物業(yè)管理公司員工手冊(cè)

物業(yè)管理公司員工手冊(cè)一、員工著裝要求

換裝時(shí)間須由物管部統(tǒng)一規(guī)定：冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時(shí)間，將根據(jù)天氣情況確定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

（1）雙腿并攏直立，腳尖分開45度。

（2）自然挺胸，收腹。

（3）抬頭、收下巴、目視前方。

（4）雙肩松弛、放下。

（5）雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動(dòng)自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)。

（6）在崗等待客人時(shí)不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。

（7）身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。

（8）保持這種姿態(tài)，采用自然腹式呼吸。

（9）目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付。這種姿勢(shì)正如劍道中的“正眼法”，姿勢(shì)雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應(yīng)付任何變化的“靜中動(dòng)”。

2、坐姿

（1）挺胸直背深坐進(jìn)椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

（2）坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。

（3）坐下時(shí)從椅子的左側(cè)坐入，起立時(shí)也從椅子的左側(cè)出來。

（4）離開座位時(shí)一定要將椅子放回原處。坐下時(shí)如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動(dòng)。

3、走姿

（1）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

（2）走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準(zhǔn)在店內(nèi)跑動(dòng)。不能走小碎步。

（3）走廊的中央是客人的通道，員工應(yīng)靠邊行走。在轉(zhuǎn)彎處要從外側(cè)繞行，以免與客人相撞。

（4）在走廊內(nèi)不可超越客人，因急事不得不超越時(shí)一定要向客人說“對(duì)不起”。

（5）與客人相遇時(shí)應(yīng)有禮貌，行點(diǎn)頭禮。

（6）員工2人以上同行時(shí)不可并排阻塞通道，而應(yīng)縱排行走，走路時(shí)不可大聲說話。

（7）為客人領(lǐng)路時(shí)應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步，一邊注意客人動(dòng)靜一邊引導(dǎo)。跟隨客人行走時(shí)應(yīng)在客人左后方或后方2-3步。

（8）鑰匙不能掛在腰間，以免走動(dòng)發(fā)出聲響。

三、文明用語

1、說話時(shí)的舉止

（1）與客人對(duì)話時(shí)，應(yīng)站立著并始終保持微笑。

（2）用友好的目光關(guān)注對(duì)方，表現(xiàn)出自己思想集中，表情關(guān)注。

（3）認(rèn)真聽取客人的陳述，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的需求，以表示對(duì)賓客的尊重。

（4）對(duì)客人的異意或誤解，我們應(yīng)耐心聽取并做好解釋工作。

（5）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會(huì)更好，。

2、接電話規(guī)范

（1）電話鈴響后：

A．鈴響兩聲內(nèi)，應(yīng)立即去接。

B．對(duì)于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該調(diào)節(jié)適當(dāng)音量。

C．應(yīng)盡快處理事情，不要讓客人久等。

（2）拿起聽筒后：

A．拿起聽筒先講“您好”，報(bào)出所在部門，認(rèn)真聽取客人所講內(nèi)容。

B．對(duì)不理解的事情，應(yīng)禮貌詢問。涉及到金額、日期、時(shí)間和一些專用名詞的時(shí)候，如果聽錯(cuò)了會(huì)造成很大后果，所以必須仔細(xì)聆聽，仔細(xì)記錄客人的要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員處理。

C．隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時(shí)馬上記錄。

D．對(duì)不能立即回答的問題，應(yīng)禮貌地詢問客人地聯(lián)系，并告知客人會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)為其解決問題，并將結(jié)果電話告知。

（3）說話的方法：講話應(yīng)禮貌、清楚。并保持適中的音量。

3、問候

（1）在業(yè)主或客人離開時(shí)，也應(yīng)注意禮節(jié)，可以說“再會(huì)”。

（2）當(dāng)傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向業(yè)主表示節(jié)日的祝賀，可以說“祝您節(jié)日快樂”。

4、操作

（1）為了給業(yè)主提供一個(gè)恬靜、舒適的環(huán)境，要求每個(gè)服務(wù)人員在工作場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。

（2）業(yè)主有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會(huì)前來服務(wù)之意。

（3）如碰上業(yè)主出席會(huì)議、參加會(huì)見時(shí)需接電話，應(yīng)輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。

（4）在走廊或過道上，對(duì)迎面而來的業(yè)主或客人要禮讓在先，主動(dòng)站立一旁，為業(yè)主或客人讓道。與業(yè)主或客人往同一方向行走時(shí)，不得搶道先行。

