酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

沈陽(yáng)航空工業(yè)學(xué)院北方科技學(xué)院專業(yè)綜合訓(xùn)練PAGEPAGE12認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)報(bào)告——以××酒店為例教學(xué)部××××教學(xué)部專業(yè)公共事業(yè)管理班號(hào)學(xué)號(hào)姓名××××大學(xué)××××學(xué)院2009－2010學(xué)年第×學(xué)期××××大學(xué)××認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)

目錄1酒店業(yè)發(fā)展概況 11.1中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的概括 11.2經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展前景 11.3高星級(jí)酒店的發(fā)展前景 11.4沈陽(yáng)酒店業(yè)的發(fā)展 12金麟企業(yè)概況 32.1金麟企業(yè)背景及發(fā)展歷程 32.2金麟企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 43實(shí)習(xí)崗位情況 53.1崗位的工作任務(wù) 53.2崗位的工作要求 54酒店客房部開業(yè)籌備專題 74.1確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 74.2設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu) 74.3制定物品采購(gòu)清單 74.4協(xié)助采購(gòu) 84.5參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作 84.6編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 84.7參與員工的招聘與培訓(xùn) 84.8建立客房檔案 94.9參與客房驗(yàn)收 94.10負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作 94.11部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn) 95實(shí)習(xí)體會(huì) 101酒店業(yè)發(fā)展概況1.1中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的概括以前的幾年時(shí)間里，豪華酒店成為了中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域。盡管在二星酒店市場(chǎng)以及經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)上本土酒店集團(tuán)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但在高星級(jí)酒店市場(chǎng)上，本土酒店品牌受到外資酒店品牌的強(qiáng)烈沖擊，發(fā)展艱難。未來(lái)3-5年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，除了在北京、上海、廣州等幾個(gè)中心城市繼續(xù)增加外，二級(jí)城市和西北內(nèi)陸城市將有更多品牌進(jìn)行投資。在旺盛的旅游度假需求的推動(dòng)下，眾多世界頂級(jí)的酒店管理集團(tuán)正在中國(guó)迅速布陣，未來(lái)幾年度假型酒店有良好的發(fā)展前景。1.2經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展前景近年經(jīng)濟(jì)型酒店將保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，再融資或受次貸危機(jī)影響；考慮到通脹因素的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店的平均房?jī)r(jià)有一定的上升空間；廣大的二、三線城市和廣袤農(nóng)村市場(chǎng)有可能成為經(jīng)濟(jì)型酒店下一波發(fā)展的熱點(diǎn)。1.3高星級(jí)酒店的發(fā)展前景高星級(jí)酒店的興建與開業(yè)仍將保持慣性的增長(zhǎng)趨勢(shì)，并在部分二線城市有快速發(fā)展的可能，但從整體發(fā)展來(lái)看，部分一線城市高星級(jí)酒店的發(fā)展已經(jīng)或即將進(jìn)入高峰期。經(jīng)濟(jì)型酒店方面，我們認(rèn)為如家收購(gòu)七斗星的案例將增多，收購(gòu)規(guī)模也將加大，預(yù)計(jì)未來(lái)3-5年經(jīng)濟(jì)型酒店將繼續(xù)迎來(lái)大規(guī)模并購(gòu)潮。一方面經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)仍將以資本的較量、發(fā)展速度的較量為主，與此同時(shí)，酒店品牌建設(shè)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)以及綜合管理能力的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。未來(lái)幾年，在人民幣升值的大背景，不只經(jīng)濟(jì)型酒店，高星級(jí)酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢(shì)，而酒店業(yè)資本市場(chǎng)的活躍表現(xiàn)直接導(dǎo)致酒店業(yè)大規(guī)模兼并收購(gòu)產(chǎn)生。1.4××酒店業(yè)的發(fā)展世界慢慢在融合，酒店文化也在慢慢融合。在××，傳統(tǒng)星級(jí)酒店與時(shí)尚商務(wù)酒店之間的界限也在逐步打破。目前，隨著中國(guó)的崛起，酒店業(yè)紛紛變身，以適應(yīng)新時(shí)代客戶更多、更富有個(gè)性化的要求。隨著南資與外資的活躍進(jìn)入，以及××作為東北中心城市地位的逐步確定，××酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入商務(wù)散客時(shí)代，同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)傳統(tǒng)的星級(jí)酒店形成了競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下，××酒店業(yè)必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的多元化與個(gè)性化風(fēng)格的融合，才能適應(yīng)消費(fèi)者的需要。