顧問式銷售流程及技能

自我介紹姓名：從業(yè)經(jīng)歷：供職單位：興趣愛好：課程期望：BUICK顧問式銷售流程及技能課程紀(jì)律

銷售概述認(rèn)識(shí)銷售復(fù)雜銷售簡(jiǎn)單銷售是指銷售價(jià)值低、價(jià)格便宜（通常是日用消費(fèi)品）的產(chǎn)品，銷售過程持續(xù)時(shí)間較短。顧客通常直接和銷售人員交流，并迅速作出購(gòu)買決定。復(fù)雜銷售是指以下一種或幾種情況：新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生或業(yè)務(wù)增長(zhǎng)經(jīng)常取決于銷售人員和顧客的關(guān)系培養(yǎng)。從初次接觸顧客到交易完成的時(shí)間可能較長(zhǎng)。在購(gòu)買決定形成之前，銷售人員和顧客可能需要多次接觸。顧客肯定會(huì)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型，并根據(jù)自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作出判斷。決策過程可能有多人參加，需要向每個(gè)人證明該車型適合他的需要。簡(jiǎn)單銷售銷售風(fēng)格推進(jìn)式銷售銷售工作主要專注于提供信息顧問式銷售銷售工作主要著眼于提問，從顧客口中獲取信息適合情況:賣方能夠影響顧客的決定顧客群龐大業(yè)務(wù)關(guān)系短暫推銷的產(chǎn)品或服務(wù)比較廉價(jià)，或者顧客在財(cái)力、物力、時(shí)間方面的付出較小。適合情況:賣方對(duì)顧客沒有直接影響力潛在顧客群有限有必要使這個(gè)買主成為忠實(shí)顧客所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格不菲。別克“客戶第一”的銷售理念客戶不總是對(duì)的，但是客戶永遠(yuǎn)是我們心中的第一位我們要向?qū)Υ胰艘粯拥膶?duì)待我們的客戶提供超越其他品牌的服務(wù)給客戶客戶滿意的意義客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素CustomerSatisfaction客戶滿意客戶滿意的意義利益產(chǎn)品服務(wù)情緒理性因素感性因素價(jià)值呈現(xiàn)問題解決精神愉悅小組討論:銷售人員的角色陳述個(gè)人意見、小組意見、最終意見個(gè)人意見小組意見最終意見1、如果一個(gè)銷售顧問喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功2、我們對(duì)所推銷產(chǎn)品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大3、如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任4、客戶知道他們想要什么5、在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間6、客戶最關(guān)心的是價(jià)格7、良好的說服力是一個(gè)銷售顧問最大的才能8、銷售顧問應(yīng)該禮貌地向客戶指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)9、如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10、如果客戶要求用一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況11、最好的銷售顧問能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大的銷售額12、與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13、客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的14、銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司

1、信心2、需求3、購(gòu)買力4、情緒銷售四要素控制／影響／關(guān)心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)“真實(shí)一刻”小小的一刻小小的決定小小的印象超越客戶期望值滿意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)890%050%260%超越客戶期望值失望滿意感動(dòng)客戶絕對(duì)不會(huì)再回來客戶可能會(huì)回來，但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨每組寫下四個(gè)銷售過程中的真實(shí)一刻思考如何利用真實(shí)一刻超越客戶的期望值小組討論無需求有購(gòu)買意識(shí)想要購(gòu)買設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)成交客戶在各個(gè)階段的表現(xiàn)形式有什么特點(diǎn)？不同階段的客戶是如何轉(zhuǎn)換的？銷售人員應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)不同階段的客戶？客戶購(gòu)買周期客戶的購(gòu)買決策參與購(gòu)買的角色資格審查人（項(xiàng)目組成員）采購(gòu)經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理最后作決定的人最終用戶他們的意見會(huì)得到購(gòu)買小組的考慮和尊重（如，決策者的上級(jí)，最終用戶或同類用戶，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）看門人使用者采購(gòu)者決策人影響者銷售流程概述流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn)銷售流程概述以客戶中心的銷售流程客戶第一接待準(zhǔn)備需求分析車輛介紹試乘試駕議價(jià)成交交車售后跟蹤潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備工欲善其事，必先利其器。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。