招商部工作手冊

招商部工作手冊目錄商業(yè)管理制度及招商管理準則..............................................................................4第一部分招商管理.......................................................................................4第一節(jié)市場調(diào)研.........................................................................................4一、市場調(diào)研工作界定.....................................................................................4二、市場調(diào)研準備.........................................................................................4三、市場調(diào)研工作計劃、內(nèi)容及規(guī)定.........................................................................4第二節(jié)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案..................................................................5一、業(yè)態(tài)規(guī)劃.............................................................................................5二、招商政策及租金方案...................................................................................5第三節(jié)商業(yè)項目招商....................................................................................6一、招商工作安排........................................................................................6二、招商準備............................................................................................6（一）準備招商資料......................................................................................6（二）招商人員培訓(xùn)......................................................................................6三、招商實行............................................................................................7（一）項目準入機制......................................................................................7（二）招商實行規(guī)定......................................................................................8（三）協(xié)議管理..........................................................................................8（四）商家經(jīng)營狀況分析及商源置換.......................................................................8（五）招商經(jīng)理責(zé)任制....................................................................................8（六）招商人員的工作職責(zé)................................................................................9三、管理、檢查、考核、獎懲...............................................................................9（一）招商計劃及考核....................................................................................9（二）招商績效考核......................................................................................10（三）招商人員費用管理.................................................................................10第二部分招商人員行為準則.............................................................................11一、禮儀規(guī)范...........................................................................................12二、工作紀律............................................................................................13三、保密制度與回訪制度..................................................................................14四、懲罰措施............................................................................................15第三部分商源管理......................................................................................15一、商源搜集工作........................................................................................