工作。本預案適用的媒體范圍包括報紙雜志等平面媒體、廣播電視等音視頻媒體、網(wǎng)站論壇等網(wǎng)絡媒體。1事故風險分析1.1風險分析突發(fā)事件下新聞處置不當，容易造成公司嚴重輿論危機，給公司品牌形象造成嚴重負面影響。1.2事件分級（一）I級新聞媒體突發(fā)事件凡符合下列情形之一的，為I級新聞媒體突發(fā)事件：涉及話題包括：企業(yè)性質、企業(yè)宗旨遭受惡意否定，企業(yè)品牌遭受惡意攻擊，企業(yè)形象受損，企業(yè)安全、質量、環(huán)保事件，薪酬福利、企業(yè)經(jīng)營行為負面信息，某一時間段內公眾廣泛關注的問題，集團公司級和公司級突發(fā)事件等。1．引起國家領導人、省部級或集團公司級領導關注，或國務院、相關部委領導、省級政府部門領導做出批示。2．引起人民日報、新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國內主流媒體，或省級主流媒體負面影響報道或評論。引起法新社、路透社、美聯(lián)社、合眾社等境外重要媒體負面影響報道或評論。3．短時間內在互聯(lián)網(wǎng)大面積爆發(fā)，引起全網(wǎng)廣泛傳播并迅速蔓延，或由博客、微博、微信等社交網(wǎng)絡媒介引發(fā)，并引起關注和大范圍轉載，造成或可能造成較大及以上社會影響。4．引起國內或境外主流或較活躍新聞、視頻類門戶網(wǎng)站負面影響報道或評論。5．引起國內主流貼吧、論壇負面影響報道或評論，點擊瀏覽量50人次以上，且有蔓延之勢。6．媒體就某一敏感信息來訪并擬重點報道，或準備組織策劃專題或系列跟蹤報道。（二）II級新聞媒體突發(fā)事件凡符合下列情形之一的，為II級新聞媒體突發(fā)事件：涉及話題包括：對產(chǎn)品質量、價格和服務投訴，涉及經(jīng)營行為的負面信息，企業(yè)級以下突發(fā)事件等。1．引起地（市）級領導關注，或地（市）級政府部門領導做出批示。2．引起地（市）級主流媒體負面影響報道或評論。3．出現(xiàn)一般性負面牢騷帖文，點擊瀏覽量在10人次以上50人次以下。4．通過博客、微博、微信等媒介在可控范圍內傳播，造成或可能造成一般社會影響。5．媒體就某一敏感信息來訪并擬報道。（三）III級新聞媒體突發(fā)事件凡符合下列情形之一的，為III級新聞媒體突發(fā)事件：涉及話題包括：對產(chǎn)品質量、價格和服務投訴，涉及企業(yè)基層單位經(jīng)營行為的負面信息，企業(yè)級以下突發(fā)事件等。1．引起縣級領導關注，或縣級政府部門領導做出批示。2．引起縣級主流媒體負面影響報道或評論。3．出現(xiàn)一般性負面牢騷帖文，點擊瀏覽量在5人次以上10人次以下。（四）Ⅳ級新聞媒體突發(fā)事件凡符合下列情形之一的，為Ⅳ級新聞媒體突發(fā)事件：涉及話題包括：對產(chǎn)品質量、價格和服務投訴，涉及企業(yè)基層單位經(jīng)營行為的負面信息，企業(yè)級以下突發(fā)事件等。1．出現(xiàn)一般性負面牢騷帖文，點擊瀏覽量在1人次以上5人次以下。2應急指揮機構及職責2.1突發(fā)事件新聞處置工作領導機構公司應急領導小組是突發(fā)事件新聞處置工作的領導機構，負責指定新聞發(fā)布人，審定新聞發(fā)布材料，授權相關人員對外發(fā)布突發(fā)事件信息，確保對事件的準確判斷和快速反應，統(tǒng)一領導、組織、協(xié)調，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，做到管理的有序、有力、高效，發(fā)揮整體協(xié)調能力。2.2突發(fā)事件新聞應急工作辦公室由公司綜合辦公室、安全生產(chǎn)工程管理部、客服中心、市場開發(fā)部、財務資產(chǎn)部成立突發(fā)事件新聞應急工作辦公室，辦公室常設機構設在綜合辦公室。