某住宅小區(qū)運作管理實務

某住宅小區(qū)運作管理實務第一部分構架簡介 第二部分前期介入打算 -、培訓工作的指導思想 -、物業(yè)治理資金的籌措與使用 笫三章社區(qū)便民服務及特約服務 盛世家園治理處運作治理第一部分構架簡介第一章盛世家園治理處架構概述一、盛世家園治理處運作原理模型圖：盛世家園治理處組織架構描述：2、盛世家園治理處各崗位所需人力資源配置實行長城物業(yè)治理公司供應下的完全雙向選擇，以保證治理處經(jīng)理建立一支高效、和諧的團隊。3、盛世家園治理處內部采納直線職能制，盡量減少治理環(huán)節(jié)，提高工作效4、治理處經(jīng)理助理的要緊職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督治理處的服務質量，為治理處經(jīng)理反饋各類治理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責是負責客戶物業(yè)治理服務中心的運作，建立治理處與業(yè)6、客戶助理的職責是直截了當受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞7、設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的愛護、保養(yǎng)、修理以及業(yè)勤和社區(qū)文化建設。房管標選中意度調查自我評判與居委會2、如長城物業(yè)治理公司中標，我們將設立長城盛世家園治理處，負責大廈企業(yè)文化導入業(yè)余活動與周邊單位4、在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、治理處將在物業(yè)治理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各第二部分前期介入打算第一章工作打算序號工作打算打算要點實施時刻商定物業(yè)促銷協(xié)助打算簽定物業(yè)治理合簽定物業(yè)治理合同協(xié)商確定治理處辦公場所二次裝修治理處辦公場所成立盛世家園物2辦理治理處有關運作手續(xù)簽訂合同后十日內人員配置、培訓治理處辦公設備配置4理公司模式導入公司各項規(guī)章制度2002.3.l至2002.9.1驗收物業(yè)軟硬件5物業(yè)接管預備移交資料預備、完善入伙所需資料和建立二次裝修程序及檔案22征求大廈合理化建議分析調查結果，提出改進方案各類檔案的科學分類、建檔及標識44制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)標劃完善治理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營治理方法：系系完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；定期對職員進行服務意識、技能培訓；南：-年內達到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)治理示范小區(qū)標準理長城物業(yè)治理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)治理服務動身，堅持低成本的原那么下，配置盛世家園治理處的物資裝備。一、物質裝備打算序物質裝備序物質裝備客戶物業(yè)2辦公用品長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3修理工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供間室室6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務中心提供8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品打算數(shù)數(shù)量檔案、資料柜作空調冷氣機〔分體、柜數(shù)碼照相機2478合計備注4000.009整體制作14客戶物業(yè)治理服務中心5000.00整體制桌椅作合計名稱名稱數(shù)量4000.00合計備注400.00合計序列名序列名稱數(shù)量400.001套合計（一）.銷售優(yōu)勢：房者來說專門具有吸引力；2.臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設施將日趨完善，人氣亦大大增加；3.景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；（二）.銷售劣勢：臨街的房屋將受到一定的噪音阻礙：（三）.銷售推測：分析：作為深圳本土一家聞名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍舊是現(xiàn)時期房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支杰出和穩(wěn)固的銷售人員隊伍關于銷售業(yè)績的保證顯得們將依據(jù)?深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理條例?等物業(yè)治理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長城盛世家園的物業(yè)治理服務以及前期物業(yè)治理服務與長城地產(chǎn)集團簽定正供以下協(xié)助和服務：為銷售人員提供必要的物業(yè)治理知識培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，購房者〕在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；2.