售后培訓,服務顧問的具體培訓

培訓大綱一、服務顧問的作用和應有的基本素質(zhì)二、汽車維修標準服務流程三、客戶投訴處理四、培訓考核與演講汽車維修標準服務流程內(nèi)容提要預約及準備工作流程顧客接待、制單工作流程派工工作流程維修進度跟蹤工作流程內(nèi)容提要嚴格質(zhì)檢工作流程交車準備工作流程結賬交車工組流程服務跟蹤工作流程本節(jié)目標理解八步服務流程每步的意義掌握八步服務流程每步的操作方法掌握八步服務流程中表格的使用和傳遞流程八步服務流程八步服務流程追蹤服務結帳交車標準服務過程顧客接待診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預約準備交車準備車間維修嚴格質(zhì)檢顧客接待、制單工作流程等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)接待/問診/制單流程業(yè)務接待工作的基本條件要求引導標識設施人員程序引導標識營業(yè)時間24小時服務電話

清晰可見的維修部和零件部出入口標志業(yè)務接待處的標志以及方向指引顧客停車場標志室內(nèi)的方向標志，如顧客休息室、洗手間等

服務項目及價格表設施充足的停車場干凈舒適的顧客休息室接車車位座椅套、方向盤套、地板墊、排檔桿套、手剎套快修服務專用區(qū)／車位（推薦）促銷宣傳品和紀念品

良好的外表

容易辨認的制服和工作牌熟練的溝通技巧準確填寫施工單，確認顧客信息

服務顧問（SA）熱情迎接顧客確認客戶信息（或為新客戶建立檔案）使用問診表去檢查疑難故障對車輛進行環(huán)視檢查在顧客在場的情況下安放座椅套和地板墊確認車輛狀況及維修項目查閱過去的維修記錄程序查詢零件維修前說明及報價確認在有需要增加項目時，應準備好相應的建議獲得顧客確認簽名并向顧客表示感謝車輛的安全還包括個人的貴重物品不放在車內(nèi)車輛的鑰匙和停車位置容易辨認保存被更換的零件，以便顧客的查詢

程序（續(xù)）……施工單傳遞流程正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)；請顧客簽字確認，使其成為有效的合同；嚴格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體委托書（施工單）的目的無論是手寫或電腦打印的需符合以下要求：有效性（合同）與零件部門的同步性可控性（調(diào)度）詳盡、正確、約定性施工單的要求一個較完善的施工單應包含以下內(nèi)容：詳細的顧客信息

詳細的車輛信息詳細的作業(yè)項目補充信息思考：施工單具體都需要體現(xiàn)哪些內(nèi)容。施工單的內(nèi)容詳細的顧客信息

顧客姓名顧客住址聯(lián)系電話（家庭、公司或手機）費用支付方式

顧客的簽名/認可

車輛確認號碼—車架號碼完整的車輛型號生產(chǎn)日期/版本代號車牌號碼

車身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼

行駛里程

、燃油剩余量

車輛登記日期

詳細的車輛信息

詳細描寫顧客的要求

估計維修所需的價格

作業(yè)明細中主修工姓名，還包括：

測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容機油、潤滑油的使用量等

被更換的零件

記錄作業(yè)由開始到結束所需的時間確認已經(jīng)由質(zhì)檢員進行了完工檢查詳細的作業(yè)項目

業(yè)務接待姓名作業(yè)類型（保修、保養(yǎng)、維修）

車輛環(huán)視檢查的結果

補充的作業(yè)要求是否保留被更換的零件承諾的交車日期/提車時間顧客喜歡的售后跟蹤方式補充信息等候用戶等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)等候用戶思考：站立的位置？必須準備好的幾樣工具？規(guī)范的等候，為保證第一時間接待顧客做準備！迎接用戶等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)迎接用戶迎接的基本要求快步上前，熱情招呼問好引導用戶停車主動為用戶開車門迎接用戶注意事項專業(yè)的姿勢引導車輛為顧客開門要謹慎區(qū)分不同的顧客，使用恰當問候語無論修車與否，都必須同等對待留意與車主隨從的人服務顧問自我介紹等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)服務顧問自我介紹自我介紹介紹自己的姓名、職務、職責、遞送名片以下內(nèi)容新客戶介紹，老客戶酌情介紹服務站概況站內(nèi)環(huán)境保養(yǎng)周期索賠規(guī)定預約制度近期新增項目和正在開展的活動傾聽用戶陳述等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)傾聽用戶陳述傾聽陳述耐心、表情專注、時而點頭理解和復述用戶的訴求查詢本次維修所需備件庫存適時問詢思考：問詢時要注意問哪些內(nèi)容？適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診）5W1H技巧WhenWhereWeatherWhat(condition)WhoHow(long)問診的5W1H技巧什么時候什么路況什么天氣什么工況誰駕駛多長時間安裝維修防護用具等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)維修前診斷等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)環(huán)車檢查引導客戶環(huán)車檢查，初步診斷確認車輛功能和外觀的原始狀況，并記錄車內(nèi)需要帶走或代為保管的物品提醒需路試時，考慮是否需要其他技術人員的參與？對疑難問題或需長時間診斷問題，填寫問診單，并向客戶說明環(huán)車檢查環(huán)車檢查工作是為了保證：明確維修項目記錄下車輛的基本數(shù)據(jù)及以前的損傷情況記錄下所有已經(jīng)遺失或損壞的部件發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題）提醒顧客存放/帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品環(huán)車檢查是服務顧問展示自己的專業(yè)技能的機會環(huán)車檢查的目的環(huán)車檢查的順序

