服務(wù)操作說明書

服務(wù)操作闡明書服務(wù)操作崗位一：銷售崗位第一步：進(jìn)門迎客：微笑、積極、自然、自信常用話術(shù)：早上好！下午好！晚上好！您好！您好！需要什么？您好！有什么可以協(xié)助你的嗎？第二步：接待環(huán)節(jié)：（一）、針對積極征詢的顧客：1、問詢顧客疾病有關(guān)病癥；2、問詢顧客有關(guān)用藥史、過敏史；3、合理聯(lián)合用藥（闡明所配藥物的每個藥物對顧客疾病產(chǎn)生的有效作用）；4、詳細(xì)闡明醫(yī)囑（包括使用方法用量、禁忌癥、平常注意事項）；5、售后服務(wù)：顧客有及時服藥的需求時，或者越早服藥越好時，需要積極提供一杯水給顧客服藥（二）、針對自選藥物的顧客：1、禮貌得留給顧客自選的空間（不能離顧客太近、步步緊逼）；2、眼睛需要隨時關(guān)注顧客，要及時掌握清晰顧客的變化征詢需求；3、在顧客有需求時第一時間提供征詢，并問詢顧客有關(guān)疾病的信息，回到積極征詢顧客類型；4、顧客自選的藥物不攔截的要做合理的關(guān)聯(lián)銷售，關(guān)聯(lián)有關(guān)藥物；（①合理攔截必須要先有理解病情的動作，且顧客拒絕后堅決不能再強推；②關(guān)聯(lián)需要：低價位關(guān)聯(lián)低價位，中價位關(guān)聯(lián)中、低價位，高價位可以關(guān)聯(lián)高、中、低價位。）5、顧客不認(rèn)同、不信任時，不可以一直強行關(guān)聯(lián)；（規(guī)定：需用和藹的語氣和態(tài)度說出你個人配伍方案的優(yōu)勢，把最終的決定權(quán)留給顧客。）6、不管顧客與否認(rèn)同你的聯(lián)合用藥方案、針對顧客所選的藥物和疾病都需要闡明醫(yī)囑；（包括使用方法用量、禁忌癥、平常注意事項等。）示例：接待環(huán)節(jié)套用話術(shù)（借鑒）：您的癥狀目前是……，這幾種藥對您目前的癥狀起到……的作用，因此從藥物或者疾病的角度我覺得，這些藥物是目前最適合您的，最終的決定還是你自己，不過我需要給您提議一份最優(yōu)的方案；顧客最終接受返回醫(yī)囑；從您對疾病的反饋狀況，我把我對您的最優(yōu)治療方案告訴您，假如您堅持您自己的方案，您也需要注意如下幾種方面；返回醫(yī)囑。（三）、針對憑處方買藥的顧客：1、仔細(xì)查看處方、認(rèn)清晰處方中所有用藥信息；2、根據(jù)處方藥物跟顧客確認(rèn)疾病基本信息。（目的：體現(xiàn)專業(yè)水平、增長彼此信任度和溝通，對的合理滿足顧客需求）【根據(jù)處方上藥物初步判斷出顧客基本病癥：例如處方中有雷尼替丁，就試探性的問詢，您好，你是不是胃部不舒適？①假如顧客善談就會跟你詳細(xì)闡明疾病，假如門店沒有相似廠家或者一模同樣的藥物就可以做某些功能替代并且跟顧客闡明，假如有不提議替代；②假如顧客不樂意回答，你就闡明你問詢的目的是為了安全配藥，但愿理解某些基礎(chǔ)信息，同步假如沒有商品，如實告知顧客實情?！?、詳細(xì)闡明醫(yī)囑【包括使用方法用量（以處方所示為準(zhǔn)）、禁忌癥、注意事項等】。第三步：其他告知事項：（目的：①體現(xiàn)專業(yè)的售后服務(wù)、增長信任、口碑宣傳、吸引顧客；②活動商品的推薦宣傳品牌）問詢與否辦理會員卡；告知有關(guān)的活動信息；示例：措施和活動宣傳套用話術(shù)（借鑒）：您可以辦一張我們的會員卡，最低可以享有折扣優(yōu)惠，尚有積分。這些夏季常用商品都在優(yōu)惠活動，你可以帶某些作為家庭常備。其他多種話術(shù)。（考核關(guān)鍵：1、基本操作環(huán)節(jié)模式與否對的、遺漏；2、與否純熟的掌握話術(shù)技巧及應(yīng)變能力。）服務(wù)操作崗位二：收銀崗位第一步：接待流程（一）、積極接過顧客手中或者顧客放在收銀臺上的商品，輸入電腦進(jìn)行核算；（二）、針對有促銷活動時的話術(shù)：有收銀臺活動時，簡要問詢顧客有無活動商品需求。示例：收銀臺活動宣傳套用話術(shù)（借鑒）：您好！我們店目前正在做換購活動，你目前已經(jīng)買滿50元，可以加3元錢換購適合（季節(jié)性、家庭平常）您的XXXC，您需要嗎？（三）、您總共是XX錢？（基本規(guī)定：收銀員雙眼平視顧客的動作一次?；窘桑阂恢比缫坏牡皖^或同步做其他的事情。）（四）、收您XX錢，找您XX錢，錢請收好?。ɑ疽?guī)定：找錢時收銀員雙眼平視顧客，單手或雙手把錢連同小票一起給顧客?；窘桑翰蝗菰S隨意把錢和小票放在收銀臺上。）（五）、銷售結(jié)束的話術(shù)示例：收銀結(jié)束套用話術(shù)（借鑒）：您慢走！回去注意休息！請您拿好！