準(zhǔn)備內(nèi)容包括以下兩點(diǎn)：銷售人員的自我準(zhǔn)備客戶溝通的基本語法銷售能力的新要求銷售人員的自我準(zhǔn)備1、知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深2、高水平人際溝通技巧3、正確的態(tài)度4、良好的個(gè)人形象客戶溝通的基本語法反問法承諾法認(rèn)同法敘述法引導(dǎo)法贊美法6客戶溝通的基本語法認(rèn)同法1認(rèn)同法的目的當(dāng)客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時(shí)，我們能夠從客戶的立場(chǎng)來看待問題，并且認(rèn)同客戶的心情。2認(rèn)同法的好處讓客戶了解你和他站在同一立場(chǎng)向客戶表示你在傾聽降低抗拒，創(chuàng)造和諧的銷售氛圍客戶溝通的基本語法句型＝重復(fù)客戶的講話＋關(guān)鍵認(rèn)同語＋正面解釋3關(guān)鍵認(rèn)同語“您說的很有道理”“您這個(gè)問題問得好”“那很好”“那沒關(guān)系”“我理解”客戶溝通的基本語法贊美法1使用贊美法的目的與人交流時(shí)，以美好的言辭來表達(dá)出對(duì)人的友善和欣賞，與客戶建立良好的關(guān)系2贊美的好處讓客戶感受到尊榮調(diào)動(dòng)客戶的情緒建立融洽的銷售氛圍客戶溝通的基本語法3贊美的方法保持微笑根據(jù)事實(shí)尋找贊美點(diǎn)客戶溝通的基本語法句型＝微笑＋關(guān)鍵贊美語＋解釋贊美點(diǎn)4關(guān)鍵贊美語您真不簡(jiǎn)單您真有眼光我最佩服您這樣的人我想請(qǐng)教您一下贊美法客戶溝通的基本語法引導(dǎo)法1引導(dǎo)法的目的在與客戶的銷售交流中，運(yùn)用引導(dǎo)的方法以及“全身傾聽”的技巧來讓客戶暢其所言2引導(dǎo)法的好處收集客戶的資料了解客戶的需求掌握交談的主動(dòng)權(quán)試探客戶的態(tài)度客戶溝通的基本語法句型＝引導(dǎo)語＋全身傾聽技巧3引導(dǎo)語追根問底式旁敲側(cè)擊式交心式引導(dǎo)法敘述法客戶溝通的基本語法1敘述法的目的在建立好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用有說服力的方法來表達(dá)事實(shí)，以取得客戶的認(rèn)同2敘述法的好處闡述事實(shí)但同時(shí)顧及客戶的心情和面子客戶溝通的基本語法句型＝關(guān)注客戶+敘述語3敘述法表達(dá)方式權(quán)威式案例式對(duì)比式比喻式反問法客戶溝通的基本語法1反問法的目的在向客戶敘述之后加上反問的語句來了解或確認(rèn)客戶的反應(yīng)2反問法的好處掌握談話的主動(dòng)權(quán)探尋客戶的看法試探客戶的態(tài)度客戶溝通的基本語法句型＝認(rèn)同語＋正面解釋＋反問用語3關(guān)鍵反問語“``````您覺得？”“``````您認(rèn)為？”“``````您覺得對(duì)不對(duì)？”“``````您說是不是？”“``````能不能請(qǐng)教一個(gè)問題？”反問法客戶溝通的基本語法承諾法1承諾法的目的在進(jìn)入即將要做的事情之前，事先獲得客戶的同意2承諾法的好處事先取得客戶的承諾，使下一個(gè)步驟進(jìn)行得更順利客戶溝通的基本語法句型＝詢問客戶是否滿意＋關(guān)鍵承諾語3關(guān)鍵承諾語如果……，是否可以麻煩您……?您看這樣好嗎?……承諾法每組寫下三個(gè)常見的客戶抗拒及回應(yīng)利用“認(rèn)同法”來回答常見的客戶抗拒小組討論客戶接待進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用?？蛻艚哟膬?nèi)容包括：展廳接待電話接待舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)私密區(qū)主權(quán)區(qū)社交區(qū)私密／主權(quán)／社交展廳接待要點(diǎn)1、接待禮節(jié)2、擴(kuò)大客戶舒適區(qū)3、消除客戶的不確定因素4、依據(jù)客戶的類型調(diào)整交流方式消除客戶疑慮—概述“李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們別克的車，您看行嗎？”范例擴(kuò)大客戶舒適區(qū)有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話）共同的話題關(guān)于汽車方面的新聞時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融）旅游休閑子女教育消除客戶疑慮—概述通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明下一步要做什么做這些對(duì)客戶有什么好處會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間尋求客戶認(rèn)同客戶類型分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多數(shù)都很內(nèi)向喜歡作出決定一般不會(huì)提及他們的目的注重細(xì)節(jié)不講人情有時(shí)會(huì)難以交流有時(shí)會(huì)愛挑剔準(zhǔn)備充分，條理清晰……性格外向喜歡作出決定以自我為中心喜歡談?wù)撍麄冏约褐雷约合胍裁?，并知道如何去獲取喜歡發(fā)表自己的看法不太注重細(xì)節(jié)……有外向的，也有內(nèi)向的對(duì)于他們自己的目標(biāo)有時(shí)會(huì)有點(diǎn)不確定喜歡得到別人的認(rèn)同大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神容易打交道……每組各派２名代表，一位扮演客戶，一位扮演銷售顧問每組的客戶扮演不同的客戶類型對(duì)銷售顧問的禮節(jié)，及應(yīng)對(duì)方式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)小組演練建立客戶信心自我介紹對(duì)別克品牌的介紹對(duì)特約店的介紹銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)同理心銷售人員的儀容儀表建立客戶信心的關(guān)鍵因素電話接待來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ)。