飯店管理概論課件

飯店管理概論飯店管理概論學習目標通過學習，要求學生：熟悉飯店業(yè)的基本概念、基本觀點和基本理論；掌握歷史上各種不同時期的飯店業(yè)的基本特點及發(fā)展歷程；系統(tǒng)地了解各項管理工作的重要性以及做好各項管理工作的各種基本過程和基本原則；掌握各項管理工作中常用的方法;為今后從事管理工作打好基礎。飯店管理概論課堂要求認真聽課，認真做筆記。積極參與討論，不清楚就問。上課期間，關閉通訊工具，不得竊竊私語。飯店管理概論第一章飯店的含義、特點和作用

第一節(jié)飯店的含義一、飯店的含義

飯店是從事飯店服務產品的生產和銷售活動，滿足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，以獲取經濟效益為目的的服務企業(yè)。飯店管理概論二、飯店應該具備的四個條件建筑物必須經政府批準服務對象是公眾以贏利為目的飯店管理概論第二節(jié)飯店的業(yè)務特點飯店產品的不可貯存性

飯店產品的生產、交換、消費在時間上幾乎是同時的或者是間隔很短時間飯店產品的文化性

飯店存在于特定的地域里，本身具有當地的文化性以及特定的文化色彩。飯店管理概論業(yè)務特點（續(xù)）飯店產品的綜合性

賓客需求的多樣性，帶來飯店產品使用價值的多樣性飯店產品中的情感內涵

飯店服務的對象是人，人有思維、有感情、有復雜的心理飯店產品的適度超前性飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性

飯店管理概論第三節(jié)飯店的作用

一、飯店的社會作用飯店在管理和服務方面的表率作用飯店在吸納社會勞動力方面的作用飯店在促進社會消費方式和消費結構的作用高檔飯店每增加一個房間５－７個(直接、間接）提供就業(yè)崗位中低檔飯店每增加一個房間４－５個（直接、間接）提供就業(yè)崗位飯店管理概論二、飯店的經濟作用

飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質基礎食宿文娛社交購物保健物質條件旅游飯店飯店管理概論飯店是旅游者完成旅游活動的重要依托食住娛購旅游活動６要素行游飯店管理概論飯店是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要基地飯店的發(fā)展帶動其他行業(yè)的發(fā)展飯店管理概論思考題

發(fā)展飯店業(yè)對社會、環(huán)境、經濟有無負作用？主要表現在哪些方面？飯店管理概論第二章飯店業(yè)的產生與發(fā)展

第一節(jié)飯店業(yè)的產生與發(fā)展一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡史歐洲最早的食宿設施起始于古羅馬時期，其發(fā)展進程經歷四個階段：（一）客棧時期（18世紀以前）（二）大飯店時期（18世紀至19世紀未）（三）商業(yè)飯店時期（20世紀初至二戰(zhàn)）（四）現代新型飯店時期（二戰(zhàn)后）飯店管理概論二、我國飯店業(yè)發(fā)展簡史（一）中國古代飯店業(yè)（二）中國近代飯店業(yè)

1．西式飯店

2．中西式飯店（三）中國現代飯店業(yè)1．招待所階段（1978年以前）2.恢復起步階段（1979-1983年）3．迅猛發(fā)展階段（1984-1988年）4．快速成長階段（1989-1999年）

5．全面發(fā)展階段（2000年以后）飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構一、飯店的種類（一）按傳統(tǒng)方式分類商務型飯店度假型飯店長住型飯店汽車飯店機場飯店會議型飯店飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構一、飯店的種類（二）按飯店規(guī)模分類國際上傳統(tǒng)的規(guī)模分類1.小型飯店：客房規(guī)模在300間以下的飯店；2.中型飯店：客房規(guī)模在300～600間的飯店；3.大型飯店：客房規(guī)模在600間以上的飯店。通行的規(guī)模分類1小型飯店：客房規(guī)模在100間以下的飯店；2.中型飯店：客房規(guī)模在100～300間的飯店；3.大型飯店：客房規(guī)模在300間以上的飯店。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構一、飯店的種類（三）按計價方式分類（1）歐陸（大陸）式計價旅館客房價格=房租+美式早餐（2）歐式計價旅館（大多數酒店采用）客房價格=房租（3）美式計價旅館客房價格=房租+一日三餐（4）修正美式計價旅館客房價格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕大計價飯店客房價格=房租+美式早餐（6）中式客房價格=房租+中西式自助早餐飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構二、飯店的等級《旅游飯店星級的劃分及評定》（編號為GB/T14308-2003）。該標準規(guī)定，星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構

三、飯店組織機構與職能飯店組織機構飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能前廳部的職能1.銷售客房。2.提供各類前廳服務。3.聯絡、協調對客服務。4.建立客帳。5.處理各種信息、資料。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能銷售部的職能1.制定銷售計劃。2.與客戶建立良好的協作關系。3.進行飯店產品的宣傳推銷。4.反饋各種信息。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能客房部的職能1.做好飯店清潔保養(yǎng)工作。2.提供各類客房對客服務。3.進行客房產品創(chuàng)新。4.加強設備、物品控制。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能餐飲部的職能1.掌握市場需求、合理制定菜單。2.進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經營特色。3.加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入。4.控制餐飲成本、提高盈利水平。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能工程部的職能1.保證飯店的能源供應。2.加強設施設備的保養(yǎng)。3.進行設施設備的維修。4.做好設施設備的更新、改造。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能商場部的職能1.調整商品結構、適應賓客需要。2.提供優(yōu)質服務、促進商品銷售。3.商場環(huán)境怡人、方便賓客購買。4.完善規(guī)章制度、保證有效管理。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能采購部的職能1.編制飯店采購計劃。2.組織物品采購。3.做好進貨的驗收、庫存與發(fā)放。4.提供貨源信息。

飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能公關部的職能1.提高飯店知名度和美譽度。2.取得公眾的理解和支持。3.反饋公眾信息、分析環(huán)境形勢。4.樹立飯店形象、維護飯店聲譽。

飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能安全部的職能1.開展安全教育、提高安全意識。2.加強消防管理、確保消防安全。3.抓好治安管理、維護飯店秩序。4.確保飯店重點和要害部位安全。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能財務部的職能1.編制財務計劃、加強計劃管理。2.做好經濟核算、控制成本費用。3.加強財務分析、提供決策參考。4.堅持會計監(jiān)督、維護財經紀律。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能康樂部的職能1.滿足賓客健身、健美和娛樂需求。2.做好各種康樂設施、設備的保養(yǎng)。3.確保康樂設施、場所的安全衛(wèi)生。4.提供優(yōu)質的康樂服務。

飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能總經理辦公室的職能1.制作有關公文。2.管理文書檔案。3.組織各種會議。4.處理行政事務。飯店管理概論第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構三、飯店組織機構與職能飯店各部門的職能人力資源部的職能1.設計組織機構并編制定員。2.制定人力資源管理制度。3.計劃并實施員工的招收、培訓。4.定期對員工進行考評。5.做好工資、福利及勞動保護工作。

飯店管理概論第三節(jié)飯店服務

一、飯店服務的含義S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（準備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請）C—Creating（創(chuàng)造性）E—Eye（眼光）飯店管理概論第二章飯店發(fā)展史一、飯店的起源

新石器時代說奴隸時代說考古時代說飯店管理概論二、世界飯店業(yè)發(fā)展史（一）古代客棧時期（12—18世紀）（二）大飯店時期（18世紀—19世紀末）（三）商業(yè)飯店時期（20世紀初—“二戰(zhàn)”時期）（四）現代新型飯店時期（“二戰(zhàn)”以后至今）飯店管理概論發(fā)展階段

市場交通方式地點

特點

古代客棧時期(12-18‘s)傳教士外交官吏信使商人步行騎馬驛車古道邊車馬道路邊驛站附近設備簡陋服務項目少，質量差聲譽差不安全

大飯店時期(18-19’s)

貴族上層階級公務旅游火車輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大，設施豪華服務正規(guī)，有一定接待儀式和禮貌禮節(jié)

商業(yè)飯店時期(19’s-二戰(zhàn))公務旅游汽車飛機火車城市中心公路邊設施方便、舒適、清潔服務健全，價格合理以顧客為中心

現代新型飯店時期（二戰(zhàn)至今）大眾旅游市場汽車飛機火車城市中心公路機場邊旅游勝地規(guī)模擴大，集團化類型多樣服務綜合性飯店管理概論三、我國飯店業(yè)的產生和發(fā)展我國最早的飯店設施可追溯到春秋戰(zhàn)國或更遠的時期唐、宋、明、清是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期我國現代化的飯店設施主要分三種：經過改造的舊飯店建國后興建的賓館、招待所近年來新建的現代化新型飯店飯店管理概論（一）我國古代飯店設施1、古代官辦住宿設施：驛站、迎賓館驛站：始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”，沿襲3000余年。是中國歷史上最古老的飯店設施。迎賓館：名稱最早見于清末，春秋戰(zhàn)國時期稱“諸侯館”、“傳舍”等。適應民族交往和中外往來的需要。飯店管理概論2、古代民間旅店商、周時期，民間出現“逆旅”：專門供過往旅客途中休息、住宿、飲食的場所。戰(zhàn)國：隨著商業(yè)中心出現和交通運輸的發(fā)展，民間旅店業(yè)初步形成。秦漢：中國古代商業(yè)較為發(fā)達的時期，民間旅店業(yè)有了發(fā)展。唐、宋、明、清：社會生產力逐漸提高，手工業(yè)和商業(yè)進一步發(fā)展，旅店業(yè)也隨著興旺發(fā)達。飯店管理概論（二）我國近代飯店業(yè)1、西式飯店西式飯店是19世紀初外國資本侵入中國后所建造和經營的飯店的統(tǒng)稱。西式飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，內部有客房、餐廳、酒吧、舞池、球房、電梯、理發(fā)室、會客室、小賣部等設施，客房內有電話、暖氣，衛(wèi)生間有冷暖水。經理人員來自英、法、德、意等歐洲國家。接待來華外國人，也是上層社會人物、達官貴人聚會場所。飯店管理概論2、中西式飯店3、民間客棧飯店管理概論第三章飯店的分類和等級一、飯店的類型（一）歐美分類1、根據飯店市場及賓客特點分類（1）商務型飯店（暫住型飯店）（2）度假型飯店（療養(yǎng)型飯店亦屬此類）趨勢：飯店業(yè)發(fā)達的國家，已出現度假型與商務型相結合的飯店--改良的度假型飯店。飯店管理概論（3）長住型飯店（公寓飯店）（4）會議型飯店（5）汽車飯店（motel）（6）機場飯店飯店管理概論2、按飯店的規(guī)模分類(一)小型飯店：客房300間以下。中型飯店：客房在300至600間之間。大型飯店：客房在600間以上。