第二步：收銀操作（一）、收銀前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)時上崗、換崗，換好收銀所需零幣。2、清潔好收銀臺衛(wèi)生，整頓收銀臺周圍的商品、雜物。3、清點和準(zhǔn)備好會員卡，準(zhǔn)備好大、中、小購物的。4、打開收銀軟件，使界面處在收銀狀態(tài)。（考核關(guān)鍵：1、基本溝通流程與否對的、遺漏；2、收銀操作與否純熟掌握。）服務(wù)操作崗位三：測量血壓崗位基本規(guī)定：親情化服務(wù)態(tài)度層面：親切、積極、及時、笑容；語氣層面：和藹、輕柔、親情化。操作環(huán)節(jié)：數(shù)據(jù)精確性第一步：顧客需求量血壓的時候，需要第一時間（3秒內(nèi)）回應(yīng)顧客的需求店內(nèi)所有人員都正在接待顧客的時候，需要輕聲告訴顧客您稍稍休息一會，我把這位客人問題處理好立即給您測量；店內(nèi)有人員在做接待顧客以外事情的時候，需要立即放下手頭事情，及時給顧客進(jìn)行測量顧客狀態(tài)穩(wěn)定狀況下，可以立即進(jìn)行測量；顧客狀態(tài)不穩(wěn)定期，規(guī)定顧客略休息5分鐘，語氣和藹，同步告知顧客，焦急、緊張、過冷、過熱、疲勞、疼痛都也許影響血壓數(shù)值。第二步：測量正規(guī)操作環(huán)節(jié)測量時：被測量者坐于有靠背的座椅上，裸露右上臂，使上臂與心臟處在同一水平；測量時：規(guī)定被測量者雙腳著地，測壓時不發(fā)言，不活動肢體，保持安靜。袖帶緊貼縛在被測量者的上臂，袖帶下緣應(yīng)在肘彎上2厘米處（最多不應(yīng)超過5厘米，過高過低均能影響測量的精確度），將聽診器置于肘窩的肱動脈處。（此外注意聽診器不要放入袖帶內(nèi)，袖帶和聽診器不能碰到，袖帶綁的位置要高一點，聽診器離開袖帶2-3厘米。）排空血壓計袖帶內(nèi)空氣，平展無褶地纏在右上臂下端近肘關(guān)節(jié)處，松緊合適，以能插入2指為準(zhǔn)。用手指摸到肘關(guān)節(jié)的肱動脈搏動后，戴好聽診器，將聽診器的聽頭放在肱動脈上，不要加壓，亦不要塞于袖帶之下。關(guān)緊打氣球上的螺旋帽，打氣，隨心跳所發(fā)出的搏動聲音消失后，使水銀柱再上升到20毫米汞柱左右，然后慢慢旋松氣門，使水銀柱逐漸下降，同步仔細(xì)聽診。兩眼平視水銀柱的刻度，當(dāng)聽到第一聲搏動時，水銀柱所指刻度為收縮壓（即上壓）。將袖帶內(nèi)空氣繼續(xù)放出，當(dāng)動脈跳動的聲音忽然變?nèi)趸蛳r，水銀柱所指刻度為舒張壓(即下壓)。[在放氣過程中仔細(xì)聽取搏動的聲音，要記錄第一種聲音和消失音時最終一聲，假如感覺不精確的時候，取兩次讀數(shù)的平均值記錄，或應(yīng)當(dāng)間隔1-2分鐘后再反復(fù)測量一次。]第三步：指導(dǎo)分析血壓正常范圍時，問詢與否有既往高血壓疾?。侯櫩蜎]有，告知顧客血壓良好；顧客回答有，叮囑顧客堅持服藥，保證血壓持續(xù)平穩(wěn)，保證低鹽飲食。血壓較高時，問詢顧客與否有準(zhǔn)時吃藥、劇烈運動等也許影響血壓波動的原因，讓顧客休息10分鐘后再次測量，同步告知顧客處理方案；血壓測量值反復(fù)較高時：顧客初次查出高血壓，提議顧客第一次到醫(yī)院進(jìn)行檢查、治療；對于既往高血壓病人：可以進(jìn)行替代藥物，或者提交藥師處理，或者提議顧客到醫(yī)院進(jìn)行處理。4、血壓測量較平穩(wěn)的高血壓顧客：可以進(jìn)行替代藥物、關(guān)聯(lián)保健品、告知平常家庭監(jiān)測血壓重要性等。服務(wù)操作崗位四：測量血糖崗位基本配置：規(guī)定好門店免費檢測血糖時間，并公告，讓絕大所數(shù)顧客清晰懂得。到免費檢測時間，要提前做好如下準(zhǔn)備，放在統(tǒng)一的器皿內(nèi)：足夠的血糖試紙；消毒所需的酒精棉球；血糖儀器；校準(zhǔn)血糖儀和血糖試紙的配對；顧客測試信息登記本（信息登記要詳細(xì)，包括顧客姓名、聯(lián)絡(luò)方式、會員卡號、每次測量的血糖數(shù)值）。掌握血糖的正常值范圍：空腹靜脈血≥6.1，餐后2小時靜脈血≥10.0。要及時更換采血針，一人一針，防止交叉感染。操作環(huán)節(jié)：親情化服務(wù)＋數(shù)據(jù)精確性第一步：服務(wù)要領(lǐng)顧客需求測量血糖時：測量者要面帶微笑；顧客多時，維持好秩序。問詢顧客與否吃早餐：顧客吃過，告訴顧客兩小時后再來測，目前測數(shù)據(jù)不精確，會產(chǎn)生誤導(dǎo)作用（顧客實在不理解的狀況下，按照顧客規(guī)定先測，不過要告訴顧客本次測量數(shù)據(jù)沒有任何代表意義）；顧客沒吃過，就讓顧客方式狀態(tài)進(jìn)行測試。