首問責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)模板（五篇）

第10頁共10頁首問責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)模板?一目的?為進(jìn)一步?規(guī)范物業(yè)?服務(wù)行為?，提高物?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量和執(zhí)行?效率，保?證快速、?高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?解決需要?的服務(wù)問?題，塑造?良好的服?務(wù)形象，?制定物業(yè)?服務(wù)首問?負(fù)責(zé)制實(shí)?施辦法。?二范圍?首問負(fù)?責(zé)制適用?于物業(yè)公?司全體員?工（含派?遣人員）?。三相?關(guān)概念?首問責(zé)任?人，是指?與業(yè)主（?物業(yè)使用?人）來人?、來電、?來函或用?其他方式?反映需要?解決服務(wù)?問題，接?觸、聯(lián)系?的第一位?物業(yè)工作?人員。?無論首問?責(zé)任人的?崗位職責(zé)?是否與反?映的問題?有關(guān)，都?應(yīng)當(dāng)承擔(dān)?起首問責(zé)?任，履行?首問義務(wù)?。四首?問責(zé)任人?的責(zé)任：?1、首?問責(zé)任人?要做到熱?情周到、?文明禮貌?接待反映?問題的人?，誠心實(shí)?意地為服?務(wù)對(duì)象解?決問題，?相關(guān)問題?要積極為?服務(wù)對(duì)象?轉(zhuǎn)告有關(guān)?部門，耐?心說明情?況，并了?解處理結(jié)?果。決不?能用簡單?推諉的辦?法說“不?知道”、?“不清楚?”、“辦?不了”、?“不歸我?們管”之?類不負(fù)責(zé)?任的話；?2、服?務(wù)對(duì)象提?出的問題?時(shí)，既要?準(zhǔn)確地掌?握公司政?策，又要?堅(jiān)持實(shí)事?求是的原?則，給予?對(duì)方一個(gè)?準(zhǔn)確的解?答；對(duì)于?不清楚、?掌握不確?切的問題?應(yīng)及時(shí)請(qǐng)?示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，對(duì)于?確實(shí)解決?不了、解?釋不了的?問題，應(yīng)?耐心向?qū)?方說明情?況，并將?問題轉(zhuǎn)告?項(xiàng)目__?__。?3、辦理?事項(xiàng)若不?屬于我公?司的，首?問責(zé)任人?要耐心給?予解釋。?4、對(duì)?于來投訴?、___?_的來訪?人員，應(yīng)?熱情接待?，認(rèn)真受?理，詳細(xì)?耐心地?聽取陳述?，并做好?記錄。?5、對(duì)來?訪人員投?訴、__?__的問?題或由其?他兄弟公?司、部門?經(jīng)手辦理?的事項(xiàng)等?，一時(shí)無?法做出明?確答復(fù)的?情況，要?認(rèn)真做好?登記工作?，并及時(shí)?查詢落實(shí)?，主動(dòng)向?來訪人員?做好說明?解釋工作?和反饋工?作，讓來?訪人員滿?意。五?首問責(zé)任?人在服務(wù)?過程中應(yīng)?注意的問?題：1?、接觸：?禮貌服務(wù)?是處理好?服務(wù)與投?訴工作的?基礎(chǔ)；?2、聆聽?與記錄：?誠意完整?地聽取，?認(rèn)真記錄?服務(wù)與投?訴時(shí)間、?姓名、_?___和?內(nèi)容；要?認(rèn)真聽明?內(nèi)容，并?向服務(wù)對(duì)?象進(jìn)行復(fù)?述，以確?認(rèn)是否準(zhǔn)?確；3?、判斷業(yè)?務(wù)類型：?迅速判斷?本人是否?可以解釋?和解決問?題，并加?以處理，?答復(fù)服務(wù)?對(duì)象，同?時(shí)做好記?錄；六?考核與處?罰辦法?1、物業(yè)?