逆時針36548721環(huán)車檢查順序——順時針拉開車門請顧客提供保修手冊/在得到顧客允許后打開手套箱.位置:1注意：手套箱是顧客的私密空間，在打開之前一定要先征求顧客的同意。將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置在車內(nèi)。找到保修手冊，核實發(fā)動機號，底盤號和以前的維修記錄。核實里程度數(shù)，記錄燃油量。檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如果時間允許的話）。檢查前排座椅、儀表臺上等處是否有顧客遺留的貴重物品。在從車里出來之前，釋放發(fā)動機蓋拉鎖和所有門鎖。位置2:

關上駕駛員門。走到位置3,記錄左前車門、翼子板、發(fā)動機蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。檢查風檔玻璃上的劃痕。檢查左側雨刷片是否硬化或有裂紋。檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問題。位置:3立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補費用檢查發(fā)動機箱里的部件（檢查風扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機油或水泄漏，電瓶液高度等）。如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動機號、底盤號、車型編號。如果有必要進行故障診斷或路試，請技術員或車間主管來完成。位置:4檢查右側翼子板、右前門、右側后視鏡等處的車身和油漆損傷。檢查右側雨刷片是否硬化或有裂紋。檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。確認輪飾蓋是否完好。位置:5立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補費用位置:6檢查右側車身和油漆的損傷情況檢查是否有貴重物品遺忘在車后座上。檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補費用檢查后門是否有車身和油漆損傷。掀起后背門，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。檢查后風檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。確認所有隨車工具齊全，確認千斤頂妥善固定在原位（如果時間允許的話）。位置:7立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補費用。位置:8檢查左側的車身和油漆損傷。檢查是否有貴重物品遺留在車后座上。檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補費用維修前診斷根據(jù)維修項目的要求，故障狀態(tài)及所需檢測手段，選擇和使用以下檢查方法：靜態(tài)檢查起動檢查檢測線檢查路試檢查確認故障和原因與用戶初步確定委修項目每一步驟的檢查循序漸進操作，動作準確，并回答用戶的咨詢和質(zhì)疑維修前診斷

不同季節(jié)的營銷活動等保養(yǎng)：機油添加劑，不同季節(jié)產(chǎn)品等推薦維修：更新零件，防護用品等產(chǎn)品推銷不同時期會員活動，VIP會員（俱樂部）卡新車：免費檢查，裝飾等產(chǎn)品促銷服務相關產(chǎn)品銷售填制委托書等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)功能、物品、外觀確認填制《維修委托書》查看車輛《保養(yǎng)手冊》，暫時留存車輛鑰匙記錄用戶車輛信息記錄用戶故障描述和檢查診斷意見記錄修理項目、記錄功能、物品、外觀確認結果預計維修費用，含檢查費、工時費和材料費及其它有關費用預計交車時間詢問、記錄用戶較為合適的電話回訪時間（可放在收銀時）制單過程，請用戶面對坐位稍息，對話洽商填制維修委托書引導用戶簽字等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)用戶確認簽字價格和時間預算/簽字針對診斷，開列零件項目和數(shù)量、需用工時，做出合理的價格和時間估算查詢配件的有無，查詢是否有其它渠道的貨源或訂貨。并征詢客戶意見簡潔說明所需價格和時間請用戶對《任務委托書》的基本內(nèi)容查核、確認、簽字，將客戶聯(lián)交車主交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負責管理客戶行駛證。說明取車時，支付費用的方法。明確用戶是在專營店等候，或是離店？向在店等候的用戶說明休息室的位置，并引導進入親自倒水。如用戶不在店等候時，應根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設施。說明交車程序引導用戶休息等候用戶迎接用戶服務顧問自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護用具維修前診斷填制《任務委托書》用戶確認簽字引導用戶休息接待(前臺)問診(前臺)制單(前臺)引導用戶休息引導用戶到用戶休息室休息禮貌接待用戶介紹其他服務，增加業(yè)務機會客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽設備完好引導用戶休息派工工作流程派工工作流程（與車間交接車輛）車輛交接過程控制自己駕駛送車或呼叫車間負責人派人接車接車時做好外觀和內(nèi)部功能檢查服務顧問在流程控制板上，表明該車的狀態(tài)定時溝通車間，做好實時狀態(tài)控制派工的原則顧客要求第一原則班組技術能力與車輛故障疑難系數(shù)統(tǒng)一原則減少顧客等待時間原則維修項目相對公平原則臺次相對公平