示例：測血糖問診套用話術(shù)（借鑒）：您好，您吃過早餐了嗎？第二步：測量正規(guī)操作環(huán)節(jié)先把采血筆旋轉(zhuǎn)打開，將采血針插入采血筆內(nèi)（里頭有個柱狀的凹槽剛好能固定住的），然后把采血針的帽子摘掉露出針尖，再把采血筆擰緊。選擇刻度，在筆帽處有1-5的刻度，可以旋轉(zhuǎn)選擇，5為最深刻度即扎的最深，相對也最疼（規(guī)定選擇1的刻度，讓采血筆跟采血部位貼緊）。在筆尾端向外拉一下彈簧（尾部藍(lán)色部位），采血筆就上膛了，放好以備后用。讓顧客伸出左手無名指（左手無名指指腹及指腹兩側(cè)指甲皮膚薄處采血，從疼痛、血氧飽和度方面進(jìn)行對比、分析，在無名指指腹兩側(cè)采血疼痛感明顯不不小于指腹處）。用酒精對的的消毒（酒精棉由內(nèi)向外的擦拭次序）后，取血部位酒精消毒后，須等酒精揮發(fā)后再采血，將上好針的筆對準(zhǔn)要扎得部位按下筆中間的按鈕，針即彈出扎破手指。（防止酒精與試紙條上的物質(zhì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，導(dǎo)致血糖檢測值不精確）拿出測試儀器，調(diào)整血糖儀顯示的代碼，與試紙的代碼相一致。示例：血糖試紙是“C06”，而血糖儀顯示的“C09”，不符，要輕按血糖儀正面的、右邊的按鈕，按住2-5秒鐘后，屏幕上顯示數(shù)字跳動后，按按鈕進(jìn)行調(diào)整到“C06”方可。用手輕輕推捏顧客的手指，將適量血液對準(zhǔn)測試條入學(xué)口，讓血液自然吸入。（采血量必須可以完全覆蓋試紙的整個測試區(qū)，血量局限性會導(dǎo)致檢測失敗或測值偏低；如血量太多溢出測試區(qū)，不僅會污染儀器，還會引起檢測成果誤差）把血糖儀平穩(wěn)放在桌面，等待幾秒后，儀器自動顯示測試成果。將測試成果告知顧客，并給顧客親自過目，告知顧客的數(shù)值是多少，正常值是多少。將測試成果在顧客信息登記本上進(jìn)行登記，并且根據(jù)測量成果跟顧客做簡短的交流。第三步：指導(dǎo)分析血糖值高于正常時：需要問詢顧客與否服藥，與否有吃飯或者點心等。顧客正常服藥，且未進(jìn)食：此時需要對測量成果，顧客所用降糖藥進(jìn)行分析，告知客觀的提議。（監(jiān)測血糖，或者替代藥物，或變化藥物的服用時間）顧客未服藥：此時要強調(diào)堅持服藥，闡明不服藥的后果，且讓顧客近期來門店進(jìn)行親密監(jiān)測或自己在家進(jìn)監(jiān)測。(血糖高不服藥后果：對心腦腎均有一定影響，對視力的影響，神經(jīng)系統(tǒng)的影響等)顧客正常服藥不過吃點心：對飯后2小時血糖進(jìn)行檢測，或未進(jìn)食時進(jìn)行測量血糖值正常時，如實告知測量成果，健康指導(dǎo)，醫(yī)囑等。示例：測血糖指導(dǎo)分析套用話術(shù)（借鑒）：1、“您血糖偏高，您平時有服用藥物嗎？”--顧客說“有啊”；--問詢顧客吃的是什么藥，給顧客講解服藥物的互相作用；--提議顧客正規(guī)準(zhǔn)時服藥，提醒顧客監(jiān)測血糖；--提議監(jiān)測飯后2小時血糖，或近期親密監(jiān)測血糖。2、“根據(jù)血糖近況您不妨聯(lián)合或者替代一種適合您目前癥狀的藥試服？”①顧客同意。給顧客配更合適的藥，并且讓顧客換藥期間來門店隨時監(jiān)測血糖顧客不一樣意根據(jù)顧客實際病情提議顧客到醫(yī)院換藥讓顧客在血糖波動期間可以來門店監(jiān)測血糖3、“我們店有專業(yè)的藥師，您可以進(jìn)店里征詢下”4、“血糖不穩(wěn)定期需要時時監(jiān)測血糖，保證血糖值穩(wěn)定，您可以自己買一臺血糖儀在家里時時監(jiān)測，我們會教您使用。”5、“您平時要注意飲食，注意休息。”6、“您走好！免費檢測時間不變，您下次再來！”服務(wù)操作崗位五：陳列崗位基本目的：滿足顧客需求1、通過不一樣形式的陳列展示，向顧客體現(xiàn)出該產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)特性、季節(jié)特性、促銷特性，突出產(chǎn)品的賣點。2、以便顧客理解藥物有關(guān)信息，增長顧客對商品的理解度。管理環(huán)節(jié)：第一步：劃分門店責(zé)任區(qū)域，熟悉自己的陳列區(qū)域，每天維護(hù)商品的陳列。第二步：掌握陳列規(guī)定：1、醒目原則：①商品要正面想顧客，不被其他商品遮擋。②季節(jié)性、活動性、促銷性商品突出陳列，陳列在端頭、堆頭、花車。③聚客商品和關(guān)鍵商品，高、中、低價位商品，交叉陳列在黃金位置，并具有一定功能關(guān)聯(lián)性。