客服投訴課件

客戶李先生（68歲）上門投訴，其愛人王某于2004年3月份購買公司紅雙喜A款保單，所交保費45000元，08年9月因急需用錢選擇退保，所退保費51142.75元?？蛻魧ν吮，F金價值十分不滿，堅持自己購買給份保單時業(yè)務人員并未對退保損失做任何說明，退保產生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的50%（￥2459.79）作為補償。客戶情緒激動，稱如果公司不與解決將做媒體曝光。遇到過類似事件嗎？你會如何處理？有沒有注意到這些關鍵信息？

客戶李先生（68歲）上門投訴，其愛人王某于2004年3月份購買公司紅雙喜A款保單，所交保費45000

元，08年9月因急需用錢選擇退保，所退保費51142.75元?？蛻魧ν吮，F金價值十分不滿，堅持自己購買給份保單時業(yè)務人員并未對退保損失做任何說明，退保產生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的50%（￥2459.79）作為補償?？蛻羟榫w激動，稱如果公司不與解決將做媒體曝光。實際處理過程一名合格的咨訴人員應該具備的素質。。。。。。。。。。。。。。。。。。知識結構：公司、產品（包括同業(yè)）；金融知識、金融政策、財經新聞；法律條文、行業(yè)規(guī)定；心理學知識，等。（廣義：天文地理、古今中外）專業(yè)技能：觀察、記錄、分析、談判（安撫、回旋、回絕），等心理品格：耐心、細心、信心處理一種關系擺正一個觀念掌握一部寶典熟記一套流程

第一部分

第二部分第三部分

第四部分課程目錄處理一種關系擺正一個觀念掌握一部寶典熟記一套流程

第一部分

第二部分第三部分

第四部分第一部分水和冰是自然界常見的兩種物質，它們狀態(tài)不同，本質相同，隨著溫度的變化兩種狀態(tài)又會自由轉化。咨詢&投訴的關系同樣如此。同水和冰的自由轉化一樣，咨詢&投訴也是有外界的環(huán)境和條件決定的，而控制并促成這種轉變的就是我們的客服人員，特別是咨訴人員，讓客戶感受到的服務熱情度和業(yè)務專業(yè)度。水和冰還有另一種無色無味的形態(tài)，水蒸氣。對于咨詢&投訴來說，這種狀態(tài)是我們咨訴處理追求的理想目標。咨詢&投訴是一種奇妙的關系把所有的投訴都首先當作咨詢來處理中華傳統(tǒng)武術中有一門絕學，太極，講的是一種“化”境。太極大師在面對來敵兇猛的攻勢時，都會通過化解的方式，消弱對方的力道或者借用對方的力道，來達到制敵的效果。對于我們所有的咨訴人員來說，也必須練就這樣一身本領。首先就是要把所有的投訴都首先當作咨詢來處理，因為這樣才不會只是兵來將擋、水來土掩。冰化成水，只是熱量的問題，沒必要把冰塊砸碎了再熬湯。處理一種關系客戶的心其實都是水做的，它抗拒不了春天的溫柔任你猛虎下山，我自有太極神功！處理一種關系擺正一個觀念掌握一部寶典熟記一套流程