按飯店的規(guī)模分類(二)

小型飯店：客房100間以下。中型飯店：客房在100至300間之間。大型飯店：客房在300間以上飯店管理概論3、根據飯店計價方式分類（1）歐陸（大陸）式計價旅館

客房價格=房租+美式早餐（2）歐式計價旅館（大多數酒店采用）

客房價格=房租（3）美式計價旅館

客房價格=房租+一日三餐（4）修正美式計價旅館

客房價格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕大計價飯店

客房價格=房租+美式早餐（6）中式

客房價格=房租+中西式自助早餐飯店管理概論4、按飯店企業(yè)形式分類獨立經營飯店飯店公司飯店自聯組織飯店企業(yè)集團飯店管理概論（二）我國的分類1、按飯店功能分類商務型旅游型綜合樓型度假型國賓館型內部接待型飯店管理概論2、按投資的性質分類

國有飯店外資獨資飯店中外合資飯店中外合作飯店股份制飯店鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)飯店私營合資飯店私營獨資飯店飯店管理概論二、輔助旅館住宿設施露宿營地度假村共管公寓活動預制住宅飯店管理概論三、飯店的等級一、實行飯店等級制度的目的確立飯店產品和服務標準便于經營管理和監(jiān)督維護飯店賓客利益維護飯店企業(yè)的利益飯店管理概論二、國際飯店業(yè)等級制度目前國際上共有數十種飯店等級制度一般由政府部門或者飯店協會制定具備完整的程序內容相似，通常都是從飯店的地理位置、環(huán)境條件、建筑設計布局、服務項目、管理水平、清潔衛(wèi)生等方面進行評價飯店管理概論三、中國星級評定標準

根據中國國情，結合國際經驗，制定了中國飯店的星級標準－－1988年開始宣傳、貫徹、執(zhí)行。

1998年5月1日起實施重新修訂的星級標準增加了79項選擇項目，強調各飯店向個性化方向發(fā)展飯店管理概論

必備條件：飯店星級劃分條件

硬件

硬件水平：設施設備評分星級標準體系飯店設施設備維修保養(yǎng)評分飯店設施設備清潔衛(wèi)生評分軟件飯店服務質量評分賓客滿意程度評分飯店管理概論新標準的特點“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”取消星級飯店終身制星級飯店設立內審員必備條件成為基本資格強調專業(yè)化效果強調整體性增加“客房整體舒適度”的內容提出白金五星的相關條件分類組合自選項目飯店管理概論第四章中國飯店業(yè)發(fā)展透析第一節(jié)中國飯店業(yè)發(fā)展概況一、中國飯店分類具體情況飯店管理概論按注冊登記類型劃分國有飯店5061座，占全國星級飯店總數的56.99%集體經濟飯店893座，占10.06%外商投資飯店279座，占3.14%港澳臺投資飯店407座，占4.58%。以上四種注冊登記類型的飯店，共占全部飯店的74.77%。此外，聯營、股份制、私營等其他注冊登記類型的飯店共有2240座，占全部星級飯店總數的25.23%

飯店管理概論全國星級飯店擁有89.72萬間客房,其中:國有飯店48.71萬間客房，占全國星級飯店客房總數的54.29%；集體經濟飯店7.10萬間客房，占7.92%；外商投資飯店6.07萬間，占6.76%；港澳臺投資飯店7.48萬間客房，占8.33%。以上四種注冊登記類型的飯店客房占全部飯店客房的77.30%。其他注冊登記類型的飯店客房共有20.36萬間，占全部飯店客房數的22.70%。

飯店管理概論按規(guī)模劃分客房數在300-499間的飯店320座，共有11.73萬間客房，占全國星級飯店客房總數的13.07%客房數在500間以上的飯店80座，共有5.19萬間客房，占全國星級飯店客房總數的5.78%客房數在200-299間的飯店622座，共有15.00萬間客房，占全國星級飯店客房總數的16.72%客房數在100-199間的飯店2225座，共有30.60萬間客房，占全國星級飯店客房總數的34.10%客房數在100間以下的飯店5633座，共有27.21萬間客房，占全國星級飯店客房總數的30.33%。

飯店管理概論按星級劃分截至2002年底，五星級飯店175座，共有6.49萬間客房，占全國星級飯店客房總數的7.23%四星級飯店635座，共有14.35萬間客房，占全國星級飯店客房總數的15.99%三星級飯店2846座，共有34.65萬間客房，占全國星級飯店客房總數的38.62%二星級飯店4414座，共有30.60萬間客房，占全國星級飯店客房總數的34.10%一星級飯店810座，共有3.64萬間客房，占全國星級飯店客房總數的4.06%。

飯店管理概論二、中國飯店業(yè)特點低進入壁壘，高退出壁壘高資金勞動密集型行業(yè)高敏感度產業(yè)多元化綜合性享受性飯店管理概論三、中國飯店業(yè)發(fā)展階段飯店建設與發(fā)展方面市場與效益方面管理角度招待所管理事業(yè)單位過渡到企業(yè)管理,經驗管理到科學管理科學管理到現代化管理飯店管理概論接待規(guī)?；具m度檔次結構基本合理區(qū)域分布基本平衡管理水平趨于先進飯店管理概論第二節(jié)中國飯店業(yè)所處的環(huán)境

