淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高途徑

【選題意義】

一方面，現(xiàn)代酒店餐飲業(yè)在設(shè)施設(shè)備、提供的有形產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷方面的差異化越來(lái)越小，因此我認(rèn)為酒店餐飲業(yè)惟一通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量才能尋求更大差異化，才能更好地滿足賓客的需求。另一方面，餐飲部是酒店的重要盈利部門，其收入可占酒店總收入的三分之一左右。餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)不可或缺的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平，在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平。因此加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。

【內(nèi)容要點(diǎn)】

如今酒店餐飲業(yè)在設(shè)施設(shè)備、提供的有形產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷方面的差異化越來(lái)越小，因此酒店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，要想在這一市場(chǎng)占有一席之地，唯一的捷徑就是提高其服務(wù)質(zhì)量。

提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的途徑，具體如下：

1提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)選擇合適的員工。

2提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

3提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)制定全面有效的管理制度。

4提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)———賓客至上，服務(wù)第一。

5提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)合作。

6提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)管理人員的有效督導(dǎo)。

7提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。

8提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)合理安排員工工作時(shí)間。

淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高途徑【摘要】如今酒店餐飲業(yè)在設(shè)施設(shè)備、提供的有形產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷方面的差異化越來(lái)越小，因此酒店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，要想在這一市場(chǎng)占有一席之地，唯一的捷徑就是提高其服務(wù)質(zhì)量。具體的途徑有:選擇合適的員工、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、制定全面有效的管理制度、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)等等。

【關(guān)鍵詞】

服務(wù)質(zhì)量員工培訓(xùn)制度服務(wù)意識(shí)合作督導(dǎo)

論文正文：

二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展給中國(guó)的酒店業(yè)帶來(lái)了許多新的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，如今的國(guó)內(nèi)酒店餐飲業(yè)都十分注意硬件的投入、市場(chǎng)的營(yíng)銷和成本消耗的控制，但往往忽略了客人來(lái)餐廳消費(fèi)的內(nèi)在需求，他們購(gòu)買什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？只有了解這些，才能滿足賓客的需求。那么酒店餐飲部怎樣做才能滿足賓客的需求呢？我認(rèn)為只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量才能滿足賓客的需求。餐飲部是酒店的重要盈利部門，其收入可占酒店總收入的三分之一左右。所以，餐飲服務(wù)是酒店不可或缺的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。而餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平，也在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平。因此，加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。今天我要論的就是怎樣提高提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次和水平。

酒店業(yè)出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣維系著酒店的生命。事實(shí)證明，在當(dāng)今市場(chǎng)上，只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為保證，酒店才有信譽(yù)、有市場(chǎng)、有效益。服務(wù)質(zhì)量其實(shí)就是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和客人的主觀感覺(jué)融為一體的產(chǎn)物。酒店為客人提供正確的服務(wù)，并做好服務(wù)工作，才能提高客人感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：一次，我們餐廳來(lái)了一家人，一對(duì)年輕的夫妻帶著一個(gè)二三歲的小孩，那孩子看上去很頑皮，我見(jiàn)此情況后，立馬為那位小朋友換了張寶寶凳，那位女士微笑示意，向我表示感謝。雖然只是一個(gè)細(xì)小而無(wú)聲的服務(wù)，但因此令客人很滿意，以至于接下來(lái)我的服務(wù)很順利，客人用餐也很愉快。客人感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量提高了，自然也就提高了客人的滿意度。

如今現(xiàn)代酒店業(yè)在硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量尋求更大差異化，營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。要想提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，使它名副其實(shí)，就必須有切實(shí)可行的途徑。

一、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)選擇合適的員工

在酒店中，員工是酒店對(duì)客服務(wù)工作的主體，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店會(huì)選用人才。什么是人才呢？我覺(jué)得最好的一個(gè)定義就是：能為企業(yè)帶來(lái)持久財(cái)富的人就是人才。當(dāng)然這樣的人不是到處都可以覓得到，而且也不是所有的人一到酒店就可以為酒店帶來(lái)財(cái)富，這需要一個(gè)培養(yǎng)的過(guò)程。首先我們?cè)谶x擇員工的時(shí)候，必須選有用之材。也許所選員工目前可能對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛能。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，他會(huì)變成酒店真正需要的“人才”，這時(shí)候他具有了一定的能力（通曉專業(yè)、知識(shí)全面、頭腦清醒、視野開(kāi)闊，具有良好的心理素質(zhì)），可以完全勝任他的工作崗位。慢慢地，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員，甚至已是酒店的一名高層管理人員。那究竟到哪里去才能招聘到這樣的員工呢？酒店一般將員工的招聘渠道分為內(nèi)部渠道和外部渠道兩大類。內(nèi)部渠道一般包括兩個(gè)方面：①當(dāng)飯店有崗位空缺時(shí)，向酒店內(nèi)部員工開(kāi)放，提升員工。②讓員工有機(jī)會(huì)介紹他的親戚、朋友和同學(xué)來(lái)飯店工作。用內(nèi)部渠道選用員工特別是提升員工，可以起到激勵(lì)的效果，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，同時(shí)提升的員工由于熟悉工作環(huán)境，可迅速適應(yīng)新工作崗位。但缺點(diǎn)是不利于帶來(lái)新的思想和新的變化。外部渠道主要有：①各種旅游學(xué)校。②主動(dòng)來(lái)飯店應(yīng)聘者。③各職業(yè)介紹所或人才交流會(huì)。④廣告。一般企業(yè)認(rèn)為，實(shí)習(xí)過(guò)的旅游專業(yè)的畢業(yè)生最好，因?yàn)樗麄兊穆殬I(yè)目標(biāo)明確，而且有專業(yè)技能知識(shí)，又對(duì)飯店了解和忠誠(chéng)。其次是主動(dòng)來(lái)店工作的申請(qǐng)者。利用這一渠道可免除高費(fèi)用招聘人才。當(dāng)以上兩種渠道難以滿足時(shí)，就要采用廣告招聘和職業(yè)介紹所招聘的渠道。廣告的優(yōu)點(diǎn)是傳播及時(shí)且范圍廣，缺點(diǎn)是費(fèi)用高，工作量大。