15（一）商戶資源尋求途徑及措施............................................................................15（二）商源分類及搜集內(nèi)容................................................................................15（三）商源調(diào)查、登記....................................................................................16二、商源管理............................................................................................16三、商源活動開展........................................................................................16四、品牌商合作伙伴關(guān)系的建立............................................................................16五、商源運用............................................................................................17六、商源工作保密規(guī)定....................................................................................17第四部分招商協(xié)議審批流程..............................................................................17一、商鋪租賃協(xié)議........................................................................................17二、租賃終止協(xié)議........................................................................................18三、品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議....................................................................................18第五部分商業(yè)部會議管理制度............................................................................18一、商業(yè)部會議..........................................................................................18二、會議規(guī)定............................................................................................19部門晨會管理制度及內(nèi)容原則.............................................................................19一、晨會管理制度........................................................................................19二、晨會內(nèi)容原則........................................................................................20商業(yè)部管理制度及招商管理準則第一部分招商管理招商成敗是商業(yè)項目能否運做成功的決定性原因，也是項目與否可以迅速成長的推進性原因。為強化項目招商的指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、獎懲功能，明確招商各有關(guān)責(zé)任單位、負責(zé)人及招商人員所負的各階段職責(zé)任務(wù)，提高招商質(zhì)量，特制定本管理措施。第一節(jié)市場調(diào)研一、市場調(diào)研工作界定1、新商業(yè)項目動工前一種月，由商業(yè)部組織招商人員展開市調(diào)，參與調(diào)研部門有商部及項目有關(guān)部門，調(diào)研內(nèi)容包括商圈狀況、同行業(yè)及競爭對手狀況、居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等。2、商業(yè)項目正常經(jīng)營后，當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)應(yīng)不定期對商品品牌、競爭對手、所有都市新商業(yè)項目的狀況進行調(diào)研，形成市場調(diào)研匯報經(jīng)當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)總經(jīng)理審核后報商業(yè)部。3、遇商業(yè)項目商業(yè)業(yè)態(tài)重大調(diào)整，各地分企業(yè)需要進行市場調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容為商圈狀況、同行業(yè)及競爭對手狀況、租金水平、商戶資源，形成市調(diào)匯報后報商業(yè)部，商業(yè)部各有關(guān)部門核算調(diào)查。二、市場調(diào)研準備1、資料準備商業(yè)項目建筑資料，都市行政、人口、經(jīng)濟資料，市場調(diào)研表格，當(dāng)?shù)厣虡I(yè)地圖等。2、人員準備由商業(yè)部組織有關(guān)部門、當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)成立市調(diào)小組。由商業(yè)部有關(guān)部門對當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)有關(guān)人員進行市調(diào)培訓(xùn)。三、市場調(diào)研工作計劃、內(nèi)容及規(guī)定1、詳細調(diào)研當(dāng)?shù)厣虡I(yè)、居民、商戶資源、人力資源薪酬、物業(yè)管理、物業(yè)費用狀況，為商業(yè)規(guī)劃及項目籌辦提供數(shù)據(jù)支持，最終形成市場調(diào)研匯報。2、都市零售狀況分析重要商圈狀況，不一樣業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)厣倘Φ姆植紶顩r、數(shù)量和面積比例、經(jīng)營狀況，未來發(fā)展規(guī)劃等。