第一部分

第二部分第三部分

第四部分第二部分投訴處理就是為公司解決麻煩事兒。只要公司業(yè)務團隊前期規(guī)范作業(yè)，再加上我們做好后期服務，就可以做到“零投訴”。你是不是有過這樣的想法？“零投訴”是天真的夢想抱怨和投訴是人類一種正常的情緒反應，它存在于人類日常生活的各個環(huán)節(jié)，每個人都無法回避，但可以通過方法去控制和宣泄；客戶對企業(yè)的投訴和抱怨是兩者之間的一種溝通，是一種常見而非正常的溝通，但是對公司產品及服務尚有上升空間的一種佐證，所有企業(yè)都會遇到，除非是企業(yè)根本沒有客戶或沒有發(fā)展的空間；客戶投訴對企業(yè)的直接影響無疑是負面的，像捧到燙手的山芋，讓人大為頭痛，處理這樣的投訴無疑是一項艱巨的“擦屁股工程”，一旦處理不慎，就會對企業(yè)有巨大的殺傷力。那些不投訴悄悄走的人對公司傷害最大1、個體的投訴具有代表性，客戶不滿但不投訴對客戶關系的傷害可能更大100個抱怨客戶中，選擇沉默69人，只是向身邊的人提過不滿的人有23人，選擇真正投訴的客戶8人；1個抱怨會轉遞給8－9個周圍的朋友；有13％的客戶會選擇告訴周圍至少20個人；一個基本的定律：企業(yè)正常的客戶流失率15％－20％。2、客戶投訴是企業(yè)維系客戶的契機獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。3、客戶不投訴≠客戶滿意大多數客戶的反映：“我忍了”“換個品牌”“耗時、耗力，太麻煩”“解決遙遙無期”“投訴無門，不知道找誰”。抱怨的客戶是企業(yè)最好的老師，客戶投訴是企業(yè)收到的最有價值的禮物那些不投訴悄悄走的人對公司傷害最大4、客戶投訴首先傳遞了對公司的信任當客戶投訴前權衡利弊得失時，最基本的心態(tài)是不信任，當其在琳瑯滿目的商品中依然選擇不辭辛勞地投訴時，反應了客戶對公司的信任和厚愛。5、處理客戶投訴是爭取回頭客的契機6、投訴蘊藏著無限的商機客戶投訴和處理情況客戶資源二次開發(fā)的概率客戶選擇離開的概率不滿意，但沒有投訴9％-37％91％-63％提出投訴，但沒有得到處理19％-46％81％-54％提出投訴，問題活動解決54％-70％46％-30％提出投訴，問題得到迅速解決82％-95％18％-5％為什么投訴：公司自我檢討業(yè)務員誤導險種保障范圍、投資收益等歪曲保險合同內容或涉嫌欺詐代簽名銷售技能差或專業(yè)知識不力挪用保費回傭售后服務差其他內勤工作人員服務態(tài)度專業(yè)技能、服務技巧續(xù)收外勤服務態(tài)度專業(yè)技能、服務技巧投訴原因分析為什么投訴：公司自我檢討對公司整體經營能力的不滿對公司信用（信譽）的不信任或不滿對投資收益（含保單紅利）的不滿對公司組織管理與解決問題能力的不滿售后服務系統(tǒng)和客戶服務平臺未得到續(xù)期繳費提醒繳費收據收不到長時間得不到維系與關懷對保單回訪服務的不滿電話中心服務品質柜面中心服務品質網站、短信系統(tǒng)服務品質對保險合同或保單服務規(guī)則的爭議新契約單證錄入錯誤（人為的、主觀錯誤）繳費帳戶錯誤（含首期和續(xù)期）核心業(yè)務系統(tǒng)錯誤（系統(tǒng)的、客觀錯誤）服務手續(xù)的繁瑣、不便保全服務規(guī)則的爭議或異議對合同構成和投保范圍的爭議對核保體檢爭議對理賠與給付責任（含除外責任）的爭議對解除合同處理的爭議（含現金價值）續(xù)期保費的墊繳、寬限期爭議合同效力（中止、恢復）爭議其他投訴原因分析為什么投訴：客戶分析客戶的經濟承受能力與投訴的關系客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關系客戶的個性特征與投訴的關系客戶的訴求與投訴的關系投訴與客戶本身的特質有直接關系，客戶往往通過憤怒的情緒、激烈的言辭、威脅的手段增加自己的砝碼，給客戶服務人員造成很大的心理壓力。識別、了解客戶的特質對于解決投訴，修復客戶關系具有極為重要的意義.客戶的經濟承受能力與投訴的關系期望值與投訴率客戶分類對于低端產品的期望值和投訴率對于中端產品的期望值和投訴率對于高端產品的期望值和投訴率低端客戶中高高中端客戶低中高高端客戶低低中如果低端客戶選擇投保較高金額的保險方案，比如收入低的客戶投保保費占其收入的比例過高，其潛在的投訴率就高，反之，則相對較低。投訴是件辛苦的事情，需要花費客戶大量的時間精力。相當多的客戶放棄投訴是權衡了自己的時間價值后做出的決定；“不屈不撓”的客戶往往有大量的閑暇時間，這部分客戶對公司的潛在價值或貢獻相對較低，但傷害力較大，因為其有足夠的時間投訴、上訪；但是，要注意，公司在處理“不屈不撓”的客戶時所耗費的資源。我們應避免將客戶服務資源較多的花費在低端客戶上，使得客戶服務資源呈現倒金字塔效應。客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關系選擇投訴解決問題的客戶往往具有自信、執(zhí)著的特點：自信自己判斷是對的（保險公司是錯的）；自信通過投訴可以達到自己的目的；不達目的不罷休。理智型客戶分析：

