酒吧服務(wù)案例及處理方案

酒吧服務(wù)案例及處理方案如何處理素質(zhì)低的客人?在服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室）。如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒吧遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè)人主觀誰是誰非意識(shí)以免誤導(dǎo)。如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋酒吧不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)；并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑?、食物存放在吧臺(tái)，，服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您揀掉?！比缓笥酶蓛魭紥勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理?應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場協(xié)助處理。8’客人遺失物品怎樣處理?服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通DJ臺(tái)，如還沒有找到，需到吧臺(tái)做筆錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。10，發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立刻向客人解釋酒水無假。如果客人需要我經(jīng)理，或者負(fù)責(zé)人，應(yīng)立刻通知經(jīng)理處理此事。。客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取?？腿送对VDJ臺(tái)音樂曲目不好，或者要求聽某種音樂怎么辦？應(yīng)向客人解釋DJ臺(tái)是已經(jīng)排好的歌曲，不易更換，如果客人再需要的話，去DJ臺(tái)詢問，是否能放，或者繞一圈告訴客人今天DJ沒有備份這個(gè)曲目。當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級(jí)。客人醉酒后鬧事怎么辦？主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，老事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把客熱門安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺(tái)處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員，客人是否會(huì)如酒水。的.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。20，當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到酒店的處罰，請客人原諒。老客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說:“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，姓開客人干擾。當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么？以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，之后向客人索取賠償。若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會(huì)兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動(dòng)以免誤傷，并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視。電來后應(yīng)及時(shí)通加樓層領(lǐng)班對客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！比艨腿讼蛭覀兲岢鰧氋F意見時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉/感謝你們的寶責(zé)意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝/”最后將意見反饋給上司老你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?8’當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。"然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請上司出面。當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場并及時(shí)清理現(xiàn)場。當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)我借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看作客人，如果客人離場，即時(shí)通知上司協(xié)助埋單。節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免地單？記作客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回?？腿艘蚴屡c鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)前廳。38’管理人員在房中被熟客拖作，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39,客人提出我管理人員時(shí)怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人我管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要我的管理人員反映，看是否接見客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見的話應(yīng)告加客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。初，當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：〃保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。勿第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?）了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。4）呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止地單。5）電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。66在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用’'⑵「型號(hào)滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器/一定要用“1211”干粉滅火器。7）關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。8）如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1）第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2）詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。3）輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。4）中度沖突的處理/以最