3、同類競爭對手分析基本狀況、總面積、規(guī)劃布局、業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開業(yè)時間、歷史經(jīng)營狀況、消費環(huán)境、消費構(gòu)造（客層定位）、租金價格或合作條件、有關(guān)費用（物業(yè)管理費）、人力資源費用、品牌狀況、服務(wù)管理、停車位數(shù)量、客流量、客單價、招商優(yōu)惠條件等。4、本項目分析地理位置、項目規(guī)模、周圍環(huán)境、交通，3-5公里半徑人口數(shù)量構(gòu)造和特性、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)數(shù)量、入住人口、居民戶數(shù)、人均收入、人均消費支出、消費特性、物業(yè)狀況（規(guī)劃部提供包括住宅、酒店寫字樓、商業(yè)的所有狀況），工程進度時間等；對本項目定位、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、目的品牌及租金價格物業(yè)管理費原則的提議。5、新聞媒體調(diào)研調(diào)研多種媒體的收費原則和當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的狀況。6、形成調(diào)研結(jié)論根據(jù)各部門數(shù)據(jù)形成調(diào)研結(jié)論，指導(dǎo)當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)完畢物業(yè)管理費測算、工資薪酬水平、開辦費預(yù)算、招商宣傳推廣費預(yù)算、組織架構(gòu)編制。第二節(jié)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案一、業(yè)態(tài)規(guī)劃1、根據(jù)市調(diào)匯報及發(fā)展部提供的有關(guān)數(shù)據(jù)，商業(yè)部負責(zé)草擬新商業(yè)項目商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃。2、對于已經(jīng)營商業(yè)項目的經(jīng)營出現(xiàn)嚴重問題或50%以上租賃協(xié)議到期前3個月，由商業(yè)部負責(zé)指導(dǎo)當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)草擬項目業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃。3、商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在項目樓層的分布、目的品牌等。4、新商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃形成后，由商部提報總部論證，在商業(yè)部門負責(zé)人、當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)參與論證。經(jīng)討論、調(diào)整后的規(guī)劃報集團領(lǐng)導(dǎo)審批。5、經(jīng)營期商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃形成后，經(jīng)商業(yè)部審核，報商業(yè)部總部審批。6、商業(yè)部負責(zé)根據(jù)經(jīng)集團審批后的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃指導(dǎo)當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)制定招商方案，并跟進商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行狀況。7、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定，當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)必須嚴格執(zhí)行。若執(zhí)行中有調(diào)改意見須提報調(diào)改方案，經(jīng)商業(yè)部審核后報領(lǐng)導(dǎo)審批，審批后的調(diào)改方案方可執(zhí)行。二、招商政策及租金方案1、商業(yè)部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r、項目業(yè)態(tài)規(guī)劃、集團規(guī)定草擬新商業(yè)項目招商政策及租金方案。2、商業(yè)部指導(dǎo)當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r、項目經(jīng)營狀況、項目商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃、集團規(guī)定草擬經(jīng)營期商業(yè)項目的招商政策及租金方案。3、招商政策及租金方案包括：各商鋪租金，各業(yè)態(tài)租賃協(xié)議年限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優(yōu)惠政策。4、新商業(yè)項目招商政策及租金方案草擬后，由商業(yè)部提報，商業(yè)部經(jīng)理、及其他部門領(lǐng)導(dǎo)參與論證。經(jīng)討論、調(diào)整后的招商政策及租金方案報集團領(lǐng)導(dǎo)審批。5、經(jīng)營期商業(yè)項目招商政策及租金方案形成后，經(jīng)商業(yè)部審核，報總部領(lǐng)導(dǎo)審批。6、商業(yè)部負責(zé)監(jiān)督、檢查政策及方案執(zhí)行狀況。7、當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)根據(jù)批復(fù)的招商政策及租金方案，確定每個商鋪的租金及招商政策，報商業(yè)部審批。商鋪招商政策及租金方案經(jīng)審批后，地方分企業(yè)需嚴格執(zhí)行。第三節(jié)商業(yè)項目招商招商工作安排1、新商業(yè)項目開業(yè)前八個月完畢招商準備工作并啟動招商，開業(yè)前二個月完畢招商100%，對于招商完畢后掉鋪的商鋪需在開業(yè)前一種月完畢掉鋪再招商工作。2、經(jīng)營期商業(yè)項目根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整計劃提前啟動招商工作。招商準備準備招商資料1、招商方案的制定、報批（含價格體系、現(xiàn)場統(tǒng)一招商說詞、招商計劃、周圍調(diào)查狀況、招商方略、招商現(xiàn)場布置等）；2、有關(guān)協(xié)議文本確定、報批（含委托招商協(xié)議、房屋租賃協(xié)議等）；3、招商指南或招商手冊的編制；4、有關(guān)軟體廣告及現(xiàn)場布幅廣告的設(shè)計制作；5、DM單或其他宣傳資料；6、招商闡明會等的籌劃；7、招商費用測算。