科室提升患者滿意度管理制度

編寫編寫:張嫻審核：張嫻批準(zhǔn)：文件名稱：內(nèi)二科提升患者對醫(yī)師滿意度的制度制定部門：內(nèi)二科文件號：NE-C-012發(fā)行日期：2018-7-23版本號：1.0頁數(shù)：1/10修訂日期：--/--/--修訂年限：三年一次已修訂次數(shù)：0次1.目的貫徹醫(yī)院2018（8）號文件，提升科室滿意度2.范圍全科室醫(yī)生定義滿意度通過滿意度問卷中醫(yī)生打分進行量化，每位醫(yī)師取平均值，92分以上為合格職責(zé)病區(qū)醫(yī)師做好患者出院后電話回訪、上門回訪工作；完成出院患者掃碼滿意度調(diào)查；努力提升患者的滿意度；門診醫(yī)師努力提升患者滿意度標(biāo)準(zhǔn)床位主管醫(yī)生做好出院患者登記（表1），在患者出院后7日內(nèi)完成隨訪，科室出院患者電話隨訪率達(dá)90%以上，上門隨訪率達(dá)10%。相關(guān)獎懲按照院級標(biāo)準(zhǔn)進行，具體為：電話回訪2元/人次，全歸床位醫(yī)師，上門回訪6元/人次，由預(yù)約醫(yī)師和上門醫(yī)師5/5平分。調(diào)查考核結(jié)果納入個人單項績效考核，根據(jù)出院患者調(diào)查結(jié)果，對調(diào)查未完成隨訪規(guī)定要求的床位醫(yī)生，醫(yī)院按照100元/人次處罰標(biāo)準(zhǔn)考核到床位醫(yī)師個人，科室不再重復(fù)處罰。確保病區(qū)不少于50%患者出院當(dāng)天完成掃碼調(diào)查工作，由科主任主要監(jiān)督負(fù)責(zé)，護士長配合，科主任不在時由床位醫(yī)生/同組醫(yī)生執(zhí)行并將完成情況上報科主任（表2）。提升住院患者的滿意度，確保患者的滿意度評分不低于92分（表3、4），以醫(yī)療組為考核單位，平均滿意度高于92分的組給予300元/分的績效獎勵給到醫(yī)療組，組內(nèi)人員進行平均分配（顏新林屬于前組，經(jīng)慧英屬于后組）；同理，低于92分的予以250元/分的處罰給到醫(yī)療組。門診患者的滿意度評分應(yīng)不低于92分（表4），門診醫(yī)師的獎懲績效按照醫(yī)院相關(guān)反饋進行加權(quán)計算。具體公式為該（醫(yī)生門診滿意度平均分-92）x600x（調(diào)查患者數(shù)/科室總調(diào)查患者數(shù)），正數(shù)為獎勵，負(fù)數(shù)為處罰。對于滿意度調(diào)查和上級滿意度調(diào)查通報反饋中“患者表揚留言”信息，給予100元/次獎勵到個人，“患者投訴批評留言”，一經(jīng)查實，給予100元/次處罰到個人。錦旗和感謝信的獎勵按照醫(yī)院文化辦相關(guān)規(guī)定執(zhí)行照舊。病區(qū)每月平均滿意度最高的醫(yī)生為當(dāng)月科室“服務(wù)之星”額外給予200元績效獎NE-C-012頁數(shù)：NE-C-012頁數(shù)：1/10已修訂次數(shù)：0次制定部門：內(nèi)二科文件號：發(fā)行日期：2018-7-23版本號：1.0修訂日期：--/--/--修訂年限：三年一次勵，同時在文化墻公示。以上制度自2018年3月開始執(zhí)行。表單表1出院患者隨訪登記表表2出院病人滿意度調(diào)查表表3昆山市花橋人民醫(yī)院住院服務(wù)評價表表4昆山市花橋人民醫(yī)院出院患者電話隨訪調(diào)查表表5昆山市花橋人民醫(yī)院門診患者調(diào)查表相關(guān)文件花醫(yī)〔2018〕8號編寫編寫:張嫻審核：張嫻批準(zhǔn)：文件名稱：內(nèi)二科提升患者對醫(yī)師滿意度的制度制定部門：內(nèi)二科文件號：NE-C-012發(fā)行日期：2018-7-23版本號：1.0頁數(shù)：1/10修訂日期：--/--/--修訂年限：三年一次已修訂次數(shù)：0次文件名稱制定部門發(fā)行日期修訂日期：內(nèi)二科提升患者對醫(yī)師滿意度的制度內(nèi)二科文件號：2018-7-23版本號：1.0--/--/--修訂年限：三年一次NE-C-012頁數(shù)：1/10已修訂次數(shù)：0次內(nèi)二科月出院病人滿意度調(diào)查表編寫編寫:張嫻審核：張嫻批準(zhǔn)：文件名稱：內(nèi)二科提升患者對醫(yī)師滿意度的制度制定部門：內(nèi)二科文件號：NE-C-012發(fā)行日期：2018-7-23版本號：1.0頁數(shù)：1/10修訂日期：--/--/--修訂年限：三年一次已修訂次數(shù)：0次昆山市花橋人民醫(yī)院住院服務(wù)評價表病區(qū)：尊敬的患者及家屬朋友：為持續(xù)改進住院服務(wù)水平，主動接受社會監(jiān)督，請您對住院期間的醫(yī)療服務(wù)進行客觀評價，并提出寶貴的改進意見和建議。TOC\o"1-5"\h\z您的床位醫(yī)生是，床位護士是。請您對以下評價內(nèi)容打分，標(biāo)準(zhǔn)為：好100-90分，較好89-80分，-般79-70分，差69-60分，很差59-0分。請您對床位醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度打分：分請您對床位護士的服務(wù)態(tài)度打分：分請您對醫(yī)生的醫(yī)患溝通工作（介紹病情、治療方案、大致費用等）打分：分4?帀您對護士的宣教工作（入院告知、飲食/用藥/檢查/手術(shù)指導(dǎo)等）打分：分您有問題呼叫醫(yī)生時，醫(yī)生及時響應(yīng)處理情況打分：分您有問題呼叫護士時，護士及時響應(yīng)處理情況打分：分請您對該病區(qū)的總體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打分：分請您對該病區(qū)的總體護理服務(wù)質(zhì)量打分：分請您對該病區(qū)的環(huán)境、保潔等服務(wù)質(zhì)量打分：分您對住院檢查（化驗、超聲、放射、CT、心電圖了服務(wù)，如不滿意請注明：請您對其他醫(yī)生、護士的服務(wù)態(tài)度做評價（選填項，如填寫請注明醫(yī)生、護士的姓名或工號）：您對改善住院服務(wù)有何意見和建議（選填項）：