④商品要陳列保證貨架標(biāo)示牌和藥物性能互相對應(yīng)，藥物標(biāo)價簽需要與實物一一對齊。2、同意品牌處置陳列原則：①與橫式陳列相對而言，垂直陳列指將同一品牌的商品，沿上下垂直方向陳列在不一樣高度的貨架上。（長處：顧客在挑選商品時視線較橫向移動以便，不易產(chǎn)生視覺疲勞。）（用于系列產(chǎn)品）3、整潔美觀原則①陳列的商品要清潔，沒有破損、污物、灰塵，不合格的商品要及時下架。②貨架有空缺位置的需要及時補充貨品，保證貨架陳列面沒有缺口。③拆零藥物要擺放整潔，集中陳列。4、GSP質(zhì)量規(guī)定：①藥物與非藥物、內(nèi)服用與外用藥分開寄存，一類醫(yī)療器械與二類醫(yī)療器械分開陳列；保健品與食品分開陳列。藥物應(yīng)根據(jù)其溫度、濕度規(guī)定，按照規(guī)定的儲存條件寄存（陰涼區(qū)）。處方藥與非處方藥分柜寄存。特殊管理的藥物應(yīng)按國家的有關(guān)規(guī)定寄存（麻黃堿復(fù)方制劑）。危險品不應(yīng)陳列。如需陳列，要采用代用品或空包裝。拆零藥物應(yīng)集中寄存于拆零專柜，并保留闡明書。中藥飲片裝斗前應(yīng)做好質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止混藥。飲片斗前應(yīng)正名正字，斗里保留一張合格證。陳列藥物要按品種，規(guī)格或用途、企業(yè)原則規(guī)定分類整潔擺放，類別標(biāo)簽應(yīng)放置精確、字跡清晰。對陳列的藥物應(yīng)準(zhǔn)時進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時處理。藥物的陳列需要跟標(biāo)價簽對齊一致。第三步：平常維護(hù)：1、每日上崗前需要對自己負(fù)責(zé)區(qū)域的商品進(jìn)行整潔美觀陳列；2、每日對于銷售中出現(xiàn)的陳列問題，及時進(jìn)行整潔美觀陳列；3、每日對于銷售中出現(xiàn)的價簽不一致的狀況要及時擺放對的；4、每周需要對自己陳列架進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。（按照陳列原則或陳列規(guī)定進(jìn)行一一對照維護(hù)）服務(wù)操作崗位六：衛(wèi)生崗位第一步：店堂衛(wèi)生：1、每日上崗之前需要打掃自己負(fù)責(zé)區(qū)域貨架衛(wèi)生及柜臺衛(wèi)生。2、晚上下班前當(dāng)班人員要打掃地面衛(wèi)生。（先掃除雜物、在拖地面）3、每天下班前垃圾桶要做到清理一次，不可有隔夜垃圾在門店過夜。（白天中途垃圾桶滿了需要及時處理）4、當(dāng)班人員要及時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)急需打掃的，在不影響銷售的狀況下盡快打掃潔凈。（當(dāng)班人員請及時關(guān)注店內(nèi)狀況）5、保持營業(yè)場所寬闊明亮、整潔潔凈，不得出現(xiàn)于營業(yè)無關(guān)的物品。（包括抹布、拖把、水杯、零食等，未上架商品和紙板箱等；衛(wèi)生工具于隱蔽處擺放）（每位員工對自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)，當(dāng)班人員對整體門店當(dāng)班時間內(nèi)負(fù)責(zé)）6、保持營業(yè)場所門窗、玻璃柜明亮清潔，地面無臟跡，貨架無灰塵、污漬，收銀臺保持清潔。（每位員工對自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)）7、保持營業(yè)場所墻壁無塵、無污物，死角處的蜘蛛網(wǎng)要及時清除，無不清潔的死角。（每位員工對自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)）8、切片機、烤箱、粉碎機、空調(diào)、風(fēng)扇等店內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期清潔，保持潔凈。（每位員工對自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)）9、拆零藥物的工具托盤、藥勺、搗藥臼、包裝袋等應(yīng)清潔衛(wèi)生，要準(zhǔn)備一次性塑膠手套，拆零藥物時要戴手套將藥物拆零給顧客。（每位員工操作都需要按照規(guī)定操作）10、貨架和藥物柜臺內(nèi)不得有私人物品（喝水的杯子、皮包等），私人物品統(tǒng)一放入生活區(qū)內(nèi)，如無專門區(qū)域，應(yīng)隱蔽擺放，柜臺內(nèi)外不得有明顯灰塵及污垢。