三大主要環(huán)境：日趨成熟的市場經濟

漸入佳境的知識經濟

勢不可擋的全球經濟飯店管理概論一、市場經濟基本特征消費者經濟，納稅人經濟競爭經濟，自由經濟法制經濟雙贏經濟人才經濟飯店管理概論二、日趨成熟的市場經濟對旅游市場的影響服務對象日趨成熟飯店競爭不斷升級市場秩序日益規(guī)范飯店管理概論三、漸入佳境的知識經濟知識經濟是信息化經濟知識經濟是網絡經濟創(chuàng)新經濟是知識經濟的靈魂知識經濟是智力經濟知識經濟是可持續(xù)發(fā)展經濟

知識經濟對飯店的影響？飯店管理概論四、勢不可擋的全球經濟大小飯店全面進入先進的技術和設備物資更便宜飯店市場秩序更規(guī)范中方與外方公平競爭飯店管理概論第五章國際飯店業(yè)發(fā)展現狀

第一節(jié)行業(yè)規(guī)模、分布格局、經營績效全球約有320000家飯店，大部分集中在北美和歐洲，其中歐洲約有152000余家，北美67000余家；全球約有客房1150萬間，主要分布在歐洲(45%)，其次在北美(30%)，兩地約占全球客房總數75%；飯店管理概論國際飯店業(yè)規(guī)模、分布格局飯店管理概論全球飯店業(yè)年營業(yè)收入超過2500億美元，其中歐洲870億美元，占35%，北美620億美元，占24%；從業(yè)人員1100余萬，與客房比例約為1︰1，約占全球旅游行業(yè)從業(yè)人員的5%；建造一間飯店客房需投資15000--300000美元，據此，全球飯店業(yè)總資產接近1700億--128萬億美元，是資本密集型行業(yè)。飯店管理概論全球各地飯店業(yè)營業(yè)收入比例飯店管理概論全球飯店客房平均出租率為67.7%，最低非洲和中東61.5%，最高澳洲75.1%；最高出租率香港88.6%；全球飯店平均房價$87.42，最低拉丁美洲76.61美元,最高亞洲104.04美元；最高每間可出租客房平均收入(PevPAR)為亞洲豪華等飯店138.8美元/間；最低為拉丁美洲的經濟等飯店19.70美元/間；經營毛利率最高為香港46.2%，最低為多米尼加共和國7.1%；全球平均在20-30%之間；飯店管理概論北美飯店2/3的營業(yè)收入來自客房銷售；歐洲飯店44%的收入來自餐飲服務；澳洲飯店30%以上的賓客為旅游者，北美飯店20%以上的賓客為會議旅客；約有80%的賓客選擇高檔飯店；飯店管理概論

出租率/房價各地飯店

平均客房出租率平均房價（美元)每間可出租客房平均日收入（美元）全球飯店平均公司飯店獨立飯店67.7%88.8361.4367.3%89.3760.8163.4%78.7251.00亞洲豪華飯店高檔飯店中低檔飯店

78.5%187.65147.3275.8%125.2296.8368.6%69.4550.26澳洲豪華飯店高檔飯店中低檔飯店

77.9%134.00102.5074.0%90.0062.4867.7%63.3039.56北美洲豪華飯店高檔飯店中低檔飯店73.4%128.3693.6170.3%92.0765.0367.9%68.4546.82歐洲豪華飯店高檔飯店中低檔飯店68.9%156.07106.1367.0%101.3368.4562.3%60.7038.63

2002年世界部分地區(qū)飯店出租率、平均房價統(tǒng)計

飯店管理概論

地區(qū)

飯店總數

客房總數

床位總數

營業(yè)收入（美元）員工總數非洲10,769343,347(3%)675,9606,299,852,7781,259,019加勒比5,290155,253(1.4%)300,0977,917,081,46327,614中美1,16041,221(0.4%)83,8261,199,700,716232,180北美66,9433,738,977（33%）6,725,39062,133,000,000(25%)2,268,256南美14,576487,787(4.3%）1,005,9729,844,502,4351,283,917東北亞10,192719,480（6%）1,470,85723,732,570,9351,120,339東南亞13,211453,657（4%）898,21212,841,018,075730,585南亞3,663159,417（1.4%）223,5193,083,091,216472,092澳洲10,081229,319(2%)567,3466,602,490,053539,286中東4,735162,187(1.4%)326,1319,237,518,883455,432歐洲經濟圈151,9454,242,193（37%）8,108,98387,490,841,936(35%)1,873,772歐洲其他地區(qū)15,117600,370(5.3%)1,153,93917,397,271,556681,926合計317,68311,333,19921,540,267247,778,940,05611,194,418國際飯店業(yè)規(guī)模、分布及績效資料來源：IntotheNewMillennium,InternationalHotelAssociation飯店管理概論第二節(jié)行業(yè)結構和經營形式1、獨立經營飯店（IndependentHotels)■飯店數約占全球總數80%，■客房數約為全球總數30%；

2、飯店（連鎖、聯號）公司■公司自營飯店（CorporateChainHotels)■委托管理飯店(ManagementContractChainHotels)■特許經營飯店(FranchisedChainHotels）

飯店管理概論2005世界十大飯店集團排名

排名集團名稱國家飯店數量客房數量1洲際飯店英國3520座536318間2圣達特美國6403座518435間3萬豪美國2656座479882間4雅高法國3894座453803間5精品國際飯店公司美國4810座388618間6希爾頓飯店美國2161座349965間7最佳西方美國4110座310248間8喜達屋美國738座229247間9卡爾森美國881座147624間10希爾頓國際英國412座99364間飯店管理概論委托管理飯店數最多的國際飯店公司飯店管理概論特許經營飯店最多的國際飯店公司飯店管理概論