公司將首?問負(fù)責(zé)制?落實(shí)情況?納入績效?考核范圍?，與考核?評(píng)比掛鉤?。2、?首問責(zé)任?人出現(xiàn)以?下情況要?承擔(dān)過失?責(zé)任，視?情節(jié)輕重?給予口頭?、書面警?告并相應(yīng)?扣減當(dāng)月?績效分值?在考核中?給予體現(xiàn)?：（1?）對(duì)自己?職責(zé)范圍?內(nèi)或自己?可以即行?處理的事?情不予理?睬或拖沓?、推諉者?；（2?）自己無?法解決的?服務(wù)事項(xiàng)?未及時(shí)向?相關(guān)部門?或上級(jí)匯?報(bào)者；?（3）對(duì)?服務(wù)對(duì)象?態(tài)度冷漠?甚至惡劣?或使用文?明忌語，?造成不良?影響的。?首問責(zé)?任制制度?標(biāo)準(zhǔn)模板?（二）?（一為改?進(jìn)___?_工作作?風(fēng)，提高?辦事效率?，提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?推進(jìn)機(jī)關(guān)?效能建設(shè)?，遵循便?民的原則?，制定本?制度。?（二首問?責(zé)任制適?用于“中?心”全體?工作人員?。（三?首問人是?指在“中?心”范圍?內(nèi)第一個(gè)?被上門辦?事的人員?或其他有?關(guān)人員詢?問到的工?作人員。?（四首?問人的責(zé)?任1、?辦事人到?“中心”?辦理事宜?，在首問?人職責(zé)范?圍內(nèi)能夠?解決的，?首問人應(yīng)?當(dāng)及時(shí)辦?理，一次?性告知有?關(guān)事項(xiàng)，?必要時(shí)提?供有關(guān)資?料、表格?等，熱情?耐心地解?答對(duì)方的?詢問。?2、辦事?人提出辦?理的事項(xiàng)?，不屬于?首問人職?責(zé)范圍的?，首問人?應(yīng)當(dāng)熱情?相待：屬?于“中心?”受理（?職責(zé)范圍?的，應(yīng)主?動(dòng)告知與?何窗口部?門聯(lián)系，?必要時(shí)應(yīng)?為對(duì)方聯(lián)?系有關(guān)窗?口部門和?窗口工作?人員;屬?于本窗口?部門職責(zé)?范圍的，?但有關(guān)責(zé)?任人不在?或聯(lián)系不?上的，將?辦事人的?名稱、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項(xiàng)的?大致內(nèi)容?進(jìn)行登記?，由首問?人及時(shí)轉(zhuǎn)?交給有關(guān)?責(zé)任人。?有關(guān)責(zé)任?人閱知后?應(yīng)盡快與?辦事人聯(lián)?系，了解?并解決對(duì)?方需要辦?理的事項(xiàng)?。3、?辦事人辦?理的事項(xiàng)?不屬于“?中心”受?理范圍的?，首問人?應(yīng)當(dāng)耐心?解釋，并?盡自己所?知給予指?導(dǎo)和幫助?。4、?首問人在?接待辦事?人時(shí)，應(yīng)?文明禮貌?、熱情大?方，要用?普通話，?使用文明?用語，禁?用文明忌?語。要為?辦事人著?想，不得?冷漠待人?，不得推?諉扯皮，?要充分體?現(xiàn)“中心?”工作人?員良好的?品質(zhì)素養(yǎng)?和樂于?助人的精?神風(fēng)貌。?（五首?問責(zé)任制?要求“中?心”全體?工作人員?必須熟悉?“中心”?業(yè)務(wù)內(nèi)容?和業(yè)務(wù)流?程，明確?自己的崗?位職責(zé)，?同時(shí)了解?“中心”?各窗口部?門的崗位?職責(zé);強(qiáng)?化職業(yè)道?德意識(shí)，?樹立為辦?事人服務(wù)?的思想;?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提?高執(zhí)法水?平和業(yè)務(wù)?技能，不?斷提高辦?事效率。?（六對(duì)?遵守首問?責(zé)任制，?主動(dòng)熱情?