旅游管理課件-飯店管理法律制度

飯店管理法律制度第一節(jié)飯店概述一、飯店的概念及特征二、飯店的設(shè)立三、飯店與旅客的法律關(guān)系四、飯店住宿業(yè)的法律調(diào)整(一)概念：是以提供住宿為主的綜合性服務(wù)企業(yè)特征：法人特征、社會(huì)特征(二)飯店的分類1、按用途分：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、度假型飯店、會(huì)議型飯店、汽車旅館2、按經(jīng)營(yíng)模式分：獨(dú)自經(jīng)營(yíng)飯店、連鎖經(jīng)營(yíng)飯店EXIT(一)法律關(guān)系的設(shè)立與終止1、旅客與非旅客2、飯店與旅客的法律關(guān)系的設(shè)立

(1)住宿登記(2)預(yù)訂3、飯店與旅客法律關(guān)系的終止

(1)結(jié)賬(2)延期(3)驅(qū)逐(4)違約(5)不可抗力4、飯店住宿合同的時(shí)空效力飯店的權(quán)利義務(wù)1、按照規(guī)定收取有關(guān)費(fèi)用的權(quán)利，同時(shí)有為旅客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)的義務(wù)2、有一定條件下拒絕接待客人的權(quán)利，同時(shí)有不加歧視平等對(duì)待客人的義務(wù)3、有要求旅客遵守國(guó)家法律法規(guī)和飯店規(guī)章的權(quán)利，同時(shí)有保障旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)4、有要求旅客因過錯(cuò)給飯店造成的損失予以賠償?shù)臋?quán)利，同時(shí)有因自身過錯(cuò)給對(duì)方造成的損失予以賠償?shù)牧x務(wù)。EXIT第二節(jié)飯店管理法律制度一、營(yíng)業(yè)許可證制度二、旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定制度三、治安管理制度四、娛樂場(chǎng)所管理制度第三節(jié)飯店糾紛處理及法律責(zé)任

一、飯店糾紛的處理

二、飯店對(duì)旅客的賠償責(zé)任案例練習(xí)

游客老鄭剛?cè)胱≠e館，便趕緊準(zhǔn)備發(fā)言稿，其目的是想把晚上的商務(wù)活動(dòng)搞得更精彩。不一會(huì)兒電話鈴響了，老鄭拿起電話一聽，里面?zhèn)鱽硪晃慌康穆曇簦骸班嵔?jīng)理，您需要服務(wù)嗎?”老鄭一聽就覺得不對(duì)勁，于是趕緊把電話掛了。過了一會(huì)兒電話鈴又響了，他剛拿起電話就傳來一位小姐的聲音：“鄭先生[您需要有人陪嗎?”老鄭只得搖搖頭又把電話掛了。以后又相繼來了幾個(gè)電話，無非是想讓老鄭去按摩、洗澡、跳舞、喝咖啡等等，搞得老鄭頭昏腦漲。為了不受騷擾，他干脆把電話聽筒擱在一邊。老鄭越想越生氣，于是，他拿起電話向賓館總經(jīng)理室投訴，同時(shí)提出三項(xiàng)要求：1．要求立即換房；2．賓館要向他賠禮道歉，并且保證不發(fā)生類似的事情13．要求賠償一夜的賓館住宿費(fèi)。案例分析

在我國(guó)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中明確規(guī)定：飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。所謂隱靶權(quán)，實(shí)際上是指?jìng)€(gè)人生活方面不愿意讓別人知道的正當(dāng)?shù)乃饺嗣孛?，是公民在一定范圍?nèi)自由決定個(gè)人活動(dòng)的權(quán)利。在我國(guó)，公民的隱靶權(quán)受法律保護(hù)，任何組織和個(gè)人非經(jīng)法定程序不得公開公民的秘密：作為賓館、飯店而言，不應(yīng)該隨意將游客的姓名及情況違紀(jì)給別人，否則，不管其目的如何，這是一種侵權(quán)行為，理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。案例分析

旅游洽談會(huì)議前夕，某地區(qū)代表團(tuán)入住當(dāng)?shù)匾患宜男羌?jí)賓館。按照事先約定．該代表團(tuán)入住4天時(shí)間，以后誰住誰另付錢。等到4天住房期滿后，沒人到賓館服務(wù)總臺(tái)付錢要求續(xù)訂房。于是，賓館按慣例到時(shí)間清掃房間。清潔工在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)了一只行李箱，她就把它送到賓館辦公室。誰知沒過多久該房客人回來了。他打不開房門心中十分不悅，后得知該房已經(jīng)租給另一客戶c于是他到賓館辦公室投訴，并聲稱行李箱中的一臺(tái)小型電腦不見了，要求賓館按原價(jià)賠償人民幣1．8萬元u賓館查清原因后認(rèn)為該賠償不合理，因而拒絕賠償。該客人十分惱火，立刻打電話報(bào)警，同時(shí)又向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴，該起事件在當(dāng)時(shí)成為一大新聞。