（5）為業(yè)主或客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動(dòng)。

（6）在引領(lǐng)客人時(shí)，要位于客人左前方二三步處。

（7）服務(wù)中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（8）如工作中需進(jìn)入業(yè)主的辦公室時(shí)，須先輕聲敲門并說：“可以進(jìn)來嗎”？待征得業(yè)主同意后方可慢慢推門進(jìn)入。敲門時(shí)動(dòng)作不要過急過猛，應(yīng)輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。

（9）需進(jìn)入業(yè)主辦公室與業(yè)主說明事情時(shí)，應(yīng)簡明扼要，不得拖延逗留時(shí)間。事畢，馬上離開并輕輕把門關(guān)上。

（10）在為業(yè)主打掃辦公室時(shí)，決不允許隨意翻閱業(yè)主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品，也不得動(dòng)用他們的照相機(jī)、錄音機(jī)、化妝品、衣物等。如果打掃時(shí)需移動(dòng)，在清掃工作做完后，應(yīng)馬上把這些物品按原樣恢復(fù)。

（11）打掃辦公室時(shí)，如業(yè)主在房內(nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。

（12）平時(shí)也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

四、行為舉止的忌諱

1、修飾穿戴忌

忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號(hào)牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、衣領(lǐng)衣袖不清潔。

2、舉止忌

（1）站立時(shí)，忌諱：

A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業(yè)主坐椅背上。

B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。

（2）就坐時(shí)，忌諱：

A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動(dòng)；或把雙腿縮在椅下面。

B、翹“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻繁地抖動(dòng)。

C、雙手抱膝或手捂小腹處。

D、旁若無人，整理頭發(fā)和衣服。

E、不時(shí)搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺(tái)旁。

G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

（3）行走時(shí)，忌諱：

A、急跑步，東張西望。

B、腳跟著地用力過度，發(fā)出咯咯聲響。

C、行走路線彎曲。

D、搶道而行，不打招呼。

E、與人并行時(shí)，勾肩搭背。

（4）手勢(shì)動(dòng)作忌諱：

A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點(diǎn)點(diǎn)。

B、在講到自己時(shí)，用手指點(diǎn)自己的鼻尖；在講到別人時(shí)，用手指點(diǎn)別人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

（5）面部表情忌諱：

A、繃著臉，表情冷漠。

B、眼神乏力，無精打采。

C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。

D、放聲大笑，面部表情失常。

（6）握手時(shí)，忌諱：

A、目光不正視對(duì)方，心不在焉。

B、用力過猛，長時(shí)間緊握不放，影響對(duì)方與別人握手。

C、握手后，用手帕擦手。

D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。

E、伸出雙手同時(shí)與兩人握手，或與多人交叉握手。

F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

G、帶著手套與他人握手。

H、用雙手與女士握手。

（7）服務(wù)時(shí)，忌諱：

A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

B、工作時(shí)慢慢騰騰，故意拖延時(shí)間。

C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。

D、給人指路，漫不經(jīng)心，隨處亂點(diǎn)。

E、業(yè)主在辦公室內(nèi)尤其在休息、會(huì)客時(shí)隨意進(jìn)入不打招呼。

3、交談忌

1．與業(yè)主交談，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國內(nèi)政、宗教等問題。

2．對(duì)女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。

3．在交談中忌諱吹噓自己，或重復(fù)羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動(dòng)于衷。

4．在聽取對(duì)方講話時(shí)，忌諱打斷別人的話語。

5．在與人交談時(shí)，切忌使用粗魯?shù)恼Z言或口頭禪；也不要開玩笑，尤其是對(duì)女士或年長者，

更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應(yīng)保持半米的距離。

6．交談時(shí)，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

五、工作紀(jì)律

1、當(dāng)班時(shí)的注意事項(xiàng)

（1）以精神飽滿的姿態(tài)努力工作，同事之間應(yīng)互相幫助，搞好團(tuán)結(jié)。

（2）工作時(shí)間專心致志，不干私活。

（3）及時(shí)完成工作任務(wù)，提高工作效率。

（4）不要說客人、上司、同事的閑話。

（5）進(jìn)崗后精神要高度集中，要努力做到業(yè)主需要即馬上提供。為業(yè)主服務(wù)時(shí)一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發(fā)現(xiàn)不潔品都應(yīng)立即處理掉。

（6）愛護(hù)公司財(cái)物，養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。

2、面對(duì)上司時(shí)的注意事項(xiàng)

（1）對(duì)待上司，必須注意自然的言語和態(tài)度，誠心和上司交流。

（2）認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時(shí)完成所交的任務(wù)并匯報(bào)結(jié)果。

3、下班時(shí)的注意事項(xiàng)

（1）及時(shí)完成當(dāng)班的任務(wù)，因故不能完成者，應(yīng)協(xié)助下一班人完成后方可離開。（2）做完工作，不要在工作場(chǎng)所滯留，應(yīng)盡早離開。57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869628802170881003433561851017758311740866