清楚地算計自己投訴的成本、效益、保險公司應對的成本和反應。情感型客戶分析：一旦無法實現自己的目的，就會演變?yōu)閳髲托屯对V；

潛臺詞：“豁出去了”不計個人得失（在自己可以承擔范圍內）；

潛臺詞：“我只是要個說法”不惜名譽和代價，與公司抗衡到底。

潛臺詞：“把公司搞臭再說”客戶的個性特征與投訴的關系就事論事解決問題型直接針對產品或服務利益滿足型精神滿足型牟取利益型

趁公司之危，謀求利益揚名型為正義而戰(zhàn)為所有消費者的維權客戶的訴求與投訴的關系決大多數客戶屬于“就事論事解決問題型”，牟利型和揚名型的客戶均較少。為什么投訴：政府監(jiān)管和社會因素分析法律體系與監(jiān)管體系的不健全中國缺乏完善的宏觀監(jiān)控機制和宏觀調控經驗，缺乏完善的法律、法規(guī)等監(jiān)管體系，國內市場體系不健全，金融、保險管理體制還具有明顯的過渡性。對保險投訴或合同糾紛問題監(jiān)管機構不負責裁定，但往往要求保險公司必須在限期內解決，這類案件往往以妥協(xié)方式解決，但系統(tǒng)性風險沒有得到根本遏制；監(jiān)管機構人力有限，不可能對所有上訪案件親力親為，因此監(jiān)管機構解決投訴的能力有限。消協(xié)、媒體等機構的局限保險業(yè)務的復雜程度使得外行很難做到了如執(zhí)掌，但消協(xié)或媒體機構往往在進行輿論監(jiān)督時采取對弱勢群體保護的傾向，因此，會給保險公司帶來較大的壓力。為什么投訴：政府監(jiān)管和社會因素分析保險營銷體制不完善，誠信教育體系不完善現有保險營銷體系缺乏對營銷員的保障機制，缺乏長期激勵機制，對營銷員的考核粗糙，容易誘發(fā)對客戶背信棄義，隱瞞誤導的行為，也影響了保險業(yè)在消費者心目中的形象。社會信用的缺失由于目前整個保險行業(yè)的公信力缺少糾紛裁決機制，任何個人、協(xié)會或人民調解委員均缺乏對客戶與保險公司行為的約束力，一旦發(fā)生保險合同糾紛，無法通過協(xié)商達成一致，客戶如不放棄自身權益，就只能采取信訪投訴、向媒體和消費者協(xié)會曝光、向法院訴訟等方式。無論客戶采取何種方式維權，都費時費力，并且加大了社會公眾對保險業(yè)的不信任程度。投訴過程的四個心理效應一、首因效應首因效應是指當人與人接觸時，首先反應的信息對人形成的印象反應強烈。當客戶投訴時，與客戶第一個接觸點即對客戶起著首因效應的作用。即無論投訴是否合理，問題是否嚴重，首先應給予客戶有誠意的接待和有專業(yè)素質的能力顯得十分重要。反之，如果形成了“偏見”，雙方都要投入更高的成本進行彌補，有時，這種偏見會給投訴問題的解決帶來致命的麻煩。二、暈輪效應在認知時，如果對對象的某個特點或品質突出印象深刻，則容易掩蓋人們對對象的其他品質和特點的正確了解。相當多的客戶投訴的不僅是保險產品或公司的服務不完善，而且會對服務態(tài)度甚至投訴處理人員的態(tài)度有意見，因此，投訴處理人員的“態(tài)度決定一切”。