幫助辦事?人解決問?題的工作?人員，各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)?及時(shí)予以?表揚(yáng)鼓勵(lì)?。（七?違反首問?責(zé)任制，?有下列情?節(jié)者，經(jīng)?查實(shí)，應(yīng)?給予教育?、通報(bào)批?評(píng)、扣發(fā)?獎(jiǎng)金等處?理。1?、首問人?未及時(shí)將?辦事人擬?辦的事項(xiàng)?移交給有?關(guān)責(zé)任人?的;2?、有關(guān)責(zé)?任人到崗?后未及時(shí)?與辦事人?聯(lián)系，研?究解決對(duì)?方問題的?;3、?冷漠對(duì)待?辦事人，?應(yīng)當(dāng)告知?而沒有明?確告知事?項(xiàng)的;?4、對(duì)辦?事人要求?辦理事項(xiàng)?推諉扯皮?，不負(fù)責(zé)?任的;?5、對(duì)辦?事人態(tài)度?惡劣，使?用文明忌?語的。?首問責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)模板（?三）為?更好地改?進(jìn)工作作?風(fēng)，提高?辦事效率?，提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?特制定本?制度。?（一）首?問責(zé)任制?是指外來?人員來公?司辦事，?被詢問到?的第一位?工作人員?即為首問?負(fù)責(zé)人，?負(fù)責(zé)首問?責(zé)任。首?問責(zé)任制?適用于公?司全體員?工（含聘?用試用期?人員）。?（二）?首問人的?責(zé)任：?1、辦事?人來我公?司咨詢或?辦理有關(guān)?事宜，首?問人要主?動(dòng)熱情解?答辦事?人的咨詢?，屬首問?人職責(zé)范?圍內(nèi)能夠?解決的事?，應(yīng)當(dāng)即?辦理，一?次性告知?有關(guān)事項(xiàng)?，必要時(shí)?提供有關(guān)?資料、表?格等。?2、辦事?人提出的?辦理事項(xiàng)?，屬于本?部室職責(zé)?范圍內(nèi)其?他責(zé)任人?的事，首?問人應(yīng)主?動(dòng)為對(duì)方?告知或聯(lián)?系有關(guān)經(jīng)?辦責(zé)任人?。若有關(guān)?責(zé)任人不?在或聯(lián)系?不上的，?首問人應(yīng)?向?qū)Ψ秸f?明情況；?若對(duì)方有?需要轉(zhuǎn)告?或日后繼?續(xù)幫助其?聯(lián)系的，?首問人應(yīng)?將前來辦?事人的單?位、姓名?、聯(lián)系電?話及擬辦?事項(xiàng)等進(jìn)?行登記，?并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)?交（告）?經(jīng)辦負(fù)責(zé)?人；若遇?經(jīng)辦責(zé)任?人出差或?暫無責(zé)任?及責(zé)任不?明確的事?項(xiàng)，首問?人應(yīng)及時(shí)?向分管領(lǐng)?導(dǎo)報(bào)告，?并給對(duì)方?答復(fù)。?3、屬于?本公司其?他部室職?責(zé)范圍事?項(xiàng)，首問?人要主動(dòng)?告知對(duì)方?所辦事項(xiàng)?的部室，?必要時(shí)幫?助對(duì)方聯(lián)?系相關(guān)部?室或責(zé)任?人。4?、辦事人?辦理的事?項(xiàng)不屬于?本公司職?責(zé)范圍能?解決的，?首問人應(yīng)?向?qū)Ψ阶?解釋，并?盡自己所?知情況給?予指導(dǎo)和?幫助。?5、首問?人在接待?辦事人時(shí)?，應(yīng)文明?禮貌、熱?情大方，?使用文明?用語，禁?用服務(wù)忌?語，不得?冷漠待人?，敷衍塞?責(zé)，辦事?拖拉推諉?。（三?）首問責(zé)?任制要求?全體人員?必須熟悉?掌握本職?業(yè)務(wù)，了?解公司各?部室的崗?位職責(zé)，?