3、飯店自聯組織（VoluntaryAssociation)

也稱：

飯店代理公司（RepresentativeCompanies)

飯店聯合體（Consortia)

●美國的PegasusSolutions排名第一，代表飯店8700家、客房間；●LexingtonServicesCorp.排名第二，代表飯店3800家，客房494000間；

飯店管理概論

4、飯店企業(yè)集團（Conglomerate)

聯合大公司/多種經營公司,如：●英國六洲酒店公司（SixContinents)●美國森丹特公司（CendantCorporation)●美國卡爾森公司（CarlsonCompanies)飯店管理概論第三節(jié)全球主要飯店公司發(fā)展概況1997年，全球最大200家飯店公司擁有約480萬間客房；2002年，全球前40家飯店公司擁有客房350萬間，其中前10家飯店公司擁有客房數超過300萬間；充分說明國際飯店集團在國際飯店業(yè)的地位以及客房向大公司大集團集中的趨勢。飯店管理概論國際飯店公司客房增長率

年份客房數千1989199219931994199519961997全球前200家集團所占比例%全球增長%前200家增長%10880285326.211647347329.8721.711768361030.71412280372430.34.43.212585385630.62.53.513318403230.35.84.613599479535.22.118.9全球前200家飯店集團擁有的客房數占全球客房數的35%；客房增長率高于全球飯店客房增長率。飯店管理概論

按照擁有客房數的多少，國際飯店公司可分為三個梯隊：

“第一梯隊”（客房數在10萬間以上）

“第二梯隊”（客房數在2－10萬間）

“第三梯隊”（客房數在0.18－2萬間）

飯店管理概論★第一梯隊（客房數在10萬間以上）共九個,

共擁有飯店3萬家、客房300萬間左右，包括：

1、森丹特集團

CendantCorporation（6315/542630）

2、六洲酒店與度假酒店公司

SixContinentsHotels（2886/471680）

3、馬里奧特國際飯店公司

MarriottInternational

,Inc.（1880/355900）

飯店管理概論4、雅高

Accor（3234/354652）5、國際精品酒店公司

ChoiceHotelsInternational（4248/338254）6、最佳西方國際飯店公司

BestWesternInternational（4037/313247）飯店管理概論7、希爾頓飯店公司

HiltonHotelsCorp.(1700/290000)8、仕達屋酒店與度假酒店公司

StarwoodHotels&ResortsWorldwide

（716/217651）9、卡爾森國際酒店公司

CarlsonHospitalityWorldwide

（616/114161）飯店管理概論★第二梯隊（客房數在2－10萬間）客房數在2-10萬間的飯店公司有30家，在國際上知名度較大的包括：●凱悅/凱悅國際公司

HyattHotels/HyattIntl.（195/85743）-10●索馬里公司SolMelia（260/69178）-12●希爾頓國際公司HiltonIntl.（217/61889）-14●福特飯店集團ForteHotelGroup（49/58636）-15●地中海俱樂部ClubMediterraneeSA（127/36510）-20飯店管理概論●布里斯托爾公司Bristol,USA（110/29228）-26●王子飯店公司Prince,Japan（80/26304）-31●沃爾特迪斯尼公司WaltDisney（19/23469）-35●斯凱的克公司Scandic,Sweden（33/22470）-38

飯店管理概論★第三梯隊（客房數在0.18－2萬間）

約260家，其中較為知名的有：●香港香格里拉Shangri-la（37/19202）-41●加拿大太平洋公司CanadianPacific（36/18160）-44●美國大國際公司OmniIntl.（41/14702）-50●加拿大四季飯店公司FourSeasons（47/13744）-52飯店管理概論●德國凱濱斯基公司Kempinski（30/7565）-114●日本新大谷公司NewOtani（22/7364）-117●美國溫斯頓公司WinstonHotels（51/6904）-122●英國瑞格爾公司RegalHotelsGroup(110/7486)-115●香港世紀國際CenturyIntl.Hotels（20/5332)-157●上海錦江集團（50/13744）-51

北京王朝飯店公司（34/10076）-84

凱萊國際飯店公司（10/3228）-219也在其中。飯店管理概論

擁有飯店3000家，客房491000間，涉足90多個國家，在亞太地區(qū)23個國家經營管理166家飯店；巴斯酒店與度假酒店公司

BassHotels&Resorts六洲酒店公司

六洲酒店公司SixContinentsHotels飯店管理概論品牌：★

Inter-ContinentalHotels&Resorts（洲際飯店與度假飯店）★

HolidayInnHotels&Resorts（假日飯店與度假飯店）●CrownePlazaHotels&Resorts（皇冠廣場飯店與度假飯店）●HolidayInn（假日）●HolidayInnFamilySuitesResorts（假日家庭套房度假飯店）●HolidayInnGardenCourt（假日庭院飯店）●HolidayInnExpress（假日捷運）●HolidayInnSunSpreeResorts（假日陽光度假飯店）●HolidayInnSelect（假日精選）●StaybridgeSuitesbyHolidayInn（斯特普里奇假日飯店）飯店管理概論

飯店管理概論第六章

飯店組織與部門職能一、飯店組織機構

飯店管理概論二、飯店各部門職能（一）前廳部的職能

1、銷售客房：（1）銷售價格：門市價；執(zhí)行價；協議價；同行價；免費房等。（2）銷售方式：預訂客人；散客；團隊等。（3）接受預訂：規(guī)范；效率；專業(yè)。（4）柜臺推銷：技巧。（5）登記入?。阂?guī)范；效率等。飯店管理概論（一）前廳部的職能