各部門的主要職責是：辦公室：統(tǒng)一協(xié)調內部各部門，傳遞領導指示；溝通上級有關部門，落實接待媒體記者的場所等。接待、協(xié)調媒體采訪，收集分析輿論信息；擬定對外公布的新聞通稿或公告，必要時組織新聞發(fā)布會；聯(lián)絡上級公司或地方政府新聞管理部門尋求支持，保持與主要媒體溝通，正面引導公眾輿論。財務資產(chǎn)部：負責突發(fā)事件中的相關法律責任分析判斷和法律支持保障工作。安全生產(chǎn)工程管理部、客服中心、市場開發(fā)部、：溝通上級相關部門，及時傳遞事件信息，協(xié)助商定新聞發(fā)布口徑，提供突發(fā)事件的專業(yè)信息解答。及時溝通公安部門，做好現(xiàn)場的治安安全保衛(wèi)工作；在事故狀態(tài)下，派員在警戒區(qū)內巡邏，勸阻擅自入內的記者離開警戒區(qū)，以保證記者的生命財產(chǎn)安全。3處置程序3.1信息報告突發(fā)事件發(fā)生時，除按《分公司突發(fā)事件綜合應急預案》報告分公司應急辦公室外，應同時報告分公司新聞應急工作辦公室。通報的內容：事件發(fā)生的時間和地點，已知事件的起因、狀況、背景，以及對事件發(fā)展趨勢的估計和分析等，事實要力求準確。通報的時間：對于突發(fā)事故，無論事故、事件是否清楚、原因是否確定或者責任是否劃分，都應在第一時間按規(guī)定上報。報告時間最遲不得超過1小時。通報的方法：突發(fā)事件的情況可以分次連續(xù)通報，由簡至繁，不宜等情況全部搞清后才通報。通報的職責：事件一旦發(fā)生，有關部門即安排專人負責內部通報的工作，并確保與公司媒體應對辦公室通訊聯(lián)絡渠道的暢通。3.2應急啟動突發(fā)事件發(fā)生后，公司啟動相應突發(fā)事件專項應急預案，本預案隨之啟動；發(fā)生輿情危機，可能或者已經(jīng)對公司聲譽產(chǎn)生較大影響時，本預案單獨啟動。3.3響應行動（1）新聞應急工作辦公室應立即組織擬定新聞處置方案，經(jīng)公司媒協(xié)調組審批后組織實施。（2）綜合辦公室組織專人赴現(xiàn)場采集事件基本資料，撰寫新聞消息，按程序報主管領導審定；與政府新聞主管部門溝通情況，請求新聞支持；及時評估突發(fā)事件應急處置的相關法律責任，尋求法律支持。（3）綜合辦公室確定聯(lián)系人和聯(lián)系電話，負責媒體聯(lián)絡與咨詢；按新聞應急工作辦公室要求確定媒體范圍，發(fā)出新聞消息。媒體聯(lián)絡范圍主要包括：新華社、人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等中央媒體（或駐地記者站），以及事發(fā)當?shù)攸h報黨刊。根據(jù)事件影響程度，選擇聯(lián)系地方都市類媒體。（4）新聞應急工作辦公室根據(jù)突發(fā)事件處理情況，滾動發(fā)布最新信息，及時更新過去由于情況不清晰而發(fā)布的不全面、不準確信息。（5）統(tǒng)籌管理現(xiàn)場記者采訪，做好記者采訪接待，控制信息源頭，防止二次傳播。（6）新聞應急工作辦公室要指派專人隨時關注報紙、電視、網(wǎng)絡等媒體對突發(fā)事件的報道情況，并收集相關新聞報道文章及影像資料等，定期研究分析輿情，撰寫輿情專報，提出新聞處置的意見和建議。如果發(fā)現(xiàn)媒體的新聞報道與事實不符，應及時、策略地向媒體指出并要求更正。對于網(wǎng)絡中出現(xiàn)的與事實不符的報道、帖子等內容，應迅速、妥當?shù)寐?lián)系相關網(wǎng)站管理人員，通過正常手段對錯誤內容進行處理。