文件名稱制定部門發(fā)行日期修訂日期：文件名稱制定部門發(fā)行日期修訂日期：內(nèi)二科文件號：NE-C-0122018-7-23版本號：1.0頁數(shù)：1/10--/--/--修訂年限：三年一次已修訂次數(shù)：0次衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復(fù)！文件名稱制定部門發(fā)行日期修訂日期：修訂年限：三年一次已修訂次數(shù)：0文件名稱制定部門發(fā)行日期修訂日期：修訂年限：三年一次已修訂次數(shù)：0次內(nèi)二科提升患者對醫(yī)師滿意度的制度內(nèi)二科文件號：NE-C-0122018-7-23版本號：1.0頁數(shù)：1/10昆山市花橋人民醫(yī)院出院患者電話隨訪調(diào)查表病區(qū)：****，您好：我是花橋人民醫(yī)院隨訪調(diào)查員***，占用您1-2分鐘時間，請您對我們的醫(yī)療服務(wù)做個調(diào)查評價，謝謝。請您對以下評價內(nèi)容打分，標(biāo)準(zhǔn)為：好100-90分，較好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。TOC\o"1-5"\h\z1?您覺得所接觸的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度怎樣？分2?您覺得所接觸的護士服務(wù)態(tài)度怎樣？分3?您覺得醫(yī)生醫(yī)患溝通工作（介紹病情、治療方案等）怎樣？分您覺得護士宣教工作（入院告知、飲食/用藥/檢查/手術(shù)指導(dǎo)等）怎樣？分5?您覺得掛號收費處工作人員服務(wù)怎樣？分6?您覺得檢驗科工作人員服務(wù)怎樣？分7?您覺得B超、心電圖工作人員服務(wù)怎樣？分8?您覺得拍X光、CT檢查工作人員服務(wù)怎樣？分9?您覺得藥房工作人員服務(wù)怎樣？分10?在目前伙食標(biāo)準(zhǔn)下，您對醫(yī)院食堂的膳食是否滿意？分11?您對我們的醫(yī)療服務(wù)有沒有意見和建議（選填項）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復(fù)！

文件名稱制定部門發(fā)行日期修訂日期：文件名稱制定部門發(fā)行日期修訂日期：內(nèi)二科文件號：2018-7-23版本號：1.0--/--/--修訂年限：三年一次NE-C-012頁數(shù)：1/10已修訂次數(shù)：0次NE-C-012頁數(shù)：1/10已修訂次數(shù)：0次門診患者調(diào)查表尊敬的患者朋友：您好！為進一步提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，請您用1-2分鐘時間，根據(jù)您本次就診體驗填寫這份問卷，便于我們能有針對性的改進工作。請您對以下評價內(nèi)容打分，標(biāo)準(zhǔn)為：好100-90分，較好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。1?您本次就診科室：TOC\o"1-5"\h\z2?請您對導(dǎo)醫(yī)分診工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分3?請您對掛號收費工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分4?請您對接診醫(yī)生診療、解釋病情情況評分：分5?請您對輸液室護士服務(wù)態(tài)度評分：分6?請您對檢驗科工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分7?請您對B超、心電圖工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分8?請您對拍X光、CT檢查工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分9?請您對藥房工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分10?請