2、提供各類前廳服務：（1）迎送客人的服務；（2）行李服務；（3）問訊服務；（4）貴重物品的保管；（5）電話總機服務；（6）金鑰匙服務；（7）投訴的處理等。文萊帝國飯店飯店管理概論（一）前廳部的職能

3、聯絡、協調對客服務。

4、建立客帳，提供一次性結帳服務。

5、客史檔案管理/賓客關系管理（CRM）。（1）合理控制目標顧客數量—80%的利潤由20%的核心客戶創(chuàng)造。（2）科學選擇確定20%的核心客戶，不要只盯住個人消費額。

（3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。

（4）鼓勵客戶通過預訂接受飯店產品。飯店管理概論（一）前廳部的職能6、大堂副理：（1）值臺服務；（2）巡視；（3）貴賓迎送；（4）住客拜訪；（5）投訴處理等。飯店管理概論紐約洲際飯店大堂飯店管理概論（二）營銷部的職能1、銷售飯店產品；2、與客戶建立良好的協作關系；3、進行飯店產品的宣傳推銷；4、信息管理：客戶、產品、競爭等；5、市場定位。飯店管理概論曼谷東方飯店的市場定位

曼谷東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理（CRM）體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約200萬人曾經入住過那里，用他們的話說：只要每年有十分之一的老顧客光顧就會使飯店每天客滿！——忠誠客人策略飯店管理概論泰山拉面館的市場定位

在泰山山腳下有一家拉面館，生意很火爆。客人點了一份“牛拉面”，上來后發(fā)現一片牛肉也沒有。于是叫來店主論理。店主的答案是：做拉面的師傅姓牛！客人當場幾乎暈倒，問：你們就不考慮長久生意嗎？店主答曰：一般的客人一生也就來一次泰山，他們都能到我這兒吃一碗牛拉面的話，我已經很幸運了……

——流動客人策略飯店管理概論

大連市是一個旅游城市，經常召開大型會議，人民路上高檔酒店很多，由于外地客人經常找不到會議地點，政府決定將部分標志性酒店賓館的名字標注在馬路上。

飯店管理概論（三）客房部的職能1、做好飯店清潔保養(yǎng)工作（1）各類客房的清潔工作；（2）飯店公共區(qū)域的清潔工作；（3）辦公區(qū)域的清潔工作；（4）各種設施設備的保養(yǎng)工作等。飯店管理概論（三）客房部的職能2、提供各類客房對客服務（1）迎送賓客服務；（2）電話服務；（3）洗衣服務；（4）客房送餐服務；（5）會客服務；（6）擦鞋服務；（7）客房小酒吧服務；（8）租借物品服務；（9）遺留物品處理等。飯店管理概論（三）客房部的職能3、進行客房產品創(chuàng)新（1）客房類型；（2）服務方式；（3）客房用品等。4、加強設備、物品控制。

飯店管理概論（四）餐飲部的職能1、掌握市場需求、合理設計產品。（1）符合客人需要；（2）為飯店創(chuàng)造效益；（3）健康、營養(yǎng)。飯店管理概論餐飲產品的展示

（1）菜單模式

優(yōu)點：簡潔明了,方便客人缺點：不夠直觀（2）明檔模式優(yōu)點：直觀，便于推銷缺點：浪費——營業(yè)場所/原料/時間飯店管理概論英文菜單

英譯要求：準確、簡單

四喜丸子：四個高興的肉團紅燒獅子頭：燒紅了的獅子頭童子雞：還沒有性生活的雞麻婆豆腐：滿臉雀斑的女人制作的豆腐

……飯店管理概論（四）餐飲部的職能2、進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經營特色。（1）創(chuàng)新：菜肴、服務、理念、制度、營銷等；（2）特色：環(huán)境、菜肴等。飯店管理概論

1、失眠原因：（1）生理因素：疼痛、咳嗽、饑餓等；（2）心理因素：緊張、憂郁、焦慮等；（3）環(huán)境因素：噪音、光線、氣味等；（4）生活習慣：咖啡、香煙、認床等。產品創(chuàng)新—食療飯店管理概論

2、失眠的解決辦法：（1）化學方法：安眠藥、其他藥物等（2）物理方法：數綿羊、數星星等；（3）其他方法：食物或食療？產品創(chuàng)新—食療飯店管理概論失眠的食療

（1）白果蒸圓肉：白果5枚（去殼），桂圓肉7-10枚，水適量，同蒸熟食用。適用于心悸、健忘、失眠等癥。（2）鮮蓮銀耳湯：白木耳10克，溫水泡發(fā)蒸一小時備用；鮮蓮子30克（去心）開水浸泡；雞清湯1.5公斤煮沸，加入料酒、食鹽、白糖、味精適量，倒入白木耳、鮮蓮子，煮熟即可食用。適用于心煩失眠，手足無力等癥。（3）蓮子120克，去心皮蒸爛；鮮菠蘿30克切小塊，龍眼肉、罐頭青豆、罐頭櫻桃各15克，冰糖180克，同煮湯，熟后加入熟蓮子即可食用。

……飯店管理概論（四）餐飲部的職能

3、營造良好環(huán)境、提供滿意服務（1）餐飲環(huán)境：員工；布局；燈光；色彩；溫度；背景音樂等。飯店管理概論（四）餐飲部的職能（2）餐廳服務：規(guī)范化；個性化；專業(yè)化。