來電接待流程客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請(qǐng)客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)來不來來電接待流程電話接待的關(guān)鍵點(diǎn)1、接聽電話的第一步2、建立良好的印象3、掌握來電者的需求4、價(jià)格咨詢的處理接聽電話的第一步不要在第一聲接聽電話調(diào)整你的心情熱忱的語調(diào)建立良好的印象1、主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，并表達(dá)樂于服務(wù)2、詢問客戶的稱謂（說出老客戶的稱謂）3、微笑4、概述解決客戶問題的過程掌握來電者的需求1、重復(fù)客戶所說的話2、掌握事實(shí)，對(duì)于不清楚的地方，務(wù)必探詢清楚3、“還有那些可以為您服務(wù)”4、詳細(xì)記錄客戶的需求需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析的要點(diǎn)冰山理論積極式傾聽封閉式／開放式提問提問的內(nèi)容系統(tǒng)性提問冰山理論理性需求感性需求提問開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答提問的內(nèi)容1了解客戶的購(gòu)買用途（客戶為何而來？）“陳先生，您買車是自己開，還是……？”2了解客戶的價(jià)值觀“陳先生，您這車開多久了？感覺如何?”3了解客戶的生活與喜好“您需要常跑高速公路嗎？”4了解客戶對(duì)車的評(píng)價(jià)“陳先生，您對(duì)這款車型的總體感覺如何？還有那些不清楚的地方？”5了解客戶的TMDTMD(Time,Money,Decision)系統(tǒng)性提問1背景性問題運(yùn)用問題來了解客戶的現(xiàn)狀 “您現(xiàn)在開車跑高速公路還是一般道路多？”2難點(diǎn)/客戶期望問題了解客戶的困難點(diǎn)及產(chǎn)品的期望 “您跑高速公路對(duì)車有什么要求？”3聯(lián)接性問題將客戶的難點(diǎn)/客戶期望聯(lián)系到產(chǎn)品的價(jià)值上“剛才您提到跑高速公路上行駛，希望能夠比較安全，且不易疲累，也就是您希望考慮的是一款兼顧安全與舒適的車，是吧？”積極傾聽通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個(gè)層次123聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽4專注地聽5積極傾聽積極傾聽—探查展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您對(duì)那輛車還有什么不滿意的地方嗎？”“您對(duì)”舒適“的具體要求有那些？”“我記得您提過您的馬自達(dá)車自動(dòng)換檔有些問題?”“好的,我明白。您說尊夫人也會(huì)開這輛車，所以它必須易于操作、視野清楚、方向盤輕，而且有舒適的駕駛位?”每組各派３名代表，一位扮演客戶，一位扮演銷售顧問，一位扮演觀察員過程中觀察員記錄銷售顧問的傾聽行為觀察員對(duì)銷售顧問的傾聽進(jìn)行點(diǎn)評(píng)小組演練車輛介紹車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于別克產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問的信任。1、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

2、F.B.I.車輛介紹法3、客戶參與4、第三者的例子車輛介紹的要點(diǎn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)特賣點(diǎn)未來趨勢(shì)專家看法F.B.I.車輛介紹法FeatureBenefitImpact配備、功能利益沖擊第三者的例子

1成功的案例2具體的公司或個(gè)人名稱3得到允許客戶參與

1并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹2從客戶最關(guān)心的方面開始展示3鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作4鼓勵(lì)客戶提問5尋求客戶認(rèn)同6總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕寫下現(xiàn)有別克各個(gè)車型的獨(dú)特賣點(diǎn)（每一車型列舉一個(gè)）運(yùn)用FBI技巧介紹該車型的獨(dú)特賣點(diǎn)小組討論試乘試駕試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)。客戶通過切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，可加深客戶對(duì)別克產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。試乘試駕的要點(diǎn)每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度：主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì)在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉(cāng)促，以15-20分鐘為宜只有先試乘，才能盡情展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)，規(guī)避可能會(huì)產(chǎn)生的抗拒。試完車，如果客戶還會(huì)說噪聲大，就是你的失?。弧耙媛暿锹暲宿Z鳴”，嚴(yán)禁自己也用噪聲去形容它。在客戶試駕中用封閉式問題去尋求客戶認(rèn)同，同時(shí)應(yīng)避免與客戶過多的談話試乘試駕的步驟1、試乘試駕前2、客戶試乘時(shí)3、客戶試駕時(shí)4、試乘試駕后試乘試駕前特約店必須準(zhǔn)備專用的試乘試駕車輛，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù)和清潔每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料特約店應(yīng)規(guī)劃好可以凸顯車輛優(yōu)勢(shì)的試乘試駕路線圖在邀請(qǐng)客戶試乘試駕前確認(rèn)車輛處于完好的狀態(tài)銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、時(shí)間及安全駕駛須知試乘試駕前在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請(qǐng)?jiān)囻{的客戶簽署“試乘試駕保證書”；試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則妥善運(yùn)用