代表團(tuán)入住賓館為期4天，這說明代表團(tuán)和賓館在這期間確立合同關(guān)系。而在4天以后，賓館和代表團(tuán)的合同關(guān)系(如果沒人付錢續(xù)訂房)也就自然解除，換句話說他們之間已經(jīng)沒有任何責(zé)任關(guān)系，也就不構(gòu)成違約事情。賓館按慣例到時(shí)間清掃客房．既屬正常工作，也沒侵犯客人的正當(dāng)權(quán)蓋。而代表團(tuán)中的一位客人過了賓館規(guī)定的退房時(shí)間．事先也沒與賓館聯(lián)系要求繼續(xù)訂房，還將行李放在房間，按理賓館可以向他收取延畏費(fèi)，但客人自稱行李箱中丟失了一臺(tái)小型電腦，并要求賓館賠償1.8萬元人民幣c經(jīng)根游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查研究后認(rèn)為：按照賓館入住規(guī)定．客人應(yīng)將貴重物品交賓館保管或寄存，而客人不但沒這么做，相反突然提出貴重物品丟失。顯然是缺乏存力的證據(jù)，也不合情理。所以，賓館沒有過棋．也不承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。案例分析

某出境旅游團(tuán)因飛機(jī)延誤而被航空公司臨時(shí)安排在一家二星級(jí)賓館內(nèi)休息。晚飯以后，游客大李因遺忘了一件外農(nóng)在餐廳．于是急急忙忙從二樓樓梯直接走入餐廳。就在還有兒級(jí)臺(tái)階時(shí)，大李一腳踩在嘔吐物上，左腳一下滑進(jìn)扶梯欄桿，人的重心卻倒向臺(tái)階底層：經(jīng)醫(yī)院診斷，大李左腳是嚴(yán)重的粉碎性骨折，需要馬上動(dòng)手術(shù)。賓館餐廳當(dāng)場(chǎng)交付了5000元，后因治療腳傷另需3000元，此時(shí)賓館認(rèn)為該錢不應(yīng)再由他們支付，因而拒絕，游客大李無奈只得委托律師將賓館告上法庭。

按照我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定．若是飯店過措而造成旅客人身傷害，則由飯店承擔(dān)責(zé)任。若是旅客自身過措造成人身傷害，飯店不承擔(dān)責(zé)任。若是第三人的過措造成旅客人身傷害的，則應(yīng)由飯店承擔(dān)賠償責(zé)任，然后開由飯店向第三人追償：由此可見，該賓館只承擔(dān)部分賠償責(zé)任是不對(duì)的，況且，當(dāng)時(shí)他們又沒有找到嘔吐者，所以賓館要承擔(dān)全部責(zé)任。案例分析

這天晚上lo點(diǎn)多鐘，一家剛開張營(yíng)業(yè)不久的三星級(jí)賓館電梯突然發(fā)生故障。賓館值班經(jīng)理立即打電話通知生產(chǎn)電梯廠方。為了防止游客發(fā)生意外，造成傷亡事故，賓館維修人員特將該電梯的所有樓面都采取了上鎖措施。一個(gè)小時(shí)后，生產(chǎn)電梯的廠方人員趕到現(xiàn)場(chǎng)．經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)三樓電梯通道口電路發(fā)生問題，于是決定一人回廠取零部件．另一人在門口等候。過了一會(huì)兒，守候人員急于要上洗手間，便隨手將電梯門關(guān)上。誰知門沒關(guān)好，這時(shí)有一批游客想要外出吃夜宵，跑在第一個(gè)的小男孩見門虛掩著，于是推門面人．踏空墜地，摔成重傷。賓館得知消息后，趕緊派人上醫(yī)院探視，但在支付醫(yī)藥費(fèi)的問題上與傷病員家屬產(chǎn)生分歧。他們認(rèn)為此事和賓館“不搭界”，支付醫(yī)藥費(fèi)是電梯廠方的事情。分析：根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，游客入住賓館后，即與賓館形成住宿合同關(guān)系．游客的人身財(cái)產(chǎn)安全賓館要負(fù)主要責(zé)任。當(dāng)游客受到人身傷害后(若是游客本人原囚造成過鍺之外)賓館就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。該起旅游案例主要是由于自責(zé)電梯維修的廠方人員在工作中擔(dān)心大意所造成的，其主要責(zé)任應(yīng)該在生產(chǎn)電梯的廠方。