某物業(yè)公司監(jiān)控中心崗服務(wù)流程與規(guī)范全套

某物業(yè)公司監(jiān)控中心崗服務(wù)流程與規(guī)范全套一總則1、為規(guī)范保安部員工服務(wù)流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。2、本規(guī)范適用公司保安部監(jiān)控中心崗位秩序員。3、本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，保安部主管督導(dǎo)。二崗位服務(wù)流程與規(guī)范（一）工作流程接班à檢查工作環(huán)境à監(jiān)控à警報(bào)處理à指揮調(diào)度à記錄à下班交接。（二）操作規(guī)范4、接班與檢查。監(jiān)控中心采用崗對(duì)崗交接，上一班向下一班匯報(bào)自己當(dāng)值期間的工作情況、設(shè)備運(yùn)行情況，注意事項(xiàng)和待辦事宜，以及當(dāng)班過程中的其它的特殊情況，接班崗進(jìn)行全面檢查，檢查的內(nèi)容如下：（1）各種設(shè)備的數(shù)量,是否完好以及運(yùn)行情況。（2）門禁系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通訊情況，各門禁點(diǎn)控制箱是否在線。（3）門禁控制點(diǎn)設(shè)置的參數(shù)有無丟失。（4）復(fù)核上一班授（撤）權(quán)是否準(zhǔn)確。（5）報(bào)警防區(qū)是否布防（撤防）、報(bào)警電腦主機(jī)運(yùn)行情況是否正常；（6）正在備份中的數(shù)字錄像機(jī)是否運(yùn)行正常；（7）攝像機(jī)的運(yùn)行是否正常；（8）在交接班過程中如果發(fā)生異常情況時(shí)，則由上一班和下一班配合共同處理，如果一時(shí)處理不完的，上一班可轉(zhuǎn)交給下一班繼續(xù)處理。（9）若上述檢查項(xiàng)均正常，則接班人員正式接班，上一班的警員不得在接班警員未完成接班檢查之前離開。5、監(jiān)控處理規(guī)程。報(bào)警事件的處理程序。收到報(bào)警信號(hào)后（受警的途徑有：報(bào)警顯示器顯示、電話、對(duì)講機(jī)通知、員工、客戶報(bào)警等）。（1）監(jiān)控中心先判斷報(bào)警點(diǎn)的詳細(xì)情況及具體部位。（2）立即用電話通知就近報(bào)警點(diǎn)執(zhí)勤的保安員趕往報(bào)警現(xiàn)場查看情況（接到通知的警力要立即趕往報(bào)警現(xiàn)場，時(shí)間不超過2分鐘）；同時(shí)，監(jiān)控中心通過監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)報(bào)警區(qū)域內(nèi)相關(guān)攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控搜索、查看?，F(xiàn)場查看的警力及時(shí)將情況向監(jiān)控中心匯報(bào)。（3）監(jiān)控中心將報(bào)警現(xiàn)場隊(duì)員反饋的信息和監(jiān)控畫面實(shí)時(shí)觀察到的情況進(jìn)行綜合判斷分析。（4）若屬誤報(bào)的，確認(rèn)報(bào)警信號(hào)后，向監(jiān)控中心說明情況，最后將報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人、現(xiàn)場確認(rèn)報(bào)警人員的姓名、報(bào)警處理經(jīng)過等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以備查證。（5）若屬真實(shí)警情：如果事態(tài)影響較大且較嚴(yán)重的，立即向監(jiān)控中心講明報(bào)警地點(diǎn)、原因及部位情況，并請(qǐng)求增援，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和當(dāng)時(shí)事態(tài)發(fā)展程度啟用各種預(yù)案。整個(gè)事件過程中，監(jiān)控中心將對(duì)報(bào)警區(qū)域、要害部位進(jìn)行全方位監(jiān)控，并運(yùn)用各種可動(dòng)式攝像機(jī)進(jìn)行搜索，隨時(shí)掌握警情發(fā)展動(dòng)態(tài)。（6）事件影響較小且能自行處理的，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理即可。