招商人員培訓(xùn)1、參培人員：項目招商人員及有關(guān)配合協(xié)助人員2、培訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容：商業(yè)地產(chǎn)知識培訓(xùn)：招商籌劃方案培訓(xùn)：項目概況、招商方略、業(yè)態(tài)配比及分布、租戶搭配、準入機制、招商推進計劃、多種費用收取原則等；工作流程培訓(xùn)：明確各階段各部門責(zé)任及文獻報批流程；制度培訓(xùn)：對與新項目招商有關(guān)的多種制度、原則、流程、程序、方略進行培訓(xùn)；招商技能培訓(xùn)：培訓(xùn)并強化招商負責(zé)人及招商代表的有關(guān)工作能力（如禮儀、談判、應(yīng)變等），更好地適應(yīng)項目招商工作；法律法規(guī)及風(fēng)險控制培訓(xùn)：強化招商人員對有關(guān)法律法規(guī)的理解，增強對多業(yè)權(quán)物業(yè)波及法律關(guān)系的掌握，培育法律風(fēng)險規(guī)避意識。招商實行項目準入機制1、業(yè)態(tài)準入：（1）新項目應(yīng)結(jié)合市場狀況、籌劃部門對項目的規(guī)劃，進行合理的業(yè)態(tài)定位，并編制分樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃圖；（2）在招商實行過程中應(yīng)嚴格按規(guī)劃業(yè)態(tài)定向?qū)嵭姓猩蹋粼谡猩踢^程中根據(jù)項目狀況需對業(yè)態(tài)規(guī)劃進行調(diào)整，應(yīng)報經(jīng)權(quán)限范圍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)同意；（3）在進行業(yè)態(tài)規(guī)劃定位時，應(yīng)充足遵照既有法律、法規(guī)及政府有關(guān)規(guī)定，如：衛(wèi)生、消防等。2、品牌、實力準入：根據(jù)項目總體檔次定位，確定租戶配比原則，進行合理的租戶搭配比例；對主力大戶商家，尤其是經(jīng)營娛樂業(yè)商家應(yīng)進行背景、資信調(diào)查；引入商家應(yīng)具有一定的經(jīng)營實力及抗風(fēng)險的能力，能承受市場培育期有也許出現(xiàn)的虧損狀況；連鎖經(jīng)營商家，應(yīng)對其其他店的經(jīng)營狀況進行調(diào)查，并與其溝通在本項目的運做思緒與預(yù)期回報等；具有條件的中、高檔項目應(yīng)盡量限制無品牌、無實力的小商家進駐。3、信譽準入：招商引入商家應(yīng)遵紀遵法，誠實經(jīng)營，有一定的信譽度；通過其在其他地方開店狀況理解其如下幾種方面的狀況：A、對管理企業(yè)制度等方面的執(zhí)行狀況；B、租金、物管費、水電費等繳納狀況；C、經(jīng)營產(chǎn)品的真實性，與否有欺瞞顧客等現(xiàn)象。對長期拖欠費用或因違法違紀事件被有關(guān)部門勒令停業(yè)整頓過的商家應(yīng)限制引入；商家經(jīng)營商品符合國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，并獲得經(jīng)營有關(guān)證照及批文。（二）招商實行規(guī)定1、基本規(guī)定：（1）合理運用招商方略，企業(yè)與商家之間的利益關(guān)系；（2）招商人員與客戶的接洽應(yīng)統(tǒng)一說詞，口徑一致；（3）招商人員在客戶接洽過程中應(yīng)認真做好記錄，并分析未成功招商入駐客戶的原因（租金、硬件配套、區(qū)域環(huán)境等）；（4）招商中接觸到的不適合本項目業(yè)態(tài)或規(guī)模定位的商家，應(yīng)建立完善的客戶檔案作為儲備客戶。（5）招商人員應(yīng)有良好的紀律，招商過程中不能影響企業(yè)利益、企業(yè)形象；（6）在項目招商過程中應(yīng)定期總結(jié)、匯報；（7）招商人員應(yīng)及時根據(jù)招商進度及商家退場狀況對對應(yīng)臺帳進行更新，并與監(jiān)控部門進行查對，防止招商狀況混亂等現(xiàn)象出現(xiàn)。（三）協(xié)議管理1、租賃協(xié)議：招商部門應(yīng)根據(jù)實際狀況，結(jié)合商家與企業(yè)招商部租賃協(xié)議范本制定對應(yīng)的使用文本，報經(jīng)企業(yè)同意后使用，嚴禁越權(quán)簽定協(xié)議或先簽協(xié)議后報批；2、業(yè)務(wù)部門簽定的協(xié)議原件，應(yīng)交一份到企業(yè)財務(wù)部立案，作為監(jiān)督協(xié)議履約狀況和有關(guān)款項收取的根據(jù)。（四）商家經(jīng)營狀況分析及商源置換1、對各商戶應(yīng)定期開展商戶經(jīng)營狀況分析，租金變化及趨勢分析，并形成調(diào)研匯報；2、分析項目業(yè)態(tài)變化趨勢，運用空置商位的補位招商，強化關(guān)鍵業(yè)態(tài)，削減弱勢業(yè)態(tài)，以進行業(yè)態(tài)優(yōu)化配比；3、提高商戶的租金支撐能力，在求穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求發(fā)展，尤其要合理運用業(yè)主和商戶解除租約的時機進行商源置換，重新注入優(yōu)勢商源以維持項目的持續(xù)繁華。（五）招商經(jīng)理責(zé)任制1、招商部可根據(jù)狀況可采用招商經(jīng)理責(zé)任制的方式運作，以合理分派人力資源，提高招商效率；2、招商經(jīng)理責(zé)任制與行政組織架構(gòu)及級別無關(guān)，招商經(jīng)理仍享有其行政職務(wù)相對應(yīng)的福利待遇；3、招商經(jīng)理應(yīng)圍繞所負責(zé)的招商項目，承擔(dān)如下工作：前期準備工作A、除了企業(yè)市調(diào)部門的調(diào)查匯報之外，還應(yīng)親自有針對性的對項目周圍商業(yè)賣場、臨街鋪面等進行深入調(diào)查，掌握真實、可靠的第一手資料；B、深入理解項目定位、軟硬件配套、商業(yè)規(guī)劃、銷售及租賃價格體系等狀況，對本項目的招商方略有一種清晰的認識和全面的把握。組織計劃工作A、按“招商籌劃方案”規(guī)定，分解項目招商計劃，并將有關(guān)工作貫徹負責(zé)人、完畢時間，同步向上級領(lǐng)導(dǎo)提報時間節(jié)點計劃表；B、做好有關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)、督促、溝通、匯報；C、組織召開本項目有關(guān)人員（部門內(nèi)部）的溝通、協(xié)調(diào)會、對招商中出現(xiàn)的問題及時處理或匯報；D、對項目的招商狀況進行跟蹤，并根據(jù)實際狀況提出租金價格方略、招商方略、業(yè)態(tài)調(diào)整等的調(diào)整提議方案。其他有關(guān)工作A、做好本項目招商的多種原始資料保管、存檔、移交工作；B、做好與本項目招商有關(guān)會議的會議告知、安排、記錄；C、做好在本項目中自己所承擔(dān)的招商任務(wù)；D、以案例分析的方式進行項目招商總結(jié)。