（每位員工需要管理好自己的私人物品）11、每月至少2次對自己陳列區(qū)域貨架進(jìn)行徹底打掃。第二步：商品衛(wèi)生：1、打掃貨架衛(wèi)生時要同步用干毛巾擦拭商品，但注意的是不能用濕抹布擦商品，防止商品包裝污染變色。2、每月2次商品衛(wèi)生大清除同步需要查看商品的效期、滯銷狀況，對照商品批次按照先進(jìn)先出的原則擺放，對于需要促銷和近效期商品及時上報店長處理，門店需要效期商品促銷登記本。第三步：個人衛(wèi)生：1、上崗之前要處理個人的著裝，統(tǒng)一著裝、衣服整潔、戴正胸卡、紐扣完整。2、頭發(fā)要勤洗，不油膩；不濃妝艷抹，帶夸張的首飾。3、不留長指甲，涂有色指甲油，或指甲內(nèi)留有污垢。服務(wù)操作崗位七：補貨崗位基本崗位：滿足顧客的基本商品需求，豐富、整潔貨架商品。第一步：營業(yè)前：1、上班前需要查看自己貨架商品與否凌亂，按照陳列規(guī)定進(jìn)行補貨。第二步：營業(yè)當(dāng)中：1、當(dāng)班人員及時發(fā)現(xiàn)陳列架缺口，及時補貨，杜絕鋸齒狀缺口。2、每次到貨對自己負(fù)責(zé)區(qū)域要認(rèn)真查看，確定與否符合陳列規(guī)定，與否按照先進(jìn)先出的原則擺放。3、新品缺貨登記補貨：當(dāng)班人員對顧客進(jìn)店需求商品沒貨的狀況，要積極應(yīng)對：①查看其他門店與否有貨，有貨的狀況下，提出一種讓顧客滿意的處理方式。（是立即調(diào)貨，還是次日調(diào)貨告知顧客來拿，看顧客的意思決定）②對于企業(yè)和門店都沒有貨的狀況下，對商品進(jìn)行品名和聯(lián)絡(luò)方式登記，及時上報店長懂得，進(jìn)行請貨或者讓采購部采購，并且立即給顧客一種滿意的處理意見。（A、多長時間給顧客肯定的答復(fù)（時間越快越好）；B、到競爭門店問詢與否有該類商品，給顧客確切的答復(fù)。）4、中藥飲片、參茸專區(qū)，每天要關(guān)注中藥斗內(nèi)飲片和參茸的庫存狀況，判斷與否該進(jìn)行補貨（根據(jù)季節(jié)、銷售走量），將補貨的中藥飲片、參茸的貨號及時登記，在請貨日當(dāng)日及時上報店長請貨。第三步：營業(yè)結(jié)束：1、當(dāng)班人員巡場店堂貨架，看到貨架商品缺口的立即補齊。服務(wù)操作崗位八：審方驗方崗位基本目的：保證顧客用藥安全：（一）、西藥處方驗方第一步：接到處方后，無論與否可以認(rèn)出藥物，最終一步拿藥前，需要提交藥師確認(rèn)。第二步：認(rèn)真審查處方中的姓名、性別、年齡、藥劑數(shù)、劑型、醫(yī)師簽名或簽章1、重點注意小兒、高領(lǐng)老者、孕婦的處方劑量和配伍與否有問題；2、根據(jù)識別藥物所使用的疾病，問詢一下顧客與否是該疾病，這樣可以深入保證審方的對的性；3、對于書寫潦草狀況，可與顧客當(dāng)面溝通，或通過同事的互相幫忙識別，并且需要跟顧客確認(rèn)；4、發(fā)現(xiàn)處方劑量有誤或是妊娠期禁忌用藥應(yīng)跟顧客反復(fù)確認(rèn)，并且闡明拒絕調(diào)配原因，讓顧客跟醫(yī)生電話聯(lián)絡(luò)或直接跟醫(yī)生電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。第二步：對于處方上所屬藥物已經(jīng)確認(rèn)的：1、沒有廠家、規(guī)格一模同樣的狀況下：①提議調(diào)換：同顧客做好溝通，成分功能同樣就是廠家或規(guī)格不一樣樣，不影響療效。（顧客同意的狀況下才能做調(diào)換，否則不能自行調(diào)換）②對于不接受調(diào)換的顧客，提議顧客比較：告知顧客去別家門店尋找，有同樣的您就買，假如也沒有還是來我們店，并且跟顧客告知這樣病需要注意的狀況。2、對于沒有同樣的藥物，需要進(jìn)行相近功能替代的，更需要謹(jǐn)慎看待，需要自己有十分的經(jīng)驗把握，并且顧客得到承認(rèn)。3、對門店有貨的直接給顧客拿貨就可以了，從顧客經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)需要換廠家的必須要跟顧客溝通好。（二）、中藥處方驗方：基本規(guī)定：1、熟悉常用中藥的功能主治，常用方劑的構(gòu)成和功能主治、劑量2、牢記“十八反”、“十九畏”、“妊娠用藥禁忌”。第一步：1、審核處方中與否有“相反”、“相畏”中藥的錯誤組合，做上記號，經(jīng)原處方醫(yī)師予以改正；2、審核單位藥物的劑量與否超量，對于超劑量處方需要經(jīng)原處方醫(yī)生進(jìn)行修改；（對于非正規(guī)途徑的中藥方出現(xiàn)超劑量，嚴(yán)格規(guī)定改正，否則拒絕調(diào)配，且告知顧客大劑量處方的危險。）