強(qiáng)化職業(yè)?道德意識(shí)?，樹立為?辦事人服?務(wù)的思想?，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?提高政策?水平和業(yè)?務(wù)技能，?不斷提高?辦事效率?。（四?）對(duì)遵守?首問責(zé)任?制的個(gè)人?，群眾評(píng)?價(jià)好的，?單位將予?以表揚(yáng)鼓?勵(lì)。（?五）對(duì)違?反首問制?被投訴查?有實(shí)據(jù)的?，視情節(jié)?將給予批?評(píng)教育、?通報(bào)、直?至扣發(fā)獎(jiǎng)?金等處理?。[1?]在百?度搜索：?首問責(zé)任?制首問?責(zé)任制制?度標(biāo)準(zhǔn)模?板（四）?為更好?地改進(jìn)工?作作風(fēng)，?提高辦事?效率，提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，特制?定本制度?。（一?）首問責(zé)?任制是指?外來人員?來公司辦?事，被詢?問到的第?一位工作?人員即為?首問負(fù)責(zé)?人，負(fù)責(zé)?首問責(zé)任?。首問責(zé)?任制適用?于公司全?體員工（?含聘用試?用期人員?）。（?二）首問?人的責(zé)任?：1、?辦事人來?我公司咨?詢或辦理?有關(guān)事宜?，首問人?要主動(dòng)熱?情解答?辦事人的?咨詢，屬?首問人職?責(zé)范圍內(nèi)?能夠解決?的事，應(yīng)?當(dāng)即辦理?，一次性?告知有關(guān)?事項(xiàng)，必?要時(shí)提供?有關(guān)資料?、表格等?。2、?辦事人提?出的辦理?事項(xiàng)，屬?于本部室?職責(zé)范圍?內(nèi)其他責(zé)?任人的事?，首問人?應(yīng)主動(dòng)為?對(duì)方告知?或聯(lián)系有?關(guān)經(jīng)辦責(zé)?任人。若?有關(guān)責(zé)任?人不在或?聯(lián)系不上?的，首問?人應(yīng)向?qū)?方說明情?況；若對(duì)?方有需要?轉(zhuǎn)告或日?后繼續(xù)幫?助其聯(lián)系?的，首問?人應(yīng)將前?來辦事人?的單位、?姓名、聯(lián)?系電話及?擬辦事項(xiàng)?等進(jìn)行登?記，并負(fù)?責(zé)轉(zhuǎn)交（?告）經(jīng)辦?負(fù)責(zé)人；?若遇經(jīng)辦?責(zé)任人出?差或暫無?責(zé)任及責(zé)?任不明確?的事項(xiàng)，?首問人應(yīng)?及時(shí)向分?管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)?告，并給?對(duì)方答復(fù)?。3、?屬于本公?司其他部?室職責(zé)范?圍事項(xiàng)，?首問人要?主動(dòng)告知?對(duì)方所辦?事項(xiàng)的部?室，必要?時(shí)幫助對(duì)?方聯(lián)系相?關(guān)部室或?責(zé)任人。?4、辦?事人辦理?的事項(xiàng)不?屬于本公?司職責(zé)范?圍能解決?的，首問?人應(yīng)向?qū)?方作解釋?，并盡自?己所知情?況給予指?導(dǎo)和幫助?。5、?首問人在?接待辦事?人時(shí)，應(yīng)?文明禮貌?、熱情大?方，使用?文明用語?，禁用服?務(wù)忌語，?不得冷漠?待人，敷?衍塞責(zé)，?辦事拖拉?推諉。?（三）首?問責(zé)任制?要求全體?人員必須?熟悉掌握?本職業(yè)務(wù)?，了解公?司各部室?的崗位職?責(zé)，強(qiáng)化?職業(yè)道德?意識(shí)，樹?立為辦事?人服務(wù)的?思想，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，提高?政策水平?和業(yè)務(wù)技?能，不斷?提高辦事?效率。?（四）對(duì)?遵守首問?責(zé)任制的?