E、按節(jié)點計劃表的規(guī)定向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報節(jié)點進度及各項有關(guān)工作報表。（六）招商人員的工作職責(zé)1、負責(zé)招商經(jīng)理下達的工作任務(wù)的完畢，完畢本部門的平常工作及職責(zé)工作，保證部門工作計劃的完畢，完畢分管的工作計劃任務(wù)。2、負責(zé)項目的市場調(diào)研，提出項目提議書，并就項目的經(jīng)營運作提出建設(shè)性意見。3、接待項目到訪客戶，向商家簡介所在項目招商狀況、招商政策及優(yōu)惠條件。4、根據(jù)項目規(guī)定拜訪目的客戶，宣傳推廣本項目，進行目的客戶的信息搜集及招商業(yè)務(wù)工作。5、負責(zé)招商部與其他部門的工作銜接，并負有保障招商部各項工作順暢的義務(wù)。6、根據(jù)部門規(guī)定，每周提交商家資源（分類電子版及《重點客戶訪談表》）、周工作總結(jié)及周工作計劃。7、負責(zé)安排招商部的各項活動，并完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。8、根據(jù)企業(yè)規(guī)定在規(guī)定期間內(nèi)完畢日、周、月、季度、年度等工作計劃及報表，并提交有關(guān)部門。四、管理、檢查、考核、獎懲（一）招商計劃及考核1、招商經(jīng)理應(yīng)將本項目招商目的計劃（總控）根據(jù)規(guī)定進行分解，并填寫每月工作計劃上報；2、對于即將進入招商實行階段的項目，招商任務(wù)計劃按報經(jīng)同意的項目計劃實行檢查、考核，并嚴格實行獎懲。招商績效考核企業(yè)總經(jīng)理根據(jù)招商進度對招商部人員進行績效考核，對當(dāng)月招商績效目的工作完畢不力，導(dǎo)致招商滯后者按照實際績效達標(biāo)率予如下浮當(dāng)月績效工資的懲罰；如超過當(dāng)月績效考核目的者按照實際績效達標(biāo)率予以上浮當(dāng)月績效工資的獎勵。招商部人員按照項目招商進度的規(guī)定，在每月1日17：00前提交上月績效考核成果評估及當(dāng)月績效考核目的，并以比例的形式列明每項工作的權(quán)重，報于企業(yè)總經(jīng)理審核簽批，財務(wù)部按照企業(yè)總經(jīng)理審核簽批的績效分數(shù)發(fā)放績效工資。招商部人員在申報績效考核目的時未按照項目招商節(jié)點計劃排布狀況申報者，當(dāng)月績效完畢狀況視為無效，并不予發(fā)放當(dāng)月績效工資；如按照項目招商節(jié)點計劃排布，但申報的績效考核目的過低，遠遠達不到飽和的工作狀態(tài)者，視為工作態(tài)度存在問題，當(dāng)月績效完畢狀況視為無效，并不予發(fā)放當(dāng)月績效工資，同步進行企業(yè)通報，通報三次以上者予以解雇處理；如按照項目招商節(jié)點計劃排布狀況對的申報績效考核目的，但考核成果評估低于60%者予以紅色預(yù)警處理，持續(xù)三個月紅色預(yù)警的人員將予以降職、降薪或解雇的處理。在招商工作中出現(xiàn)重大失誤，影響項目招商進度，或給企業(yè)導(dǎo)致重大經(jīng)濟損失者，易于降職、降薪或解雇的處理?？冃ЧべY原則為：專人/主管級1000元/月、經(jīng)理1500元/月、總監(jiān)級元/月，績效工資不計入基本工資，績效工資為當(dāng)月結(jié)算不合計結(jié)算，不能本月未完畢的下月補。(待定)招商人員費用管理為適應(yīng)企業(yè)跨地區(qū)發(fā)展的需要，有效加強企業(yè)費用管理，根據(jù)招商工作要常常外出的業(yè)務(wù)性質(zhì)來制定有關(guān)的費用管理制度。通訊費用：根據(jù)崗位不一樣原則進行不一樣的補助原則，總監(jiān)及以上級別300元/月，經(jīng)理級200元/月，一般員工150元/月。(待定)交通費用：招商工作人員外出洽談業(yè)務(wù)時均已市內(nèi)公共交通工具為主，如需要用車時，須向企業(yè)提出用車申請，經(jīng)審批后方可進行，原則上不容許打車，如碰到特殊事件或緊急時間需要打車的狀況，應(yīng)及時向有關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)進行申請，經(jīng)同意后方可進行；出差產(chǎn)生的交通費用按照企業(yè)《差旅費管理措施》執(zhí)行。業(yè)務(wù)招待費用：如需要對客戶進行招待，須向有關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)進行申請，稟明招待人數(shù)、招待原則和費用預(yù)估等事項，經(jīng)同意后方可進行。高溫費：外勤人員每人每月300元；內(nèi)勤人員每人每月150元。發(fā)放時間為4個月(6月、7月、8月、9月)。（待定）住宿費用：因出差產(chǎn)生的住宿費用按照企業(yè)《差旅費管理措施》執(zhí)行。招商人員在工作業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的有關(guān)費用均應(yīng)獲得正規(guī)發(fā)票，報銷時應(yīng)在發(fā)票上注明費用明細，如發(fā)現(xiàn)虛報現(xiàn)象，一經(jīng)查獲，取消當(dāng)次報銷資格，并嚴厲懲罰當(dāng)事人，其主管領(lǐng)導(dǎo)負連帶責(zé)任。第二部分招商人員行為準則為了保證招商成功，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及樹立和維護企業(yè)企業(yè)形象和商業(yè)部形象，與客建立長期的合作伙伴關(guān)系，特制定本準則。該準則合用于商業(yè)部之現(xiàn)場招商活動。系統(tǒng)地規(guī)定了招商現(xiàn)場各項招商活動的內(nèi)容及實行規(guī)定。本準則是商業(yè)部對現(xiàn)場實行質(zhì)量管理的基本規(guī)章，招商現(xiàn)場的所有招商人員必須遵照執(zhí)行。1、遵守國家法律、法規(guī)。2、關(guān)懷企業(yè)，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。3、準時上班，不準遲到、早退和曠工。4、招商人員在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進行。5、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情。6、切實服從上司的工作安排和調(diào)配，準時完畢任務(wù)，不得無理遲延或拒絕。7、提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責(zé)。8、遵法、廉潔、誠實、敬業(yè)。9、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響企業(yè)的正常運行秩序。10、不得兼職。11、保守企業(yè)管理及經(jīng)營秘密；保密。