（7）事后對(duì)整個(gè)事件的錄像資料進(jìn)行重點(diǎn)檢查、重點(diǎn)保存，以備查證。對(duì)收到的報(bào)警時(shí)間、報(bào)警人姓名、處理經(jīng)過、結(jié)果，都做好詳細(xì)記錄。（8）總結(jié)分析此次事件處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將整個(gè)事件過程以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)作詳細(xì)匯報(bào)，并充實(shí)完善應(yīng)急預(yù)案。6、技防設(shè)備維護(hù)的處理規(guī)程（1）門禁系統(tǒng)方面：檢查門禁系統(tǒng)通訊是否正常；前端門禁點(diǎn)運(yùn)行是否正常；門禁點(diǎn)的數(shù)據(jù)是否完整；門禁主機(jī)與備用門禁主機(jī)是否連接正常；（2）錄像系統(tǒng)方面：有無經(jīng)常死機(jī)、畫面數(shù)據(jù)丟失、沒有錄像的現(xiàn)象；主機(jī)時(shí)間與北京時(shí)間不符的現(xiàn)象，不得超過1分鐘；各錄像主機(jī)與管理主機(jī)之間的時(shí)間誤差，并進(jìn)行校對(duì)；其它影響值班警員正常操作等情況。（3）報(bào)警系統(tǒng)方面：前端報(bào)警點(diǎn)是否能正常報(bào)警；紅外線是否靈敏；（4）監(jiān)視系統(tǒng)方面：所有畫面是否有圖像，是否有字符抖動(dòng)、畫面扭曲、模糊不清的現(xiàn)象；前端輸入的視頻信號(hào)是否有不穩(wěn)定的現(xiàn)象；監(jiān)視器是否產(chǎn)生色差、偏紅、偏藍(lán)、偏綠的現(xiàn)象；帶云臺(tái)的變焦攝像機(jī)是否出現(xiàn)不能控制的現(xiàn)象。（5）當(dāng)上述系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障，值班隊(duì)員無法排除時(shí)，應(yīng)通知售后服務(wù)單位或者維護(hù)商立即趕到進(jìn)行維修，同時(shí)值班隊(duì)員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（6）當(dāng)技防設(shè)備進(jìn)行維護(hù)時(shí)，值班隊(duì)員應(yīng)積極虛心學(xué)習(xí)排除故障技能，積累經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)記錄維護(hù)時(shí)間、內(nèi)容、維護(hù)經(jīng)過并存檔。7、門禁系統(tǒng)操作規(guī)程：（1）門禁系統(tǒng)檢查檢查門禁主機(jī)時(shí)間是否準(zhǔn)確檢查門禁刷卡記錄時(shí)間是否正常檢查門禁控制箱是否在線門禁主機(jī)與備用門禁主機(jī)是否連接正常（2）門禁系統(tǒng)授權(quán)（撤權(quán)）員工（部門）根據(jù)實(shí)際工作需要向所屬部（室）領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)。部、室填寫申請(qǐng)表簽署意見后交監(jiān)控中心執(zhí)行。監(jiān)控中心接到通知后，一般情況下應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)完成授權(quán)（撤權(quán)）監(jiān)控中心操作執(zhí)行人將授權(quán)（撤權(quán)）情況做好書面記錄，并在授權(quán)通知書上簽名后留存。（3）門禁系統(tǒng)手動(dòng)開門員工因忘記帶門禁卡或其它原因需手動(dòng)打開門點(diǎn)的，監(jiān)控中心經(jīng)核實(shí)具備該門點(diǎn)權(quán)限的，可手動(dòng)操作打開。請(qǐng)求打開的門點(diǎn)不屬請(qǐng)求人權(quán)限范圍的，必須征得主管同意方可打開。非要害部位門禁點(diǎn)出現(xiàn)故障，要對(duì)該門點(diǎn)進(jìn)行維修，具有該門點(diǎn)權(quán)限的員工不在位時(shí)，可手動(dòng)操作打開。當(dāng)出現(xiàn)員工被關(guān)在房間內(nèi)或發(fā)生重大事故時(shí)可手動(dòng)操作打開門點(diǎn)或斷開電源打開門點(diǎn)。重點(diǎn)、要害部位未經(jīng)過所屬部、室負(fù)責(zé)人同意不得手動(dòng)打開或斷電處理。