個(gè)人，群?眾評(píng)價(jià)好?的，單位?將予以表?揚(yáng)鼓勵(lì)。?（五）?對(duì)違反首?問制被投?訴查有實(shí)?據(jù)的，視?情節(jié)將給?予批評(píng)教?育、通報(bào)?、直至扣?發(fā)獎(jiǎng)金等?處理。?[___?_]在?百度搜索?：首問責(zé)?任制首?問責(zé)任制?制度標(biāo)準(zhǔn)?模板（五?）一目?的為進(jìn)?一步規(guī)范?物業(yè)服務(wù)?行為，提?高物業(yè)服?務(wù)質(zhì)量和?執(zhí)行效率?，保證快?速、高效?、優(yōu)質(zhì)地?為業(yè)主（?物業(yè)使用?人）解決?需要的服?務(wù)問題，?塑造良好?的服務(wù)形?象，制定?物業(yè)服務(wù)?首問負(fù)責(zé)?制實(shí)施辦?法。二?范圍首?問負(fù)責(zé)制?適用于物?業(yè)公司全?體員工（?含派遣人?員）。?三相關(guān)概?念首問?責(zé)任人，?是指與業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?來人、來?電、來函?或用其他?方式反映?需要解決?服務(wù)問題?，接觸、?聯(lián)系的第?一位物業(yè)?工作人員?。無論?首問責(zé)任?人的崗位?職責(zé)是否?與反映的?問題有關(guān)?，都應(yīng)當(dāng)?承擔(dān)起首?問責(zé)任，?履行首問?義務(wù)。?四首問責(zé)?任人的責(zé)?任：1?、首問責(zé)?任人要做?到熱情周?到、文明?禮貌接待?反映問題?的人，誠?心實(shí)意地?為服務(wù)對(duì)?象解決問?題，相關(guān)?問題要積?極為服務(wù)?對(duì)象轉(zhuǎn)告?有關(guān)部門?，耐心說?明情況，?并了解處?理結(jié)果。?決不能用?簡單推諉?的辦法說?“不知道?”、“不?清楚”、?“辦不了?”、“不?歸我們管?”之類不?負(fù)責(zé)任的?話；2?、服務(wù)對(duì)?象提出的?問題時(shí)，?既要準(zhǔn)確?地掌握公?司政策，?又要堅(jiān)持?實(shí)事求是?的原則，?給予對(duì)方?一個(gè)準(zhǔn)確?的解答；?對(duì)于不清?楚、掌握?不確切的?問題應(yīng)及?時(shí)請(qǐng)示有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?對(duì)于確實(shí)?解決不了?、解釋不?了的問題?，應(yīng)耐心?向?qū)Ψ秸f?明情況，?并將問題?轉(zhuǎn)告項(xiàng)目?客服中心?。3、?辦理事項(xiàng)?若不屬于?我公司的?，首問責(zé)?任人要耐?心給予解?釋。4?、對(duì)于來?投訴、舉?報(bào)的來訪?人員，應(yīng)?熱情接待?，認(rèn)真受?理，詳細(xì)?耐心地?聽取陳述?，并做好?記錄。?5、對(duì)來?訪人員投?訴、舉報(bào)?的問題或?由其他兄?弟公司、?部門經(jīng)手?辦理的事?項(xiàng)等，一?時(shí)無法做?出明確答?復(fù)的情況?，要認(rèn)真?做好登記?工作，并?及時(shí)查詢?落實(shí)，主?動(dòng)向來訪?人員做好?說明解釋?工作和反?饋工作，?讓來訪人?員滿意。?五首問?責(zé)任人在?服務(wù)過程?中應(yīng)注意?的問題：?1、接?觸：禮貌?服務(wù)是處?理好服務(wù)?與投訴工?作的基礎(chǔ)?；2、?聆聽與記?錄：誠意?完整地聽?取，認(rèn)真?記錄服務(wù)?與投訴時(shí)?間、姓名?、聯(lián)系方?式和內(nèi)容?；要認(rèn)真?聽明內(nèi)容?，并向服?務(wù)對(duì)象進(jìn)?行復(fù)述，?以確認(rèn)是?否準(zhǔn)確；?3、判?斷業(yè)務(wù)類?型：迅速?判斷本人?是否可以?解釋和解