4、控制成本費用，創(chuàng)造滿意效益。飯店管理概論（五）康樂部的職能1、合理配備健身、健美和娛樂項目。

2、做好各種康樂設施、設備的保養(yǎng)。

3、確?？禈吩O施、場所的安全衛(wèi)生。

4、提供優(yōu)質的康樂服務。飯店管理概論（五）康樂部的職能

1、滿足賓客健身、健美和娛樂需求。

2、做好各種康樂設施、設備的保養(yǎng)。

3、確保康樂設施、場所的安全衛(wèi)生。

4、提供優(yōu)質的康樂服務。飯店管理概論飯店管理概論。飯店管理概論。飯店管理概論（六）工程部的職能1、確保設施設備的正常運行。

2、加強設施設備的維修保養(yǎng)。（1）計劃維修；（2）應急維修。

3、控制飯店的能源消耗。

4、做好設施設備的更新改造。飯店管理概論（七）財務部的職能1、編制財務計劃、加強計劃管理。2、做好經濟核算、控制成本費用。3、加強財務分析、提供決策參考。4、堅持會計監(jiān)督、維護財經紀律。飯店管理概論（八）人力資源部的職能1、設計組織機構并編制定員。

2、制定人力資源管理制度。

3、計劃并實施員工的招收、培訓。

4、定期對員工進行考評。

5、做好工資、福利及勞動保護工作。

飯店管理概論（九）辦公室的職能1、制作有關公文。2、管理文書檔案。3、組織各種會議。4、處理行政事務。5、協調對外關系。飯店管理概論水上漂——學歷與學力

有一個博士分到一家研究所，成為學歷最高的一個人。有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他的一左一右，也在釣魚。他只是微微點了點頭，這兩個本科生，有啥好聊的呢？不一會兒，正所長放下釣竿，伸伸懶腰，噌噌噌從水面上如飛地走到對面上廁所。博士眼睛睜得都快掉下來了。水上漂？不會吧？這可是一個池塘啊。正所長上完廁所回來的時候，同樣也是噌噌噌地從水上漂回來了。怎么回事？博士生又不好去問，自己是博士生哪！過一陣，副所長也站起來，走幾步，噌噌噌地漂過水面上廁所。這下子博士更是差點昏倒：不會吧，到了一個江湖高手集中的地方？飯店管理概論水上漂——學歷與學力

博士生也內急了。這個池塘兩邊有圍墻，要到對面廁所非得繞10分鐘的路，而回單位上又太遠，怎么辦？博士生也不愿意去問兩位所長，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過的水面，我博士生不能過。只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。兩位所長將他拉了出來，問他為什么要下水，他問：“為什么你們可以走過去呢？”兩所長相視一笑：“這池塘里有兩排木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過去。你怎么不問一聲呢？”

學歷代表過去，只有學習力才能代表將來。一個好的團隊，也應該是學習型的團隊。

飯店管理概論老虎與跑鞋

兩個人在森林里，遇到了一只大老虎。

A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運動鞋換上。B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過老虎?。　盇說：“我只要跑得比你快就好了?！?/p>

二十一世紀，沒有危機感是最大的危機。恭祝在座的各位行管人員、老總、老師隨時準備好自己的跑鞋!飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論Inter-ContinentalChicago,USA飯店管理概論飯店管理概論飯店管理概論

AmstelInter-ContinentalAmsterdam飯店管理概論

飯店管理概論經營管理特色出售特許經營權不斷完善電腦預定系統(tǒng)服務不斷創(chuàng)新標準化管理，嚴格檢查控制，一絲不茍注重產品開發(fā)層次和品牌延伸飯店管理概論

擁有3500家飯店，客房385000間，涉足90余個國家；品牌：Novotel（努弗特爾）

SofitelHotel&Resorts（索菲特爾）

Mercure（莫科爾）

Suitehotel（套房飯店）

IbisHotel（伊碧斯）

EtapHotel（伊塔普）

HotelFormule1（?？娎?）

Motel6（第六汽車旅館）

RedRoofInn（紅房頂客棧）

Accor（雅高）

Parthenon（巴特農）

Atria（阿特力）雅高Accor

雅高Accor飯店管理概論飯店管理概論品牌特色與眾不同的品牌策略擁有7個核心品牌品牌地域分布不廣泛品牌規(guī)模相對均勻優(yōu)勢品牌為經濟型品牌飯店管理概論雅高集團在中國雅高集團計劃2008年之前，在中國建立50家宜必思品牌酒店(Ibis)，按照每家酒店3500萬人民幣的標準投入資金計算，50家酒店的資產總額將達到2億美元宜必思在中國發(fā)展戰(zhàn)略是將酒店建在直轄市、省會城市和沿海城市，天津、成都和青島的三家酒店是雅高集團進軍中國的三個試點。如果獲得成功，還將在10到15年之內將宜必思品牌酒店擴展到300家。以后雅高投資興建的酒店都將按照宜必思品牌要求建設，天津宜必思酒店就是按照雅高集團宜必思品牌2003版建造的，每間客房為17.5平方米，四個客房供用一個衛(wèi)生間，總投資額為3500萬元人民幣。飯店管理概論

號稱世界最大飯店品牌，獨立擁有、獨立經營的飯店企業(yè)的全球性營銷聯盟組織；擁有飯店4000余家，客房310000余間；品牌：BestWestern（最佳西方）最佳西方國際