投訴過程的四個心理效應三、投射效應在認知事務或對他人印象時，推定其他人也具備與自己有相似的感知，也就是“推己及人”的心態(tài)。當客戶在與公司投訴處理人員溝通時，當有些問題投訴處理人員難以理解或對話時，客戶在潛意識里卻認為自己的理解和思考，投訴處理人也一定是這樣理解或思考的，這樣溝通下去，必然導致投訴處理陷入僵局。這個時候，我們應該及時轉換情境，派出更加適當的人員與客戶溝通，尤其是針對知識層次較高的客戶或在保險知識比較豐富的客戶或比較精通法律的客戶。四、近因效應最近獲得的信息會給人留下清晰的印象，其會沖淡以往獲得的信息。當客戶的投訴長期得不到解決，在最近投訴接待中得到圓滿解決，這個近因效應會抵消以往的不滿，從而實現了一次成功的服務營銷。為此，有時候需要請出更高級別的人員進行客戶接待。投訴客戶的六大心理狀態(tài)發(fā)泄心理第一：傾聽，同時切忌打斷客戶，讓客戶充分的發(fā)泄，恢復心理狀態(tài)；第二：在完成上述步驟后，盡可能制造愉悅的氛圍，但不要輕佻，要給人以重視的感覺；第三：放松你自己，別苦著臉或神經緊張地面對客戶。尊重的心理給予禮貌、認真地接待，及時表示歉意，及時采取有效措施，及時答復客戶都是讓人受尊重的表現。此外，在客戶確有不當時，用聰明的方法讓客戶下臺階。補救的心理客戶因為感受到自己的權益收到侵犯，所以要求進行補救，除了財產上的補救以外，還包括精神上的補救。但根據我國的法律規(guī)定，決大多數情況下，客戶是無法獲得精神損害補償的?？偟膩碚f，傾聽、道歉、良好的服務態(tài)度與素質等方式給予客戶精神撫慰是必要的。投訴客戶的六大心理狀態(tài)認同的心理客戶在投訴的過程，一般都努力讓公司相信他是對的和有道理的，這也是“投射效應”的一種反映。投訴處理人員可以對客戶的感受、情緒表示充分的理解或同情，要暗示雙方協(xié)商解決問題的信號給客戶，但不要輕易認同客戶的處理方案，以免被客戶的情緒牽著鼻子走。表現的心理客戶的投訴往往針對我們提供產品或服務的瑕疵或問題，所以不少客戶表現出既是投訴，又是評價，甚至批評，“好為人師”的客戶總是存在，他們希望得到一種成就感。此外，這類客戶時時注意維護自己的尊嚴和形象。投訴處理人員要利用客戶好于表現的心理，注意夸獎客戶，引導客戶心理趨向理智的方向。投訴客戶的六大心理狀態(tài)報復的心理當客戶心理預期與公司相距過大時，當客戶宣泄情緒過程中受到阻擋或受到新的傷害時，某些客戶會演變?yōu)閳髲偷男睦?，表現為不計個人得失（在可以承受的范圍內），不考慮行為后果，要公司難受難受等。采取有效途徑或方式讓雙方的溝通趨于理性；對少數具有傷害性的客戶，要注意收集或保留相關證據，以便當客戶真正做出傷害公司行為時予以澄清，適當時，提醒客戶這些證據的存在，讓客戶冷靜一下。處理一種關系擺正一個觀念掌握一部寶典熟記一套流程