提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作；第四章費用的解決方法在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原那么：淡薄智商，看中毅力，大學本科以上學歷，從事物業(yè)治理多年，具有到的見解，對治理處的工作有整體的思路和構數(shù)大學本科以上學歷，從事物業(yè)治理多年，具有2豐富的理論知識和實踐體會，有專門強的溝通大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職3稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)治理知識，熟大學本科學歷，具有一定的行政治理體會，并4大學本科學歷，外表形象氣質佳，并具有較強5客戶主管大專以上學歷，外表形象氣質佳，并具有較強6客戶助理大學本科學歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)治7物業(yè)治理員8置求223長下會及三年以上的工作體會；技能等級資格，并通過本公77下技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；熟悉南方菜系及北方面點；人1．作業(yè)服務人員必須軀體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；2．持有效的身份證、打算生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明；第二章治理服務人員的培訓-、培訓工作的指導思想入力資源的開發(fā)，專門強調企業(yè)對職員的內部潛能開發(fā)——即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)治理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)治理優(yōu)質服務我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：1.結合長城物業(yè)治理公司多年來在高層大廈物業(yè)治理優(yōu)質服務方面的體培訓內容，保證培訓的成效。2.樹立〝治理者確實是培訓者〞的觀念。每一位治理人員都應該擔負起培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，把握和熟悉日常工作的程3.培訓考核績效化。我們將把治理處每次培訓考核的結果與個入的績效考4.結合實際不斷連續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的5.采納目前國際企業(yè)治理培訓行業(yè)中流行的〝KAS〞培訓方法，即集知6.培訓工作制度化，保證職員有足夠的培訓時刻。通過分級考核及末位剔性的主動參與。系統(tǒng)圖說明：1.針對長城盛世家園〔一期〕的治理特點來設置培訓目標并擬定實施計修（1）.治理處經(jīng)理助理負責職員日常培訓的打算、和諧、組織、考核等工（2）.主管級以上的治理人員依照治理處提出的培訓打算進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓成效和情形反饋給上級培訓人員。（1）.為實現(xiàn)〝加油站〞式培訓，我們對各工種職員亦制訂了具體的培訓時刻要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：作業(yè)服務職員部門經(jīng)理以上每年培訓時刻時（2）.（2）.依照脫產(chǎn)情形培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以〝在職培訓為主．脫產(chǎn)培訓為輔〞。4.職員培訓常用方法1合2．參加軍事訓練增強職員的組織紀律性和自類律性23454．投影、錄象、電腦演示等視聽教育3．典型案例、個案剖析、情形模擬等案例分析法程技術人員全體人員全體人員治理人員全體人員治理、工程技術人員提高職員職業(yè)素養(yǎng)增加感性認識提高治理水平提高綜合分析解決問題的能力熟悉公司情形及各類業(yè)務工作提高職員和諧溝通能力鼓舞職職員作積極性提高制造力及觀看問題的能力培養(yǎng)快速閱讀能力培養(yǎng)換位摸索的逆向思維軍事訓練和體能訓練122職員行為語言規(guī)范職業(yè)道德教育客戶溝通和諧技巧受理及處理客戶投訴企業(yè)進展史及差不多情形介紹4企業(yè)文化企業(yè)理念與宗旨4企業(yè)文化職員手冊與勞動人事規(guī)章制度物業(yè)治理的行業(yè)法律、法規(guī)物業(yè)治理知識入伙與二次裝修治理服務要求與物業(yè)治理知識質量治理質量治理7安全防范知識7安全防范知識治安防范知識與技巧89大廈差不多情形介紹提高政治思想覺悟，開展批判自我內務治理與考核檢2每周一次保持宿舍潔凈整潔查培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實差不多功逢周六、周日，功；4每天訓練3小熟悉把時熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準熟悉并把握相關法律、法規(guī)以及規(guī)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次章制度77消防知識每月一次8消防訓練每周一次提高突發(fā)事件處理能力，把握處理9突發(fā)應急事件處理每季度一次序序培訓目標號保持宿