3、審核“同物異名”導(dǎo)致的藥味反復(fù)；注意處方中與否有無毒性中藥（炮制品除外）、麻醉藥物，在一般處方配伍中有毒、麻中藥應(yīng)拒絕調(diào)配，并向顧客解釋清晰，闡明購用特殊藥物的處方權(quán)限和有關(guān)證明，以及使用方法、用量的規(guī)定；4、對于“先煎”、“后下”、“包煎”等特殊處理的單味藥一定要確認(rèn)，告知調(diào)配人員。第二步：1、對于筆記潦草確認(rèn)不明的處方，一定規(guī)定援本店同事或其他門店同事，并且反復(fù)推敲處方的功能關(guān)聯(lián)合理性；2、對于自己勉強確認(rèn)的處方，一定要反復(fù)對功能關(guān)聯(lián)性進(jìn)行推敲，保證每一種單品藥物都需要確定；3、對于處方無法確認(rèn)的，禮貌提議顧客聯(lián)絡(luò)到原開處方醫(yī)生。第三步：1、店內(nèi)出現(xiàn)藥物不夠或缺的時候，應(yīng)向顧客闡明，并立即到其他門店調(diào)貨，或者到競爭門店購置，滿足顧客第一需求；2、如需延遲時間，應(yīng)征詢顧客同意，留下聯(lián)絡(luò)方式，并確定取藥時間。第四步：1、驗方結(jié)束后一定要告知調(diào)配人員有關(guān)注意事項，包括“先煎”、“后下”、“包煎”等需要特殊處理；2、并且告知顧客服用措施、禁忌等有關(guān)醫(yī)囑。服務(wù)操作崗位九：中藥調(diào)配基本規(guī)定：1、中藥調(diào)配紙整潔擺放在中藥臺；2、中藥稱、搗藥罐、紗布袋一一擺放整潔或收藏。第一步：配方前的準(zhǔn)備工作1、對處方所列藥物逐一瀏覽，認(rèn)真確認(rèn)中藥飲片名稱、炮制規(guī)格、醫(yī)囑的有關(guān)注腳、劑量、藥味數(shù)等；2、對于看不懂的一定要問詢配方人員，并且保證每個特殊單味藥可以按照規(guī)定對的操作。第二步：調(diào)劑配方操作1、中藥抓藥擺放紙按照需求逐一擺放成一條線；2、應(yīng)按照處方藥味書寫的次序稱取，分開擺放；（不能互相覆蓋堆疊成塔式，而應(yīng)互相獨立擺放，否則輕易發(fā)生錯配、漏配狀況，并影響復(fù)核校對）3、遵照醫(yī)囑調(diào)配，有些中藥需在炮制品的基礎(chǔ)上再作特殊處理，如先煎、后下、搗碎、烊化、包煎等，應(yīng)跟顧客交代清晰，對的告知煎藥措施、服用措施、服用量、忌口、等注意事項。第三步：復(fù)核1、復(fù)核人員對實物和處方藥物一致性進(jìn)行查對，錯配、漏配、多配等不規(guī)范狀況，應(yīng)立即糾正；2、復(fù)核項目：①查品種、品規(guī)的質(zhì)量與否符合處方炮制的規(guī)定；（如有生片替代炮制品，或炮制品規(guī)不符等）②作特殊處理的飲片與否符合規(guī)定。③做到調(diào)配人跟復(fù)核人分開。（假如不能請仔細(xì)查對）第四步：包裝和發(fā)藥1、把配好的處方包裝后給顧客，同步應(yīng)查對姓名、藥劑數(shù)等精確無誤，并且再次告知中藥方劑的詳細(xì)煎藥措施和服用措施。2、如顧客沒有及時取藥，處方及收銀小票和中藥相對應(yīng)放好，并留下顧客姓名和聯(lián)絡(luò)方式等。3、配方完畢，清潔柜臺，對本次調(diào)配結(jié)束后的藥盤或容器、柜臺上面、稱等用品殘留的灰塵及粘附的物品清潔掉，保證無污染源。第五步：留店煎藥的顧客1、對于提前告知中藥留在門店煎的，需要精確辨別和查對顧客的姓名和電話號碼等基本信息；2、對于顧客留在門店煎的藥物，一定要交代對班人員，讓顧客來拿藥的時候可以及時拿到。第六步：特殊狀況因門店人員狀況，可靈活掌握，如下兩種模式可供選擇：1、一人審方、劃價、復(fù)核；一人配方、發(fā)藥；2、一人審方兼復(fù)核，一人計價兼配方、發(fā)藥風(fēng)險規(guī)定：只有一人在店時，各環(huán)節(jié)的注意事項應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)。服務(wù)操作崗位十：煎藥崗位第一步：操作環(huán)節(jié)1、浸藥①將煎藥布袋洗凈，裝入要煎制的中藥，一般不能超過十五貼（根據(jù)藥的分量而定），然后扎緊袋口。②浸泡時間30-60分鐘（時間越久越好），加水量以淹過藥袋為準(zhǔn)。③注意處方要對應(yīng)所煎的中藥，以防混亂搞錯。2、煎藥：①檢查充填閥門和備用閥門與否關(guān)合。②估計煎藥水量，每貼藥物約加400ml的水，根據(jù)藥分量而定，然后再將已浸泡的中藥及過濾網(wǎng)放進(jìn)煎藥機內(nèi)，嚴(yán)格防止中藥掉進(jìn)機內(nèi)，影響包裝是阻塞。