不可瀉露本項目有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及有關(guān)管理資料。12、嚴禁運用企業(yè)名義謀取利益。服務(wù)精神1、服務(wù)就是SERVICE。每個字母的含義為：2、S---SMILE：微笑服務(wù)。3、E---EXCELLENT：關(guān)注每一種服務(wù)細節(jié)并將其做到完美。4、R---READY：隨時準備好為客戶服務(wù)。5、V---VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來賓。6、I---INVITING：以誠意和敬意，積極邀請客戶再次光顧。（吸引顧客再次光顧）7、C---CREATING：精心發(fā)明出使客戶能享有其熱情服務(wù)的氣氛。8、E---EYE：一直以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。A)公平競爭。不搶客，嚴格按照企業(yè)制度安排的接待次序和客戶認定程序進行接待。B)團體精神。團結(jié)互助，以企業(yè)整體形象和利益為首要考慮原因。一、禮儀規(guī)范儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，銷售代表必須講究儀表。儀表的詳細規(guī)定如下：1、著裝要清潔整潔，上班要穿工作服，工作服要整潔潔凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。（注：因暫無統(tǒng)一工作服，男員工冬天著深色西服，里面淺色襯衣，打領(lǐng)帶，下身穿深色西褲配黑襪子黑皮鞋；夏天著淺色襯衣，打領(lǐng)帶，下身穿深色西褲配黑襪子黑皮鞋；女員工冬天著職業(yè)裝，里面淺色襯衣，下身穿深色短裙或是褲子配黑皮鞋；夏天著淺色襯衣，下身穿深色短裙或是褲子配黑皮鞋）2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售部的規(guī)定規(guī)定，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整潔、不披頭散發(fā)。3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛惜牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準戴夸張的首飾，男女均不準戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整頓儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整頓。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，詳細要注意如下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4、要從容穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。5、要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：1、座落要輕，防止扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲。2、接待客人時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背。3、落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4、聽客人發(fā)言時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。7、工作時不得照鏡子，化妝。8、不得將物件夾在腋下。9、不得隨地吐痰及亂丟雜物。交談：交談時，必須保持衣著整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人談話的主題或內(nèi)容。交談時，不可整頓衣著、頭發(fā)、玩手機等。在招商現(xiàn)場內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈。發(fā)言時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要常常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性語言。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人。稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，嚴禁使用喂等不禮貌語言。不得對客人流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過程中要做到：友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語。熱情：工作中應(yīng)積極為客人著想。耐心：對客人的規(guī)定應(yīng)認真、耐心聆聽、耐心簡介、解釋、二、工作紀律1、工作時間內(nèi)不得吃零食、抽煙、打牌，不得閑談或看與工作無關(guān)的報紙雜志；2、工作時間內(nèi)計算機除接發(fā)與工作有關(guān)的電子郵件和信息外，不得上網(wǎng)瀏覽無關(guān)網(wǎng)站，不得打電子游戲、看電影、聽看MP3、MP4等。3、現(xiàn)場招商部內(nèi)物品寄存應(yīng)整潔有序，清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾、隨地吐痰。4、認真、巧妙回答客戶提出的問題，對初次來訪者，招商人員應(yīng)積極向客戶致意：（1）首先對客人進行問候，給其讓座、上水；（2）理解客戶的求租意向和基本狀況；（3）同客戶互換名片；（4）簡介項目總體狀況，并針對客戶的求租意向向客戶推薦適合的房屋；（5）留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式，詳細做好洽談記錄或填寫拜訪商家登記表；5、在招商部內(nèi)不應(yīng)與客戶過度談?wù)撆c招商無關(guān)的話題；6、對企業(yè)尚未最終決定的問題不能向客戶簡介帶有個人傾向的處理意見；7、向客戶表明在本人不在的時候，可以向其他招商人員征詢招商中的有關(guān)問題；8、參觀未竣工的樓宇時，所有同行人員應(yīng)佩帶安全帽；參觀完畢后，應(yīng)收回安全帽，招商人員應(yīng)將對應(yīng)的門窗關(guān)好，將電源關(guān)閉。