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能邀請(qǐng)客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境客戶試乘時(shí)試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng)配備銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動(dòng)系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶關(guān)注客戶同伴，詢問其座位位置是否舒適，并主動(dòng)幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適設(shè)定好空調(diào)及音響，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟客戶解釋說明客戶試乘時(shí)銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹，說明其車輛主要性能及特點(diǎn)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手簡(jiǎn)單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認(rèn)客戶已對(duì)操作熟悉再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上安全帶，啟動(dòng)車輛，開始駕駛客戶試駕時(shí)客戶試車過程中，以精簡(jiǎn)交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會(huì)駕駛樂趣試駕時(shí)應(yīng)播放適合的音樂，音量大小適度適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺不失時(shí)機(jī)地稱贊客戶的駕駛技術(shù)若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺客戶對(duì)駕駛非常生疏，及時(shí)果斷地請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳試乘試駕后銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁銷售顧問必須針對(duì)客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn)針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說明利用客戶試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入條件商談階段，自然促使客戶成交試乘試駕后對(duì)暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)信息，并與客戶一同填寫“試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問卷”，同時(shí)與客戶保持聯(lián)系對(duì)每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕客戶離店后，銷售顧問應(yīng)填寫“試乘試駕記錄表”試乘試駕過程中的安全注意事項(xiàng)在開始行駛前，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘分組演練試乘試駕四個(gè)流程。小組討論議價(jià)成交議價(jià)成交順利展開的關(guān)鍵在于銷售顧問能否和客戶建立充分信任,只有當(dāng)客戶的購(gòu)車的疑慮獲得解決,并且感受到獲得的價(jià)值(理性及感性)超越了其支付的成本時(shí),客戶才會(huì)產(chǎn)生積極成交的意愿。太貴了抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號(hào)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要我負(fù)擔(dān)不起我作不了決定未能使我信服客戶的抗拒處理議價(jià)成交時(shí)常見的抗拒客戶的抗拒處理不同意見是購(gòu)買過程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見的原因：客戶抗拒的原因誤解/錯(cuò)誤信息存疑不滿處理抗拒的原則：先處理情感，再處理事情客戶的抗拒處理1、同意并中立化2、明確抗拒所在3、提出解決方案4、尋求顧客認(rèn)同客戶的抗拒處理處理抗拒的要點(diǎn)尋求某些共識(shí)將規(guī)則和政策作為利益來陳述不回避，第一時(shí)間處理讓客戶發(fā)泄不滿情緒強(qiáng)調(diào)你可以做些什么讓客戶了解事情的進(jìn)展6客戶的抗拒處理抗拒處理的技巧轉(zhuǎn)移法預(yù)防法忽略法對(duì)比法遞延法否認(rèn)法承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償當(dāng)顧客的話語有損到我們的品牌形象，產(chǎn)品特或個(gè)人情況時(shí)。延緩太早或不便于回答的異議。向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)某些非真正或重要的抗拒不予解答預(yù)防可能出現(xiàn)的異議6客戶的抗拒處理抗拒處理應(yīng)對(duì)話術(shù)演練預(yù)防法好的，我再考慮考慮吧你們的價(jià)格太貴了提速太“肉”發(fā)動(dòng)機(jī)太老了成交技巧正面假定式二選一式提問，等待回應(yīng)“如果”式將來發(fā)生式按部就班式交車銷售過程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。交車環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)是創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶開始。本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強(qiáng)客戶滿意度，令客戶對(duì)交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。