二、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

員工光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務(wù)，而沒(méi)有培訓(xùn)是萬(wàn)萬(wàn)不能的。就像上面說(shuō)的那樣，一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店也會(huì)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行教育，使員工完善自身技能，保持服務(wù)熱情，專注于提高服務(wù)質(zhì)量，將“為客人提供更加人性化的服務(wù)”視為自己的使命和行為準(zhǔn)則。員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致可分為：①技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的技術(shù)技能，使其更加勝任所從事的工作。②人際關(guān)系技能的培訓(xùn)，目的在于提高員工合作交往的能力，如學(xué)會(huì)傾聽(tīng)意見(jiàn)，善于交流思想等。③觀念技能的培訓(xùn)。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，但要改變一個(gè)人的某些不良習(xí)慣、心態(tài)是不容易的，因此凡事需要一個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)工作也要遵循一定的規(guī)律。

三、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)制定全面有效的管理制度

俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，的確如此。酒店也需要制定有效的制度，有了一定的標(biāo)準(zhǔn)才能對(duì)員工進(jìn)行管理。制度就是一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它具有公平公正性、嚴(yán)肅性、導(dǎo)向性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、目的性和強(qiáng)制性。它可以約束員工的行為，引導(dǎo)和規(guī)范員工運(yùn)用正確的程序?yàn)榭腿朔?wù)，所以對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。餐飲業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，也是一個(gè)特殊的行業(yè)。為此，酒店餐飲部在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考慮以下三個(gè)方面的問(wèn)題：①設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和酒店星級(jí)、檔次相適應(yīng)。②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價(jià)值相吻合。標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，酒店要虧本；標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，客人不滿意，會(huì)影響酒店聲譽(yù)。③服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人需求為出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)中包含人的活動(dòng)質(zhì)量，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌、清潔衛(wèi)生等各個(gè)方面。

四、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)

在酒店業(yè)，任何星級(jí)酒店都有一個(gè)共同的服務(wù)宗旨，那就是“客人是我們的上帝，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的服務(wù)要讓客人完全滿意”。為此，我們要有時(shí)刻為客人服務(wù)的意識(shí)?？腿说讲蛷d用餐花錢圖的是舒適、享受和被尊重，餐廳必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)，把客人的需要作為工作的內(nèi)容和中心。每一位員工都必須設(shè)身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。我就有過(guò)親身經(jīng)歷：有一次我們餐廳，一位客人點(diǎn)了份濃湯，由于湯的表面浮著一層紅油，不見(jiàn)熱氣冒出，客人以為湯不熱，要求回爐熱一下。我剛想解釋，很快便改變了主意，說(shuō)了一句“對(duì)不起”，便把湯端回廚房，兩分鐘后又將湯放在客人面前，并用隨手帶來(lái)的一把湯勺伸到碗底攪拌一下，一股熱氣頓時(shí)冒了出來(lái)。我朝客人甜甜一笑，說(shuō)聲“請(qǐng)慢用”后退下?？腿艘?jiàn)了顯然很高興。由此可見(jiàn)，全心全意為客人提供服務(wù)的威力很大哦。