服務(wù)的多元化就是實(shí)現(xiàn)客人商務(wù)型、會(huì)議型、招待型、旅游度假型等等諸多需要；個(gè)性化，就是提前預(yù)測(cè)到客人的需要。例如新版的酒店在許多房間內(nèi)為客人準(zhǔn)備個(gè)人電腦，為商務(wù)旅游的單身女性準(zhǔn)備了發(fā)卡等個(gè)性化物品。高星級(jí)酒店與商務(wù)型酒店，應(yīng)當(dāng)相互補(bǔ)充。星級(jí)酒店應(yīng)當(dāng)考慮到客人的個(gè)性化服務(wù)；商務(wù)型酒店則應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接待旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的能力。兩種酒店風(fēng)格的合流，才能實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的“返璞歸真”。按照國(guó)際慣例的法則計(jì)算：經(jīng)濟(jì)型酒店與豪華型酒店的比例為8：2，即一個(gè)城市里有2家豪華型酒店則可以容納8家經(jīng)濟(jì)型酒店。因此，隨著××經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，酒店業(yè)將會(huì)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型、豪華型酒店業(yè)態(tài)互相融合，共存共榮的局面。2××企業(yè)概況2.1××企業(yè)背景及發(fā)展歷程沈陽(yáng)市××大酒店與××酒店象征著吉祥如意的××大酒店創(chuàng)建于一九九一年，企業(yè)以“重質(zhì)量，講信譽(yù)”為經(jīng)營(yíng)宗旨，經(jīng)過十余年的不斷努力創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，重新裝修擴(kuò)建的麒麟大酒店具有超大型營(yíng)業(yè)面積，占地面積5000多平方米。古香古色的一樓宴會(huì)廳可同時(shí)容納500人用餐，二、三樓設(shè)有38間具有南國(guó)風(fēng)情、古典與現(xiàn)代相結(jié)合的各種特色KTV包房。酒店以經(jīng)營(yíng)新派粵菜、大連海鮮為主，專業(yè)制作鮑魚及魚翅、燕窩，在沈城素有“鮑魚專家”之美稱?！痢链缶频晗聦賳挝弧痢辆频辏羌套?、會(huì)議、餐飲、休閑度假于一體的多功能的酒店。地處沈陽(yáng)市重點(diǎn)開發(fā)地段——沈北新區(qū)，亦是政府規(guī)劃中的文化中心——大學(xué)城所在地酒店以經(jīng)營(yíng)燕鮑翅、粵菜、大連海鮮為主。并可接待大型宴會(huì)和婚禮慶典。內(nèi)設(shè)商場(chǎng)、超市、陽(yáng)光休閑吧、多功能會(huì)議廳。酒店共有42間客房，內(nèi)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、商務(wù)套房，并配有衛(wèi)星電視、寬帶系統(tǒng)及國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話。為客人提供便利和舒適的居停環(huán)境。 圖12.2××企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理營(yíng)總經(jīng)理營(yíng)銷部餐飲部客房部保安部后勤部按工作層次劃分為：1、決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對(duì)酒店的主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀控制，對(duì)酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行研究并組織實(shí)施。2、管理層：這一層由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長(zhǎng)等，他們的主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營(yíng)管理政策，具體安排本部門的日常工作，管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的直接責(zé)任承擔(dān)者。3、執(zhí)行層：這一層由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長(zhǎng)等。執(zhí)行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的工作計(jì)劃，指導(dǎo)操作層的員工完成具體的工作，他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。4、操作層：這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操作層員工職責(zé)是接受部門指令為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。3實(shí)習(xí)崗位情況3.1崗位的工作任務(wù)酒店共有42個(gè)房間?？头繌?樓到3樓?？头坎亢颓皬d部是分開設(shè)置的，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心、消毒中心、臺(tái)班(對(duì)客服務(wù))、布草中心6個(gè)部門，由1個(gè)經(jīng)理，1個(gè)主管，3個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。我們?cè)谟砂⒁處ьI(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員，其他班組各做一天后，當(dāng)然，很多時(shí)候師傅都是和我們一同工作的，但是最重要的是對(duì)事情的處理經(jīng)驗(yàn)。作為一個(gè)飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀察客人的生活細(xì)節(jié)，盡量記住他的生活習(xí)慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會(huì)滿意：比如在早上打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會(huì)尊重客人習(xí)慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口；在為房間加水果時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒怎么動(dòng)，香蕉都吃完了，說明這個(gè)客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時(shí)候服務(wù)員就會(huì)特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。