9、客人在離開時，招商人員應(yīng)將其送出招商部；10、對客戶提出的普遍性問題或意見、提議，應(yīng)如實反應(yīng)給招商負責(zé)人；11、接待或拜訪完客戶應(yīng)認真如實填寫《重點商源登記表》或洽談記錄；12、招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款項，租賃成交后，若客戶和業(yè)主不能同步到場，招商人員也不能代收租金；13、有關(guān)負責(zé)人應(yīng)認真管理好協(xié)議、協(xié)議專用章、收據(jù)、發(fā)票等，以防丟失或被盜用；14、對客戶或來訪者遺忘在招商部的物品應(yīng)妥善保管并及時告知客戶或來訪者取回；15、招商成功的客戶狀況應(yīng)及時匯報給招商負責(zé)人，并做好招商記錄臺帳；16、自留資產(chǎn)招商，簽定租賃協(xié)議應(yīng)嚴格按規(guī)定程序報批，由商家與開發(fā)商或投資者親自簽定，我司不得私自與客戶簽定，不得私自答應(yīng)“交房原則”以外的規(guī)定（包括附屬設(shè)施、拆改裝修等規(guī)定）；17、企業(yè)商業(yè)運行部招商人員嚴禁在其他企業(yè)兼職；18、招商人員不得收受客戶予以的多種禮品、現(xiàn)金，不能參與客戶不合法的請吃請喝。三、保密制度與回訪制度1、招商人員應(yīng)認真執(zhí)行企業(yè)有關(guān)保密事項的規(guī)定，下列事項不得告之來訪者、客戶或其他人員：（1）周圍租金狀況；（2）已引進商家的實際成交價格及客戶的有關(guān)私密信息；（3）企業(yè)內(nèi)部控制的租金價格體系；（4）企業(yè)的有關(guān)商業(yè)機密；（5）企業(yè)規(guī)定保密的其他事項。2、堅持回訪制度：招商人員應(yīng)對來訪者進行電話回訪或現(xiàn)場回訪，以理解其對項目的評價及認識、入駐意向，協(xié)助其處理租賃過程中的對應(yīng)問題，并完善有關(guān)記錄。四、懲罰措施1、企業(yè)有權(quán)根據(jù)招商人員對上述準則的執(zhí)行狀況進行獎勵或其他懲罰。對于違反本準則情節(jié)輕微的予以警告或通報批評，同步予如下浮當(dāng)月績效工資的懲罰；2、對于違反本準則情節(jié)嚴重的，企業(yè)有權(quán)將負責(zé)人調(diào)離本崗位，直至除名，對構(gòu)成犯罪的，將負責(zé)人移交司法機關(guān)處理；3、招商過程中招商人員不得謀取私利、收受賄賂，一經(jīng)查實，立即解雇，并追究其對應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。第三部分商源管理商源的搜集與商源庫的建立是掌握目的商源動態(tài)、提高招商質(zhì)量和效率、增進招商成功的基礎(chǔ)，商家資源是商業(yè)部的關(guān)鍵資源。為規(guī)范化管理優(yōu)質(zhì)商源，有效進行價值挖掘，高效提供運用，從而改善企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)造，增長企業(yè)利潤，現(xiàn)特制定本措施。一、商源搜集工作（一）商戶資源尋求途徑及措施1、企業(yè)商業(yè)項目駐場商家；2、新項目銷售及招商期間現(xiàn)場商源登記、接待；3、多渠道積極發(fā)掘、儲備重點商源：配合新項目公布招商廣告（可采用報紙、電視、企業(yè)網(wǎng)站、現(xiàn)場布幅等多媒體形式）；通過報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、電話黃頁等多種媒體查找；通過各類商業(yè)會議活動（展銷會、博覽會、商家聚會等）尋求商源信息；通過政府有關(guān)職能部門、民間協(xié)會尋求商源信息，如：餐飲協(xié)會、招商局、貿(mào)促會等；通過對其他商業(yè)賣場調(diào)查走訪、上門接觸等渠道。（二）商源分類及搜集內(nèi)容1、商業(yè)部商源搜集的類別為商家資源，每一大類下面再設(shè)若干子類，各子類覆蓋業(yè)態(tài)可根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r可合適的調(diào)整；2、原則上商業(yè)部目前搜集的商源重要集中在各類型業(yè)態(tài)的一線品牌，如餐飲休閑娛樂業(yè)態(tài)及百貨業(yè)態(tài)等，以及大型的綜合連鎖流通性超市及百貨經(jīng)營企業(yè)等；3、商業(yè)部儲備的各類商源信息至少應(yīng)包括基本信息、經(jīng)營現(xiàn)實狀況、發(fā)展趨勢分析、選址規(guī)定、硬件功能配置規(guī)定等內(nèi)容。（三）商源調(diào)查、登記1、商源調(diào)查應(yīng)規(guī)范化、程序化，必須保證搜集信息的真實性，商源信息，尤其是重點商源信息應(yīng)務(wù)求全面，并力爭通過與商家的初次接觸，與商家建立友好的關(guān)系，留下良好的印象；2、有關(guān)人員在調(diào)查商源時應(yīng)認真填寫對應(yīng)的商源搜集登記表，并在對應(yīng)表格上簽名確認；3、商源調(diào)查登記表的內(nèi)容由管理人員錄入計算機后，專卷存檔備查；4、鼓勵企業(yè)員工向商業(yè)部推薦商源信息。5、項目現(xiàn)場登記的商源，應(yīng)做好商源入駐狀況的跟蹤，并對商家未入駐原因（區(qū)位、租金、配套、硬件等）在備注欄中進行詳細記錄。二、商源管理1、商業(yè)部商源信息由部門統(tǒng)一管理，各項目商源信息必須指定專人負責(zé)登記搜集及分類整頓，并按規(guī)定期間提交到商業(yè)部商源管理系統(tǒng)中；2、商源調(diào)查工作每進行一段時間后應(yīng)進行一次篩選分類或進行內(nèi)容更新，并補充錄入商源管理系統(tǒng)中，分類記錄匯總必須全面、完整、精確；3、建立商源分級管理機制，重點商戶資料應(yīng)建立專題檔案，并進行跟蹤管理；4、各項目建立的商源儲備庫應(yīng)分類清晰、主次明確、便于查詢、運用，并應(yīng)于每月30日前將當(dāng)月新增商源信息報送至商業(yè)部匯總；5、商源儲備庫每次補錄或更新后均應(yīng)重新拷貝備份，防止數(shù)據(jù)丟失，備份光盤或磁盤應(yīng)妥善保管。三、商源活動開展（一）商業(yè)部應(yīng)于每年12月30日前，根據(jù)既有項目制定下年的商源活動計劃，詳細活動實行前做活動安排及資金籌措等單項計劃，根據(jù)項目當(dāng)時的進展?fàn)顩r報批后實行；（二）常規(guī)商源活動開展：1、根據(jù)項目狀況或企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，采用主力店簽約暨招商大會、重點商家酒會、商家懇談會、客戶座談會等交流形式，理解商家經(jīng)營需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并處理問題，提高商家滿意度；2、多渠道、不定期與商家（尤其是重點商家）保持聯(lián)絡(luò)，理解商家經(jīng)營動態(tài)，并可采用在節(jié)慶（春節(jié)、元旦、中秋等）期間向重點目的商家贈送有我司標(biāo)志的小禮品等方式深化商家對企業(yè)的印象；3、籌劃、編制企業(yè)宣傳資料或內(nèi)部刊物，并向目的商家贈閱。（三）招商部應(yīng)對商源活動開展?fàn)顩r定期檢查、自查，并進行效果評估。四、品牌商合作伙伴關(guān)系的建立1、品牌合作伙伴信息資料應(yīng)完整、精確，專卷專存，聯(lián)絡(luò)人員應(yīng)做好溝通、聯(lián)絡(luò)記錄；2、隨時與品牌合作伙伴進行情感聯(lián)絡(luò)，理解其開店計劃，并及時掌握其新開店狀況及整體發(fā)展態(tài)勢；3、定期對品牌合作伙伴的品牌穿透力、經(jīng)營績效等進行綜合評估，對合作價值進行多方面發(fā)掘。