五、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)合作

古人云：人心齊，泰山移。我們也常說(shuō)：“團(tuán)結(jié)就是力量”。的確如此，團(tuán)隊(duì)合作就是一種為達(dá)到既定目標(biāo)所顯現(xiàn)出來(lái)的自愿合作和協(xié)同努力的精神。它可以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的所有資源和才智，從而提高工作效率和質(zhì)量。作為一名酒店員工合作精神必不可少，如何培養(yǎng)呢？第一，善于看到他人之長(zhǎng)。在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都會(huì)有長(zhǎng)處和短處，只有采用欣賞的態(tài)度，對(duì)于他人的長(zhǎng)處大聲贊美，對(duì)于他人的缺點(diǎn)以誠(chéng)懇幫助人的態(tài)度私下交談，這樣才能很好地體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神。第二，要看清自己的位置。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)就像一部設(shè)計(jì)精密的機(jī)器，每個(gè)成員都有自己獨(dú)特的定位，都有自己最主要的工作。只有每一位團(tuán)隊(duì)成員都認(rèn)清了自己的位置，明白了自己的主要任務(wù)，團(tuán)隊(duì)這部機(jī)器才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三，對(duì)于團(tuán)隊(duì)使命的認(rèn)同。團(tuán)隊(duì)精神是一種心靈的力量，它來(lái)自于團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于使命的認(rèn)同。不管做任何事情，人們只有認(rèn)同其使命才會(huì)產(chǎn)生奮斗的激情，才會(huì)有工作的動(dòng)力。

六、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)管理人員的有效督導(dǎo)

在此，我先向大家講述一個(gè)小的情景：在我剛進(jìn)酒店實(shí)習(xí)之時(shí)，還不習(xí)慣主動(dòng)向客人打招呼。一次，我在餐廳做準(zhǔn)備工作，來(lái)了兩位客人，我見(jiàn)此仍然低頭工作裝作沒(méi)看見(jiàn)，碰巧總經(jīng)理走過(guò)，總經(jīng)理連忙向客人打招呼并為客人做一系列的餐飲服務(wù)工作。事后，總經(jīng)理批評(píng)了我：“你為什么不向客人問(wèn)好！要知道客人是我們的上帝，不管在什么情況下，見(jiàn)到客人一定要問(wèn)好！下不為例……”從那以后，我記住了這個(gè)教訓(xùn)，在任何情況下見(jiàn)到客人就主動(dòng)打招呼。從這件小事看出，管理人員對(duì)員工的督導(dǎo)尤為重要。有效的督導(dǎo)既是考核一個(gè)管理者的有效方法之一，也是約束員工提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。督導(dǎo)管理一般是指管理者在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下屬的指揮與指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。管理人員最好進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。對(duì)于員工要常給予表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高服務(wù)質(zhì)量。

六、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制

招聘和培訓(xùn)工作僅僅解決了酒店選擇合適人選，使其掌握工作技能、具備工作能力的問(wèn)題。員工是否肯干則取決于管理人員能否把員工的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。調(diào)動(dòng)員工工作積極性實(shí)質(zhì)上就是采用各種激勵(lì)方式，使員工為取得成績(jī)而努力工作?，F(xiàn)在酒店業(yè)應(yīng)用最普遍的一種激勵(lì)方式是“需求激勵(lì)”，它的主要途徑是給予員工公正、合理的獎(jiǎng)勵(lì)。員工是否被激勵(lì)，取決于兩方面的因素：其一，員工對(duì)自己所付出的努力能夠獲得獎(jiǎng)勵(lì)的期望值。其二，員工對(duì)所付出的努力后獲得的獎(jiǎng)勵(lì)在主觀上的評(píng)價(jià)。比如：?jiǎn)T工努力工作的目的是希望得到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞和職位的提升，那么給員工以精神獎(jiǎng)勵(lì)的效用價(jià)值就高過(guò)給其物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。由此可見(jiàn)，酒店建立獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)，要考慮到員工的具體需求，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)有針對(duì)性。

七、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)合理安排員工工作時(shí)間

“好刀用在刀刃上”，酒店管理者要能預(yù)見(jiàn)到工作量的大小，根據(jù)工作量靈活合理地安排好員工的工作和休息時(shí)間，保證在工作量大的時(shí)候有足夠人員運(yùn)轉(zhuǎn)，在工作量小且經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，讓員工得到適當(dāng)休息。這樣不僅能夠使員工精神飽滿地工作，也不會(huì)造成人力浪費(fèi)。

以上介紹的只是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量方法中的一部分，其實(shí)要提高服務(wù)質(zhì)量還要有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，帶動(dòng)整個(gè)集體。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。這句話很好地詮釋了管理人員的重要性。提高服務(wù)質(zhì)量的方法很多，就需要管理者合理而有效的去運(yùn)用，一個(gè)合格的管理者可以從工作經(jīng)驗(yàn)中不斷積累，實(shí)踐中不斷的探索和提高自己，思考出來(lái)新的管理方法，帶動(dòng)整個(gè)集體贏得客人的滿意。

在酒店餐飲服務(wù)業(yè)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度以及由此帶給顧客的綜合滿意度，將成為企業(yè)長(zhǎng)久生存的重要武器。服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是維系企業(yè)與顧客關(guān)系的紐帶。作為餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員，應(yīng)牢牢記住“要想提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，就必須做到全心全意為客人服務(wù)”。

主要參考材料：

1、《飯店服務(wù)與管理》吳本主編旅游教育出版社2004年8月第2版

2、《餐飲部運(yùn)行與管理》郭敏文主編旅游教育出版社2004年5月第2版?5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941