同時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)該具有主動(dòng)的服務(wù)觀念，當(dāng)客人生活中遇到困難，飯店服務(wù)員應(yīng)義不容辭地幫助解決。3.2崗位的工作要求（一）房掃員（1）按時(shí)上班并簽到，領(lǐng)用客房通匙。（2）向客房服務(wù)員領(lǐng)取當(dāng)天工作日?qǐng)?bào)表，了解房態(tài)。（3）按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。（4）房間設(shè)備損壞、地毯、墻壁有污跡應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)員。（5）對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告。（6）每開始做房以及做完后，必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫時(shí)間。（7）服從主任或部長(zhǎng)、經(jīng)理的調(diào)度安排，及時(shí)完成急需清潔的房間。（8）撤換杯具并清洗消毒入套，擺放在指定位置，扔布草時(shí)應(yīng)檢查臟布草內(nèi)是否夾帶有客人物品、蓋回收的廢品應(yīng)整齊擺放于指定位置，垃圾應(yīng)扎堆放好。清理吸塵袋內(nèi)的塵埃時(shí)應(yīng)注意用膠袋將塵袋封好，以免塵埃揚(yáng)起。（9）完成定期的計(jì)劃衛(wèi)生。（10）簽退并交還客房通匙。（二）客房服務(wù)員（1）按時(shí)上班并簽到，閱讀酒店最新通知并簽名。（2）參加班前會(huì)并注意交待的特別事項(xiàng)。（3）領(lǐng)用客房通匙，到樓層檢查有關(guān)房間。（4）負(fù)責(zé)退客房的檢查工作，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即報(bào)告主管并將其退還給客人（5）負(fù)責(zé)樓層設(shè)備設(shè)施等物品的保修工作，通知主任或部長(zhǎng)。（6）把好來(lái)訪的最后一關(guān)，除客人有特別要求外，如遇客人外出時(shí)有人來(lái)訪，需客人出示身份證并登記，以確保樓層安全。（7）留意有異常舉動(dòng)和需要特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，并對(duì)客人進(jìn)出情況作好記錄。（三）保潔員（1）負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱、家具、玻璃、墻柱、天花板、吊燈、沙發(fā)、地面等的衛(wèi)生清潔。（2）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工通道，酒店客用樓梯的清潔。（四）客房部主管（主任或部長(zhǎng)）（1）協(xié)助營(yíng)運(yùn)主管督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部房務(wù)班組工作。（2）閱讀酒店最新通知，并通傳各班組。（3）掌握客情房態(tài)，處理客人投訴。（4）檢查客房區(qū)域消防設(shè)備情況，員工工作情況。（5）根據(jù)部門計(jì)劃安排，有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。（6）完成每天工作日記，如實(shí)放映情況，提出合理建議；呈營(yíng)運(yùn)部主管審閱。（7）完成營(yíng)運(yùn)主管交辦的其他工作任務(wù)。4酒店客房部開業(yè)籌備專題客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：4.1確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。4.2設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。4.3制定物品采購(gòu)清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購(gòu)部還是客房部，在制定客房部部門采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位?？头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的配備需求。4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。5.其它情況。在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。4.4協(xié)助采購(gòu)客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求?？头坎拷?jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。4.5參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。4.6編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。4.7參與員工的招聘與培訓(xùn)通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。4.8建立客房檔案開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。4.9參與客房驗(yàn)收客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎吭趨⑴c驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。4.10負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾?？头坎繎?yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的PA組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。4.11部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5實(shí)習(xí)體會(huì)本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了。從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻?。在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺工作的疲憊。實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力。實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。實(shí)習(xí)已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子，我