辦公區(qū)域施工需打開門禁時(shí)，應(yīng)事先聯(lián)系施工部位所屬部（室），由其將門打開，如在重點(diǎn)要害部位施工，須報(bào)秩序維護(hù)部備案，由所屬部（室）有權(quán)持卡人予以打開、關(guān)閉，如果聯(lián)系不到所屬部（室）有權(quán)持卡人，需要打開門點(diǎn)時(shí)，必須經(jīng)秩序維護(hù)部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，監(jiān)控中心方可手動(dòng)打開。大樓機(jī)房授權(quán)必須由機(jī)房管理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)同意并以書面授權(quán)并簽字、方可實(shí)施、值班警員必須做好記錄。以上各項(xiàng)手動(dòng)操作打開門點(diǎn)的，事后均應(yīng)手動(dòng)操作及時(shí)關(guān)閉，并認(rèn)真填寫手動(dòng)操作開門登記記錄。8、報(bào)警系統(tǒng)的布防與撤防（1）報(bào)警電腦主機(jī)布防與撤防周一至周日夜班在次日7：00對(duì)保管箱區(qū)域撤防，20：00中班接到保管箱值班警員通知后布防。周一至周五夜班在次日7：00對(duì)金庫、憑證庫、檔案室進(jìn)行撤防，中班在19：00對(duì)這些區(qū)域進(jìn)行布防，周六、周日24小時(shí)布防。（2）鍵盤布防與撤防在報(bào)警電腦主機(jī)上布防與撤防的同時(shí)，要對(duì)與防區(qū)相對(duì)應(yīng)的監(jiān)控畫面進(jìn)行布防與撤防（在鍵盤上操作），布撤防時(shí)間與報(bào)警電腦主機(jī)上的布（撤）防時(shí)間同步。（3）數(shù)字錄像機(jī)畫面移動(dòng)偵測布防與撤防廣場對(duì)射報(bào)警器區(qū)域，金庫車道液壓門攝像機(jī)畫面，每天19：00布防，次日7：00撤防；首層通道攝像機(jī)畫面24小時(shí)布防。（4）報(bào)警電腦主機(jī)和鍵盤上的布防與撤防必須同步操作，否則布（撤）防無效。8、工作時(shí)間錄像資料調(diào)閱規(guī)程：（1）內(nèi)部人員（以下稱調(diào)閱人）需要調(diào)閱錄像資料時(shí)，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：先向自己所屬部（室）提出申請(qǐng)，寫明申請(qǐng)調(diào)閱的事由、調(diào)閱內(nèi)容，由所屬部（室）領(lǐng)導(dǎo)簽字，批示同意后提前半小時(shí)電話通知監(jiān)控中心準(zhǔn)備調(diào)閱資料。（2）監(jiān)控中心接到電話通知立即進(jìn)行準(zhǔn)備，并事先對(duì)調(diào)閱資料進(jìn)行回放查看，檢查資料是否完整，有無其它可疑情況等。（3）當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、案件或事故時(shí)，調(diào)閱人需要調(diào)閱錄像資料時(shí)，監(jiān)控中心報(bào)告，在確切指示不得讓調(diào)閱人觀看錄像資料。（4）用于例行業(yè)務(wù)抽查的，調(diào)閱人需持自己所在部（室）領(lǐng)導(dǎo)簽字、申請(qǐng)?jiān)螂娮余]件到監(jiān)控中心調(diào)閱。（5）若調(diào)閱人需要對(duì)調(diào)閱資料的內(nèi)容進(jìn)行備份、錄像、照相時(shí)必須在原申請(qǐng)單上注明，沒有注明的值班隊(duì)員將不得讓其備份、錄像、照相。（6）若屬國家公、檢、法等執(zhí)法部門辦案需要調(diào)閱相關(guān)錄像資料時(shí)，必須出具有關(guān)查證手續(xù)和有效工作證件，領(lǐng)導(dǎo)批示同意后，方可調(diào)閱；若需要將圖像資料保存的DAT磁帶或拷貝、復(fù)制帶走的必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)批示，并提供同型號(hào)的新DAT磁帶，原DAT磁帶方可帶走；若將錄像資料拷貝到3.5寸軟盤或U盤和移動(dòng)盤上帶走的，也必需領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)同意后，方可帶走。（7）負(fù)責(zé)執(zhí)行調(diào)閱任務(wù)的值班隊(duì)員必須嚴(yán)格按規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)批示執(zhí)行。（8）錄像資料調(diào)閱工作完成后，應(yīng)將資料放回原位，做好詳細(xì)登記并將相關(guān)申請(qǐng)妥善保存。