最佳西方國際飯店公司

BestWesternInternational飯店管理概論經營特色遍布全球的經營網點經營運作方式費用：初始費、特許費、市場營銷費、客房預定費靈活多樣的服務項目飯店管理概論歐洲亞洲南美/中美非洲北美洲澳/新/南太平洋合計飯店數117252581423663954020客房數7833058154972149121144810605312661會議/住宿設施7312531610131051911最佳西方國際飯店公司飯店分布飯店管理概論LakeMindHotel,Bestwestern最佳西方米德湖飯店飯店管理概論MorristownInn,NewJersey新澤西莫里斯頓客棧飯店管理概論StellarSuitesonWentworth,Australia澳大利亞文特歐斯斯特勒套房飯店飯店管理概論

一、國際化擴張

飯店集團成員飯店涉及的國家數量，反映總體擴張情況：巴斯-------------95國 雅高---------76國最佳西方-------75國 仕達屋------72國希爾頓國際----52國 卡爾森-----50國凱悅-------------45國 國際精品---34國第四節(jié)國際飯店集團發(fā)展動態(tài)飯店管理概論主要國際飯店集團涉及國家數量飯店管理概論集團母國涉及國家數成員飯店客房數成員飯店國外客房比重國際化指數六洲雅高森丹特最佳西方馬里奧特國際精品仕達屋希爾頓希爾頓國際卡爾森英國法國美國美國美國美國美國美國英國美國957613755334721152504528202801615152673045122863772920992105691025555356110238077.9%66.8%6.1%37.65%21.63%14.4%46.8%4.23%85.2%40.56%7450.80.7928.2411.464.933.70.4744.320.28

二、國際化指數，反映飯店集團擴張范圍

國際化指數=涉及國家數×母國之外客房數比重主要飯店集團國際化指數飯店管理概論

◆洲際Inter-continental1981年被GrandMetropolitan收購，1998年被日本SeibuSaison收購；◆假日HolidayInnWorldwide1987年被英國巴斯集團BassPLC,UK收購；

◆國際希爾頓HiltonInternational被英國LadbrokePLC收購；

◆美國酒店特許經營系統(tǒng)HFS80年收購Ramada和HowardJohnson,92年收購DaysInn,93年收購Super8Motels等，1996年收購英國福特（Forte）集團的“北美旅行之家”品牌，97年兼并美國國際旅游服務公司，成立CendantCorporation森丹特集團，總資產達140億美元；

三、收購兼并始于20世紀80年代初，以80年代后期至世紀末最盛。飯店管理概論

◆1996年，Starwood收購Westin集團，97年收購ITT（包括Sheraton等），成為全球最大的市場融資量飯店集團；◆97-98年，馬里奧特集團收購復興集團(Renaissance),包括Renaissance,NewWorld,Ramada品牌，收購里茲—卡爾頓Ritz-Carlton資產（98%）；

有專家預言，在不久的將來，全球飯店業(yè)將由20-30個巨型飯店集團統(tǒng)領，由大批小型飯店支撐。與此同時，產權與經營權分離愈發(fā)明顯，如馬里奧特公司一分為二，考斯特馬里奧特掌管不動產及負擔債務30億美元，國際馬里奧特負責飯店經營。

飯店管理概論

1、國內市場飽和，優(yōu)越地址難覓；

2、進入某一國家/地區(qū)的有效手段，實現國際存在；

3、追求規(guī)模經濟/范圍經濟；

4、日本泡沫經濟；

5、亞洲經濟發(fā)展；

四、擴張動因飯店管理概論1、收購兼并的金額越來越大；2、跨國收購明顯增加；3、對不包括不動產的品牌的收購增加；4、形成一批規(guī)模巨大、經營多元化的飯店企業(yè)集團；

五、特點飯店管理概論

◆森丹特集團：

分時交換系統(tǒng)（RCI）租車公司（Avis）營銷公司（保險、旅行、購物、購車等）旅游公司房地產交換抵押等；

六、多元化經營絕大部分飯店集團均開展與主業(yè)相關的多元化經營飯店管理概論◆卡爾森集團：全球連鎖餐館公司（TGIFriday系列570余家）全球游船公司（RadissonSevenSeaCruises1100余泊位)

卡爾森旅游集團（9個品牌）飯店管理概論◆雅高集團：

旅游公司（AccorTour、Frantour）餐飲公司（GemeszCusin）；◆馬里奧特集團：

老年住宿市場（SeniorLivingCommunitiesandServices)

食品批發(fā)（WholesaleFoodDistribution)

采購服務(ProcurementService)；◆巴斯集團：

巴斯休閑（BassLeisureRetail)2000余家餐館飲料BritvicSoftDrink飯店管理概論

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滿足不同層次賓客需求√市場滲透√國際擴張

？易引起市場混亂

？使賓客無所適從，難于選擇

？難于將不同檔次品牌有機融入集團整體營銷計劃

大多數集團集中在高中檔飯店市場，少數集中在高檔市場；90年代中以后，出現一方面鞏固原有市場，一方面向中低檔市場滲透的趨勢。七、飯店品牌細分化國際飯店集團中，以森丹特（9）、雅高（12)、六洲(10)、馬里奧特（15）、仕達屋（6）、希爾頓（11）等為代表實施多品牌戰(zhàn)略。飯店管理概論第七章飯店未來發(fā)展趨勢個性化和定制化服務飯店個性化服務是指有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務。飯店管