五、商源運用1、根據(jù)項目招商工作開展的需要，招商人員在許可的范圍內(nèi)可以查閱招商運行部的客戶檔案，尋找符合的商戶資源信息，充足做到資源共享；2、在項目銷售期間，根據(jù)推廣需要，可與意向租賃商家簽定意向協(xié)議書，配合項目銷售推廣；3、項目規(guī)劃階段，招商部可根據(jù)掌握的合作伙伴關(guān)系資料，進行關(guān)鍵主力店篩選，洽談有關(guān)合作事宜，并納入項目規(guī)劃可行性研究；4、分析各業(yè)態(tài)的租金承受力，根據(jù)不一樣業(yè)態(tài)的選址規(guī)定、發(fā)展趨勢，為業(yè)態(tài)定位及制定銷售價格提供參照，增強企業(yè)把握市場的能力；5、通過對各業(yè)態(tài)商源功能、硬件配置規(guī)定，為項目前期規(guī)劃提供參照。六、商源工作保密規(guī)定1、商戶資源是企業(yè)的關(guān)鍵資源，接觸商源工作的有關(guān)人員應(yīng)妥善保管好有關(guān)資料，有關(guān)電子文獻必須進行加密處理；2、必須嚴格遵守企業(yè)的各項保密規(guī)定，不得向企業(yè)內(nèi)無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露商源信息，對違反規(guī)定者企業(yè)將根據(jù)保密制度予以懲罰；3、商源管理人員離職，必須做好有關(guān)資料、電子文檔的交接工作。第四部分招商協(xié)議審批流程一、商鋪租賃協(xié)議1.各地分企業(yè)招商部根據(jù)經(jīng)審批的原則協(xié)議、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、租金原則與目的品牌進行商務(wù)洽談。2.各地分企業(yè)招商部與品牌到達合作條件后填寫協(xié)議審批表（附租賃協(xié)議、非資源庫品牌需附品牌資料表、商鋪有返租協(xié)議的需注明返租租金）。3.新商業(yè)項目租賃協(xié)議審批時，若招商政策及租金條件在商業(yè)部同意的平均租金及租金上限之間，則協(xié)議審批表經(jīng)商業(yè)分企業(yè)招商部經(jīng)理、總經(jīng)理審核后，報商業(yè)部項目經(jīng)理會簽后轉(zhuǎn)各地分企業(yè)招商部執(zhí)行。合作條件低于平均租金或高于租金上限，則需報商業(yè)部審批。4.合作條件低于平均租金或高于租金上限的新商業(yè)項目租賃協(xié)議及正常經(jīng)營期的商業(yè)項目商鋪調(diào)整的協(xié)議審批表經(jīng)商業(yè)部負責(zé)人審核，報總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)部、財務(wù)部、法務(wù)部審核。5.物業(yè)部負責(zé)對租賃協(xié)議中物業(yè)條款進行審核。6.財務(wù)部負責(zé)對租賃協(xié)議中財務(wù)條款進行審核。7.商業(yè)部總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)各地分企業(yè)執(zhí)行。8.商業(yè)各地分企業(yè)招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示意見與品牌企業(yè)確定協(xié)議條款，簽定租賃協(xié)議。9.商業(yè)各地分企業(yè)招商部負責(zé)租賃協(xié)議的執(zhí)行。10、商業(yè)部負責(zé)監(jiān)督租賃協(xié)議的執(zhí)行。一般商鋪租賃協(xié)議（年租金100萬元如下含100萬元協(xié)議，現(xiàn)使用未經(jīng)修改或原則性范圍內(nèi)修改的協(xié)議文本及商務(wù)條款在租賃決策范圍內(nèi)的協(xié)議）審批流程：招商專人提報協(xié)議-→招商經(jīng)理-→法律顧問-→企業(yè)總經(jīng)理特殊租賃租賃協(xié)議（年租金100萬元以上不含100萬元協(xié)議，協(xié)議文本有關(guān)鍵性條款修改，商務(wù)條款低于現(xiàn)租賃決策條件的協(xié)議）審批流程：招商專人提報協(xié)議-→招商經(jīng)理-→法律顧問-→商業(yè)總經(jīng)理-→總經(jīng)理-→董事長二、租賃終止協(xié)議1.商業(yè)各地分企業(yè)招商部負責(zé)租賃終止協(xié)議的洽談及報批。2.商業(yè)總部戰(zhàn)略合作品牌合作終止協(xié)議，由商業(yè)部負責(zé)指導(dǎo)洽談，各地分企業(yè)招商部負責(zé)報批。3.租賃協(xié)議期限結(jié)束，正常終止的，各地分企業(yè)無需向商業(yè)部報批，匯總報備即可。4.對于租賃協(xié)議期限未到，需非正常終止租賃協(xié)議的，各地分企業(yè)招商部填寫租賃終止協(xié)議審批表（附終止協(xié)議、終止原因闡明、后續(xù)品牌洽談狀況）。5.終止協(xié)議審批表經(jīng)各地分企業(yè)招商部經(jīng)理、主管業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核后報商業(yè)部審核。6.終止協(xié)議經(jīng)商業(yè)招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)部、財務(wù)部、法務(wù)部審核。7.物業(yè)部負責(zé)對租賃協(xié)議中物業(yè)條款進行審核。8.財務(wù)部負責(zé)對租賃協(xié)議中財務(wù)條款進行審核。9.商業(yè)分管總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)各地商管企業(yè)執(zhí)行。10.各地分企業(yè)招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示意見與品牌企業(yè)確定終止條款，簽定終止協(xié)議。11.商業(yè)各地分企業(yè)招商部負責(zé)租賃協(xié)議的執(zhí)行。三、品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議1.商業(yè)部負責(zé)戰(zhàn)略聯(lián)盟的洽談、報批工作。2.招商部與品牌企業(yè)洽談商務(wù)條款并到達合作意向后，填寫協(xié)議審批表（附品牌及企業(yè)資料、戰(zhàn)略合作協(xié)議）。3.協(xié)議審批表經(jīng)招商部負責(zé)人審核后，報商業(yè)部招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)部、財務(wù)部、法務(wù)部審核。4.物業(yè)部負責(zé)對聯(lián)盟協(xié)議中物業(yè)條款進行審核。5.財務(wù)部負責(zé)對聯(lián)盟協(xié)議中財務(wù)條款進行審核。6.商業(yè)