③打開煎藥機電源總開關(guān)。④按“加熱”鍵，分別設(shè)定煎藥需要武火和文火時間后，然后返回武火狀態(tài)即開始煎藥。⑤阿膠等膠類藥物，不適宜直接入煎藥機煎熬，應(yīng)另取容器化解，再等中藥煎好后加入煎藥機內(nèi)，攪拌勻后和藥液一起包裝。3、包裝：①在開始包裝前20-30分鐘打開“熱合”鍵，設(shè)定上溫和下溫，設(shè)定后來，綠燈自動按照設(shè)定規(guī)定自動跳示指標(biāo)平衡為止后，開始包裝。②煎藥完畢，提起藥機內(nèi)的過濾網(wǎng)斜放在煎藥機上口，用擠壓器的壓盤擠壓布袋內(nèi)藥渣，使藥液瀝盡。設(shè)定包裝數(shù)量：根據(jù)藥煎完畢后看煎藥機刻度上的數(shù)量而定包裝數(shù)量，一般設(shè)定小孩150-170ml，大人170-200ml，一帖為兩袋包裝。④打開充填閥門，按下“注入”鍵和“起動”鍵便可自動完畢包裝。⑤要包裝分量最佳用手動為宜，“起動”煎切斷裝滿一包立即關(guān)掉，等藥液注滿后再打開“起動”鍵，陸續(xù)連環(huán)操作才能到達(dá)分量包裝。4、清洗：①清洗煎藥機，加清水藥機內(nèi)，用軟布擦洗機壁（禁用鋼絲棉擦洗以免電磁閥堵塞）。②清洗布袋內(nèi)余留藥渣。第二步：質(zhì)量控制1、根據(jù)中藥煎藥室管理規(guī)范規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行煎藥操作規(guī)程。2、煎藥室制定有完備的質(zhì)量控制措施，煎藥、急煎、設(shè)備容器、平常清潔消毒與紫外線滅菌消毒燈記錄。3、監(jiān)測檢查煎藥室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔狀況，煎藥機及容器的清潔沖洗消毒狀況，監(jiān)測檢查煎藥人員執(zhí)行煎藥流程的規(guī)范操作狀況。4、監(jiān)測檢查煎藥登記顧客姓名、聯(lián)絡(luò)方式、帖數(shù)、特殊煎法等記錄狀況。5、監(jiān)測檢查煎藥用水量，與否符合煎劑原則狀況。6、監(jiān)測檢查煎藥時間、入鍋和出鍋時間、先煎和后下時間、煎藥等規(guī)定期間規(guī)定的狀況。7、監(jiān)測檢查藥渣與否煎透，有無糊狀快、硬心、白心的狀況。8、監(jiān)測檢查藥液與否澄明符合煎劑原則的狀況。第三步：注意事項1、清洗過程中，電器控制部分不能清洗。2、每鍋藥煎好后，要清潔鍋蓋與密封圈的接觸面，防止殘留藥液粘在密封圈。3、如煎藥過程中，包裝藥的無紡布袋破損，一定要把藥渣清洗潔凈后再用，防止殘渣到達(dá)包裝機后導(dǎo)致包裝機的堵塞。服務(wù)操作崗位十一：質(zhì)量管理崗位一、藥物驗收第一步：藥物配送到店：門店人員積極幫忙卸貨，當(dāng)班負(fù)責(zé)人清點，確認(rèn)到貨數(shù)量（件數(shù)）。第二步：在門店規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行驗貨：1、驗收商品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、批號、效期等與否和配送單相符；①實際到貨數(shù)量和配送單不符合的，立即告知門店店長，匯總問題12小時內(nèi)跟配送中心獲得聯(lián)絡(luò)、并確認(rèn)；②對于批號、效期不符合的，當(dāng)場告知門店店長，匯總問題12小時內(nèi)跟配送中心獲得聯(lián)絡(luò)，并確認(rèn)。2、驗收商品與否存在破損、漏液、污染等問題存在；①存在以上包裝、運送破塤問題—當(dāng)場告知門店店長，匯總問題12小時內(nèi)跟配送中心獲得聯(lián)絡(luò)，并確認(rèn)。②質(zhì)量問題—當(dāng)場告知門店店長，匯總問題12小時內(nèi)跟質(zhì)管部獲得聯(lián)絡(luò)，并確認(rèn)。第三步：驗收結(jié)束，把驗收中出現(xiàn)的問題及時告知店長，并且把配送清單整頓整潔，碼放一起，交給店長。第四步：配送單及時處理1、門店店長搜集所有配送單，需要跟電腦配送單查對每張單的金額與否一致，以防倉庫卡單、漏單的現(xiàn)象發(fā)生，如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)即12小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)配送中心；2、根據(jù)開單時間次序，類別分別來整頓配送清單，重要有藥物、保健食品、非藥物（包括食品、醫(yī)療器械、日化用品等）、中藥（包括參茸）四大類，在配送清單“驗收結(jié)論”處填“合格”字樣，由驗收員在“驗收員”處簽名。