（9）非上班時(shí)間錄像資料調(diào)閱程序：調(diào)閱錄像資料應(yīng)盡量選擇在上班時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。若發(fā)生重要緊急事件確實(shí)需要調(diào)閱錄像資料的，值班警員必須請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批示后執(zhí)行，后補(bǔ)辦手續(xù)。（10）監(jiān)控中心信息、數(shù)據(jù)、圖像、資料等的保存要求：數(shù)字錄像機(jī)的錄像時(shí)間：金庫、金庫裝卸區(qū)、金庫專用車道、保管箱庫、空白憑證庫、營業(yè)柜臺(tái)、營業(yè)大堂、自助銀行、交易中心均采用24小時(shí)錄像。數(shù)字錄像機(jī)采用的錄像模式：金庫、金庫裝卸區(qū)、金庫專用車道、保管箱庫、空白憑證庫、營業(yè)柜臺(tái)、營業(yè)大堂、辦公區(qū)域都采用長時(shí)間最好畫質(zhì)的模式錄像。保存期限：營業(yè)柜臺(tái)、自助銀行、運(yùn)鈔專用電梯廳、保管箱庫、交易中心保存期限為：2個(gè)月。金庫、裝卸區(qū)、專用車道，、空白憑證庫、金庫值班室、保管箱庫值班室。驗(yàn)證值班室保存期限為：2個(gè)月。銀行樓層辦公區(qū)域保存期限為：1個(gè)月。物業(yè)模擬錄像重點(diǎn)部分（電梯、停車場進(jìn)出口）保存期限為：1個(gè)月。物業(yè)模擬錄像非重點(diǎn)部分（停車場）保存期限為：10天。10、常見問題的處理（1）值班隊(duì)員發(fā)現(xiàn)有不明身份的人進(jìn)入大廈非公共區(qū)域的處理第一時(shí)間把此人所處位置的監(jiān)控畫面切換過來實(shí)時(shí)監(jiān)控。迅速派出隊(duì)員到現(xiàn)場對(duì)來人進(jìn)行詢問。登記其身份資料并檢查其所帶物品。如發(fā)現(xiàn)來人情況可疑，隊(duì)員要設(shè)法將其拖住，并及時(shí)通知保衛(wèi)部門，必要時(shí)可即時(shí)報(bào)警。如沒發(fā)現(xiàn)可疑情況或確認(rèn)其沒有其它目的，應(yīng)教育其不要亂竄。通知巡邏隊(duì)員將其帶出大廈非公共區(qū)域。作好事情處理過程記錄。（2）監(jiān)控中心接收到報(bào)警信號(hào)的處置首先辯明報(bào)警點(diǎn)的具體位置。通知附近警員立即趕往現(xiàn)場查看并將結(jié)果向監(jiān)控中心匯報(bào)。監(jiān)控中心通過監(jiān)控畫面對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控和搜索。（3）監(jiān)控室將現(xiàn)場反饋信息和自己觀察到的信息進(jìn)行綜合判斷分析，如確認(rèn)為誤報(bào)時(shí)：向監(jiān)控中心電話說明情況按要求回答預(yù)設(shè)口令。將報(bào)警時(shí)間，地點(diǎn)，報(bào)警人、現(xiàn)場確認(rèn)報(bào)警人員的姓名、報(bào)警處理經(jīng)過等情況進(jìn)行記錄，以備查證。（4）如報(bào)警信號(hào)確認(rèn)為真實(shí)警情時(shí)：立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和當(dāng)時(shí)事態(tài)發(fā)展程度啟用各種預(yù)案。立即向監(jiān)控中心說明報(bào)警原因、地點(diǎn)等情況并請(qǐng)求支援。整個(gè)過程中，必須對(duì)報(bào)警區(qū)域、各要害部位、大廈進(jìn)出口、大廈周邊地域進(jìn)行全方位的監(jiān)控，并運(yùn)用各種可動(dòng)式攝像機(jī)進(jìn)行搜索、隨時(shí)報(bào)告發(fā)現(xiàn)的各種異常情況。對(duì)整個(gè)事件的錄像資料進(jìn)行重點(diǎn)檢查、保存、以備查證。對(duì)收到的報(bào)警時(shí)間、報(bào)警人姓名，處理經(jīng)過、結(jié)果，做好詳細(xì)記錄。將整個(gè)事件經(jīng)過以書面報(bào)告的形式備案，并補(bǔ)充完善應(yīng)急預(yù)案。（5）技防設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的處置迅速查清故障的原因、數(shù)量、損壞程度。能處理的及時(shí)處理，不能處理的立即通知維護(hù)公司進(jìn)行搶修。通知各崗位做好因技防故障造成的安全漏洞的防范工作，尤其是、行長層。