3.4信息發(fā)布公司突發(fā)事件的信息發(fā)布，要根據(jù)事件等級，在公司綜合辦公室商定對外發(fā)布口徑后，確定新聞發(fā)布人統(tǒng)一對外發(fā)布信息，所發(fā)信息必須經(jīng)公司綜合辦公室審定。其他個人不得向外發(fā)布信息。信息發(fā)布應當及時、準確、客觀、全面。首次新聞發(fā)布內容應包括但不限于：突發(fā)事件的時間、地點、初步情況，以及對人員、環(huán)境、社會的影響，應急處置階段性進展情況。信息發(fā)布形式主要包括授權發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等。信息發(fā)布尤其要注意措辭，既要秉承對廣大人民群眾負責的原則，也可適當析清公司以外的責任因素，但切記不可引起公眾的反感。3.5應急狀態(tài)解除突發(fā)事件處置完成，公司應急領導小組宣布解除應急狀態(tài)。但應繼續(xù)關注社會輿情，直至平息。3.6影響評估與補救采取各種方式調查媒體和公眾對此次事件的反映和評價，總結應對方案的成敗，評估事件的影響，策劃另外的新聞事件彌補因事件帶來的消極影響，降低公眾和媒體對事件發(fā)生后對公司形成的看法，重新塑造或扭轉公司的外部形象。3.7總結與改進及時收集整理突發(fā)事件新聞資料及媒體報道情況，及時總結新聞應急處置過程中的經(jīng)驗和不足，并做好相關資料保存。4處置原則與應急保障4.1處置原則有效的突發(fā)事件媒體應對應遵循以下基本原則：（1）第一時間原則在第一時間引導輿論，即搶占制高點，先入為主。第一時間發(fā)布新聞，就掌握了輿論的主動權、事件處理的主導權。不求全，但求快，且要準。突發(fā)事件的突發(fā)性要求突發(fā)事件處理必須迅速有效。突發(fā)事件一旦發(fā)生，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關注，公司必須快速反應，公司必須立即向媒體應對辦公室報告情況，以便及時發(fā)布信息，有效地避免各種謠言的出現(xiàn)，防止突發(fā)事件的擴大化，加快重塑企業(yè)形象的進程。（2）全局利益優(yōu)先原則在應對媒體對事件關注的同時，一定要注意和把握好國家利益、區(qū)域整體利益和企業(yè)整體利益的最大化，以維護企業(yè)形象和降低企業(yè)損失為目標。（3）口徑一致原則在突發(fā)事件處理過程中，企業(yè)只能以一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。（4）滿足基本需要原則新聞采訪與寫作有六個基本要素，即“五個W一個H”（who—何人，when—何時,where—何地，what—何事，why—何故，how—如何）。這些都是記者和公眾最關心的，由于時效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡明扼要地把幾個基本情況講清楚。（5）滾動發(fā)布原則第一時間發(fā)布的信息，不一定是全面的。有了進一步的信息，滾動發(fā)布，不斷發(fā)布最新情況，對過去由于情況不清晰而發(fā)布的不準確的信息要立即糾正，保持企業(yè)是信息最權威發(fā)布者的地位。（6）以我為主原則媒體對突發(fā)事件的過分炒作往往會造成不良的社會影響。因此，在第一時間只介紹事情的基本情況，公司認為應該對公眾的提醒，而不一定要披露具體細節(jié)。在告訴公眾基本事實的同時，一定要告訴政府和公司采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負責任企業(yè)的形象。（7）真誠溝通原則在突發(fā)事件中不是掩蓋事實，而是引導公眾理解危機。主動與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，發(fā)布事實真相，