二、商品養(yǎng)護(hù)：（一）基本規(guī)定1、定期要對商品進(jìn)行正規(guī)化養(yǎng)護(hù)。（一般商品是每月進(jìn)行一次，重點品種是每半個月進(jìn)行一次）2、養(yǎng)護(hù)操作時，需要在電腦上精確操作，并且在實際商品中抽查養(yǎng)護(hù)。（底限規(guī)定：一般商品養(yǎng)護(hù)需要每2個周期進(jìn)行一次實貨養(yǎng)護(hù)）3、重點品種需要一種一種養(yǎng)護(hù)，并且查看商品的性狀、包裝、重量有無變化。（二）軟件操作環(huán)節(jié)：1、養(yǎng)護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)問題商品，要及時上報門店店長，進(jìn)行停止銷售或退貨處理。（基本規(guī)定：門店店長需要跟質(zhì)管部進(jìn)行深入?yún)R報、溝通）2、中藥區(qū)負(fù)責(zé)人對中藥飲片每月需要進(jìn)行維護(hù)一次，要及時翻曬，要防蟲和防霉變，合格證保證每個斗里面只有且僅只有一種。（基本規(guī)定：每個員工都需要理解）3、重點品種要專人、定期養(yǎng)護(hù)。（包括寶貴藥物、參茸等）三、商品盤點：1、財務(wù)部告知，盤點前每個員工需要把自己責(zé)任區(qū)的商品提前進(jìn)行整頓，對于放在柜子里的商品進(jìn)行分類整頓清晰，保證精確。2、軟件盤點操作的環(huán)節(jié)：3、商品的盤點需要把自己負(fù)責(zé)區(qū)域上的商品每一種都要盤點到，減少漏盤的數(shù)量。4、盤點工作需要當(dāng)日完畢，需要積極積極加班。四、平常正常工作（一）按規(guī)定進(jìn)行配送清單的整頓裝訂成冊，待后來驗收查核。（查看驗收崗位操作）（二）按規(guī)定填寫各項質(zhì)量工作的登記工作，包括：1、處方藥銷售登記：（1）單軌制藥物銷售：每天需要書寫處方類門店6張以上，B、C類門店3張以上。規(guī)定：①處方昂首處對的填寫患者姓名、性別、年齡、地址；②在處方內(nèi)容處需要填寫詳細(xì)銷售單軌制藥物的名稱、規(guī)格，在緊貼下一行填寫服用劑量、服用時間、服用方式；③一張?zhí)幏阶罴研枰獙?種以上藥物比較正規(guī)；④審方員一定要填寫門店正式亮相牌上審方員或駐店藥師的名字。（2）對于雙軌制處方藥的銷售登記規(guī)定：①需要統(tǒng)一登記在銷售登記本上，并且每月不少于6個藥物的登記；②內(nèi)容要包括登記本單項上的所有項目，包括患者姓名、性別、年齡、聯(lián)絡(luò)方式、病情主述、藥物名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、銷售數(shù)量、使用方法用量、登記日期、藥師簽名。2、含麻黃堿藥物的登記工作：（1）對含麻黃堿的藥物要統(tǒng)一寄存在統(tǒng)一標(biāo)識的貨柜。（2）顧客要購置此類藥物，需要顧客出示身份證，并在專門的登記本上按規(guī)定詳細(xì)登記，規(guī)定記錄購置者姓名、身份證號、電話號碼、住址。（3）同步按國家的原則進(jìn)行限購2盒。3、拆零藥物的拆零登記：（1）藥物拆零后，要做好登記。包括拆零日期、拆零數(shù)量、生產(chǎn)批號、質(zhì)量狀況、經(jīng)手人，在售完后，應(yīng)填寫售完日期。（2）初次拆零的藥物還應(yīng)填寫通用名、商品名、劑型、規(guī)格、單位、生產(chǎn)企業(yè)、貨號等內(nèi)容。（3）每半個月要做一次藥物拆零養(yǎng)護(hù)記錄。一般在月初和月中分別做一次，內(nèi)容包括養(yǎng)護(hù)日期、養(yǎng)護(hù)數(shù)量、質(zhì)量狀況、處理措施、養(yǎng)護(hù)員。（4）質(zhì)量狀況填“合格”，處理措施填“繼續(xù)銷售”。4、溫濕度記錄：（1）每天當(dāng)班人員準(zhǔn)時填寫溫濕度登記表，包括穩(wěn)定、相對濕度、記錄人表格。（2）如有超過容許范圍，并采用養(yǎng)護(hù)措施（開空調(diào)除濕，降溫等）后，需要如實填寫通過處理后在正常范圍內(nèi)的數(shù)值。（3）冰箱內(nèi)的溫濕度登記表也需要每日如實填寫。5、設(shè)施設(shè)備運行養(yǎng)護(hù)記錄（1）定期對店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，一般每半個月做一次清潔，包括參茸切片機、烤箱、粉碎機、電子稱、空調(diào)、冷藏柜等。（