第一部分

第二部分第三部分

第四部分第三部分一般投訴處理1、傾聽2、做必要的記錄3、回應先聽清楚客戶說什么。態(tài)度認真、尊重客戶、不要打斷對方傾訴、要對客戶發(fā)火有心理準備。記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名和聯系方式，同時可讓客戶感受到公司對其的重視程度。向客戶確認其傾訴的事實，確保正確理解客戶意思，要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當時候也可以轉移一下話題，放松一下談話的氛圍。一般投訴處理的流程注意要點步驟決大多數投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴。但一般投訴也不可以輕視，否則就上升為重大投訴。4、答復5、上報與反映首先先向客戶表達歉意，無論投訴是否有道理。能夠立即答復的問題即時予以答復；若需要進一步請示，需要告知答復時間（注意不是解決問題的時限），一旦期限到來，即便無法結案，也一定要聯絡客戶，以免失信于人。當投訴案件得以圓滿解決的話，要定期形成報告機制，要將投訴問題仔細梳理；為公司改進產品與服務提供必要的分類、分析，并努力尋找改進的契機。一般投訴處理的流程注意要點步驟一般投訴處理談判前準備工作談判中的注意事項了解公司對此類問題處理的基本原則；了解你自己有什么牌；盡量具備豐富的心理學、形體語言學、語言溝通技巧和把控情緒的能力。如何與客戶協(xié)商談判要向客戶顯示充分的誠意和信心，表明自己有足夠的權限可以解決問題；不要跟客戶講公司的各項制度是如何規(guī)定的云云；談判中“先小人，后君子”；談判方案達成后，落實工作一定要及時到位；有可能，對解決的投訴案件向客戶進行回訪。注意要點步驟一般投訴處理受理階段的溝通回訪中的溝通同情與寬容重視與誠懇誠實與守信運用心理學技巧，提高投訴處理滿意度表示對客戶感受的重視，詢問是否有遺留問題，確保沒有后患；展示公司的負責任、重落實、可信賴的良好形象；消除客戶情緒，保全客戶自尊，建立與客戶的友誼。注意要點步驟一般投訴處理重大投訴的識別和處理原則VIP客戶的投訴識別客戶凡是VIP客戶（區(qū)別于金卡VIP客戶的劃分）的投訴均可視為重大投訴。除了保費高的客戶以外，影響力大的客戶也屬于VIP客戶。他們時間寶貴、注重社會聲譽，或具有較大影響力和動用公共輿論的資源，必須高度重視。社會名流的投訴政府官員的投訴傳媒記者的投訴法律專家的投訴等等與一般投訴相比，重大投訴比較難以處理，需要更多的耐心和技巧。對于重大投訴，事前要進行識別。正確的識別主要依賴投訴處理人員的經驗，但也有章法可循，是否屬于重大投訴可以從投訴人身份、投訴激烈程度和投訴要求等幾個方面進行分析。重大投訴的識別和處理原則激烈和要價高的①投訴無門，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復一便投訴問題，不勝其煩；③跑過多次，仍然于事無補；④一個人一個說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當回事，喪失耐心。上述是對一般投訴升級為重大投訴的歸類，我們研究這個問題目的在于盡量避免一般投訴升級為重大投訴，同時了解一般投訴升級為重大投訴的過程，有助于有針對性的進行處理。一般升級為重大這種客戶往往來勢洶洶，滿天要價，接待時，可直截了當提出客戶需要解決的問題，不涉及客戶漫天要價的其他問題，請客戶確認是否正確理解他的意思，試探他的真意。識別客戶善待為前提法律為基礎投訴是個體力活。大家都不希望發(fā)生的投訴，對客戶而言，投訴要費時、費力，投訴的原因本身就令