舍潔凈整潔保潔方法與清潔劑使熟悉把握差不多方法及技巧用保潔設備操作保養(yǎng)知熟悉把握差不多方法及技巧識保潔服務工作手冊準熟悉把握差不多方法及技巧每月一次制度熟悉消防救火職責及把握差不多病蟲害消殺與防治環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度消防知識及訓練每月一次每月一次培訓內容培訓頻率47289突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力序序號保持宿舍潔凈整潔熟悉把握差不多方法及技巧園藝設備操作保養(yǎng)知熟悉把握差不多方法及技巧識準熟悉把握差不多方法及技巧熟悉消防救火職責及把握差不多消防知識及訓練操作技能提高突發(fā)事件處理能力病蟲害消殺與防治突發(fā)應急事件處理每月一次2478序序號號12保持宿舍潔凈整潔3熟悉把握差不多方法及技巧4園藝設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉把握差不多方法及技巧5準6病蟲害消殺與防治熟悉把握差不多方法及技巧7消防知識及訓練熟悉消防救火職責及把握差不多操作技能8突發(fā)應急事件處理提高突發(fā)事件處理能力?修理服務工作手榭??設備治理工作手榭??消防治理工作【針對長城盛世家園實際情形及治理需要，特制訂一年期的治理人員培訓打備注入伙后第一月入伙后第四月專業(yè)人士講座專業(yè)人士講座入伙后第五月入伙后第七月新職員入職培訓〔內容見公共培訓及內容〕物業(yè)治理理論國內物業(yè)治理現(xiàn)狀分析及進展趨勢邀請介紹國外先進物業(yè)治理體會邀請法律常識及物業(yè)治理方面相關法規(guī)條例聘企業(yè)治理基礎知識聘-4個居住區(qū)治理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進徑、多種方式對治理處治理人員進行日常工作的績效考核。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰司的?職員獎懲條例?為依據(jù)，對治理人員進行相應的同時我們倡導長城盛世家園治理處所有職員積極參加物業(yè)治理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的治理人員必須通過競爭的方式獵取上崗資第一章財務治理2.長城物業(yè)治理公司對盛世家園治理處的實際收支情形定期進行檢查；3.為有效操縱治理成本，治理處資金使用實行分類審批制度，一樣消耗性修理材料、辦公用品的采購費用及市內交通費用可由治理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費用一律報公司領導批準后方可使用；4.治理處每三個月向業(yè)主公布?長城盛世家園治理處收支報表?,同意業(yè)主的質詢和監(jiān)督；5.治理處于每年初制定當年的物業(yè)治理服務費預算報表，并提交業(yè)主委員1.我們將在治理處設置專職收款員，負責物業(yè)治理服務費及各項代收代繳公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。1.對修理基金以房屋本體每棟為單位進行專帳治理，并設立專用帳號儲備3.治理處需使用修理基金時，應出具詳細使用方案和預算，并報長城地產(chǎn)4.當每棟房屋的修理基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意5.修理基金的收支帳目同意長城地產(chǎn)集團和業(yè)主監(jiān)督同時每三個月公布一指標推測如下：指標名稱第一年第二年第三年4.物業(yè)治理服務費標準的測確實是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平穩(wěn)三、物業(yè)治理服務費標準的測算營業(yè)收入＝住宅治理服務費收入十地下停車場收入＋有償服務收入序1234567資險職員勞保及誤餐補貼聘用人員辦證費9排污排雨管道疏通5000元／次×2次／年排污排雨檢查井疏30座×100元／〔座.年〕通項目分包費用2000元／月×12月月物業(yè)治理公司服務營業(yè)收入×10%成本支出合計3130457＋營業(yè)收入×20.2%假設大廈物業(yè)治理實現(xiàn)收支平穩(wěn)，那么：營業(yè)收入—成本支推算出：推算出：按照3.30元／〔M2.月〕測算，治理處年收支盈虧情形如下表所示：經(jīng)濟指第三年至第五第一年第二年第六年以后標收入盈余按照上表的盈虧結果分析如下：2.收支虧損的補償方法3.收支盈余資金的使用大的效用，不斷完善大廈的功能，促進物業(yè)的保值增值。1.依照業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務項目，利用大廈業(yè)主的消費需求開2.推行〝質量、成本雙否決〞機制，將成本指標完成情形與職員的利益直5.加強設備治理和養(yǎng)護，使之保持良好狀態(tài)，減少修理支出，降低返修費6.強化公司財務部對治理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴格的治理笫三章社區(qū)便民服務及特約服務1.提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等2.注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承3.與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在大廈內定點定員服務，通過社會力03禮儀服務12代聯(lián)系舉辦喜事慶典21