交車的步驟交車預(yù)約交車接待保修事項(xiàng)及售后服務(wù)說明新車試駕/交車儀式交車前的準(zhǔn)備車輛點(diǎn)交及操作講解交車前的準(zhǔn)備特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車PDI整備，并簽名確認(rèn)確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件等銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確交車預(yù)約交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交車流程及交車時(shí)間提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款,確認(rèn)客戶的付款方式，以及相關(guān)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間詢問顧客交車時(shí)將與誰同來，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來前一日事先聯(lián)系好售后服務(wù)部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做好準(zhǔn)備迎接客戶的到來約定時(shí)間前15分鐘再次確認(rèn)，以利接待的準(zhǔn)備預(yù)定交車期較長(zhǎng)時(shí)，讓客戶隨時(shí)了解供貨訊息若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期交車客戶接待交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員提前10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情如客戶開車到達(dá)時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。銷售顧問在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車祝賀客戶并在第一時(shí)間將車鑰匙交給客戶銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時(shí)間出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說明其用意各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付車輛點(diǎn)交及操作講解利用《交車檢驗(yàn)表》驗(yàn)車，每驗(yàn)完一個(gè)部位請(qǐng)客戶確認(rèn)，并在《交車檢驗(yàn)表》的相應(yīng)項(xiàng)目后打√（驗(yàn)車要完整，打開發(fā)動(dòng)機(jī)室、后備箱、油箱蓋等作分別介紹）利用《用戶手冊(cè)》作實(shí)車操作講解，介紹某項(xiàng)操作時(shí)，翻到相應(yīng)的頁(yè)面，用手指指著相應(yīng)文字，將《用戶手冊(cè)》和實(shí)車配置作一一對(duì)比介紹（每介紹完一個(gè)部位/配置，請(qǐng)尋求客戶的認(rèn)同)按客戶對(duì)車輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說明保修事項(xiàng)及售后服務(wù)說明利用《保修保養(yǎng)手冊(cè)》向客戶作介紹，翻到相應(yīng)的頁(yè)面，用手指指著相應(yīng)文字，加深客戶印象；強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)周期、地點(diǎn)、首保時(shí)間/里程、保修時(shí)間/里程等強(qiáng)調(diào)不保修范圍等其他保修注意事項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)《保修保養(yǎng)手冊(cè)》的重要性及丟失的后果向客戶交接剩余文件，并教導(dǎo)客戶分類放置；強(qiáng)調(diào)新車磨合期、保險(xiǎn)理賠的注意事項(xiàng)向客戶介紹售后服務(wù)經(jīng)理/接待，并交換名片（介紹售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程，說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與相關(guān)手續(xù)等）。解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目新車試駕/交車儀式銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮銷售顧問向客戶贈(zèng)送鮮花或標(biāo)示有別克LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念告之客戶將來可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問卷調(diào)查，請(qǐng)客戶予以支持請(qǐng)客戶推薦有望客戶前來賞車試車客戶離開時(shí)，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠(yuǎn)離其視線為止分組演練以下場(chǎng)景：打電話給客戶預(yù)約交車客戶現(xiàn)訂現(xiàn)提車的交車演練小組討論售后跟蹤售后跟蹤是維系客戶關(guān)系,建立客戶忠誠(chéng)的重要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會(huì)根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。售后跟蹤的要點(diǎn)售后跟蹤的準(zhǔn)備新車交車后的跟蹤定期聯(lián)系跟蹤3售后跟蹤的準(zhǔn)備查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃依據(jù)客戶的消費(fèi)潛力，影響力，等對(duì)客戶進(jìn)行分類．新車交車后的跟蹤銷售顧問在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶銷售顧問需將客戶反饋信息詳實(shí)地記錄在客戶管理卡上特約店的客服部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購(gòu)車致謝與客戶滿意度調(diào)查銷售顧問應(yīng)藉客戶對(duì)車輛使用狀況有好感時(shí)，請(qǐng)其推薦有購(gòu)車意愿的潛在客戶定